酒店管理前厅前厅销售管理集团连锁酒店前厅管理叶予舜.docx

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酒店管理前厅前厅销售管理集团连锁酒店前厅管理叶予舜

酒店管理前厅前厅销售管理——集团连锁酒店前厅管理

前厅销售管理

重点

（一）掌握房价的各种确定方法。

（二）具有根据市场和酒店客房经营情况控制和调整房价的能力。

（三）应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理。

（四）掌握前厅销售流程、客房销售技巧。

前厅部的首要功能是销售酒店客房及酒店其他产品，其销售特点表现在酒店特定的工作范围内，通过员工礼貌、高效、周到的服务来促进或实现销售。

前厅每位员工都是销售员，都应利用自身的优势条件，熟悉和掌握工作范围的销售要求、程序和技巧，适时、成功地进行销售，以实现酒店收益最大化。

理解前厅销售内容和掌握销售技巧是前厅销售的基础，它贯穿于前厅对客服务的全过程。

从销售角度出发，前厅部的工作不仅仅是接受客人预订客房、为客人办理入住登记手续，还要在熟悉客房销售要求和程序的基础上善于分析客人的特点、消费心理、需求，并兼顾客人和酒店双方的利益，运用销售艺术，有效地推销酒店的客房及酒店其他产品。

前厅销售工作的好坏，在很大程度上依赖于有效的客房状况控制。

正确的显示房态，能够确保前厅掌握准确的可出租房信息，保证客房的销售和分配。

对客房状况及时检查、核对和分析，可保证客房销售、对客服务的顺利进行和维护酒店的利益。

客房收入是酒店的主要

收益之一，根据客房产品的特点、成本、市场供求及竞争等因素制定合理的房价，是酒店经营管理中的一项重要任务。

前厅销售人员必须熟悉房价的基本构成和客房定价方法，掌握酒店房价的种类，严格执行酒店的房价政策。

前厅销售认知

一、前厅销售的内容与要求

（一）内容

前厅销售的不仅仅是客房，还包括了酒店的其他产品与业务以及酒店的服务质量和形象。

前厅销售具体内容如下：

1.酒店的地理位置

酒店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素，交通便利程度、周围环境状况等都是前厅员工用来推销的素材。

2.酒店的有形产品

豪华舒适的客房、齐全有效的设施设备是销售的重要条件。

前厅员工必须全面掌握酒店产品的特点及其吸引力。

3.酒店的服务

服务是前厅销售重要的产品，前厅员工更应努力提高自身的服务意识和技能水平，为客人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。

4.酒店的形象

酒店形象是最有影响的活广告，它包括酒店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。

前厅作为酒店形象的代言人，应自觉维护和创造酒店的良好形象。

（二）要求

1.销售准备

（1）熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点——熟悉并掌握酒店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。

前厅员工应对酒店的地理位置及交通情况、酒店等级及类型、酒店经营目标及客源市场、酒店服务设施与服务项目内容及特色、酒店有关销售方面的政策和规定等进行全面的了解、掌握，以便在销售中灵活运用。

（2）做好日常销售准备工作——做好日常销售准备工作，是保证销售有效实施的先决条件。

前厅部管理者必须保证前厅各个区域的工作环境有条理、干净、整洁；对客服务中使用的设施设备安全、有效；员工仪表仪容达到酒店规定的标准；准确预测客情并做好人力、物力资源的安排。

2.销售实施

（1）认真观察分析客人的要求和愿望——正确把握客人的特点及消费动机，有目的、有针对性地销售适合客人需要的产品，满足客人物质和心理需求。

（2）表现出良好的职业素养——前厅是给客人留下第一印象和最后印象的场所，客人对酒店的体验和了解是从前厅员工开始的。

真诚的微笑、礼貌的语言、得体的举止、高效规范的服务是前厅销售成功的基础。

（3）加强销售过程的督导和控制——前厅管理者在销售服务过程中，必须亲临现场，主动征求客人意见，亲自为客人服务，说明遇到困难的员工，及时发现并解决服务和管理中可能出现的问题。

二、前厅销售的流程与技巧

（一）销售流程

前厅客房销售可分为以下5个步骤：

1.把握特点

前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求，灵活运用销售技巧进行销售。

不同类型的客人有不同的特点，销售的方法也有所不同。

如因公出差的商务客人，对房价不太计较，但对服务的要求比较高，希望能得到快速、高效的服务，且使用酒店设施、设备的机会较多，回头率相对高。

针对这些特点，前厅销售人员应向他们重点推销环境安静、光线明亮、商务办公设施设备用品齐全、便于会客、档次较高的客房；对度假观光的客人，应向他们推销环境幽雅舒适、有景观且价格适中的客房等等。

2.介绍产品

前厅销售人员在把握了客人的特点之后，应适时地向客人介绍客房及其他产品。

对第一次来酒店的客人，应尽可能地向客人介绍客房的优点和独到之处，如特色的房型、理想的位置、宽敞的面积，新颖的装潢、美丽的景观等，并强调这些优美和独特之处能给客人带来的利益和好处。

对常来店的客人，销售人员应抓住时机向其推荐酒店新增的且适合他们的产品。

前厅销售人员介绍的内容及介绍的方式，也会加深客人对酒店的印象。

3.洽谈价格

价格是客人最为关心，也是最为敏感的内容。

前厅销售人员在销售客房时，应强调客房的价值，回答客人最希望了解的关键问题，即“我付了这个房费后，能得到什么?

是否值得?

”努力使客人认同酒店产品的价值，避免硬性推销。

如本单元引导案例中的小郑在与客人洽谈价格过程中的表现，就充分地体现了客房的价值和酒店对客人的尊重。

4.展示客房

为了促进客房产品的销售，前厅应备有各种房型的宣传数据供客人观看、选择，有条件的酒店可在大厅醒目位置配备计算机显示屏幕，让客人对客房产品获得感性认识。

必要时，还可以在征得客人同意的情况下，带领客人实地参观客房，增强客人对客房产品的认识。

在展示客房中，销售人员要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌。

如果客人受到了殷勤的接待，即使这次没有住店，也会留下美好的印象。

5.达成交易

经过上述步骤，当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，前厅销售人员应主动出击，可用提问的方式促使客人做出选择。

如：

“您想试用这间客房吗?

您的选择是值得的!

”等，客人认可后，应尽快给客人办理入住登记手续，并对客人的选择表示诚挚的谢意和良好的祝愿。

（二）销售技巧

一名优秀的前台销售人员，不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序，还必须掌握一定的客房销售技巧，并运用销售艺术，有效地促进销售。

常见的销售技巧有：

1.正确称呼客人姓名

在销售过程中，若能亲切地用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲切感，拉近酒店与客人之间的距离，有利于销售。

2.倾心聆听，及时释疑

在销售过程中，要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿，对客人不明之处、不解之意要及时释疑，免去误会，以利销售。

3.注意语言艺术

在销售过程中，要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求和盘托出，坚持正面表述，如：

“您真幸运，我们恰好还有一间不错的客房。

”而不能说：

“这是最后一间客房了，你要不要?

”

4.强调客人利益

在销售过程中，由于客人对产品价值和质量的认知度不同，销售人员应及时将产品给客人带来的益处告知客人，促使其购买。

如：

“这类客房价格听起来高了一点，但是客房的床垫、枕头具有保健功能，还配有冲浪设备，可以让您充分得到休息和享受。

”

强调客人的利益这一技巧还可用在二次推销上，如销售人员向一位预订了低价房的客人说：

“××先生，您只需多支付40元，就可享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括了早餐或一顿正餐。

”

5.选择适当的报价方法

对客报价是前厅销售人员为扩大客房产品的销售，运用口头描述技艺以引起客人购买欲望的一种推销方法。

在实际工作中，有针对性地适时采用不同的报价方法，才能达到最佳销售效果。

销售中常见的报价方法有：

（1）从高到低报价——此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房及其特点。

被推荐的客人可能会有两种反应：

一是接受了所推荐的客房；二是拒绝了所推荐的客房。

这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房及其特点，直至客人做出选择。

这种相互作用的方法，使得许多客人相信，他们拒绝了最高价格的客房，选择了中、低档价格的客房是明智的。

这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。

（2）从低到高报价——此方法也称利益引诱法，即向客人先报最低价格的客房，然后再逐渐走向高价客房。

销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销酒店有特色的附加服务，尤其是重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格，便能得到很多实惠。

许多客人在利益的诱惑下，会接受偏高的价格。

实践证明，这种报价方法对酒店的稳定和扩大客源市场起着积极作用。

（3）选择性报价——此报价方法是将客人消费能力定位在酒店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。

销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求选择适当的价格范围。

（4）根据房型报价——此报价方法是根据客房产品优势即卖点设计的。

它有3种方式：

1“冲击式”报价。

先报出房间的价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。

这种报价方式比较适合推销低价房。

2“鱼尾式"报价。

先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以削弱客人对价格的敏感度。

这种报价方式比较适合推销中档客房。

3“三明治式”报价。

此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。

这种报价方式比较适合推销中、高档客房。

6.推销酒店其他产品

在销售客房的同时，不应忽视酒店其他服务设施和服务项目的推销。

适时地向客人推销其需要的其他服务设施与服务项目，不仅有利于增加酒店的收益，而且有利于搞好对客关系，提高客人的满意度。

7.客人利益第一

在销售客房及酒店其他产品的过程中，始终要把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其需求。

房态显示与控制

一、房态类型划分与影响房态的因素

（一）房态类型

常见的客房状态包括：

1.住客房（OccupiedRoom，简写OCC）——客房已被客人租用。

2.空房（VacantandAvailableforSaleRoom，简写VAC）——已完成清扫、整理工作，可供出租的客房。

3.走客房（On-ChargeRoom，简写C／O）——住客已退房，客房正处于清扫、整理过程中。

4.待修房（Out-of-OrderRoom，简写OOO）——客房有问题，需要维修。

5.保留房（BlockedRoom）——这是一种酒店内部掌握的客房。

酒店会为一些大型的团队预留他们所需的客房；同时还有一些客人在预订客房时，常常会指明要某个房间进行预订；对于一些回头客的预订，订房部往往会为该客人预留其曾经住过的房间。

6.携带少量行李的住客房（OccupiedwithLight，简写O／L）——为防止发生客人逃账等意外情况，应在计算机中做相应标记。

7.请勿打扰房（DND）——有些住店客人为了不受干扰，会开启“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。

8.双锁房（DoubleLockedRoom）——双锁客房的原因较多。

有时，住客为了免受干扰，在房内将门双锁，服务员无法用普通钥匙开启房门；有时，由于客人操作失误，无意将门双锁；有时，客人外出一段时间但不退房，为保证客房的安全，客房部会在客人离店时将客人房间双锁，客人返回时再解锁；有时，当酒店发现房内设备严重受损或客人消费行为不轨时，酒店管理部门也会做出双锁客房的决定。

9.其他非卖房、团体房、会议房、散客房、免费房、长包房、内用房、预离房、预到、保密房、矛盾房、留言房、VIP房、团队／会议房、外宾房、生日用房等。

（二）影响房态的因素

客房状态因排房、客人入