销售业务流程管理指导手册.docx

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销售业务流程管理指导手册

销售业务流程规范管理指导手册

1.0总则

1.1目的

为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。

1.2原则

1.2.1优化业务流程的原则

应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率；

1.2.2实现分层级管理原则

实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。

2.0适用范围

本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。

3.0职责

3.1销售案场

负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合；

3.2项目营销部

负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理；

3.3集团房地产事业部

负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。

4.0管理规定

4.1来电接听管理

4.1.1管控要点

来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。

来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。

4.1.2操作流程图

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.1.3规范要求

4.1.3.1热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”；

4.1.3.2上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话；

4.1.3.3当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；

4.1.3.4挂机后，必须在1分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。

模板可设置为：

先生/小姐，您好!

感谢您的来电,我是××（案名）置业顾问…,×××××（项目精神诉求），真诚期待您的光临！

有任何置业需求请致电…；若邀约来访，须向客户发送交通导示短信，模板可设置为：

先生/小姐，您好!

欢迎您莅临参观！

××（案名）位于××（位置），您可由××（到达路径指引）到达，也可选择××（公交车线路号）在××（公交站点）下车经××（到达路径指引）到达；

4.1.4.5客户电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户，接听员必须热情做好咨询服务。

若是老客户应询问接待置业顾问姓名，并做好电话转接工作。

若客户遗忘了接待置业顾问姓名的，接听员可以先行接听，做好详细登记后，把该客户的信息报告给案场经理，案场经理通过电脑系统查阅该客户的接待置业顾问，若电脑系统没有该客户的相关信息记录，则该客户归属当天接线的置业顾问。

若电话查询明显为中介公司或其他楼盘，接听员必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短对话时间；

4.1.4.6接听电话时间一般不宜过长，一般以3分钟为限。

简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，要点在于邀请客户到现场参观；

4.1.4.7简短通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极怠慢不负责任，逢周末、节日、假日应向客户相应的祝福，必须在对方挂断电话后，方可收线；

4.1.4.8若置业顾问在接听电话时有老客户来访，则该置业顾问应礼貌地与来电客户致以歉意，最短时间内完成电话接待，切勿怠慢来访客户，并视来电客户的咨询需求，确定是否需要在来访接待工作完毕后回访客户；

4.1.4.9来电客户回访时间控制在3天内为宜，当回访超过2次时，置业顾问应根据回访情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入电脑。

4.2来访接待管理

4.2.1管控要点

来访接待管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来访接待规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。

接待管理不仅体现置业顾问的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，同时也是充分展示公司的品牌形象，对销售工作推进起着举足轻重的作用。

4.2.2操作流程图

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.2.3规范要求

4.2.3.1每日上班前置业顾问按照既定顺序排定接待客户顺序。

客户上门，置业顾问应按顺序接待客户。

第一位置业顾问完成接待工作后自行到队尾排队，以此类推轮流接待客户。

若其中有人有事离开，则算作自动放弃，须重新排队。

如客户进门时，点名找某人接待，该人可提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待；

4.2.3.2进入销售处的客户均算作来访客户，前台置业顾问须热情接待，在接待客户过程中置业顾问须按照案场管理制度及销售接待模式执行；

4.2.3.3置业顾问在陪同客户签合同、接待老客户来访以及其它公事忙碌时，轮空的接待权将给补偿（须通知案场销售主管），轮空处须销售主管确认，置业顾问接待客户后享有优先接待权；

4.2.3.4若来访者为中介公司或其他楼盘市调的，在进入售楼处后能表明自己身份并主动呈上名片，方可算作无效接待，轮到接待的置业顾问必须热情做好接待工作，在完成接待任务后，该置业顾问须将客户名片交于销售主管确认，同时该置业顾问享有优先接待权，可以不用排队直接回接待位接待下一批客户；

4.2.3.5若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，原则由最末一轮接待置业顾问负责接待，该置业顾问不得凭借任何理由推脱，或拒绝接待客户。

接待置业顾问须将客户接待的情况向原置业顾问说明。

若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问接待；

4.2.3.6在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户——①是否以前来过现场或来电咨询过项目情况；②客户是否认识公司内部人员或朋友；③是否由业主或企业的业务关系单位或关系客户介绍；④家人是否在此定购、咨询购房等现象；

4.2.3.7如客户已经来过，必须立即与该置业顾问取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示销售主管安排人员代为接洽。

代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待；

4.2.3.8根据客户意向和要求带领客户按照既定路线参观样板房及示范区。

参观时，置业顾问应结合现场向客户讲解小区规划、建筑风格、景观设计及户型特点、优势；

4.2.3.9客户离开后，置业顾问必须1分钟内感谢短信跟进，模板为：

先生/小姐，您好!

×××××（项目精神诉求），衷心感谢您的关注并期待您的再次光临品鉴!

有任何置业需求请致电…；

4.2.3.10当日对来访客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来访信息录入至电脑系统，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；

4.2.3.11来访客户回访时间控制在3天内为宜，当回访超过2次时，置业顾问应根据回访情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入至电脑；

4.3房源定购管理

4.3.1管控要点

房源定购管理属于销售业务环节，由项目营销部实行全面管理，各项目案场经理具体执行，并于第一时间知会项目营销部。

4.3.2操作流程图

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.3.3规范要求

4.3.3.1房源出售之前，应先核对销控表（即房源表），保证定购房源为未售状态。

然后签署定购单并由案场经理签字认可，待客户交纳定金并经财务确认后，由案场经理在销控表上做售出标志。

销售案场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况；

4.3.3.2签署定购书要求

（1）客户决定购买某一单元，置业顾问应先向案场经理确定定购单元和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费；

（2）需与客户再次确认定购书上的楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项；

（3）定购书上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请案场经理，并由案场经理确认后上报项目领导审批；

（4）书写一定要整齐、清晰、不得涂改，导致价格出错等严重后果由该置业顾问负责；

（5）置业顾问应按照定购书的编号进行领取，不得私自废除定购书，如需废除的，经办置业顾问须在定购书上注明作废原因，报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废；

（6）置业顾问对填写的定购书有第一复核的责任，应严格审核客户和买受人的身份证件是否一致，若单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件，另要仔细核对定购单元的单价、总价、房号，然后交由案场经理审核签字确认后。

4.3.3.3定金、发票管理

（1）客户签署定购书后，置业顾问带客户到现场出纳处缴交定金；

（2）案场财务人员审核《定购协议书》（包括：

总价、折扣、当期收款金额、客户信息是否正确完整及客户签字情况等内容）；

（3）客户所交每笔房款，必须到现场出纳处务缴交，不得私自收款，违者开除，以转账方式收款的，在收到转账凭证且确认银行帐户收到该笔款项后，方可开具等额购房发票；

（4）财务在收取房款后开具等额购房发票（发票联与办证联共两张，并让客户在财务留底的存根联上签收）；

（5）当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明；

4.3.3.4定购后资料归档及签约前准备工作

（1）置业顾问将《定购协议书》交案场经理、财务部、客户各一份，同时应将客户身份证及发票等复印件同步归档，不得滞留；

（2）置业顾问应在当日内完成定购信息录入至电脑；

（3）案场经理妥善保管所有资料，即时更新销售控表及销售台账；

（4）定购完毕后，置业顾问详细告知并提供客户签约所需的全部相关资料清单，出示销售合同范本，就合同条款进行解释，若客户对销售合同内容存在异议，应协同案场经理进行沟通解释；

（5）对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供《按揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料清单及样本；

（6）定购完毕后，案场经理通知报备员进行该定购单元的解押放行办理。

4.4定购退房管理

4.4.1管控要点

定购退房办理周期为客户提出申请后6个工作日内完结。

客户下定后，一律不接受客户提出的退定要求，公司将根据《定购协议》没收定金。

如确因买受人出现资金紧张等特殊情况需退定的，必须上报集团领导审批。

4.4.2操作流程图

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.4.3规范要求

4.4.3.1置业顾问收到客户提出退房申请，经说服无效后，根据客户定购状况，要求客户填写《申请单（退房）》，并附上客户《退定报告》；

4.4.3.2案场经理核实退房单元的房号、已付款金额、协议签定等情况，并送项目营销部复核后，上报集团审批；

4.4.3.3案场经理应在审批结束后2个工作日内寄发《终止定购协议的通知函》，同时做好EMS回执联的归档工作；

4.4.3.4退房单元应待退房办理结束后60日内方可解冻，再进行重新销售；

4.4.3.5办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行退房操作。

4.5定购客户更名管理

4.5.1管控要点

定购客户更名办理周期为客户提出申请后4个工作日内完结。

原则上仅限于签约前的直系亲属更名（含不变更购房人时增、减名）申请，由项目营销部实行统一管理。

4.5.2操作流程图

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.5.3规范要求

4.5.3.1客户提出更名申请后，了解更名原因，确实需要更名的情况下，置业顾问填写《申请单（更名）》并经客户签字确认，同时提交合法、有效的身份证明文件复印件及关系证明，由案场经理审核后，转项目营销部审批；

4.5.3.2项目财务部对更名的真实性进行审核，并核对原认购客户和变更客户的有效身份证明及亲属关系；

4.5.3.3审批结束后，置业顾问通知客户审批结果，并邀约客户前来办理新《定购协议书》的签定及换票手续；

4.5.3.4办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行更名操作（不可直接删改原记录）。

闭合

4.6延期付款管理

4.6.1管控要点

延期付款办理周期为客户提出申请后5个工作日内完结。

原则上仅接受客户本人提出延期付款申请，经项目营销部审核后，上报集团审批，并将审批情况统一报项目财务部备案。

4.6.2操作流程

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.6.3规范要求

4.6.3.1客户（须为原定购协议书户主）提出延期付款申请后，案场销售负责人应先了解延期原因，在判断可予考虑延期付款情况下，置业顾问填写《申请单（延期付款）》，应附客户书面申请书（应注明延期付款的最后期限）；

4.6.3.2项目财务部审核《申请单（延期付款）》内容（包括：

签署客户合同约定的收款时间、金额、实际到款情况以及延期付款产生的滞纳金，并签署处理意见；

4.6.3.3延期天数≤30天，由项目营销部审批；延期天数>30天，由项目营销部审核后，转项目负责人审批；

4.6.3.4经审批同意延期付款的，由置业顾问将审批结果反馈至客户，且同时报备项目财务部；

4.6.3.5办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行延期付款操作。

4.7定购客户换房管理

4.7.1管控要点

定购客户换房办理周期为客户提出申请后5个工作日内完结。

案场经理应把握以小换大、以畅销换滞销、以金额小换金额大的原则，在满足以上条件之一者，由项目营销部审核后上报项目公司审批。

4.7.2操作流程图

备注：

仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.7.3规范要求

4.7.3.1客户（须为定购客户本人）在约定付款期限内提出换房申请并写明换房原因，案场经理应深入了解换房原因，确需换房的，置业顾问填写《申请单（换房）》，必要时附客户书面申请书，经项目营销部审核后，上报集团审批；

4.7.3.2经审批同意换房的，由置业顾问通知客户前来办理换房手续，同时办理房款补退（原则上只补不退）；

4.7.3.3案场经理将原《定购协议书》原件收回作废，必须加盖“作废”戳记，与新《定购协议书》一同存档保管，并做好销售台帐登记；

4.7.3.4办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行换房操作。

4.8更改付款方式管理

4.8.1管控要点

更改付款方式办理周期为客户提出申请后3个工作日内完结。

付款方式仅限一次性与按揭付款两种方式，其中涉及到折扣变更的，由项目营销部严格按照购买日期的销售价格表审批执行。

4.8.2操作流程图

4.8.3规范要求

4.8.3.1客户（须为定购客户本人）在约定付款期限内提出更改付款方式申请后，案场经理应按照公司规定的付款时限，明确各款项付款节点，同时由置业顾问填写《申请单（更改付款方式）》，必要时附客户书面申请书，由项目营销部直接审批确认；

4.8.3.2项目财务部人员核实更改付款方式单位的房号、申请人的合法性、已付款金额、更改付款后的总价款等相关情况，并经项目财务部审核确认；

4.8.3.3经审批同意更改付款方式的，由置业顾问通知客户前来重新签定《定购协议书》；

4.8.3.4办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行更改付款方式的操作。

4.9价格优惠申请管理

4.9.1管控要点

价格优惠申请办理周期为客户提出申请后7个工作日内完结。

案场经理应本着公司利润最大化的原则，严格执行价格折扣优惠，维护公司利益和信誉。

案场执行的所有价格优惠必须在公司下达的价格优惠权限范围内操作。

若在权限范围以外的特殊优惠，案场经理可视案场逼定需要，以短信或电话等方式先行沟通，事先征得分管领导同意，后续补报价格优惠申请单。

4.9.2操作流程图

4.9.3规范要求

4.9.3.1置业顾问应先了解客户身份背景原因，且判断客户意向度，逼定客户交纳定金。

经案场经理征得分管领导同意后，再填写《申请单（优惠）》；

4.9.3.2项目财务部人员审核《申请单（优惠）》内容（包括：

原合同总价、现场优惠金额、优惠后的合同总价等信息），由项目财务部确认，分管领导及总经理审核后，上报集团审批；

4.9.3.3经审批人审批同意后，由置业顾问与客户确认价格优惠，案场经理协助进行逼定，并履行既定的签约流程；

4.9.3.4在签约手续完成后，案场经理做好特殊优惠台账的录入及房源销控表的登记，置业顾问则及时做好电脑系统的录入。

4.10购房促销措施兑现管理

4.10.1管控要点

购房促销措施兑现办理采取月报月结方式，且办理周期为案场提出申请后4个工作日内完结。

由项目营销部严格按照公司已审批的优惠方案审批执行，且推荐双方应办理完签约手续后，方可达到优惠兑现条件。

4.10.2操作流程图

4.10.3规范要求

4.10.3.1达到优惠兑现条件的，置业顾问根据优惠内容填写《优惠奖励兑付确认单》或《物业接收联》，由案场经理审核后转营销部经理审批；

4.10.3.2现场出纳根据新锐首访信息录入情况，审核《优惠奖励兑付确认单》或《物业接收联》，转项目财务部审核确认；

4.10.3.3经审核无误后，兑现购物卡的，则由现场出纳根据《优惠奖励兑付确认单》，通知客户前来办理购物卡领取手续；兑现物业费的，由地产财务将《物业接收联》报备至物业财务处，由物业出纳根据审批结果通知客户前来办理物业费减免手续。

4.11签约管理

4.11.1管控要点

签约办理周期为客户签定《商品房买卖合同》后7个工作日内完结。

案场经理应对合同签定环节进行把关，严格按照公司审批范本执行，不得随意增减合同条款，客户对合同条款如有异议，必须向客户进行详尽解释与沟通。

项目财务部则按照公司审批价格表，对合同金额及付款方式进行审定。

4.11.2操作流程图

4.11.3规范要求

4.11.3.1置业顾问应按照《定购协议书》既定的时限，提前与客户确认签约时间及付款方式，并提醒客户需携带的资料和款项；

4.11.3.2若客户采用按揭贷款方式，应在签约时同步收取贷款资料，另通知报备员预先与按揭银行预约签约时间并进行客户交底（根据银行服务标准确定）；

4.11.3.3如买受人委托他人签署合同的，应出具经过公证处公证的《授权委托书》，且合同中“买受人”处应填写买受人姓名，被授权人则在“委托代理人”处签字，同时提供委托代理人身份证明原件；单位购房的应提供法人代表签字并加盖单位公章的《授权委托书》

原件；

4.11.3.4如买受人与转账方式下的付款人不符时，需由付款人提供代买受人购房付款的证明；

4.11.3.5确认签约前，置业顾问将填写好的《缴款单》一式两份，经客户、案场经理签字后转现场出纳审核，方可办理交款开票手续，如有特殊优惠申请的，应附上《申请单（优惠）》原件；

4.11.3.6签约完毕后，由案场经理再次复核房号、买受人信息资料、面积、价格、付款方式及附加条款是否正确，并做好销售台账和销控表的登记录入；

4.11.3.7签约完毕后，置业顾问应及时移交资金部流转审核，同时做好电脑系统的录入；

4.11.3.8经项目财务部确认，分管领导审批后，转报备员办理盖章手续；

4.11.3.9盖章后的合同由报备员送至房地产交易登记中心办理报备手续，备案后将客户存档合同流转至项目销售部，将公司存档的合同交由档案室存档；

4.11.3.10置业顾问负责通知客户取回存档合同，并跟进后续款项的回笼及贷款材料的准备。

4.12按揭管理

4.12.1管控要点

按揭管理分为商贷、组合贷、公积金贷三种形式，办理周期分别为客户提交资料齐全后30日或60日内完结。

商业贷款由公司负责代办，涉及公积金贷款的，则由客户自行申请办理。

销售案场应全力配合资金部催办按揭贷款业务，以期达到加快资金回笼的目的。

4.12.2操作流程图

4.12.3规范要求

4.12.3.1销售案场应在《商品房买卖合同》签约完成后，方可办理按揭贷款申请手续；

4.12.3.2置业顾问收集完整的按揭贷款资料后，转报备员审定。

报备员填写并复核相关资料，履行按揭贷款担保相关资料的盖章流程；

4.12.3.3接揭贷款资料提供如下：

（1）银行按揭贷款申请表1份；

（2）《商品房买卖合同》原件1份及复印件2份；

（3）首付款发票复印件1份；

（4）夫妻双方职业及收入证明、年薪证明、股份证明（公章或人事部门章）原件各1份；

（5）个体经营者：

营业执照副本、税务登记证、纳税证明复印件各1份，并在复印件加盖公章；

（6）结婚证复印件1份、户口薄复印件1份；

（7）贷款双方身份证复印件各1份；

（8）首套购房证明或二套购房证明；

（9）非本地户口人员购房，需由本地户口人员担保。

同时提供担保人员的身份证复印件、工资证明、户口卡（首页、变更页、夫妻双方页）复印件各1份；

（10）买受人为单位的银行不予办理按揭贷款（仅指购买住宅）；

（11）公司与银行签订的担保《承诺书》；

（12）借款合同4-6份；

（13）公证书（附委托书、委托人和受托人不可撤销承诺书）；

（14）附说明：

以上资料，银行办理贷款时需要核对原件；需复印的资料均用A4纸复印，须用钢笔或签字笔签字，不得涂改；

4.12.3.4报备员向贷款银行提出办理申请，预约贷款银行派员到现场或到银行窗口办理按揭贷款手续的时间后，同时知会置业顾问，通知客户按揭贷款手续的办理时间；

4.12.3.5非完全行为能力人以及18岁以下、65岁以上的人不能办理按揭贷款；

4.12.3.6置业顾问向报备员确认客户的按揭贷款申请已经与银行达成意向，同步通知客户办理按揭贷款手续的时间，并预先告知客户按揭贷款需预收及代收的相应费用（根据银行要求）；

4.12.3.7报备员安排客户按照预定的时间（现场或银行窗口）办理贷款申请手续，签定《按揭贷款合同》；

4.12.3.8资金部经理审核《按揭贷款合同》客户信息及贷款金额完毕后，转董事办机要专员办理盖章手续；

4.12.3.9银行放款后，由地产财务人员取回贷款进帐单转项目财务部开具购房发票后，再由置业顾问通知客户前来领取；

4.12.3.10置业顾问负责通知客户领取相关材料，并提醒客户按时还款。

4.13资金回笼管理

4.13.1管控要点

资金回笼管理是销售管理中的一项重要环节，直接影响到经营目标的达成率。

对于资金回笼，各项目案场经理应做好控制工作，严格执行月度回笼计划，项目财务部对资金回笼情况进行监督与管理，对未按时回笼的款项向销售案场及时提出预警，以提高资金回笼的速度。

4.13.2操作流程图

4.13.3规范要求

4.13.3.1案场经理每月编制客户房款回笼台账，明确月度回笼计划，并在月度工作例会上将房款回笼任务明晰到每个置业顾问，同时于每月3日前完成《月度签约明细》、《月度未签约明细》、《月度定购明细》的填报；

4.13.3.2业绩责任置业顾问负责跟踪，即时提醒客户按时付款，对延期付款的客户，通过电话催收、必要情况下及时寄发《履约催告函》或《终止定购协议的通知函》等方式催其尽快交款；

4.13.3.3对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位，必要情况下及时寄发相关的《按揭贷款手续催告函》、《公积金贷款手续催告函》或《解除商品房买卖合同的通知函》；

4.13.3.4对于存在棘手问题的客户，销售案场将情况汇总制作《问题客户一览表》，及时上报营销经理，由项目营销部上报公司协同解决。

4.14产权办理

4.14.1管