关于物业部成立客服接待中心的实施方案.docx

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关于物业部成立客服接待中心的实施方案

关于物业部成立客服接待中心的实施方案

为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。

一、前期准备：

1、客服中心办公地址

由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。

2、客服中心需要配备的办公用品

客服中心前台接待处因办公需要，设一个吧台，吧台外需配备2把到4把椅子，供客户报修、缴费休息使用，配备电脑及打印机各一台，安装座机录音电话一部并接通网络，做民生置业logo及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙，客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙，根据客服接待的特殊性，需在适当的位置配备仪容镜子。

3、客服中心人员配备：

客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收费人员1到2名;预计暂时需配备人员：

6名

客服中心前台接待员需24小时/天上班制度，因此需配备人员3名（其中女性1名，男性两名），按“三八制”三人三班倒分配，白班要求一名女性，夜班由两名男性倒班。

以上人员均在当地招聘，招聘时管理部参与把关，一经录用，试用期为三个月，试用期期间工资为1600元----1800元之间，试用期过后，按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工，正式员工将享受400元浮动工资（实行绩效考核制度），即，转正后的薪资为：

2000元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核；对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。

一、客服中心人员职责划分

1、客服中心主管职责

客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。

、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。

、掌握所管辖区业主的基本情况和结构，对重点业主的基本情况建档，做好保密工作。

客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分析，随时安排回访工作，每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总，并将结果报经理处。

掌握公司各种收费任务的进展情况，随时向公司领导汇报。

严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。

2、客服中心接待员

l、协助客服主管的工作，熟悉业务，对分管的各项工作全面负责。

2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。

3、接听报修、投诉电话，并做好登记、接待与派工工作；开据《维修派工单》《房屋返修通知单》《房屋返修催改函》等相关联系单，及时合理安排人员并按规定程序操作与处理。

每日电话回访维修情况并记录维修结果。

4、在最短时间内派出相关维修人员，对维修事项进行维修处理，并对报修投诉处理的结果及时的进行回访、每周对报修投诉问题和回访情况进行统计汇总，报主管领导

5、、负责创建小区的文化平台，信息平台并提供咨询服务

6、负责对业主的答疑解惑，协调服务。

7、负责定期回访，搜集并反馈业主信息，并将信息及时上报；

8、负责小区钥匙的接管工作

对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；每把钥匙要有明显清晰的标识；各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；内部工作人员借用时请其签字认可；非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字；业主接房领取钥匙应做好详细记录；每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报

9、客服收费人员负责出库手续、装修手续的办理，建立业主档案，及时对业主档案进行更新和完善，保证客户档案的完整、准确、真是；其次应对客户的隐私事项严格保密，不得随意传播、宣扬。

10、负责小区各项收费台帐的建立更新，收费做到帐、票、款三清；每周对票据和现金进行核对汇总。

11、负责小区各项收费台帐的建立更新，做到帐、票、款三清

12、负责与其他部门各项工作的协调。

备注：

后附客服中心服务人员行为规范及流程示意图

客服中心个岗位规范制度及工作流程

客服中心服务人员行为规范

【流程示意图】

1、岗前妆容检查

检查眼角是否清洁

2、接听电话

3、拨打电话

操作规程

（一）目的

规范物业客服务人员的服务行为，维护公司的良好形象，为客户（业主）提供优质的服务，同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。

（二）程序要点

1、仪容仪表

■着装和配饰

（1）上班时间必须着工装，保持工装平整、洁净，纽扣齐整。

（2）上岗统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

（3）鞋袜穿戴整齐清洁，与工装保持协调。

（4）工装外衣及衣领处不显露明显饰品；衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；工作时间不允许穿吊带、背心、短裤，禁止穿拖鞋（含凉拖）或不穿袜子；男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。

■须发

（1）头发应保持整洁，梳理整齐，女员工长发应盘起或扎起。

（2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须（茬）。

（3）所有员工不允许染颜色怪异的头发，不梳怪异发型，不允许剃光头。

■个人卫生

（1）勤洗澡，勤换衣，保持个人卫生清洁。

上岗前应检查自己的仪表，上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或休息间整理。

（2）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（3）保持手部干净，指甲内不允许残留污物

（4）女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。

（5）衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。

（6）保持口腔清洁，口气清新，上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。

2、服务态度

（1）面对业主应自然微笑、落落大方，表现出应有的热情、主动、周到和贴心。

（2）在业主表现情绪激动时，要礼貌地劝说，控制情绪并做好解释或道歉工作。

（3）谦虚地听取客人的评价，对客人的投诉要耐心倾听，妥善处理并及时向主管领导汇报。

3、行为举止

（1）坐姿姿态

坐姿端正，入座轻缓，上身直立，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带微笑。

就坐时应禁止以下几种姿势：

■坐在椅子上前俯后仰，双手抱胸，抖腿跷脚。

■在领导、同事或业主面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。

■不停晃动桌椅，发出声音。

（2）作业过程

■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。

■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并礼貌向业主示意或问候，等业主经过后再继续工作。

■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。

3、其他禁止行为

■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，有女士在场的情况下绝对不吸烟（体现对他人的尊重）；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；不允许脱鞋、卷裤脚衣袖；不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。

■与他人谈话时，双方距离不宜过近，手势不宜过多，幅度不宜过大。

■在办公场所喝水的时候不要发出声音，避免不雅动作。

4、语言语气

（1）基本礼貌用语

问候语：

您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。

欢迎语：

欢迎光临、欢迎参观我们的小区，欢迎您入住本小区等等。

祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。

告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。

道谢语：

谢谢、非常感谢。

应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。

征询语：

“您好，有什么事需要帮忙吗”、“请问，我能为您做什么吗”、“请问，需要我帮您做什么吗”、“请问，您还有别的事需要我们帮忙吗”

请求语：

请您协助我们······、请您······好吗

商量语：

······您看这样好不好

解释语：

抱歉，给您带来不便，但×××，请您配合。

2：

接听电话

■铃响三声以内，必须接听电话。

■拿起电话，应清晰应答：

“您好，××物业为您服务”。

■认真倾听对方的电话事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，由传呼人接听：

如对方有事相告或相求时，应将对方的要求逐条记录，并尽量详细回答，需要协助处理时，应告知对方“您好，您反映的问题我们需要请示××，处理结果我们及时向您反馈”，并在处理完后及时回复。

■通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切记应先向对方致歉“抱歉，让您久等了，······”。

■接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚，接打电话时应使用普通话。

3：

拨打电话

■电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍。

如：

“您好，我是物业×××”。

■使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

■通话完毕时，应说：

“谢谢，再见”。

待对方放下电话后再挂机。

4：

禁忌事项

■禁止与业主争辩、争吵。

■当第三人在场时，禁止两人窃窃私语。

■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

■禁止聚堆闲聊、高声喧哗或在工作区域内高声呼喊他人。

■禁止传播有损公司形象的言语。

■禁止讲粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。

客户接待作业规程

流程示意图

1、来访接待

操作规程

（一）目的

规范客户接待行为，与客户（业主）保持良好沟通，增进双方的理解和配合，展示企业良好的服务形象。

（二）程序要点

1、来访接待

（1）接待原则：

接待来访业主，无论何时均应面带微笑，给人以亲切感；与业主谈话时，应注意倾听，给人以尊重感；坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；沉着稳重，语速适中，给人以镇定感。

（2）看到业主来访，要在业主进门时起立表示迎接，礼貌问候之后招呼业主就座，如“您好，请问有什么事我可以帮您”

（3）如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水，如果是天气寒冷，则呈上一杯热茶水，“请坐，请喝水”。

（4）在业主对面或较近距离就座，礼貌地请业主说明来意。

（5）如果业主反映问题或投诉，及时在记录本上详细记录下，如果当时可以回复，当面向业主说明，如果需要协调处理，明确向业主说明，留下业主的电话号码及楼号，及时处理并回复。

如“您好，您刚才反映的问题我需要请示××（或需要协调×××部门）来处理，有处理结果时我会及时跟您联系。

”

（6）对业主的话要用心倾听，眼睛要看着业主的面部（但不要死盯着业主），等业主把话说完，不要随意打断业主的谈话，争着为自己辩驳。

与业主谈话时，应暂时停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，对业主的谈话要有回应，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍，不应有任何不耐烦的表情，或心不在焉、左顾右盼、敷衍了事。

（7）与业主对话，应态度和蔼、语言亲切、声调自然、音量适中，答话要迅速明确。

（8）对于业主的问询应尽可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，随意承诺。

（9）当业主需要我们服务时，我们从言语中应体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：

“好的，我马上协调处理”，千万不能说：

“我现在忙着呢或这事不归我管。

”

（10）当业主提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，必要时向业主表示歉意，同事要给出一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让业主感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

（11）在原则性问题或比较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用征询、请求、商量、解释的说话方式。

如“请问······”，“请您协助我们······”，“您看这样好不好”，“这种情况，有关规定是这样的······”。

（12）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”。

对业主的帮助或协助（如交款后、登记后、配合我们工作后）要及时表示感谢。

接过业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。

业主对我们感谢时，回答“请别客气”，“这是我们应该做的”等。

（13）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请后进来的业主稍候，不能视而不见，无所表示，让人产生冷落感；同时尽快处理手头正在处理的问题，如时间较长，应在接待后来者时说：

“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（14）如果业主着急要解决，而自己又不能随意承诺，可向部门经理请示处理意见，必要时通过绿色通道向总经理反映。

（15）如果业主来时很生气，客服人员应先平息业主的怒气，不要急于插话，让业主先把话说完，而自己则要听清业主要表达的意思，不要被业主的情绪所左右，在表示关切的同时也理清思路，如果业主出口伤人，甚至情绪激动地要动手时，客服人员要尽可能地冷静，有必要时请同事帮忙劝说，让业主尽量冷静下来。

（16）客服人员要认真对待业主反映的问题，对每一个问题要妥善处理并及时回复，使每个问题都能得到闭合处理。

（17）实行24小时客服接待，要保证客服热线随时畅通。

电话出现故障应及时报修处理，避免电话长时间接不通，引起业主误解。

（18）及时、礼貌、有序地处理业务咨询、投诉和报修、意见收集等。

（19）当因特殊情况，需要离开客服接待处时，应将客服热线转到移动电话上，避免漏听电话。

（20）每位员工应对接听的电话做相应处理，如记录、回复、转接等。

2、投诉接待

（1）当接到业主现场投诉时，首先请业主入座，耐心倾听业主反馈的情况，有必要时代表被投诉事件向业主表示歉意，并如实记录投诉内容，记录的要素包括：

■被投诉人或被投诉部门；

■投诉事件的发生时间、地点；

■投诉事项；

■业主的要求；

■业主的联系方式、方法。

（2）在记录过程中，要注意适时地与业主进行交谈，不应只埋头记录。

（3）接待人员待业主将投诉事项说完后，根据反映的内容决定是否当场可以给出答复，如果轻微投诉，当场可处理，礼貌答复业主；如果需要协调处理，应先稳定业主情绪，告知处理程序，并及时处理和回复；如果业主情绪激动，接到人员感觉无法控制局面时，及时报请部门经理，可由部门经理出面协助处理。

（4）投诉接待人员根据投诉内容10分钟内将《业主投诉登记表》信息传递到被投诉的相关人员，接收人员登记记录并协调处理。

（5）投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉当天报部门经理知晓，由部门经理根据投诉内容转呈分管副总经理。

（6）处理投诉事项后，应及时向客服中心反馈处理情况，客服中心根据反馈的时间进行回访落实，做到投诉处理及时、闭合。

（三）业主（客户）接待注意事项

1、对业主要一视同仁，如果有两位业主同时有事相求时，切忌对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。

2、遇业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

3、严禁与业主开玩笑、打闹。

4、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

5、业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关，不知道”之类的话。

7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、在与业主对话时，如遇另一位业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。

如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”。

10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调自然，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打扰您了。

”事后应对业主帮助或协助表示感谢。

12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法协助、解决。

13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵或随意承诺。

14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：

“您好！

请问这些物品要搬出去吗”如果回答是肯定的，“对不起，请登记一下（如果不是业主本人，应与业主取得联系进行确认）！

”然后在履行手续，当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，如业主表示谢意时，应用“不客气、没关系”等回答。

15、当遇到熟悉的业主回来时，应主动问候。

16、当业主有事咨询时，应热情接待，并说：

“有什么事需要我帮忙吗”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：

“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

17、当发觉自己和对方有误解时，应说：

“不好意思，我想我们可能是误会了”。

18、当发觉自己有失误时，应立即说：

“噢，对不起，我不是那个意思，我的意思是×××”。

19、对来咨询办事的业主，客服人员应立即起立，神态热情，主动问好：

“×先生/女士，您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

20、当对方挑衅时，应说：

“×先生/女士，请您尊重我们的工作”。

21、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶，当遇到业主提有重物应主动上前帮忙。

22、与业主交谈时，应注意：

（1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如×先生、×女士；

（2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，不要双手抱胸；

（3）与业主谈话时，应专心倾听客人的意见。

眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；

（4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂，随意承诺；

（5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

（6）在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；

（7）与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉重稳重的原则；

（8）任何时候都不得对业主有不雅的行为和言语。

客户报修处理规程

【流程示意图】

操作规程

（一）目的

规范报修处理程序，及时妥善处理各类报修事项的维修。

（二）程序要点

1、建立统一格式的业主报修记录本。

2、接到业主报修（口头或电话），每位员工都有义务详细了解报修事项，并在报修记录本上详细记录。

3、需了解的报修内容：

（1）报修的事项；

（2）需维修的部位；

（3）原来所用的材质或型号；

（4）业主方便的维修时间；

（5）业主的楼号、联系电话及姓名。

4、与相关的维修人员落实维修时间，协调准备可能需要的材料并与业主预约维修时间。

5、统计回收派工单，对入户维修情况进行回访。

6、根据回访中业主反馈的信息进行必要的改进或二次维修。

客户投诉处理规程

流程示意图

操作规程

（一）目的

规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉事项得到及时，合理地解决。

（二）使用范围

适用于业主针对公司管理及服务工作的有效投诉处理。

（三）职责

1、业主投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、建档、调查取证、督查、协调、对外联络、信息反馈等。

2、各承办人员及接待人员为直接责任人，及时向业主反馈投诉处理信息，客服经理为业主投诉处理的主要责任人，负责重大投诉的处理。

3、客服经理负责每季度的投诉统计、分析、汇报工作，于每季度末月25日报送至经理处（节假日提前）。

（四）程序要点

1、处理投诉的原则：

（1）准则：

有问题必须在第一时间答复或解决，有投诉一定要有“究责归位”处理的结果。

（2）接待投诉时，接待人员应本着“礼貌、热情、友善、耐心、理智”的服务态度，坚持“准确及时、平等协商、从快处理”的原则，尽量将投诉在公司内部解决。

（3）首问责任制

■第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。

■员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理—登记—落实”或者“转达他人—跟踪—反馈”全过程服务。

■自己岗位职责、业务分工内的或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复；自己不能处理的事务，及时将该事项转给相关人员；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。

■对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录；对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记；对于业主后期的查询耐心准确解答。

（3）热情接待，热心转接，耐心解答，言行文明。

严禁与业主辩论、争吵或发生肢体冲突。

4、投诉接待

（1）接待投诉实行首问负责制，首位接待（含接听电话）业主的员工即为投诉处理的首问责任人，应认真接待，对业主反映的事项详细记录，投诉处理完毕必须给予明确的答复。

对投诉内容不属于公司服务范围或责任范围的属无效投诉，要向投诉人解释清楚并告知具体的承办单位。

（2）。

投诉情况较复杂，超出本部门职责范围且涉及多个部门的，应在接到投诉后2小时内转给综合管理部，重大或需要紧急协调处理的，客服中心无力解决的，需报经理处理

（3）对于转承的投诉事项，各承办部门处理完投诉后24小时以内，须将投诉处理结果报客服中心，客服中心负责回访工作。

（4）接待人员不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞应付业主。

在服务态度上要热情主动，禁止使用“不理睬、不关心、打官腔、态度傲慢”等服务忌行，在语言上要文明规范，禁止使用“不知道、不懂、不清楚、这不归我管”等服务忌语。

在处理和解释上必须详细周到，妥善解决，在不失原则的前提下尽量满足业主的需求。

5、处理时限

（1）轻微投诉处理，2天之内给予答复意见或在与业主约定的时限内处理。

（2）重大投诉，处理时限不超过3天，需多方协调处理的，时限不超过15天。

（3）涉及集团公司有关部门且需共同商定处理方案的投诉，需提前向业主说明，由客服中心负责在15日内协调并落实解决，或上报集团公司协调解决。

6、回访及统计分析

（1）投诉处理回访工作由客服中心接待人负责。

（2）投诉回访率100%。

（3）投诉处理结束后，回访期限不应超过3天。

（4）各口于每季末25日前将部门投诉分析及投诉记录交客服中心，由客服中心每季度对投诉处理情况进行汇总、分类、统计、分析，以物业公司动态的形式进行通报。

未按规定时限上报投诉分析的，由客服中心记录逾期日期，并作为年终各口主管考核的依据。

客户回访作业规程

流程示意图

1、客户回访

2、入户维修回访

操作规程

（一）目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保服务及管理的工作质量。

（二）适用范围

使用于各项物业服务工作效果的回访。

（三）程序要点

1、回访时间的安排

（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3日内完成；

（2）日常入户维修，应在完成维修后3-7日内完成；

（3）维修工程的回访，应在维修工程结束30-60日内进行回访；

（4）特约服务的回访（如家政服务），应安排在服务执行期的结束当日或次日进行；

（5）公司组织的社区文体活动的回访，活动完毕后30日内进行；

（6）其他物业服务工作的回访，应安排在工作完成后的7日内进行。

2、回访率

（1）投诉事件的回访率要求达到100%；

（2）入户维修服务的回访率要求达到100%；

（3）特约服务回访率要求分别达到100%；

（4）社