银行开展内控质量提升年工作汇报.docx

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银行开展内控质量提升年工作汇报

银行开展内控质量提升年工作汇报

　　筑牢内控提质量 严控风险跃新阶

　　-----XX支行内控质量提升年工作汇报

　　20XX年，XX支行紧紧围绕总行年初会议精神，以深入开展"内管质量提升年"活动为抓手，以强化"三项治理"为重点，结合专业条线全年工作意见要求，我支行全面拟定了全年财会电脑工作目标，结合支行实际，全年内管工作始终坚持以风险防控为中心，以提升内管质量为核心，以点标准化建设为轴心，不断加强制度建设，落实防范案件责任追究，强化员工行为动态管理，为支行的经营安全、稳健、可持续发展提供了坚实的保障，在总行会管部的全面指导和大力支持下，经过一年的努力，支行的内控管理工作水平再次得到显著提升。

　　一、以控风险为主线，拟计划，明岗责，调纠偏，稳步实现了全年目标任务。

　　1、吃透上情，精心布置，全面细化支行年度工作方案。

　　一是反复学习，多次讨论，认真领会20XX年会计结算管理工作意见、"内管质量提升年"活动实施方案及关于点标准化建设意见的要求和精髓；二是及时拟定了《XX支行20XX年度会计管理工作意见》，细化了支行"内管质量提升年"主题活动实施方案，组织召开了全员动员大会，明确了各阶段工作任务，确定责任分工。

三是构建完备的操作规范管理体系，结合实际，我支行先后印发了《XX支行20XX年财会工作及学习培训计划》、《XX支行关于印发柜员星级评定的实施方案》、《XX支行关于开展点辅导整治工作的实施方案》、《XX支行关于20XX年会计检查工作措施及实施方案》、《XX支行关于柜员技能比赛暨柜员登记评定实施方案》、《XX支行会计检查工作实施方案》、《XX支行关于20XX年营业点优质文明服务活动实施方案》、《后督差错奖惩的办法》和《推广营销电子支付密码器的奖励办法》等二十多个实施办法，在全支行干部院员工中进一步深化了"业务发展、内控先行"的理念，提升了"主动控险"意识。

　　2、摸清内情，优化分工，强化全员责任意识

　　一是我行经过重要岗位竞聘上岗制度，将有责任心、有能力、有冲劲和有活力的员工充实到内管的团队，全面提升风险防范水平。

二是根据职责分工，层层签订了不同岗位的责任状，财务会计部与一级支行行长签订工作目标责任书，同时明确各岗位的工作职责，让各岗位人员知道自己能做什么，不能做什么，进一步强化岗位职责落实制度。

三是按照"谁主管、谁负责"的原则，XX支行牢固树立内控管理"第一责任人"理念，实行"一级抓一级，层层抓落实"的管理责任制。

会计管理人员切实履职到位，形成会计、内管即分工又协作，独立行使监督检查职能，确保各项业务的安全、高效、规范运营。

　　3、突出重点，克服困难，充分发挥职能部门督导协调作用。

　　XX支行的内管工作在全行曾首屈一指，面对新一年的工作和岗位轮换。

分管行长要求要在学习和传承的基础上，再进行发扬和创新，力争把内管工作更上一层楼。

然而，一季度的会计管理履职考核排名结果，名落孙山，曾经的辉煌稍纵即逝。

面对这样的局面，分管行长和她的团队一起，认真分析，寻找突破口，针对短板，强力提升。

一是冷静分析现状，梳理流程。

今年，我支行将部分业务娴熟柜员充实到了客户经理岗位，在增加优质服务管理职能的情况下，财会部还减少了2人，面对基层柜面力量削弱、机关人员减少的双重压力，一方面，分管行长首先与财会部部长经过充分的沟通，取得一致意见，基层优先，机关克服；另一方面，分管行长与部长一道分别与部门的每位成员进行交心谈心，征得大家的理解和支持。

根据岗位性质和支行实际，我们细化了部门岗位分工，加大了检查岗和优质服务督导岗的人员配备，对每项职责下的工作流程进行了全面梳理，对岗位间需要配合和沟通的方面进行了明确，同时将确定后的岗责分工情况通报给基点，便于对口直接联系，确保了XX支行上下沟通机制落到实处。

由于岗责明晰，大家的责任心进一步增强，工作效率明显提高了，财会部业务指导、服务、督办的职能作用充分彰显了。

二是强化沟通，定期纠偏。

分管行长定期组织财会部召开例会，沟通工作进展情况，每周工作形成周报，并对上周计划是否落实、完成效果进行分析评估。

我们在每个月末，都会分析、比对计划和实绩之间的差距，找准"病根"，制定措施，及时调整偏离度，确保全年每个阶段的工作始终都围绕总行要求在按计划推进。

三是定位短板，持续提升。

一季度履职考核那分最多的就是支付结算工作中关于支付密码器加载率的专项指标。

一季度，我支行支付密码器加载率仅为%,全行排名倒数第二，经过下点调研，点普遍反映，不要钱送给客户，别人都不要。

有的还建议干脆放弃这项指标，把精力放在别的指标。

收集这些情况后，我们进行了认真分析，查找原因，决定从内部着手，不能说服自身的营销，等待的结局是难逃失败。

一方面，我行支聘请了信雅达公司技术人员对我行全体人员，包括外勤行长在内，进行了2期支付密码器专题讲座，从客户和银行的角度，让我们的内勤人员懂得怎么使用，并能准确地告知客户它的用途和好处，让我们的客户经理及行长在接待客户时能站在客户的角度进行推介，特别是新开户时，及时做到开一户，加载一户，不回炉。

由于认识到位，底气足了，大家消除了畏难情绪。

另一方面，我们会同市场部一道，对客户日均余额、综合贡献度进行了分析，于4月份及时推出《推广营销电子支付密码器的奖惩办法》，鼓励全员营销。

同时，财会部指定专人按周通报营销进展，通过上下联动，突破了推广瓶颈，至11月份，我支行支付密码器加载量较年初增加了1498台，增幅达268%，综合加载率提升到%，在全行的排名提升至第12名。

　　二、以提质量为核心，勤检查，严奖惩，重整改，持续提高柜面风险防范水平

　　1、风险关口前移，把脉问症，奖惩并举规范事中操作。

　　今年4月份，我支行后督差错率排名由年初的第2名急剧下滑到第18名，针对这一现状，当时我们非常着急，一时不知所措，在吴总师的启发和点拨下，我们静下心来，从病源开始着手，先要准确定位，找准原因，在有针对性地制定方案，经过连续5个月的不懈努力，9月份我支行差错率排名较4月份提升了7名，站在了第11名。

　　当时，我支行抽调了业务娴熟的11名柜员充实到客户经理岗位，在岗的综合柜员中近两年进行的占%，业务经验相对较为缺乏，由于柜员数量和质量的双降，直接导致差错率的飙升。

　　"病症"把准后，我支行迅速组织召开专题分析会，共同分析、探讨面对这一不利现状的措施办法。

三管齐下，不达目的誓不罢休.一是舍弃以罚代管的方式，抓住症结。

通过到基层调研、与柜员谈心交流，我支行于5月份出台了《XX支行后督差错奖惩办法》，设立了"零差错柜员奖"、"零差错点奖"和"个人进步奖"，同时为每个柜员建立了《个人工作质量提升登记簿》，用于记录差错发生的日期、差错类别、差错内容，同时分析差错产生的原因及后续避免同质差错再次发生的做法。

二是增设小灶辅导，主动提升。

我们每半月组织一次差错率在平均线下的员工进行一对一的现场辅导，把他们出现差错业务的影像调出来，让他们自我"找茬"。

第一次以这种方式集中时，有个柜员觉得这是在故意出他的丑，很抵触，有些不愿来。

过后，那位柜员回到点说，辅导很贴心，完全不是他预想的那样，而且很超值，对于"个人存款代理开户未电询存款人"的错误，他一辈子也不会再犯了。

从辅导后的第三个月起，该柜员连续获得了2次"零差错柜员奖"。

三是紧盯两高，重点帮扶。

我们点的事中监督人员表加强了对差错发生率较高的重点业务、重点要素、重点区域的审核，加大了对差错较多、差错率较高的柜员的重点监督，帮扶柜员把差错及时揪出来。

　　这是一个漫长的过程，需要的是坚持和勇气，需要的是耐心和爱心，需要的是投入时间和上下配合，我们就是这样，把问题一个一个地消灭，名次才一名一名地逐步回升，

　　在这个过程中，柜员紧缩的双眉慢慢地舒展开来，自信又回到了身边，微笑也更加的灿烂和真实了。

　　2、全面建立问题库，警钟长鸣，不断提高检查实效。

　　上半年，我支行首先根据XX年开展的各项自查、各级检查、后督预警以及日常业务考核四个方面采集问题样本，对存在问题按预警提示、一般违规、严重违规三个维度进行性质分类，建立问题库；其后对重点辅导点将问题库建立到个人，每月对认定的辅导点进行面对面式的驻点辅导，通过现场观察、实地检查、交流沟通等方式，掌握点柜面实际操作情况和存在的问题，加强了对关键环节、重点问题和重点个人的指导培训。

今年，共进行常规月度辅导12次、常规季度检查4次、专项检查5次以及节前检查2次。

　　通过建立问题库和全年的努力，各类问题较去年都有显著下降。

预警类问题，XX年为后4个月的差错，平均每月51笔，20XX年为全年的差错，平均每月为25笔，20XX年较上年月均减少%；一般违规问题，20XX年较上年减少%；一般违规问题，20XX年较上年减少%。

　　3、每周通报，落实整改，营造合规浓厚氛围。

　　一是重结果，找"病因"，对症下药。

我支行配备专职检查辅导人员两名，精心优化检查方式，采取月度与专项检查相结合，点自查与交叉检查相结合的方式，提高检查成效。

对于检查中发现的现场能够整改的问题，要求当场整改。

对现场不能整改的问题，归类分析。

区分个性问题和共性问题，针对个性问题，下达整改通知书要求限期整改。

针对共性问题，深入分析和研究这些问题存在的原因，是否存在操作流程缺陷或管理要求方面的弊端，逐条制定针对性措施，纠错正源，以期达到彻底整改、消除风险隐患的目的。

二是立标杆，树典型，示范示警。

我支行以内控检查、后督差错、支付结算管理和标准化服务等为综合考核评价指标，评出内控管理标杆。

通过开展内控管理经验交流，构建内控管理经验库，组织典型经验推广应用。

同时，我支行创建问题曝光机制，对于同一点重复出现的问题和屡错屡犯的个人每周通过elink发布、每月PPT会议公开展示和个人自我剖析的方式记名曝光每季文件通报。

截止11月末，共处罚相关人责任360人次，处罚金额达46975元，奖励236人次，点8个次，奖励金额达36530元，进一步提高了全员防案控险的能力，确保点关键风险点无事故。

　　三、以优服务为落脚点，破意识，固导入，树标杆，有效提升了客户满意度

　　1、打破固有观念，全面提高业务技能水平，让优质服务起航。

　　一是开展大讨论，什么才是优质服务？

明亮宽敞、功能分区的大堂，业务零差错，翘起嘴角、露出八颗牙的微笑，这些就是优质服务的全部？

让客户满意的服务才是最好的服务。

为此，我支行把客户的有效投诉作为评先评优资格的一票否决。

让我们的员工全面认识到客户满意才是优质服务的永恒主题。

二是持续坚持岗位练兵，加快业务办理速度。

以总行技能比赛为契机我行成立了技能比赛专班和技能兴趣小组。

2个小组成员充分利用业余时间积极进行点钞、计算机汉字录入等操作业务练习，每人建立档案，记录成绩，截止11月末，共组织技能培训16期，柜面办理业务的速度明显加快了，减少了客户柜面等待时间。

三是按季上门拜访客户，倾听客户的心声。

按季收集客户对柜面服务效率、排队等候时间、回单发送等各方面的意见和建议，有针对性改进，并及时上门回复，新村支行迁址后，某服装加工厂因进行过马路不方便，原打算去办理销户的，看到自身存款不到50万元，点还如此重视反映的问题，随即开办了银，不仅没销户，还把其他6位好友的个人存款从他行转到了我行。

我们的员工看到自身的努力，让老客户留下来，新客户被引进来，真正体会到服务同样能够创造价值，也真切感受到工作带来的快乐。

　　2、以固化导入为契机，规范柜面服务流程。

　　今年我支行设立了优质文明服务专管员，充分发挥了其督导检查职责，以总行4月组织的服务标准化导入培训为标准，按月对"神秘人"暗访工作进行全面分析和通报，全年进行明查、暗访、监控回放共计XX0次，印发"神秘人"暗访通报7期，平均每月评选服务明星10人，我行坚持"走出去、带回来"的方法，5月、7月份分别组织员工代表到江岸后湖支行、总行营业部参观学习，兄弟支行传经授道，营造了携手并进的氛围，在总行的高度重视和亲自指导下，新村支行正在争创"百佳点"、"最满意基层服务站所"，我支行于10月在新村支行开展了首次服务经验交流会，在支行服务看明星，传递正能量，11月专职大堂助理业务培训暨见面会，从强化员工服务礼仪、服务标准、服务技能、业务素质等方面培训入手,定期组织专项学习培训,增强员工的服务意识、合规意识，引导员工在服务工作中做到迎送客户热情、本职工作专业、工作效率快捷、服务技巧灵活、思路开阔，进一步提升服务水平和内涵。

　　3、身边人说身边事，集聚优质服务正能量。

　　针对柜面服务要好难快，要快难好的部分思想，我支行深入点，以后督上线以来保持零差错且高于全支行平均业务量的原宗关支行普通柜员周娟为突破口，让其走上讲台讲述自身是如何积极跟进业务发展加强学习，认真快速办理每笔业务，备受客户称赞，保持着零差错的事迹。

此举效果非常震撼，差错率高的柜员会后主动与交流柜员取经。

全年，我支行共挖掘8名不同支行、不同岗位的人员，进行不同层面、不同方面的工作经验交流，真实反映一线员工的工作情况、经历、感受和心声，通过她们在日常工作中不同层面的管理，柜面业务操作的注意事项，如何注重操作细节，如何带给客户好感受的优质服务，如何搞好柜面整洁工作、如何抓好二级支行内控管理工作、如何凝聚支行团队等等，将日常积累的宝贵经验毫不隐瞒的与全体人员进行分享和沟通，受到全体内勤人员的一致欢迎。

　　四、以只争朝夕的主人翁姿态，搭平台，提素质，促发展，打造思考型团队

　　1、以多形式培训为载体，提升员工业务素质。

　　今年我支行改进培训方式，提升员工参训主动性，大力提升了培训质量，鉴于XX支行新进员工较多、业务经验较缺乏的现状，拟定了分层强化培训，迅速提高了柜面人员综合素质。

利用晨会、周会及集中业务学习的时间，结合营业点实际情况，分岗位组织视频教学，抓住重点、举一反三进行案例分析、讲解，并组织现场模拟、情景演练等方式及时传达上级行最新的业务制度规定，日常业务办理中遇到的问题和解决办法，提高业务操作水平，确保每位员工都能够掌握最新的业务知识和操作标准，减少差错事故的发生。

截止11月末共组织内勤人员各类学习培训共计41期。

为营造浓厚的氛围，我支行先后印发10期会计简报、6期先进人物等简讯。

　　2、关心员工思想，激发员工内在活力。

　　20XX年，我行恪守的"员工就是企业最宝贵资源"的理念。

一是财务分管行长于每月实行定期或不定期对二级支行、营业室内管行长或会计主管进行单独面谈沟通机制，仔细询问日常业务流程，关键操作存在的风险点，共同查找薄弱环节。

及时了解员工思想动态，肯定成绩、找出差距、解疑答惑，及时掌握二级支行内控内管运营现状，了解临柜业务存在的个性问题。

二是财务分管行长对二级支行内管行长及财务会计部所有人员进行家访和调研谈心，强化企业与家庭之间的联系，及时掌握临柜人员实际生活困难及异常动态。

切实做到"了解自己的员工，理解自己的员工，帮助自己的员工"。

　　3、善纳谏，持续改进无止境。

为了优化柜面操作流程，提高客户满意度，进一步加强我行的内控管理工作，我支行建立了内控双向沟通机制和专用通道，二级支行按季拜访客户，收集客户对我行服务、结算等各方面的意见及建议，同时鼓励所有在岗员工随时反映点系统优化需求、业务操作流程精简、岗位合理分工、内控管理措施等方面的想法，并将此工作作为一项长效机制持续开展。

20XX年，我支行今三季度就收集"金点子"25余条，对其进行分析、分类，分别进行改进和向总行汇报，进一步完善了内控管理体系。

　　随着利率市场化的加速推进，随着电商与金融的相互渗透，迎接我们的将是一场更加激烈竞争，我们唯有不断突破和持续创新才能赢得这场胜利。

如何进一步提高风险防范水平，如何提高业务处理速度，实现业务流程的再造，完成由部门银行到流程银行脱胎换骨的变化，使"以客户为中心"不再停留在口号上，这是我们共同的责任。

我相信，我们一起努力，我们一定行！