完整版五星级酒店市场营销部SOP.docx

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完整版五星级酒店市场营销部SOP

销售部概述

销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。

通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。

一、销售部的地位和作用

销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。

首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。

销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。

在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。

根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。

其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。

销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。

总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。

作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。

二、销售部的主要工作任务

销售部的主要工作任务有：

（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。

（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。

（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。

（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

销售部工作岗位描述

一、销售总监

直接上级：

总经理

直接下级：

策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员

岗位职责：

全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。

工作内容：

职责

标准与要求

1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施

1）每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；

2）每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；

3）销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。

2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍

1）制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；

2）根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；

3）负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；

4）关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。

3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展

1）对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；

2）定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；

3）协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；

4）了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。

4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控

1）每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；

2）每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；

3）亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；

4）执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；

5）根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。

5、负责酒店重点客户（VIP）的联络、沟通、促销及服务

1）定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；

2）亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；

3）陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；

4）商谈并签定有关销售协议或合同。

6、优质高效完成日常行政事务

1）每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；

2）每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；

3）每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；

4）审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；

5）接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；

6）负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。

7、协助及时催收欠款

1）根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；

2）分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；

8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织

1）根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；

2）根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；

3）对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。

9、负责本部门员工的业务培训工作

1）主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；

2）必要时亲自进行部门业务课程的培训；

3）与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。

10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新

1）订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；

2）每月（季）与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；

3）针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；

4）不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。

11、完成上级交办的其他工作

按上级要求办理交办的工作。

二、销售部经理

直接上级：

销售部总监

直接下级：

无

岗位职责：

协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。

工作内容：

职责

标准与要求

1、制定所负责的市场的营销计划并实施。

1）制定符合酒店的销售政策和策略；

2）提前2个月制订后报上级审阅；

3）实施完毕有总结。

2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。

1）划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；

2）销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；

3）及时了解客户动态。

3、负责指导和培训销售人员

1）整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；

2）根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。

4、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。

1）对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；

2）收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。

5、协助总监处理日常事务

1）出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；

2）参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；

3）每月初2号前完成个人工作总结，交总监审阅；

4）总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。

6、完成上级交办的其他工作

积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。

三、销售经理

直接上级：

销售部经理

直接下级：

无

岗位职责：

根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好

的客户网络，协调好客户与酒店的关系。

工作内容：

职责

标准与要求

1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户

1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；

2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；

3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；

4）适当保持长住户比例。

2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施

1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；

2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；

3）掌握客户心理，恰当促销。

3、做好分管业务的市场调研

1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；

2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。

4、接受客户预订，完善售后服务

1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；

2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；

3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；

4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；

5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。

5、不断学习，更新观念，协助实施培训

1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；

2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；

3）保持与同行交流；

4）积极学习新知识，保持观念领先。

6、完成上级交办的其他工作

积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。

四、销售代表（团队/商务）

直接上级：

销售部经理

岗位职责：

在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。

工作内容：

职责

标准与要求

1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道

1）建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；

2）采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；

3）每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；

4）想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。

2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务

1）收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；

2）制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；

3）团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；

4）做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；

5）团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；

6）团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。

3、做好协议单位商务散客的销售服务工作

1）寻找高质量商务客源，争取回头客；

2）节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；

3）积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；

4）主动追踪客户意见，及时反馈。

4、负责团队/会议客人消费意见的收取

1）每次接待均要了解客人意见,填写报表；

2）对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；

3）每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；

4）建立客人档案并进行跟踪推销。

5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理

1）急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；

2）计划外服务应向上级请示后适当收费；

3）不得违反店纪店规；

4）限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。

6、进行市场调研,提出合理化建议

1）根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；

2）调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；

3）提出酒店销售新策略与措施。

7、完成上级交办的其他工作

文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。

五、文员（兼客户关系协调员）

直接上级：

销售部经理

直接下级:

无

岗位职责：

做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。

工作内容：

职责

标准与要求

1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作

1）建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；

2）按部门要求合理分类，便于查寻；

3）注意保密。

2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障

1）接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；

2）灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；

3）各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；

4）解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。

3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作

1）每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；

2）每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。

4、负责部门考勤记录

1）做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；

2）认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。

5、负责各项办公室日常事务

1）接转并处理各种电话，做好重要事项留言；

2）及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；

3）起草打印有关文件、报告、请示和合同等；

4）及时归整档案，按部门规定分类和保管；

5）每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；

6）负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。

6、完成上级交办的其他工作

按上级要求办理。

销售部工作程序

一、市场调研

程序

标准与要求

1、确定调研主题

1）根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；

2）掌握酒店业经营变化的新形势和动向；

3）部门开会研讨；

4）市场调研主题应对酒店经营有密切关系。

2、制定市场调研计划

1）会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；

2）计划内容应包括：

调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；

3）做好费用预算和调查问题表格设计；

4）将计划报上级审阅；

3、实施市场调研计划

1）制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；

2）督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；

3）要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；

4）按时汇报调研结果，提交报告。

4、撰写市场调研报告

1）按要求及时撰写报告；

2）报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；

3）报告交上级审阅并存档。

二、制订营销计划

程序

标准与要求

1、收集信息

1）收集信息应包括以下内容：

A、了解酒店经营方针、目标；

B、了解酒店内部经营的优势劣势；

C、了解客源市场的现状与变化趋势；

D、了解竞争对手的现状与变化趋势。

2）收集信息的渠道：

A、与分管副总面谈；

B、开相关人员分析会议；

C、将所有信息形成文字。

2、分析营销形势

进行市场机会与市场威胁分析，应包括：

1）酒店服务项目、功能、质量与特色；

2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；

3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；

4）酒店长期存在的问题；

5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；

6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。

3、制定营销目标

1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；

2）营销目标应包括以下内容：

A、酒店销售总额

B、酒店平均客房出租率

C、酒店平均房价

D、酒店写字间平均出租率

E、酒店写字间平均价格

F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率

G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比

H、与上一计划期相比，收益增长目标。

4、制定营销方案

1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；

2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；

3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。

5、确定营销控制方法

1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；

2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。

6、制作营销计划

1）营销计划在内容上包括：

概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；

2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。

三、产品订价

程序

标准与要求

1、确定订价目标

与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：

1）了解酒店总目标；

2）确定订价导向；

3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。

2、分析市场需求

根据市场调研结果分析：

1）各服务项目的需求量及市场影响因素；

2）各服务项目需求价格弹性；

3）各服务项目的成本费用；

4）竞争对手的产品组合、质量及价格。

3、产品定格

1）掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；

2）分析价格对顾客和竞争对手的影响；

3）考虑国家法令，行业协会约定等因素。

四、销售渠道管理

程序

标准与要求

1、选择销售渠道

1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；

2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；

3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；

4）可选择渠道包括：

直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。

2、建立销售网络

1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；

2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。

3、日常渠道管理

1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；

2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；

3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；

4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；

5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；

6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。

4、调整与更新销售渠道

1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：

增减成员、增减渠道、全面调整；

2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；

3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。

五、电话销售

程序

标准与要求

1、发现潜在客户

根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：

1）企业管理人员

2）本酒店消费者

3）供应商、中间商、旅游协会

4）报刊杂志、工商企业名录

5）各种社交活动

6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。

2、充分准备

1）确定电话促销目标；

2）准备好书面谈话提纲、要点；

3）掌握竞争对手的资料和优缺点；

4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题

3、电话洽谈

1）找到适当的人，选择合适的时机；

2）首先自我介绍并简要说明目的；

3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；

4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；

5）判断对方态度，揣摩对方心理；

6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；

7）所有的答复均应简练、正确、清楚；

8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。

4、善后事宜

1）做好本次电话记录，并总结得失；

2）拟定进一步接触计划和注意要点。

六、信函促销

程序

标准与要求

1、选择潜在顾客

1）参见电话推销；

2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。

2、研究潜在顾客的需要

1）将拟进行信函促销的客户进行归类；

2）分析每类客户的需求特点和希望。

3、拟定信函

1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；

2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；

3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；

4）应打印精美、编排得当。

4、统一发函

1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；

2）统一投寄。

5、登记跟踪

1）对发出的信函进行登记，月末统计；

2）回收反馈信息并向上级汇报。

七、登门拜访销售

程序

标准与要求

1、确定拜访对象

1）参见电话推销；

2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。

2、周详计划、准备

1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；

2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；

3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。

3、准时赴约

1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；

2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；

3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。

4、访问洽谈

1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；

2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；

3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。

5、善后事宜

1）结束前总结肯定性的洽谈成果；

2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；

3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。

八、初次来访客户接待

程序

标准与要求

说明

1、迎接问候

1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；

2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；

3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。

对话要有保密意识；

2、了解来访人目的

1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；

2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；

3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好