大学生网上购物满意度研究毕业设计论文.docx

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大学生网上购物满意度研究毕业设计论文

毕业设计（论文）

论文题目：

大学生网上购物满意度研究

南昌航空大学

自考毕业设计（论文）任务书

I、毕业设计（论文）题目：

大学生网上购物满意度研究

II、毕业设计（论文）使用的原始资料（数据）及设计技术要求：

1、查阅论文相关文献并收集相关资料

具体要求：

（1）到学校图书馆借阅网上购物、顾客满意度的图书5－10本;

（2）从中国知

网等网站查找相关论文20篇，重点阅读至少10篇，关键检索词：

网上购物、客户满意度;

（3）从网上查阅最新网上购物满意度的有关报道、案例等；（4）阅读老师提供的外文文献。

2完成文献综述及开题报告

具体要求：

（1）要写明选题的依据及意义、国内外研究现状及评述、指出主要特色；

（2）文献综述及开题报告要有参考文献10篇以上，并尽可能多引用最新的期刊文献;

（3）论文重点：

大学生网上购物问卷的发放、回收、处理和分析；难点：

问卷的数据处理。

3、完成论文的撰写工作

（1）论文字数8000——10000以上，其中参考文献按引用顺序标号，并与正文出现

顺序一一对应；

（2）理论联系实际，要有图表形象表达。

（3）要体现论文的主要特色。

完成时间：

2010.11.6-2010.12.25完成资料查询

2010.26-2011完成初稿与老师交流

2011.-2011.3.25完成毕业论文,准备毕业答辩

Ⅳ主要参考资料：

[1]中国互联网络信息中心:

中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].

[2]盛宴.当代大学生网络购物现状调查.市场研究.2008（7）

[3]顾巍，陈御水.顾客忠诚的驱动因素及其启示、统计与决策.2005.8165-166

[4]聂连杰.超越顾客满意实现忠诚合作、经济与科技2005.143-44

[5]叶乃沂.电子商务模式分析[M].华东经济管理,2004.

[6]张晓丽.顾客满意度测评方法及应用，【硕士学位论文】郑州郑州大学2004

[7]黎志诚.电子商务环境下消费者行为研究，中国管理科学院2002.6

[8]菲利普科特勒.营销管理[M].中国人民大学出版.2001.

[9]陈明亮,李怀祖.网上营销模式的探讨.中国软科学.2000.771-81

[10]施应玲.大学生消费心理和消费行为调查及分析[J].华东电力大学学报（社会

科学版）.1998（3）.

经济管理学院电子商务专业类ZT070961班

学生：

准考证号：

——————————

日期：

自2010年11月6日至2011年3月25日

指导教师：

助理指导教师（并指出所负责的部分）：

系主任：

附注:

任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。

大学生网上购物满意度研究

学生姓名：

何丽班级：

ZT070961

指导老师：

贾伟强准考证号：

012610300413

摘要：

随着科学技术的不断发展、社会的不断进步,过去适合当时经济发展、生产发展的理论,已经随着社会的发展、环境的改变不断被淘汰,而新的理论则顺应新的环境而产生、发展。

随着卖方市场向买方市场的转化,过去适合卖方市场的一些理论已经不再适合现在的买方市场,而顾客满意的理论则应运而生。

很多学者认为顾客满意与否,会影响的顾客的购买行为,而我们知道顾客购物买的次数会影响到企业的效益,所以企业应该充分利用顾客满意的正面效应来提高企业的效益。

顾客满意理论起源于西方,而在世界各国进行发展,很多国家都发展出适合自己国家国情的顾客满意理论。

本文主要研究的是顾客满意度,即顾客满意的度量的相关理论及在大学生网络购物满意度方面的实证研究。

本文首先介绍了顾客满意度的研究背景和网上购物的研究背景,从而引出本次研究的问题以及研究的意义,接着介绍了顾客满意的相关理论,包括顾客的相关理论和顾客满意度的相关理论。

然后介绍了网络购物的特点,顾客满意的测评方法,并随后结合大学生网上购物的实际情况,建立了大学生网上购物满意度的假设模型及顾客满意度指标体系。

接下来是本文最核心的部分,即实证部分,在这一部分中,根据上一部分构建的大学生购物的满意度的指标体系进行了问卷设计,并在南昌航空大学进行了随机调查,然后进行了对调查数据的整理分析,确定了大学生网上购物的影响因素及当前大学生网上购物的满意度,以及对大学生的网上购物行为进行了分析。

最后提出了本文的结论,根据结论对购物网站的一些建议,以及本文的创新点和局限性。

关键字：

大学生网上购物满意度

指导老师签名：

1引言

随着中国改革开放的深入，以及中国政府在信息技术方面的全力推进，全民收入逐渐增加，人们在信息需求上也有更多的需求，其中以大学生最为显著，与信息相关企业的投入也随之变化。

网上购物的特点也日益凸显出来：

1）网络商店的商品种类多，没有商店营业面积的限制：

他可以包含国内外各种产品，充分体现网络的地域优势。

消费者可以购买到自己想要的任何东西。

2）无时间限制：

网上商店全年365天，每周7天，每天24小时都营业，不会关门，消费者不用害怕没有时间去购买商品，你任何时间想买商品都可以。

3）成本低：

在网上购物，消费者可以买到想要的任何东西，不用跑到商店去，省去了交通费，省去了等待的时间。

4）价格低：

网上的商店因为没有店面租金、库存费，价格比实体商店的价格低，可以吸引顾客，花更少的钱可以买到一样的商品。

5）库存小：

网上商店可以利用送货的时间差减少库存，等有客户订货的时候直接从生产厂家把货发到顾客手中，降低库存。

6）收集和发送信息快：

利用互联网的便利性，商家可以很快收集到顾客的信息，也可以很快的我更新自己的信息，让顾客及时了解商品情况，顾客也可以及时了解自己所购买产品的情况，掌握物流信息。

7）网上产品查找容易：

顾客只要动动手指就可以很方便的找到自己想要的商品，不用跑到商店去，有时你去了或许还买不到。

8）网上服务范围广：

互联网没有时间和地域的限制，可以在任何时间、任何地点为您服务，您不用在那里漫长的等待。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2010年7月发布的第26次中国互联网络发展状况统计报告,截至2010年6月底,中国网民规模达到4.2亿人,互联网普及率达到31.8%。

从网民的职业结构来看,网民的最大构成群体是学生,占所有网民的30.7%;从网民的学历结构来看,大专以上学历网民占所有网民的23.3%。

虽然我国互联网有所发展，但与发达国家相比还是有很大的差距，尤其是在网上购物这一方面，存在着很多不足：

1）信誉度问题：

作为买家，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否与传统商场一样，购买商品后是否能够如期拿到商品等，都是购买者所担心的问题。

2）银行卡网上支付问题。

由于提供银行卡支付的商家要向银行支付一定费用，所以对于利润很低的商品，商家可能无利可图，而且目前网络购物已经不是以前无利也经营的的状态，因此，商家就不愿意或者禁止客户在网上通过银行卡支付方式来购买这些商品。

另一方面，网上消费者在初次开通网上支付业务时，有些银行必须本人亲自到银行营业场所凭相关证件开通这项业务，这在无形中增加了一道网上交易的手续。

这在一定程度上阻碍了网络购物的进一步发展。

3）网络安全问题：

在网络购物中，网民对网络安全也有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账号密码、转账过程中资金的安全等问题。

这些顾虑无疑网上购物蒙上了阴影。

4）商品信息虽然发布快，但商品不能及时到位。

5）配送问题：

在目前的商品配送上，就同城而言，最快一般需要1小时，最长则需要2天。

如果购买者需要的东西很急，网络购物一般不适合。

6）商品信息描述不清，有些商品的性质不好描述。

7）网络上购买的商品比传统购买的商品少。

8）在网上购物缺少直接购物体验，购买者不能够直接触摸商品，只能靠视觉，有时候会有偏差。

通过对大学生满意度的研究，能够了解大学生网上购物的情况，分析当代大学生消费的构成及对网上购物的接受程度，知道大学生购物满意度的影响因素，找到解决办法，为网上销售者和想开拓大学生市场的公司提供参考。

随着大多数网上商店开店的门槛降低，而大多数零售商网站却处于亏损状态，为了完善网上商店布局，优化营销结构，本研究从消费者角度出发，了解各种各样不同的影响因素和产生购物的环节，逐步研究其因素的影响方式和过程。

虽然目前国内有很多关于电子商务和网上购物发展现状及阻碍因素的文章，但是从顾客满意度理论出发研究导致顾客对网上购物兴趣不大的文献还很少。

由此本文以顾客满意度理论为基础，研究网上购物大学生满意度，分析影响大学生网上购物不满意的因素，因而将会对电子商务的发展提供深刻的指导意义

客户满意度研究对于企业来讲有很大的益处，如：

 1）有利于企业核心竞争力的形成；

2）对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响； 

3）有利于提高企业员工的凝聚力； 

4）有利于推动社会的“诚信”建设； 

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。

同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

2.大学生网上购物满意度研究的现状

本章梳理分析了顾客、顾客满意和网上购物的定义，并分析了国内外对顾客满意及网上购物顾客满意的研究理论和观点，一次作为本文研究的理论基础。

2.1定义

2.1.1顾客的概念

1）顾客的定义

《辞海》和《现代汉语词典》中：

顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。

“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。

因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。

所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。

顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。

顾客是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。

在市场学理论中，供应商必须营商事前，了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的“硬销”广告，只是一种资源的浪费，又不环保。

在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。

不过各方有不同的演译，例如顾客二字的个别定义。

顾客一词源于习惯。

一个顾客是时常探访某店铺的人，他常在该处购买，和店东维持良好关系。

国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：

接受产品的组织或个人。

2）顾客的分类

A.按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类:

a．外部顾客：

指组织外部接受产品或服务的组织和个人。

例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。

包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。

b．内部顾客：

指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。

可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。

包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。

B.按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:

a．过去顾客:

已接受过组织的产品的顾客；

b．目标顾客:

正在接受组织的产品的顾客；

c．潜在顾客：

有可能成接受组织的产品的顾客。

2.1.2顾客满意度

顾客满意度的概念首先由Cardozo（1965）提出，然而迄今为止，不同的学者对于顾客满意度的定义在认识上仍然存在相当大