厨房形象管理规范方案.docx

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厨房形象管理规范方案

厨房形象管理规范方案

一、“生动化陈列”部分

1、样品陈列规范

1．1样品必须按分区陈列，并且遵循新品、主打机型于中，高端机型于上，低端机型于下的原则进行悬挂。

1．2样品要悬挂于板水平居中位置，不能偏左或偏右。

各分区样品位置要保持水平一致。

1．3柜机样品应分层次陈列，根据终端实际布局从左到右或从右到左，由低端到高端依次递升陈列。

1．4样品不能带包装展示，更不能自行封套。

1．5样品电源线外露长度要适当，插上电源后保持不紧绷并保留少许弧度即可，剩余长度电源线要进行绑扎并藏于机壳后，不能出现过长下垂现象。

1．6营业时间内必须开启样品电源，让样品展示更加生动，吸引眼球。

1．7必须保持样品整洁光亮，做到每天一擦拭，每周一清洁，特别要注意清洁出风口、回风口、过滤网等容易积聚污垢的地方。

1．8发黄、破损的样品必须及时报告区域业务经理，由业务向申请更换。

2、样品能效标签、节能惠民工程标志、爆炸花张贴、价格牌、机身贴、手写POP张贴规范

2．1总部已根据各机型面板特点设计好能效标签张贴位置，终端不能随意改变能效标签张贴位置。

如需要更换标签必须在原标签位置上张贴，并且要撕除原有标签方可张贴，不能直接覆盖。

2．2一款样品只能张贴一张能效标签。

能效标签的机型型号必须与样品侧参数铭牌贴纸的机型型号相符合，因此在更换能效标签时，还需同时更换参数铭牌贴纸。

2．3由于一款机型各匹数之间存在尺寸差异，因此1匹、大一匹机型与1.5匹机型之间互换能效标签，2匹机型与3匹机型之间不能互换能效标签，以免对顾客造成误导。

2．4节能惠民工程标志应根据机型面板特点，紧贴能效标签左侧或右侧张贴，标志顶部需与能效标签顶部保持平行。

柜机节能惠民工程标志统一紧贴能效标签下方进行张贴。

如需更换标志必须撕除原有标志方可张贴，不能直接覆盖。

2．5一款机型只能张贴一张节能惠民工程标志，并且节能惠民工程标志机型型号必须与能效标签机型型号相符合。

2．6小匹数统一只张贴23、26、35机型价格牌，大匹数和柜机只张贴50、72、120机型价格牌。

2．7板上排和中排样品价格牌张贴位置统一为样品的左下角，且按横排方式依次张贴；下排样品张贴位置统一为样品的左上角，且按横排方式排列。

柜机样品价格牌要张贴于为与能效标签相对一侧，出风口下方10-15厘米处，且以竖排方式排列。

（柜机价格牌位置可根据面板设计特点进行微调，但要尽量保持各机款价格牌位置平行）

2．8爆炸花除写上价格、匹数外，还必须注明机型型号。

2．9爆炸花张贴要遵循少而有序原则，应只对主打和促销机型进行张贴，促销活动期间可以适量增加张贴机型。

每款机型不能张贴超过三张爆炸花，张贴方式需把爆炸花以竖排方式连接起来，把最顶部的一个爆炸花贴于样品右下角，柜机样品张贴于能效标签或节能惠民工程标志下方。

2．10机身贴要在样品上视线易接触的位置张贴（平视或向上下倾斜15度视觉），发黄或破损的胶贴要及时更换。

2．11某些旧款的机身贴，因为其面积过大或设计过时，所以不鼓励再张贴（例如：

新清凉天使、冰岛等POP胶贴）。

2．12POP海报必须注明活动期限和机型型号，过期海报要及时撕除。

2．13POP海报要遵循少而有序原则悬挂张贴，不能满布终端，促销活动期间可适量增加数量。

尽量张贴悬挂于终端内视线易接触的位置（平视或向上下倾斜15度视觉），同一区域内的POP海报要保持水平平行，不能张贴于样品和吊旗上。

2．14POP海报有补白终端作用，可悬挂张贴于样品专柜顶部，但必须在对应相匹配机型范围内，不要给顾客造成误导，且每个海报高度、间隔必须保持整齐划一。

2．15吊旗悬挂悬挂有层次、整齐悬挂并保持与天花平行，发现破损、出现卷痕等现象须即时更换。

2．16活动横幅悬挂要保持平整

3、赠品、产品资料、书籍陈列规范

3.1促销赠品陈列可采用赠品堆头和专柜底补空两种方式，要遵循生动化陈列，突出美感原则，有造型有层次陈列，并用爆炸贴注明“赠品”字样。

3.2赠品堆头根据店面面积大小来决定如何堆放，要注意层次、类别分明，各种类别赠品不能左穿右差，要让顾客清晰、快捷了解到各类赠品信息。

3.3产品资料、要遵循生动化陈列，突出美感原则，有造型有层次陈列，尽量摆放于资料架上，不能直接陈列于专柜底座或地上。

资料架每层只能摆放一款产品资料并且不要摆放过满，摆放后尚余少许空隙即可，做到让顾客随手取阅。

3.4陈旧、卷折的产品资料和过期的活动单张要及时丢弃。

3.5顾客参阅完产品资料、活动单张离开终端后，要立即将其归为，不能任其随意摆放。

3.6书籍要遵循生动化陈列，突出美感原则，有造型有层次陈列。

不能直接堆放于专柜底座和地上，给顾客“摆地摊”的感觉。

二、终端整体环境、卫生维护及氛围营造规范

1、终端卫生环境维护规范

1.1终端时刻必须保持卫生整洁，包括地板、天花、玻璃、沙发、接待桌、茶几、收银台、饮水机、样品专柜、卫生间、杂物房等。

1.2终端地板上有垃圾和污垢要即时打扫。

每天营业结束后，要进行卫生清洁，地板先用扫帚清扫，再用拖把清洁，确保地面无灰尘、印渍、烟头等杂物，保持洁净明亮。

1.3天花每周清洁一次，保持干净无灰尘、蜘蛛网等。

如出现渗水、石灰脱落、破损等现象，保修期内要即时通知当地业务，向通报维修；保修期外，要及时自行维修。

天花过旧发黄，必须及时进行翻新。

1.4玻璃门、玻璃墙每周清洁一次，无灰尘污垢，保持高度明亮透明，出现破损保修期内要即时通知当地业务，向通报维修；保修期外，要及时自行维修。

1.5收银台要时刻保持整洁，每天营业后必须擦拭，保证无杂物、无灰尘、墨水印等。

收银台如出现破损，保修期内要及时上报当地业务，

进行维修；保修期外，终端要即时自行维修。

1.6收银台除必要办公用品（包括文具、收据簿、电脑显示器、验钞机、固定电话、传真机、打印机及库存表、客户资料、产品画册等文件）外，不能摆放其他无关物品且要摆放整齐，各类文件必须装订好并摆放在文件框内，文具必须放于笔筒中。

验钞机、打印机、电话等各个电器类用品，其电源线和信号线要全部捆扎在一起并尽量不要显露在收银台面。

1.7接待桌椅、茶几要时刻保持整洁、光亮，保证无污迹、指纹、灰尘等。

如出现破损，终端要即时进行维修或更换。

1.8接待桌上不能除笔、收据簿、客户资料登记簿、安装收费标准表、产品画册、烟灰缸及少量文化宣传资料外，不能摆放其他无关物品。

顾客离开后，要及时清理好顾客饮用水杯，产品资料要及时归位，烟灰缸要及时清洗，时刻保持烟灰缸干净无烟灰迹。

1.9茶几可摆放茶具套装、烟缸、产品画册及少量文化宣传资料，其他无关物品不能摆放，各类物品要摆放整齐。

茶具套装各套件要时刻保持干净无茶迹，出现破损要及时更换。

顾客离开后，一次性水杯要及时清理，多次使用水杯要用开水清洗消毒，再有顾客光临时要当面再清洗消毒一次；产品资料及时归位，烟灰缸要及时清洗，时刻保持烟灰缸干净无烟灰迹。

1.10沙发每天清洁一次，确保污垢、印迹、垃圾等，特别注意清洁沙发各处缝隙。

皮质沙发每周上光打蜡一次，布艺沙发每月拆除布套清洗一次，如出现破损或者污垢无法清除情况，及时更换沙发。

1.11饮水机摆放于内视野可见尽量靠近于茶几位置，并且不能影响产品及文化展示。

每天擦拭饮水机表面，清理接水盘积水，每周清洁一次内部进水嘈。

1.12样品专柜时刻保持整洁，无灰尘、污迹，每周必须清洁一次，包括专柜表面及内侧。

如出现破损现象，保修期内要即时通知当地业务，向通报维修；保修期外，要及时自行维修。

1.13卫生间必须时刻保持清洁、无异味、无杂物（特别是水桶、地拖等），每半天清洁一次。

卫生间必须装配排气扇、冲厕器及摆放香座。

墙体及地面瓷砖出现损坏，保修期内要即时通知当地业务，向通报维修；保修期外，要及时自行维修。

1.14杂物房保持整洁干净，物品要分类存放且不能堆积过高，要保留足够畅通的人行通道。

2、形象宣传维护规范

2.1形象宣传包括门头、门头灯箱、门头广告、内和产品平面宣传、电视机和音响等。

2.2门面必须每季度清洗一次，如出现破损、褪色等现象保修期内要即时通知当地业务，向通报维修；保修期外，要及时自行维修。

2.3门头灯箱开启时间为傍晚至翌日早上，并保持明亮，如损坏，保修期内要即时通知当地业务，向通报维修；保修期外，要及时自行维修。

2.4门头广告、内和产品平面宣传贴合近期宣传口号或主推产品，如画面发黄、破损或过时，必须及时通知当地业务，由业务向申请更换。

2.5电视屏只能作为播放文化宣传视频之用，并且营业时间内保持开启。

2.6内、外音响除播放文化音频，也可适当播放其他舒缓、高雅的音乐。

三、店员仪容仪表及礼仪规范

1、员工仪容规范

1.1员工头发不能乱，要适时梳理，不能有头皮屑，发型要大方，不留光头；男性鬓角不超过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及衣领，不能烫发也不能根根直立；女性发不遮脸，刘海不能遮眉眼，染发颜色必须接近黑色，一般以短发和盘发较为适宜，不要使用色彩过于鲜艳扎眼的发饰。

1.2员工面部要注意清洁和适当的修饰，男性每天要将胡须剃净；女性可化淡妆，但不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈、刺鼻的化妆品和香水，不允许戴假眼睫毛。

1.3员工必须经常修剪和清洗指甲，保持指甲的清洁，不能留长指甲，更不能涂有色的指甲油；指甲的长度以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为。

1.4不提倡员工佩戴首饰，如要佩戴，男性只能佩戴戒指，女性只能佩戴细项链、耳钉和戒指

1.5上班时间不能吃蒜、臭豆腐等带刺激性气味的食品

1.6员导购员、经理等店面人员上班时间必须下发穿着衬衣，服装必须合身，衣扣至少扣至近脖第二颗，且要配合时宜，不能挽袖；男性要穿着深色西裤或商务休闲裤和黑皮鞋，衬衣要束于裤内，不能卷裤；女性穿深色西裤和深色高跟鞋，夏天可穿着深色西裙，不能卷裤。

无论男女冬天可穿着深色西装，不能外穿着其他外套，内也需穿着衬衣。

1.7安装工、维修工上班时间统一穿着售后服务工衣。

1.8衣裤勤洗换无污渍、无油迹、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

衣裤不起皱，穿前要烫平。

破损、发黄衣裤不能穿着。

皮鞋要保持干净、光亮。

2、仪态规范

2.1坐姿的基本是“坐如钟”，即像钟一样端庄文雅。

上身正直，头正目平，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，双肩后张，挺胸收腹；两腿并拢（男士两腿张开不要超过自己的肩宽），并使两小腿垂直于地面双手自然放于腿上或单手架于椅子扶手上。

不允许双腿叉开过大、双腿直伸、将脚放在桌上、抖腿、脚尖指向他人、脚蹬踏他物、用手触摸小腿或脚部、上身东倒西歪等不雅坐姿出现。

2.2走姿的是“行如风”，即走路时像风一样轻盈。

上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。

收腹立腰，肩平不摇，双臂自然前后摆动，两腿直而不僵，提髋，身体重心落在脚掌前部，步幅适中均匀，两脚落地一线，脚印正对前方。

步幅适当：

男性40厘米左右；女性36厘米左右，不宜太大。

速度均匀：

男性每分钟行走108-110步，女性每分钟行走118-120步。

2.3内禁止跑动。

遇到同事、上司要主动问好，熟悉或不熟悉的客户也要主动问好。

无论男女，走路都应注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，走路时脚步要干净利索，有鲜明的节奏感。

不可把手插在衣服口袋里，尤其不要插在裤袋里，也不要掐腰或倒背着手。

3、礼仪规范

3.1在不同场景下使用相应的礼貌用语

顾客进入时要说“您好，欢迎光临专卖！

”

接受客人的请求时要说“明白了，请您稍等”、“清楚了，请您放心”

对待在等待的客人时要说“对不起，让您久等了”、“不好意思，让您等候多时了”

对客人表示感谢时要说“谢谢您”、“谢谢您的配合（帮助）”

打扰或给客人带来麻烦时要说“实在对不起，