精品专卖店顾客服务技巧.docx
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精品专卖店顾客服务技巧
专卖店顾客服务技巧
下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务主要包括以下六个基本程序:
仪容→迎候→介绍货品→试穿服务
↓↓
道别←成交/付款←改衣服务←续销
一.迎接顾客的技巧:
迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂,自由自在地浏览和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同情况,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择主要的方法如下:
1.目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感觉.当购物目标不明确的顾客进店和临近柜台浏览时,用目光迎接顾客,比急忙上前去询问能有效地稳定顾客的情绪,避免使其产生不必要的疑虑.
所传递的信息:
欢迎顾客的到来,请顾客自由自在地选购货品.
2.趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该根据顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,说明双方不可能发生直接的联系;距离3米以内的,说明双方可随时进行直接联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内（1米左右）,以免引起顾客的不安.
所传递的信息:
恭候顾客购买,需要我们服务请随时召唤.
3.微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:
“我喜欢你”,“见到你真高兴”,“你给我带来了快乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段.
所传递的信息:
对顾客的来临表示高兴,愿意与顾客友好相待.
4.问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感觉.问候要掌握时间,恰到好处,问候过早可能令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,可以用问候的方式迎接顾客,例如:
“您好,请随便看看!
”.同时将商品展示或指示给顾客.
所传递的信息:
关心顾客的购买,愿意为顾客提供良好的服务.
5.介绍迎接法——用介绍有关情况的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,可以帮助顾客了解商品及有关情况,表明对顾客购买的关心,使顾客产生受到重视的感觉.商场销售人员向顾客介绍的内容,可以是新商品的特点,可以是价格的优惠,也可以是商品的使用方法等有关情况,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买兴趣.例如:
“这是刚刚投入市场的新产品！
”、“这种商品比同类商品便宜15%！
”等。
当顾客在柜台前停下来询问有关情况，或者有较多顾客停留在柜台时，可以介绍方法迎接顾客。
所传递的信息：
商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。
6．商品迎接法——用商品演示迎接顾客。
商品迎接符合顾客的购买心理过程。
顾客走进商店，不仅关心商场售货员的举止和态度，更为关心的是他们购买的商品。
商场销售人员向顾客演示商品，可以生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情景，能够有效地吸引顾客购买。
进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还可以让顾客参与商品演示。
当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采用商品迎接法。
所传递的信息：
为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。
7．致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎。
致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表示。
由于客观原因或非故意的主观原因而“亏待”对方，报以相应的歉意，能够使对方心理得到平衡，求得对方的谅解。
在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照顾不周，向顾客致歉是必要的，可以避免让顾客觉得自己不受重视。
致歉是一种被动的迎接顾客的方法。
但可以变被动为主动。
当售货员正在接待其他顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，可以采用致歉迎接法。
例如说声：
对不起，请您稍等一会儿，我处理完这边的事情，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我马上叫同事来接待您”。
或者投以歉意的微笑和做相应的举止。
所传递的信息：
售货员注意到了顾客的到来，等一会才能为顾客服务。
以上讲述的各种迎接方法，并不是互相孤立的，售货员应根据不同的情况，灵活使用，有时几种方法也可联合使用。
例如，最常用的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用。
二．如何探求顾客的需要：
要成为一名优秀的售货员，首先要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理，这样才能有利于你很好地探求顾客的需要。
（一）顾客购买商品的一般心理过程分为认识过程、感情过程、意志过程，这三个过程又可根据顾客的具体心理状态变化情况细分为十个阶段，售货员可以根据这十个发展阶段，了解顾客心理活动情况。
1．店貌感受：
顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及售货员的仪表等等，以获得对店容店貌的初步印象和感受。
因此售货员应格外注意商品的陈列、摆设以及店面卫生状况和自己的服务礼仪等方面。
给顾客初步留下一个很好的印象。
2．寻找目标：
顾客在初步感受店貌后，接着就把注意力集中到观赏商品上，经过任意浏览或有目的寻找后，可能对某个商品发生兴趣，也可能发现某个目标商品的存在与否，这是售货员在礼貌地招呼客人后，应给顾客一段时间，让顾客安静地选择，切忌一开始就逼迫顾客购物并尾随顾客，以使顾客有拘束感。
3．观察了解：
如果一旦选定目标商品，顾客为了进一步了解商品，往往会继续对这一商品有意注意，独立地、有系统地进行细致观察或向售货员询问了解。
此时售货员应根据平时所掌握的知识给顾客一个圆满、专业的回答，并尽力促成商品成交。
4．获得印象：
经过初步了解和观察，目标商品的有关信息通过人和感觉器官传人大脑，获得对目标商品的主观感受，即对商品获得了初步的印象，并由此产生了喜欢或不喜欢，满意或不满意的情绪。
5．功能联想：
出于印象受着直觉所左右，顾客对商品初步印象往往是不确切的。
多数需要认识深化和增加补充修正。
所以顾客在获得商品的印象后，还会通过联想，深入认识商品的多方面功能，如商品的实用价值、社会价值和欣赏价值等。
这时，售货员应根据自己对商品的了解，向顾客介绍其优点，以使顾客产生购买欲望。
6．欲望拥有：
发生兴趣，引起联想的结果，激起了顾客拥有目标商品的欲望。
但是，大多数顾客由于具有选择商品的不同心理倾向，还要经过一番选择过程，例如，顾客要考虑商品的价格、商品的质量及售后服务等因素。
因此还不会立即作出购买决定。
7．比较评价：
购买欲望产生后，顾客往往用“比较”的思维方式，对可供选择的同类商品，从各方面进行进一步的鉴别比较，并把自己的主导购买动机、知识经验和购买能力结合起来，以权衡商品的各种利弊因素，对商品作出综合评价。
8．确立信心“通过比较评价，认真思考以后，顾客对商品产生信任，或改变原先不太喜欢或不太满意的情绪而坚信自己的选择是明智的，或认为是符合自己的购买动机的，进而作出购买决定。
9．采取行动“当顾客作出购买决定后，一般即开始执行购买决定，把自己对商品的态度向售货员表达，进行商品成交的实际行动。
10．购后感受：
商品成交后，顾客对所购的商品、所接受的服务，总会有这样或那样心理感受，如商品价廉物美的感受，服务态度亲切热情的感受，购买手续是否简便的感受等等，当然，顾客对耐用消费品的品质方面的感受，往往要延续到商品试用一段时间后才能有所体会。
上述顾客在购买过程中的行为和心理发展阶段，是就选购比较复杂的、选择性强的或高档耐用商品的购买行为而言的。
对于比较简单的、经常性的购买行为，就不一定有这么复杂的行为和心理发展阶段。
同时，由于顾客在性别、年龄、文化程度、知识经验、购买习惯、个性特征等方面的差异，其购买过程的行为和心理阶段的具体表现也是会有所不同的。
（二）顾客购买行为的分类：
1．按顾客购买目标的确定程度可分为：
确定型——此类顾客在进入商店前，已有明确的购买目标，包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色、以及价格等都有明确的要求。
这类顾客进入商店后，一般有目的地选择商品，并主动提出所需要购买商品的各种要求，其购买目标在购买行动与语言表达等到方面都能鲜明地反映出来，易于为售货员所掌握。
不确定型——此类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，一般是漫无目的地观看商品，或随便了解问询一些商品销售情况，碰到感兴趣或合适的商品也会购买，否则就不买商品而离去。
半确定型——此类顾客进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过选择比较而完成的。
2．按顾客购买态度与要求可分为：
理智型——此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识来决定是否购买，在采取购买行为之前，先收集商品的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数，在购买过程中，主观性强，不愿别人介入，受广告宣传以及售货员的介绍影响甚少，往往会对商品作细致的检查、比较，反复地衡量各种利弊因素，才作购买决定。
在作决定时，一般也不太爱动声色，对待这样的客人，售货员应对所售商品有全面和正确的认识，强调商品物有所值，耐心细致地向顾客解释商品的优点。
习惯型——顾客对某种商品的态度,常取决于对商品的信念.例如,认为某种商品值得信赖的信念,从而加深对某种商品的印象,形成一种习惯态度,使之在需要时不假思索地去购买.这就形成了购买行为的习惯型,此类型顾客,往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为,或长期惠顾某店,或长期使用某个品牌、商标的商品,而很少受时尚风气的影响.
奉命型——这类顾客的购买行为往往缺乏强烈的内在驱动力,而是奉命前来购物.他们一般都有较明确的购买目标,按图索骥寻找目标商品.一但找到后,即迅速进行商品规格与计划价格的差异,如果确定所选购商品正是计划内购买品,则会快速成交.这类顾客由于是奉命而为,所以购买的选择面往往较狭窄.且一般不会产生冲动性购买行为.
价格型——也称经济型。
此类顾客选购商品多从经济角度考虑，对商品价格非常敏感，包括对高价格与低价格两个方面的不同态度与心理反应。
例如，有的从价格的高低确认商品是否优质，而选购高价商品；有的从价格的低廉评定商品的便宜，而选购廉价品。
当然，选价的原因，很大程度也与其经济条件和心理需要有关。
冲动型——此类顾客反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的反映。
这种个性特征反映到购买行为上便是冲动购物。
此类顾客选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚商品对其吸引较大；一般对所接触到的头一件合适的商品就想买了，而不愿作反复选择比较，因而能快速地作出购买决定。
疑虑型——此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取售货员介绍和检查商品时，往往小心谨慎和疑虑重重；挑选商品动作缓慢，费时较多，还可能因犹豫不决而中断；实际购买“三思而后行”，购后还会疑心受骗上当。
不定型——也称随意型。
此类顾客多数属于新购买者，缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。
这类顾客一般都有渴望能得到售货员的帮助，乐于听取售货员的介绍，并很少亲自再去检查和查商品的质量。
上述顾客购买行为的分类，只是粗略的概括，现实中顾客的购买行为，是不可能如此简单地刻划清楚的。
须知，即使在某类购买行为里，由于顾客的性别、年龄、职业、经济条件和心理状态等方面的不同，以及购买环境、购买方式、商品类型、供求状况、售货员仪表和服务质量等方面的不同，都会出现购买行为的差异现象。
所以，研究顾客的购买行为类型，必须结合商业活动的现实环境，结合顾客的言谈行动特点，以及他们对商品的心理反映等方面进行具体的分析，灵活地运用。
只有这样，售货员才能真正准确地把握顾客心理，并采取适当的接待方法，使顾客高兴而来，满意而去。
（三）影响顾客心理的因素：
影响顾客心理的主要因素大致可分为三类：
1．顾客自身因素，包括顾客的收入情况、顾客职业和受教育程度、顾客的年龄性别差异、顾客的性格和爱好、顾客的社会地位等。
2．顾客所处的社会环境，包括社会文化、顾客的相关群体、其他相关团体等。
3．企业因素，包括店堂环境、经营商品情况（商品的品种数量、规格、型号、质量、价格、商品的摆放与陈列）、经营人员素质（仪容服饰、行为举止、语言）、营销手段（广告、服务、其它促销手段）等。
以上我们阐述了顾客购物的心理过程、购买行为分类以及影响顾客的主要因素等三个方面的内容，作为一名优秀的售货员，不仅要熟练掌握销售技巧，还要掌握顾客的购物心理学，应该学会对待不同的顾客采用不同的销售技巧，这样才能在实际工作中做到运用自如、游刃有余。
三．商品介绍：
这一环节是商品销售中很重要的一环，要求售货员应当对自己所要推销的商品有一个比较全面的认识，这样才能根据商品的特性向顾客推介，同时售货员应当根据自己对顾客的观察，分析顾客的购物心理，从而采取相应的推销技巧，介绍商品的优点吸引顾客的注意，引起顾客继续了解该商品的兴趣，最后激发起顾客购买该商品的欲望。
在介绍商品时，可着重从商品的特性、优点、好处入手。
例如：
介绍商品的质料、颜色、品牌、剪裁手工等，也可以介绍一下公司现阶段的促销活动，售货员还要掌握一定的销售洽谈的技巧，要帮助客人解决购买中的有关问题，向顾客阐明购买的好处，引导顾客购买商品。
下面我们介绍三种销售洽谈的技巧：
（一）阐明利益：
顾客购买商品是为了获得某种利益，即获得商品的使用价值。
但是，顾客对购买给自己带来的利益往往有一个认识过程，商场销售人员向顾客阐明利益的方法有以下几种。
1．正拆利益法：
从正面阐述购买商品给顾客带来的利益。
这里我们不能把利益仅仅看成是金钱与物质，应把它理解为某种需要的满足。
比如一种荣誉，一种地位，一个机会，一种精神享受等，例如：
介绍一种品牌在世界上很知名，许多成功人士都用这种品牌。
2．反诉利益法：
从反面阐述不购买商品则失去某种利益。
这种方法是正诉利益的反用，是唤起人的恐惧。
人们不仅希望得到利益，而且也怕失去利益，这种方法在现实生活中被广泛使用，商场销售人员常常把顾客拒绝购买行为和顾客的损失联系在一起，促使顾客改变态度，不舍得放弃购买。
例如：
可告诉顾客现在是促销期，有八折优惠，过了促销期就不再有优惠了等。
3．对比利益法：
把失去的与得到的利益进行对比，排除顾客购买的心理障碍。
售货员要能够用自己的知识和能力，帮助顾客权衡利弊得失，排除顾客购买的心理障碍，让顾客想象购买商品能够给自己带来的最大利益，割掉顾客与金钱难舍难离的感情。
（二）提供证明
售货员在阐述购买给顾客带来的利益以后，往往需要某种方式的证明，才能使顾客相信。
这时售货员要及时向顾客提供证明以坚定他们的购买信念。
劝说顾客常用的证明方法有如下几种：
1．商品证明法：
即以商品本身的演示证明商品的功能和质量。
多用于化妆品、健身用品以用布料的质地等方面。
2．用户证明法：
即以用户的说法，证明商品的功能和质量。
3．专家证明法：
即以专家的评定，证明商品的功能和质量。
4．舆论证明法：
即以政府有关部门颁发的证书或奖状证明商品的优良质量。
（三）诱导购买法：
顾客购买行为受其购买动机支配。
购买动机来源于消费需要，但还要有外界环境的刺激。
所以，商场销售人员向顾客阐明商品给他们的需要带来满足以后，还要用适当的方法和技巧，诱发他们的购买动机，把他们购买的愿望变成购买的行为。
1．观点求同法：
售货员在对顾客进行劝说时，首先要寻找到共同语言，在一些问题上取得共识。
如“这种商品的质量还不错吧”，或“价格还合理吧”。
但是，有时涉及到一些实际性分歧时，可能一下难以找到共同点，在这种情况下，可以先找一些与劝说观点并无关系，而双方意见又一致的话题。
这样彼此都有觉得谈得投机，在心理上也就缩短了距离，然后再转换到所要劝说的问题上来，就容易多了。
2．连续肯定法：
所提问便于顾客用赞同的口吻来回答。
人在进行肯定的时候，心情是愉快和开朗的，便于接受别人的劝说，运用连续肯定法，要求售货员要有准确的判断能力和敏感的思维能力，每个问题的提出都要经过仔细的思考，使顾客沿着售货员的意图作出肯定回答。
3．得寸进尺法：
首先向顾客提出较小的要求，待其接受以后再提出较大的要求，不可开始就向顾客提出较大的要求。
例如，可以先请求顾客看一看，当顾客接过你递给的商品后，就等于接受了你一个小小的要求，再进行销售劝说就容易了。
当顾客同意少量购买后，再提出让其增加购买数量时，也会变得较为容易了，售货员向顾客所提出的要求，每一次都有应该是顾客可以轻易接受的，不应该是顾客一下子接受不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。
4．以退为进法：
在一些问题上作出必要的让步，以求对方接受主要的要求，在进行销售时，有可能形成僵局，这时如果双方都寸步不让，势必相持不下，如果一方有所让步，不但可以打开僵局，而且还能诱使对方让步，劝说，并不意味着一个劲进攻，当对方坚持自己的观点，并提出许多理由，如果全然否定，会使对方感到不快而形成对立，如果顾客认为你根本不理解他，也会全然否定你的意见，售货员应能够理解顾客的处境和主观想法，肯定和接受他们的合理意见，在一些问题上能够作出让步，让顾客觉得你是一个通情达理的人，也就愿意接受你的建议了。
5．转移注意法:
把顾客的注意力从敏感的问题上引开,从侧面进行迂回劝说.一些优秀的售货员一般不去理会顾客那些不痛不痒的意见.如果对方的意见合情合理,那你就让步,如果对方的意见是有意挑剔,也就没有必要针锋相对地去争辩,最好的办法是把他们的注意力从所挑剔的问题上引开,谈论他们所感兴趣的问题,然后再不知不觉地迂回到所劝说的问题上,这样,顾客才有可能较为客观地理解和接受你的劝说信息.
售货员在利用上面几种洽谈技巧时,应根据不同的情况灵活使用,有时几种方法也可以联合使用,总之,一切的目的就是将商品推销出去.
四.说服顾客,克服异议
所谓异议是指顾客在购买中提出的不同意见或相反看法.从心理学的角度讲,顾客异议是顾客对销售的一种对抗,妥善处理顾客异议,是柜台服务的重要内容.商场销售人员应该正确对待顾客异议,认真分析顾客异议,及时转化顾客异议,以促进商品的销售,在这里简单介绍几种常见的转化顾客异议的方法:
1.反驳处理法:
以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议,在处理顾客异议时,应该尽量避免针锋相对,防止和顾客直接对立,但是,这并不是绝对的,使用直接反驳处理法一般是针对以下两种顾客:
一种顾客是对商品缺乏了解,对购买存在疑虑而提出购买异议;另一种顾客是想通过提出异议取得优势地位,以利于讨价还价,也就是所谓的虚假异议.
［例如］顾客:
“一样的东西。
你们却比别人贵！
”
售货员:
“不会的，这牌子的价格在全市是统一的，而且我们现在正在促销，有礼物送的。
”
［缺点］由于反驳处理法容易使顾客产生抵触情绪,甚至激怒顾客,造成售货员与顾客之间的心理冲突.
［方法］要有解决问题的良好愿望.既要面带笑容,又要有理有据,以理服人,必要时可向顾客提供更多的相关信息.
2.但是处理法:
首先承认顾客异议有道理的一面,然后从另一方面进行否定,但是处理法避免了反驳处理法的不足,首先维护了顾客的自尊,似乎赞成顾客的说法,然后再婉转否定,使顾客更易于接受劝说,所以售货员常用但是处理法来转化顾客异议.
［例如］顾客:
“这西装太贵了！
”
售货员：
“这西装的价格是不低，但是，您看看它的质量和手工都是很好的，而且它是世界名牌之一，价格也当然要贵些。
”
［缺点］如果运用得不恰当，可能使顾客对你产生“出尔反尔”的圆滑感觉，也可能加上转化顾客异议的难度，而且需要较多的时间，不利于提高推销效率。
［方法］语气要委婉，转折要自然，在不同的情况下，可使用不同的转折词。
如：
不过、然而、并且、还、另外等。
例如，可以说：
您的看法有道理，同时我还是认为、、、、、、”.另外,要轻描淡写地处理顾客异议,劝说时应把重点放在但是之后.
3.利用处理法:
把顾客异议变成劝说顾客购买的理由,顾客提出的异议有正确的,也有错误的,还有自相矛盾的,利用处理法是针对顾客异议本身的矛盾,以其内在错误,否定其表面的正确,这样处理,售货员即可以变被动为主动,而且直接引证顾客的话,让顾客感觉售货员重视自己的意见,有较强的针对性.
［例如］顾客:
“这种裤的裤型太肥了！
”
售货员：
“先生，这就是这款裤的特点；是专门为体型肥胖的人士设计的。
”
［缺点］如果使用不当，顾客可能觉得售货员在钻空子，抓了顾客的话把儿，有损自己的面子，或者觉得售货员强词夺理。
［方法］要谨慎从事，不可引起顾客的反感，更不要激恕顾客，应认真对待顾客的异议，讲清道理，态度温和，时刻注意维护顾客的自尊，在提及顾客的异议时，不妨加上一句：
“开始我也这样认为，但认真一分析、、、、”。
先取得思想上的共识，然后再进行转化工作。
5．补偿处理法：
利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议，人们有追求十全十美的愿望，但世界上没有十全十美的事物，任何购买都有优点和缺点，但有时顾客只看到购买的缺点，而对其优点注意不够，在这种情况下，售货员可以利用补偿处理法转化顾客的异议，即：
承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客达到心理平衡，既不否定顾客的异议，还有利于保持良好的推销气氛，给顾客以实事求是的感觉，增加顾客对售货员的信任，有利于全面地介绍商品，突出商品的优点，促成顾客购买。
［例如］顾客：
“这种面料不吸汗，夏天穿着很热！
”
售货员：
其实，这种款式是今年流行的面料做的，这种面料最大的好处在有棉的手感，又不易变形，不起绉，不用干洗”
［缺点］可能削弱顾客的购买信心,增加销售劝说的难度.同时,也有可能引起更多的异议,拖延推销时间.
［方法］应该实事求是,肯定顾客异议,阐明其他有利的因素,同时,所阐述的有利因素应足以抵消顾客提出的异议.
4.询问处理法:
对顾客异议进行具体询问,让顾客自己化解异议,对于一些顾客提出的没有事实依据和不能成立的异议,可以使用询问处理法,以使顾客的这种异议不攻自破,询问处理法可以更多地反馈信息,了解顾客的购买心态,明确顾客异议的性质,如果采取请教的方式进行询问,有利于保持良好的洽谈气氛,能够有效地转化顾客的无效异议.
［例如］顾客:
“这件恤衫不怎么样！
”
售货员：
“先生，能不能请您具体讲一下，这件恤衫有什么地方不好？
我们可以同公司联系，以便进一步改进。
谢谢！
”
［缺点］如运用不当，容易引起顾客的反感，使顾客以为售货员在责问或质问自己，甚至有被嘲弄的感觉。
［方法］售货员反应要敏捷，询问时要讲究礼貌，态度要真心诚意。
6．糊涂处理法：
这里所谓的糊涂是表面糊涂，心里清楚。
在一般情况下，商场销售人员应该重视顾客异议，妥善处理顾客异议，但是，有些顾客的异议与购买无关（无关异议），有些幼稚可笑，还有些异议属于发牢骚，对于这些异议，售货员或装聋作哑，或简单回答，或绕过顾客的无关异议，这样才能更加有效地消除异议。
［缺点］这种处理方法难以进行感情交流，不利于人际关系的发展，如果不是针对无关异议，可能使顾客产生疑心，难以再排除异议。
［方法］首先，只有无关异议才可使用糊涂处理法，其次，态度要温和谦恭，不能冷漠无情，把话题自然过渡到重点问题上，再次，售货员要有宽容的精神，不计较顾客牢骚中的刺话，最后，要注意并不是对所有的无关异议都有用这种方法，有时为了沟通感情，花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题是必要的，可以更有效地促成交易。
7．转移处理法：
利用时间和场所的变换处理顾客的异议。
［例如］某商场销售人员在与顾客洽谈时，
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