百货商场管理运作营运主管培训手册.docx

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百货商场管理运作营运主管培训手册

主管的岗位描述

工作职责…………………………………3

应具备的素质…………………………………4

系统管理

员工管理

员工管理内容和重点……………………………5

员工岗位辅导…………………………………7

货品进销存管理

柜组品牌商品控制和调整………………………9

合理控制库存…………………………………9

货品的安全管理………………………………11

货品的陈列和展示……………………………14

协助现场布局调整……………………………15

监督厅房日常管理……………………………15

业务分析工作…………………………………16

服务管理

指导营业员成功进行推销……………………16

顾客投诉的处理………………………………17

VIP管理………………………………………20

前言

营运主管被称之为百货商场管理运作的中流砥柱——品牌厅房/柜组的管理者和公司各项制度的执行者，是传承企业文化及管理理念的中枢，是公司销售政策的执行者；是管理层的中坚力量。

诚然，主管应着眼在商场运作管理的大局上，综合的、犀利的分析柜组/品牌运营情况，全力贯彻公司的经营方针。

执行公司的品牌策略，履行企业管理的职能。

主管的岗位描述

一、主管的工作职责

职责简介：

协助营运经理进行货品管理工作，主要在部门经理分工范围内负责部门各品牌销售和库存监控；业务分析以及协助现场布局调整等管理事项。

同时，负责帐务处理，进行现场管理工作，卖场秩序维护，突发事件处理；检查顾客服务情况，顾客投诉处理；VIP卡管理及协助现场促销工作等现场管理事项。

同时，和其他同事互相协作，处理部门的所有事务，不限于分工范围内的事务

1、协助营运经理进行货品管理工作。

理解柜组品牌的经营战略，精通业内商品品牌知识，依据品牌的特色和风格制定战略定位，管理品牌销售，监督营业员的职责。

2、业务分析并协助现场布局调整等管理事项。

努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；根据部门每月下达的销售业绩指标，分解到每个柜组，督导营业员完成本品牌销售、毛利指标。

3、有效管理和组织调动员工作积极性，营造热情、礼貌、整洁、舒适的软件服务；营造美观陈列和清洁舒适的整体购物环境水平。

4、现场巡视，卖场秩序维护。

管理各柜组的日常工作，监督考核营业员的仪容仪表、行为准则、工作状态，及时反映员工情况、有效引导员工销售，记录并考核员工的出勤状况。

5、负责柜组品牌库存管理及商场现场布局调整。

包括厅房/专柜货品订货、补货，商品出样、陈列工作以及日常其他货品管理。

6、协助营运经理处理与改善品牌调整的有关问题。

7、做好进销存帐务监督库存管理工作，滞销商品及有问题商品的反馈和处理工作。

8、做好柜组每月的盘点工作，做到帐实相符，如有盈亏，一定要查出原因，作出处理。

9、组织开展营业员业务能力培训，让员工有娴熟的商品知识运用在销售技巧中，提高员工的服务水平。

10、对客户回单以及收款单据的保管、记录、帐务处理。

11、定期组织召开旬度例会，对营运经理提出品牌厅房/专柜存在的问题以及解决问题的建议方案。

二、营运主管所应具备的素质

主管所应具备素质简介：

具有很强的沟通技能、人际关系处理能力、计划与执行、卖场管理能力，较好的心理素质和责任感，一定的财务处理能力和学习能力、一定的财务预算及分析能力。

1、成熟稳重管理者的形象

（1）服饰穿着──稳重、大方、得体，代表公司形象。

（2）言谈举止──彬彬有礼，落落大方，热情主动，

有亲和力。

（3）公众形象──公正果断，有魄力，坚决的执行力。

2、所应具备的管理才能

（1）自我管理及学习能力

（2）协调沟通能力

（3）管理领导能力

（4）判断力

（5）谈判能力

（6）业务改善能力

（7）基础财务知识及日常帐务管理能力

系统管理

一、员工管理

员工管理是主管日常工作中最重要一项内容，做好部门的员工管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，起着至关重要的作用。

员工管理包括：

仪容仪表、站姿、聊天、待客主动性、推销技能等，保证现场秩序等的有条不紊。

（一）员工管理的内容和重点

1、管理品牌销售：

A、将每月的预算细化到品牌或厅房：

每月月底由柜组主管召开早班会下达指标；

B、每周销售进行细分化；

C、旬库存分析、销售分析。

2、考勤、控制与安排

A、排班、休假、交接班要合理

排班和考勤：

根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（根据实际情况不同，主管应按每天的实际考勤作考勤表。

）

B、有效的安排加班人员

销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，主管可以向公司申请增加临时代班人员，对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职责。

3、解决内部纠纷，改善人际关系

A、及时发现问题，排解不良情绪

B、善于创造沟通的时机，化解矛盾

C、了解自己管辖柜组内的员工的个性和相互之间的关系

4、创造融洽的团队气氛：

部门内员工的团结对商场整体的销售有着重要的影响，轻者导致个别员工业绩和厅房业绩下降，重者会导致部门内的工作纪律松散，人心涣散的现象，因此应注意调解员工之间矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。

5、员工管理的重点

身为主管，需要在员工心目中树立威信，处理好各类人际问题，应注意把握好以下几个方面：

1、尊重员工的独立人格。

2、帮助员工尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。

3、了解每个员工的个性特点，充分发挥个人所长。

4、让员工的工作热情和创意反映在工作上。

（二）员工岗位技能辅导

作为零售服务行业的主管，经常面临人员调动的情况，自然而然的要承担起员工培训和辅导教练工作，这也是日常管理工作的重要一环。

员工的岗位技能培训、辅导应从以下三方面来开展。

一）使新员工尽快熟悉工作场所

初到一个环境，每个人都会有生疏感和距离感，对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长，甚至还会因为紧张造成错误的发生。

因此主管在新员工进企业后，应先让她熟悉工作和周围的环境，包括：

1、帮助其了解公司各项相关制度和规定；

2、商场一些重要硬件设施介绍；

3、帮助其尽快熟悉工作流程。

二）了解工作程序和操作方法

新员工熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。

通常新员工分两种情况：

一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。

每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和方法，就更需要详细的让其了解清楚新工作的各项要求，对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：

1、日常工作步骤

2、报表的填写和报传程度

3、要货、退货及调货程序

4、厅房货品陈列方法

5、商品知识方面的培训

三）让员工找到自身的归属感

任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。

要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要尽快的融入这个组织中，这除了让员工解公司情况外，需要有一些方法：

1、善于观察，发现员工的优缺点

2、帮助员工改善工作表现

1）发现问题及时提出，及时改善

2）定期考核工作表现

3）明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺

3、赞赏员工的优秀表现，及时鼓励

1）发现员工有好的表现时，及时给予肯定和鼓励

2）定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面

3）让全体员工共同分享，相互学习

四）加强对店长工作的辅导与管理

店长是百货商场销售终端——品牌厅房/专柜的管理者，店长的素质与能力比一般员工高，是品牌厅房营业员的直接管理者。

加强店长业务能力的辅导与工作过程与结果的监督管理对商场规范化管理起着重要作用。

1、监督店长日常工作行为规范。

2、规范店长常规工作流程。

3、指导店长与供应商的沟通技巧。

4、加强店长对一线信息的及时反馈。

二、货品进销存管理

监督每一次采购商品入库，需把好商品验收关，即清点商品数量，检查商品的质量，对不合格产品拒收。

注意商品的适销度，尽早通知品牌店店长：

哪些商品需退货、调换、大量进货等，同时依据客户销货单和公司入库单，制作商品验收单，报信息中心输入电脑。

新品牌、新品种、新型号，需至数据录入室申请新编码。

对新品需及时作好标价签的出样。

（一）柜组品牌商品控制和调整

1、进货时的注意事项

1）认真检查进货的质量，服装类包括产品的吊牌、拉链、钮扣等

2）监督店长核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符，并保留好票据，以备登帐、对数、盘点时查阅

3）尽早通知品牌店店长：

哪些商品需退货、调换、大量进货等。

2、调货时的注意事项

1）由供应商开据正规的退货单；

2）单据由厅房员工签字，主管签字同意后才能退货；

3）及时数据交互和确认接收；

4）调拨前应检查货品的质量。

（二）合理控制库存

库存商品的数量是制约部门销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为厅房的负担，如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。

因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下事项：

一）决定品牌铺底数的因素

1、厅房的面积

2、销售的数据

二）品牌的库存控制

1、了解品牌的缺损规律，确保货品补充、调配迅速有效

分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：

观察柜组品牌每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。

如果，一开门就客流量大，补货时间就应该是前一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量

2、定期考核员工对厅房内各类货品熟悉程度，以便随时补充货品。

1）厅房的每一个员工都要做到对货品心中有数，包括货品的颜色、尺码、数量，每一个断码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确

2）对于销售较好的货品，应随时缺货、随时补充，必要时一天补两次货也可以，但要考虑到厅房内的销售情况，尽量不能盲目的大量补货。

3、及时与供应商的进行沟通了解品牌新货信息，每天检查柜组厅房内货品的缺损情况和库房的存货情况，并指导员工对厅房里的滞留货品作适当调整

1）经常与供应商沟通新到货品的销售情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证厅房的货品更新

2）监督店长及时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回供应商。

三）通过分析报表了解、控制库存

合理控制库存并在保证库存铺底数和安全销售数（两周销售量）的基础量上尽量降低库存，可通过分析电脑近期报表上的数据来掌握从而控制柜组厅房库存量。

（三）货品的安全管理

一）实物盘点

对楼层各品牌销售和库存监控确保货品数量的准确性，对货品安全管理有着重要作用。

每月底组织人员对本部门的实际库存进行实物盘点，盘点数据需到信息中心，与电脑库存数据对平，若有出入，需查明原因，有损耗或增收需分别填制相应数据单，报部门经理、数据录入员、主办会计签字

二）防止偷窃

1、偷窃者的行为特征

1）穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。

2）视线留意四周的情况，与商场管理人员目光接触时会立即躲开，长时间在楼层闲逛。

3）拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的在厅房内选来选去时，就要提高警惕。

4）结群进入厅房，行为夸张怪异的人，几个人结群进厅房，其中一人或两人向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。

2、应对方法

1）提醒所有员工提高警惕性

2）留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人

3）发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。

“这个也要吗？

”、“那些需要给你包装一下吗？

”

3、处理偷窃者的原则

1）对未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。

2）不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品

3）处理事件时，应在公开的场合，但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。

4）偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。

5）处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。

三）防止货品损坏

1、发生货品损坏的原因

1）货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损

2）装箱过程中发生磨损或刮伤

3）针织类货品挂装时间过长，造成货品变形

4）模特出样时不慎刮破或磨起毛

5）整理货品时被自己佩戴的首饰刮伤

6）顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂

2、减少货品损坏的措施

1）经常检查和更换柜组厅房陈列的货品，对有隐患的照明设备及时修理。

2）指导员工尽量避免戴镶嵌饰品，尤其是手。

3）定期检查柜组出样模特破损情况并及时更换，避免刮伤衣物。

4）指导员工在顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保持货品的清洁，如“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。

”“这里的踏脚板很干净，不会弄脏你的袜子的。

”

（四）货品的陈列展示

除了根据公司陈列要求进行产品陈列外，作为主管还必须有一定的产品陈列理念，知识、学习一些的产品陈列理论，逐步提高商品陈列能力，从而指导柜组营业员的商品陈列出样。

一）目的

1、吸引消费者成为无声推销者

2、通过产品陈列的新颖大胆吸引新的消费者，使其对产品产生好奇，从而进一步接触和了解产品。

二）策略和方法

1、确定陈列主题

1）体现品牌和产品形象

2）体现产品销售原则

2、产品陈列新颖

1）产品陈列形象专柜

2）巨大产品模型

3、产品陈列醒目大胆：

1）选择适当的陈列位置

a、产品位置尽量与视平线相齐

b、选择人流大的通道

2）产品陈列集中

a、产品陈列品牌单一性

b、产品陈列时本产品的不同型号要分类集中陈列

4、产品信息齐全/简洁

1）产品价格

2）产品型号/特点

3）产品式样/包装

5、充分使用宣传资料

招贴，吊牌，柜牌，粘贴，摆牌，立牌，挂旗，灯箱，单页，产品手册，产品陈列架，气球。

（五）协助现场布局调整

1、对新进的品牌装修布局的合理性，图纸审核的规范以及出样道具的配备。

2、掌握基本商品布置、色彩搭配、道具放置的能力，能够经常合理调整商品的布置与陈列，美化商品布置与环境，提高商品功能、特点和展示效果，达到促进销售的目的。

监督施工过程中的装修进度，在装修过程中发生状况主动协调工程、防损进行解决。

（六）监督厅房日常管理

1、票台和货品柜内不要放置尖锐物品，避免顾客割伤

2、货架的角钢包边、柜台的棱角，可以调整高度的挂杆、层板、要固定稳当，避免人员擦伤、砸伤

3、POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度

4、发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付

5、注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。

（七）业务分析工作

1、组织召开品牌店长周分析业务例会。

2、根据营运评估部的要求，按时完成周、月度报表和节假日、时段性业务分析。

3、了解市场动态，经常进行市场调查：

本市周边战略竞争对手及品牌店铺的市场调研、加强与兄弟门店的沟通与交流，重点对兼有品牌分析和总结工作；定期作市场分析报告（部门）：

本地市场每周一次、周边市场每月一次。

四、服务管理

商场良好的整体服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给公司和品牌带来良好的收益和稳固的顾客群体，同时优质的服务是提高品牌和产品附加值的有效方法，在市场竞争日益激烈的今天，零售行业不但面临着产品的竞争，也面临着服务的竞争，主管作为公司销售策略的执行者，展现公司服务品质，更是义不容辞。

一）指导营业员成功进行推销

1、诚实守信、使顾客建立信赖感

2、把握顾客心理，不纠缠顾客过分推销或在顾客刚试用过货品后进行整理，使顾客反感而离开

3、整洁端庄热情大方的仪容仪表

4、善于应变，能沉着冷静的应付专厅内及周围发生的事情，并能在处理突发事件时保持良好的服务态度

5、经常面带微笑，不会把令人不愉快的事情带到工作中，影响工作情绪

6、掌握全面的知识，能解答所有有关专厅内货品的问题

7、保持礼貌、热情、真诚和主动

8、对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识

9、当顾客需要时，能为顾客提供适当的合理意见

10、时刻以最出色的表现对待岗位工作

11、经常保持与供应商的沟通，争取供应商对商场活动的最大支持

二）顾客投诉的处理

1、退货

1）价格因素

2）面料材质方面的因素

3）产品制作工艺因素

4）季节因素

2、投诉及抱怨的产生

1）产品本身的品质问题引发顾客的投诉

●产品品质不良

●产品标识不清

2）营业员导购缺乏服务技巧

●接待顾客热情度不够

●跟顾客说话时过于随便或态度生硬

●缺乏商品知识，对新产品的材料特征及使用方法不了解，由于介绍不充分导致顾客购买后损伤货品

●向顾客报错价钱或算错折扣

●阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的货品。

3）营业员导购的服务态度欠佳：

这一类行为最容易引发顾客的反感，会引发投诉

●不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买商品

●顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊

●自己干私事或与他人聊天，忽视顾客的存在

●表现出轻视顾客，或对顾客不信任

●对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来。

4）营业员缺乏素养

●对顾客随意品头论足，甚至背地里冷嘲热讽

●在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚

●员工之间搬弄是非，互相拆台

●仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗，员工之间乱开玩笑甚至打闹，精神上的不愉快，产生顾客对品牌品质的怀疑。

3、主管如何处理抱怨及投诉

一般投诉事件的处理过程

可分为3个阶段：

1）详细倾听顾客的抱怨内容

若发生投诉事件时，一定要静静的详细倾听顾客的抱怨及想法，以便于处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将此起顾客的不愉快

2）向顾客道歉，并探讨原因，必要时婉转的向顾客说明，以取得顾客的谅解

3）提出问题解决的方法：

针对问题的症结加以说明，提出合理的解决方法，一定更多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理

顾客情绪较为激动的投诉处理

1）其他人的代办处理

由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人员代为处理，若属必须则请部门经理出面解决，借以缓和顾客的怨气，并作一妥善的调整。

2）处理场所的变换

在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且如在卖场上发生议论事件，也会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到卖场外的场所（办公室），以利于抱怨事件的处理。

3）处理时间的配合

这并非指在面对顾客时所耗用的时间，而是指进一步得悉顾客的姓名、住址，如属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事件的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。

三）VIP管理（请参阅公司相关手册）

VIP顾客是在商场消费的主力客群，主管在VIP卡管理上应该做到：

1、对现场积分情况、打折情况进行监督

2、对现场积分告示牌的摆放、出样进行检查监督

3、监督每次VIP卡活动的情况，如遇特殊情况上报客户关系部

附表：

营运主管每月上交行政部门表格

材料内容

递交时间

接收部门

供应商费用统计表

每月2日下午15：

00前

财务信息部

5天一期对账单

每月1日、6日、11日、16日、21日、26日上午11：

00前

联营供应商结账金额

每月1日下午15：

00前

每月供应商返利清单

每月1日上午11：

00

促销活动广播稿

促销活动前一天

市场营销部

（2）客户关系部

会员补积分

上午9：

00-10：

00下午3：

00-4：

00

品牌短信费帐扣单收交情况

每月26日之前

下月度餐费用量统计表

每月25日之前

物业管理部

下月度营运主管值班表

每月27日之前

品质督导中心

月度工资表

每月5日前

人力资源部

人力资源配置表

每月28日前

月度考核表

每月5日前

材料内容

递交时间

接收部门

月度经营分析报告

每月2日前

营运评估部

月度销售报表、月度品牌销售报表、月度库存分析（业务分析表）

每月5日前

大型特卖申请表

每月月底前

促销评估

结束两日后

DM促销活动统计表

按规定

促销活动统计表

活动前一天

特卖日销售统计表

特卖期间每日11：

00前

促销活动品牌经营统计表

活动结束后两天后

促销活动计划表（总部报表）

活动前一天

柜组毛利日报表（总部报表）

每日10：

00前

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