商务谈判实务：第8章商务谈判技巧.ppt

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商务谈判实务（第2版）陈文汉陈文汉主编主编第8章商务谈判技巧1经商有理、行商有道第8章商务谈判技巧【学习要点】商务谈判僵局产生的原因与处理商务谈判僵局的技巧威胁的种类与对付威胁的技巧进攻的类型与对付进攻的技巧商务谈判语言的类型与重要作用第8章商务谈判技巧2经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧【案例8.1】福克兰与爱尔兰老妇的交锋。

福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。

当时，他是该公司的机车厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民都得因此而举家搬迁。

但是居民中有一位爱尔兰老妇人，却首先跳出来与机车厂作对。

在她的带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱成一团，决心与机车厂周旋到底。

福克兰对公司说：

“如果我们建议通过法律手段来解决这个问题，就费时费钱。

但我们更不能用强硬的手段去驱逐他们，这样我们将会增加许多仇人，即使大楼建成，我们也将不得安宁。

这件事还是交给我去处理吧！

”福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。

福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。

果然，老妇人开口说话了：

“年轻人，你有什么烦恼？

”福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：

“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。

我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。

听说公司将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。

”福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。

不久，她就变成了全费城最忙碌的人。

她到处寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。

而公司在搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半。

第8章商务谈判技巧3经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧8.1.1商务谈判僵局产生的原因1没有可行性的谈判没有可行性的谈判具有三种情况。

（1）客观条件的不具备。

（2）不具备谈判的协议区。

（3）不具备商谈的价值。

2商务谈判出现僵局的原因商务谈判出现僵局的原因，一般有因意见分歧引起对立和因感情上的伤害而引起对立两大类。

意见性对立，由于只因对某些具体问题的不同认识所引起，所以不管分歧多大，或者通过新的方法，或者寻求双方妥协，创造性地解决意见对立的希望还是很大的。

情绪性的对立，其困难则要大得多。

这主要是因为人在遭受屈辱之后，言行很容易走向极端。

（1）主观、客观上的反对意见。

（2）对对方的偏见或成见。

（3）滥施压力和圈套。

（4）外部环境变化。

（5）小题大做或增加议题。

（6）保全立场。

第8章商务谈判技巧4经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧1缓解意见性对立僵局的技巧【案例8.2】曾有一家大公司要在某地建立一分支机构，找到当地某一电力公司要求以低价优惠供应电力，但对方态度很坚决，自恃是当地唯一一家电力公司，态度很强硬，谈判陷入了僵局。

这家大公司的主谈私下了解到了电力公司对这次谈判非常重视，一旦双方签订了合同，便会使这家电力公司经济效益起死回生，避免破产的厄运，这说明这次谈判的成败，对他们来说关系重大。

这家大公司主谈便充分利用了这一信息，在谈判桌上也表现出绝不让步的姿态，声称：

“既然贵方无意与我方达成一致，我看这次谈判是没有多大希望了。

与其花那么多钱，倒不如自己建个电厂划得来。

过后，我会把这个想法报告给董事会的。

”说完，便离席不谈了。

电力公司谈判人员叫苦不迭，立刻改变了态度，主动表示愿意给予最优惠价格。

至此，双方达成了协议。

在这场谈判中，起初主动权掌握在电力公司一方。

但这家大公司主谈抓住了对方急于谈成的心理，耍了一个花招，声称自己建电厂，也就是要退出谈判，给电力公司施加压力。

因为若失去给这家公司供电，不仅仅是损失一大笔钱的问题，而且可能这家电力公司面临着破产的威胁，所以，电力公司急忙改变态度，表示愿意以最优惠价格供电，从而使主动权掌握在大公司一方了。

这样通过谈判技巧的运用，突破僵局，取得了成功第8章商务谈判技巧5经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧在实践中常用的突破意见性对立僵局的技巧有几种。

（1）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见。

一般包括以下四种具体的处理方法：

先肯定，后否定，即在回答对方提出意见时，先对意见或其中一部分略加承认，然后引入有关信息和理由给予否定；先利用，后转化，即谈判一方直接或间接利用对方的意见说服对方；先提问，后否定，即谈判者不直接回答问题，而是提出问题，使对方来回答自己提出的反对意见，从而达到否定原来意见的目的；先重复，后削弱，即谈判人员先用比较委婉的语气，把对方的反对意见复述一次，再回答，但复述的原意不能变，文字或顺序可颠倒。

（2）求同存异。

求同存异，就是撇开双方争执不休的问题，去谈容易达成一致意见的问题。

运用这种方法应注意的问题：

最好先由对方采取主动改变话题打破僵局。

当经过相当时间的争执或沉默之后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很大的压力时，可采用以下方法打破僵局。

说些笑话，缓和气氛。

改变付款方式。

另选商谈时间。

改变售后服务的方式。

改变交易形态。

使互相竞争、对立的情况改变为同心协力。

改变合同的形式。

确定一些规格或者在条件上稍作修改。

让对方有更多的选择余地。

即使己方的建议根本不会被对方所选用，也会使一个近乎破裂的谈判缓和下来。

第8章商务谈判技巧6经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧（3）运用技巧直接答复。

运用技巧直接答复，一般包括例证法、说服法、合并法、反问法。

例证法，是指谈判人员通过大量引入事实和数据资料文件，使对方改变初衷或削弱反对意见。

说服法，就是用具有充分理由的语言使对方口服心服。

这就要求谈判人员进入到对方的世界中去，即站在对方的立场上或背景下进行分析和推理，从关心对方的利益出发，让对方心悦诚服。

合并法，是指谈判人员将对方提出的各种反对意见概括为一种，或者把几条反对意见放在同一时刻讨论。

这样做可以起到削弱反对意见的效果。

反问法，是指谈判人员利用对方的反对意见来反问对方的一种方法。

（4）推延回答。

在谈判中经常会遇到比较棘手的问题而出现僵局，处理这些问题需要时间。

因此，对这类问题过些时候再回答效果要好些。

在下列情况下，一般应推延回答。

如果你不能马上给对方一个比较满意的答复。

反驳对方的反对意见缺乏足够的例证。

立即回答会使己方陷入矛盾之中。

对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱。

对方的反对意见离题甚远。

对方谈判人员由于心情不佳而提出的一些借口或反对意见第8章商务谈判技巧7经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧（5）唱好红白脸。

红白脸技术又称好人与坏人策略。

在这种情况下，谈判对手一方面不愿与那位“坏人”再度交手，另一方面被“好人”的礼遇迷惑，而答应他提出的要求。

运用红白脸的技巧及应注意的问题：

攻方主谈者或负责人应扮演红脸，在谈判陷入僵局时，找借口暂时回避，让己方白脸代谈，采取强硬立场，从气势上压倒对方，迫使对方让步。

若已取得预期效果，攻方的主谈者即回到谈判桌旁，但不必马上发表意见，而是让己方的“调和者”以缓和的口气、诚恳的态度调和己方白脸与对方的矛盾，以便继续巩固已取得的结果和优势。

攻方的主谈人根据此时的情势，以亲切的态度，提出“合情合理”的条件（往往高于或等于原定计划），使对方接受。

（6）幕后交易。

幕后交易指谈判的一方预料谈判会陷于僵局或谈判已陷于僵局，却不想做较大的让步，议定权的决策人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，以打破僵局的策略方法。

运用幕后交易时应注意的问题：

选用的代理人的条件要合适，代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武器。

对代理人有时授权，要看问题的性质、重要程度和代理人的身份与能力而定。

第8章商务谈判技巧8经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧2缓解情绪性对立僵局的技巧【案例8.3】某种稀有产品是我国的特产，底价每千克30美元，外商P前来购买，A是我方代表第一天上午，外商看了样品、规格，双方初步谈了一下意向。

第一天下午，谈判开始，A即提出每千克38美元的要价，外商感到吃惊：

“价格这么高，是不是搞错了？

”“没有，没有搞错！

”在得到确实的回答以后，外商要求降低售价。

双方各自陈述理由，谈了半天，价格只降了1美元，外商还是不满意，双方就这样僵持着。

晚餐的时候传来消息，有一个紧急会议需要A去开，以后的谈判委派B来接任。

第二天上午，B面带微笑与外商一起坐到谈判桌旁。

他还亲自给外商递过去一杯中国绿茶。

外商询问价格，B笑着说：

“听说昨天你们已经谈妥，价格是37美元。

”外商一听，连说：

“搞错了，搞错了，根本还没有达成协议呢！

”接着，再次开始价格拉锯，到中午时，B说：

“这样吧，我们再让0.5美元如何？

我原来以为你们已经谈妥，我是受命前来商谈其他细节的，价格方面我没有足够的权力，下午A会回来。

现在要么你同意这个价格，要么你与A再谈。

”外商顶了一句：

“那么A是否有决定权？

”“是的，A有决定权。

”第二天下午，A没有来得及回来，谈判暂停，安排外商游览当地名胜。

第三天上午，A与外商再次谈判，提出的起价点是37美元，外商一听，又急又火：

“怎么昨天谈的不算呢？

”“可以，就以36.5美元成交！

”A说。

“不，不！

你们怎么能指望我出35美元以上来买你们的产品呢？

”情急之中，外商说漏了嘴，A立刻抓住：

“这么说，你愿意按每千克35美元的价格成交了？

”外商只好同意，这样，成交价要比底价高16.7%。

第8章商务谈判技巧9经商有理、行商有道8.1打破商务谈判僵局的技巧（4）利用中间人调节（5）调整谈判人员或改期再谈。

当谈判僵持的双方已产生对立情绪，并不可调和时，可考虑更换谈判人员，或者请地位较高的人出面，协商谈判问题。

但是我们在更换谈判人员应注意以下问题：

如果需要撤销前任的于己方不利的允诺，替补者则可以用新的主持者的身份，否定前任已做的让步或允诺，要求重新开始。

如果需要打破已形成或即将形成的僵局，替补者则可以避开原来争吵不休的议题，另辟蹊径，更换议题；也可以继承前任的有利因素，运用自己的新策略，更加有利地控制对方，迫使对方不得不做出让步；还可以吸收前任的经验教训，改换策略，以调和者的身份，通过运用有说服力的资料、例子，去强调所谓公平、客观标准和双方共同的利益，使大事化小、小事化了，以赢得原已被激怒的对方的好感，为后续谈判的正常化打下基础。

如果对方成交心切，有求于己方时，己方即可通过替补者的出现和谈判的从头开始，给对方造成心理上的怕拖、怕变的压力，从而促使对方改变策略，接受原来所不同意的让步，使己方达到谈判的目的。

当谈判一时无法进行下去时，可考虑暂时中止谈判。

在双方决定退席之前，可向对方再重申一下己方所提的方案，使对方在冷静下来后有充分的时间去考虑。

此外，还要明确下次再谈的时间和地点。

（6）态度冷静，不为意见而争吵。

第8章商务谈判技巧10经商有理、行商有道8.2对付威胁的技巧8.2.1谈判中的威胁【案例8.5】穷人甲和富人乙是邻居，一天，富人乙家翻修屋顶，拆掉的坯土都落到了穷人甲家的院子里。

正赶上那天下了一场大雨，落下来的土让穷人家的院子变得泥泞不堪。

于是，穷人甲就对富人乙说：

“邻居啊，你们返修屋顶，你房顶上的土都积在我家院里了，你能不能处理一下？

”富人乙盛气凌人地说：

“那又怎么样，泥水自然会排掉，太阳出来就蒸发了。

”穷人甲气愤地说：

“你怎么这么讲话？

”。

“你能怎么样？

”富人乙说。

“那我告官去！

”穷人甲就对富人乙说：

“官是我的朋友。

”穷人甲最后对富人乙说：

“我告诉你，你在两天内要是不给我解决问题，我就赔给你一条命！

”富人乙听到这样的话，很快派人解决了问题。

第8章商务谈判技巧11经商有理、行商有道8.2对付威胁的技巧1按威胁的表现分

（1）强烈、直接的威胁

（2）中间型（3）轻微、间接的威胁2按威胁的方式分

（1）语言威胁

（2）行动威胁（3）人身攻击第8章商务谈判技巧12经商有理、行商有道8.2对付威胁的技巧3按威胁的性质分

（1）经济的威胁。

如果协议没有达成，会增加单方或双方的成本，就会减少单方或双方的利润。

（2）法律的威胁