和天汽车快保快修手册.docx

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和天汽车快保快修手册

第一章　人员配置

1.1组织结构

1.2岗位职责及人数

职位

首要责任

次要责任

人数

经理

客户服务、设施管理、员工领导、行政管理、工作区环境管理

零部件获取

1人

技术主管

作业调度，施工质量监督和控制，零部件存货的管理

协助每日的设施管理、行政管理、设备清洁工作

1人

技术顾问

施工作业，设备保养，工具保养，工作区卫生

零部件获取、设备清洁工作

3人

服务顾问

客户接待，客户预约和回访，客户关系维护

行政管理

1人

第二章专业服务流程

2.1客户来电时

2.1.1接待客户

来电客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

1.接听前先微笑，交谈中始终保持微笑

╳自言自语每次来电客户

╳长时间停顿

╳吃东西

每次来电客户

服务顾问或者经理

2.电话铃响三声内接电话

╳直接对着送话器咳嗽或打喷嚏

3.吐字要清晰

让客户觉得自己很重要

安装语音信箱，保证店中无人时客户可以留言

准备好纸笔、计算器、价格表等资料

问候客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

标准问候：

“这里是XX店，我是XX，我们能帮您做些什么吗？

”

使用“我们”而不是“我”，表明自己代表的是一个集体。

每次来电客户

服务顾问或经理

记录客户需求

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

倾听客户的想法

记录客户需求，供将来参考

每次来电客户

服务顾问或经理

记录客户需求，供将来参考

询问客户姓名

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

询问客户姓名，如：

请问您贵姓？

记录客户姓名，在随后的交谈中直呼其名，顾客会感觉很好

每次来电客户

服务顾问或经理

判断客户是找人还是找产品

找人

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果客户是找人，请其稍后，然后帮其找：

“约翰现在楼下店堂内，请等5分钟，我下去叫他来接电话”

告诉客户等候多长时间以及等候的原因

每次来电客户找人时

服务顾问或经理

如过客户找的人不在，询问其是否愿意留言

如果可能需要给客户回电话，请客户留下联系电话

检查客户记录

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是新客户还是老客户，任要查询客户记录，以了解客户信息

每次来电客户查询产品和服务

服务顾问或经理

如果是老客户，记录客户及其车辆信息

获得客户的关键信息

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果是新客户，要获得该客户的关键信息

“您是否方便给我们提供一些信息？

”

每次来电客户查询产品和服务

服务顾问或者经理

2.1.2处理询价

判断客户需要的是产品还是服务

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

直接询问顾客

每次客户要求提供产品和服务时

服务顾问

判断客户是否确定了某种产品

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

询问客户是否想要某种特定产品

运用不同的提问技巧让客户改变想法

如“我们有您想要的品牌，而且我们还有很多其他的品牌，您是否有兴趣看一看？

”

每次客户要求提供产品和服务时

服务顾问

判断客户自己提出的产品是否能够满足客户需求

判断客户是否愿意接受推荐的替代产品或替代型号。

为客户的询价提供解决方案

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

提供解决方案

╳盛气凌人

每次客户要求提供产品和服务时

服务顾问

╳将无关的促销强加于人

为客户的需求提供解决方案

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

为客户提供产品和解决方案

解释自己的商品和其他店有何不同

每次客户要求提供产品和服务时

客户服务顾问

如有相关的促销措施，对其进行解释和演示

每次提供解决方案时应突出产品的优点、好处及其服务的优势

2.1.3提供报价

讨论解决方案和价格

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

讨论解决方案的特征、优点和价格

尽量不要在电话中口头报价

每次提供产品和服务报价时

服务顾问

提出满足客户询问的最佳解决方案

避免过多使用客户听不懂的技术语言

判断客户是否接受了报价

要强调该产品的品牌和特征对客户有什么好处

如果客户接受了报价，预约

说服客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果客户不接受报价，判断客户不接受的原因

说服客户时要坚持不懈，但不能过度

每次提供产品和服务报价时

服务顾问

根据其不接受的原因，说服客户改变想法：

-突出产品优点

-提供增值服务

记录不接受的原因

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果客户仍不接受报价，为自己不能提供一份更好的报价道歉并说明原因

保证让客户理解为什么不能提供一份更好的报价

如：

“我们必须遵守公司的统一限价”

每次提供产品和服务报价时

服务顾问

2.1.4告别客户

谢谢客户并说再见

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

提醒老客户下一次服务时间

不说谢谢和再见就挂电话

每次来电客户

服务顾问

了解客户通过何种途径了解了自己的商店

谢谢客户并用套语说再见

记录来电客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

在来电客户记录表上记录来电客户细节

对新客户，询问客户姓名全称

每次来电客户

服务顾问

更新预约簿中的提醒和跟踪服务信息

对老客户，确认客户资料是否更改

2.2客户进店时

2.2.1接待客户

客户进店

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

注意临时客户或约定客户开车近来，停车，进店

如果是老客户，注意其姓名应称呼其职位和姓名

每次客户拜访

服务顾问

形成对车辆和客户的印象

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

迎接并问候客户时，注意车辆型号、车辆状况和客户服饰

╳不问任何问题凭空想象客户的需求

每次客户拜访

服务顾问

形成对客户生活方式及其个性的第一印象

客户的服饰

车辆的档次和保养

问候客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

走上前为客户打开车门

如果自己认识该客户，应称呼其职务和姓名

每次客户拜访

服务顾问

客户进店时开门／站在接待位置问候客户

佩戴胸牌，让客户知道谁在为自己服务

用标准问候语问候客户，“您好，欢迎光临和天汽车服务ＸＸ店。

”

判断是新客户还是老客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

确定是新客户还是老客户

即使自己知道客户属于某公司，每次也要核对公司客户－他可能已经退休!

每位不认识的客户到访时

服务顾问

获得客户的关键信息

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

获得客户信息

记住客户姓名，在交谈过程中称呼其姓。

每位不认识的客户到访时

服务顾问

欢迎客户再次光临

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果是老客户，为查询客户记录致歉

记住客户姓名，在交谈过程中称呼其姓。

每位老客户到访时

服务顾问

欢迎再次光临

2.2.2处理询价

确认客户需求

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

确定客户需求。

如：

“今天您是需要ＸＸＸ吗？

丁先生。

”

认真倾听-客户意见

每次客户查询产品和服务时

服务顾问

判断客户需求的轻重缓急程度

表达出真正的兴趣

服务顾问

推测能够满足客户需求的解决方案

╳懒散无度或身体靠在物体上

检查车辆，确认需求

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

重复客户需求，并请求检查车辆

在提出解决方案前，确保客户理解让你进行检查的重要性

每次客户查询产品和服务时

服务顾问

如果客户表示不理解，解释理由，并表示检查车辆是免费服务

快速检查车辆，确认客户需求的正确性

解释客户问题产生的原因

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

解释客户问题产生的原因，并解释将来可能发生的后果

每次客户查询产品和服务时

服务顾问

为客户的询价提供解决方案

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

提供产品和服务解决方案供客户考虑

每次提供解决方案时应记住商店提供的产品和服务

每次客户查询产品和服务时

服务顾问

根据车辆和客户档次提出可接受的价格

2.2.3提供报价

讨论解决方案和价格

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

讨论解决方案的特征、优点和价格

尽量不要在电话中口头报价

每次提供产品和服务报价时

服务顾问

提出最佳解决方案

避免过多使用客户听不懂的技术语言

判断客户是否接受报价

要强调该产品的品牌和特征对客户有什么好处

说服客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果客户不接受报价，判断客户不接受的原因

说服客户时要坚持不懈，但不能过度

每次客户拒绝接受报价时

服务顾问

根据其不接受的原因，说服客户改变想法：

-突出产品优点

-提供增值服务

记录不接受的原因

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果客户仍不接受报价，为自己不能提供一份更好的报价道歉并说明原因

保证让客户理解为什么不能提供一份更好的报价

如：

“我们必须遵守公司的统一限价”

每次客户拒绝接受报价时

服务顾问

补充更新客户资料

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

如果是新客户问清客户姓名全称，联系方式

使客户不要因价格的争论而感到不安

每次客户拒绝接受报价时

服务顾问

提供书面报价

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

根据产品和提供的服务提供书面报价（工单）

准备书面报价之前，迅速查阅确认客户已接受的产品和服务

每次客户接受报价时

服务顾问

确认应立即进行的工作（打印派工单）

2.2.4准备工作

安排作业和技术顾问

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

安排作业和技术人员

尽量安排以前在该车上进行过作业的技术顾问

所有的报价必须已经完成

服务顾问

技术主管或经理

告诉客户等候时间

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

告诉客户进行规定作业所需的等候时间

准确估计等候时间

服务顾问

询问客户是等候还是回来取

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

询问客户在作业时，是等候还是以后再回来取

准确估计时间

服务顾问

将客户领到休息室

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

将客户领到休息室

不要让客户自己找

每次客户选择等候

服务顾问

向客户指示卫生间的位置

提供茶水和娱乐

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

向客户提供茶水

询问客户是要茶水还是白开水

每次客户选择等候

服务顾问

解释有供客户消磨时间的娱乐

向客户解释有免费上网服务

2.2.5开始工作

戴手套

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

开始作业前戴手套

使用完好的手套－如果脏了应清洗，如果破损了应更换

技术顾问

进行技术作业

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

按规定进行技术作业

耐心解释

技术顾问

如果客户上前，应向客户解释进行的作业

指出其他需求

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

作业时发现其他问题

在提出其他需求时，始终记住自己店中提供的产品和服务

每次发现其他问题时

技术顾问

如不确定，向技术主管征询意见

抓住机会扩大交叉销售和延伸销售，但不要过分

服务顾问

提供其他需求的解决方案

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

为客户的进一步需求提供产品和服务解决方案

每次提供解决方案时应该记住商店提供的产品和服务

每次发现其他需求时

服务顾问

如果有相关促销措施，对其进行演示和解释

用实际产品向客户介绍

通知客户作业已经完成

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

通知服务顾问所有作业已经完成

作业完成

技术主管

电话、亲自或者短信告诉客户所有作业已完成

服务顾问

按需要向客户提供技术、解释／演示

2.2.6交款结算

将客户领至收银台

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

陪同客户一起到收银台

服务顾问

进行客户满意度调查

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

请客户填写客户满意度调查表

不要强迫客户填写

服务顾问

告诉客户其反馈意见至关重要

如有必要，帮助客户填写“客户满意度调查表”，并请客户签名

询问客户是否希望及如何得到最新的促销信息通知，如果客户对产品和服务不满意，处理客户投诉

询问客户付款方式

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

询问/确认客户喜爱的付款方式

收银员

结算单和发票

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

按照报价金额开立结算单或者发票

收银员

向客户解释结算单上的每个收款项目，让他了解他付了哪些款

收款

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

收款处理

说款时说“谢谢您”

收银员

注视客户

收银员

2.2.7欢送客户

欢送客户

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

陪同客户一起到车边并为客户开车门

每次客户离开前一定要说再见。

服务顾问

提醒客户下一次服务时间

用标准语告别“谢谢您，欢迎下次光临，再见。

”

记录客户信息

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

完成客户信息记录

每次客户来访

服务顾问

2.2.8回访和预约

客户回访和预约

程序描述

正确与否

工作频率

责任人

客户车辆出厂3天后进行回访，询问客户车辆的情况

车辆出厂后3天内进行回访

服务顾问

回访的同时可以在此提醒客户下一次的服务时间

在客户的下一次服务时间到期的前7天进行提醒并进行预约

第三章快修快保37项检查

3.137项检查内容

序号

项目

检查明细

刹车踏板

位置高低异音接头钢索踏垫

手刹车机构

位置高低异音接头钢索踏垫声音外罩外观

备胎胎压

胎纹外观钢圈胎压规格

上下水管

变质（硬化）接头（主、副水箱）内径（沉积物）

暖气水管

变质（硬化）接头内径（沉积物）

电瓶外观、水、固定架

氧化物锈蚀水平放置变形液面电缆椿头搭铁防护罩

冷气压缩机异音

皮带皮带盘轴承冷冻油各个管头连接处干燥瓶

刹车总泵

液面漏油油质接头异常记录

刹车油状况

液面漏油油质接头异常记录

雨刷水

液量液质接头喷水头

汽油滤清器外观

漏油油质夹头

自动变速箱油液面

热车发动P档上限免保养滤网

冷气压缩机皮带

品质龟裂油渍弹性紧度水平垂直皮带盘轴承润滑剂规格异音

发电机皮带

品质龟裂油渍弹性紧度水平垂直皮带盘轴承润滑剂规格异音

方向机皮带

品质龟裂油渍弹性紧度水平垂直皮带盘轴承润滑剂规格异音发动工作温度轮胎打正

空气滤清器

规格吹或敲空调进气口

方向机油

品质热车漏油上限左右转至极限

机油液面

熄火油塞垫片3分钟再量品质黄油膨胀值

水箱冷却液

水压水质液面压缩水管冷车放空气

轮胎异状磨耗

胎压避震系统定位重物油蚀对调刹车

前后避震器

漏油弹性平均振幅重物异音成对定位底盘螺丝球形接头间隙防尘罩

悬吊系统

漏油弹性平均振幅重物异音成对定位底盘螺丝球形接头间隙防尘罩

刹车管路

漏油材质护板放空气试车其他线路（ABS-----------）

消音器、吊耳

异音漏气锈蚀加油弹性

排气管

异音漏气锈蚀加油弹性

内外拉杆球头

润滑间隙异音

左右传动轴

润滑间隙防尘罩异音

十字节

润滑间隙防尘罩异音

触媒转换器

敲击声音（碎片）气阻仪表板

引擎油底壳漏油

净身相关油路油尺

机油滤清器外观

净身相关油路漏油油环

变速箱漏油

净身相关油路漏油油环

前刹车片、分泵

敲击清洁漏油导角偏磨沟纹

后刹车片、分泵

敲击清洁漏油导角偏磨沟纹

前后胎压

胎纹外观钢圈胎压规格纹路避震系统定位对调刹车

雨刷片

变形球头连杆雨刷精调整刷幅雨刷臂角度

前后灯光

角度闪光器清洁耗电

其它

保险丝清洁角链烟灰缸玻璃窗

3.237项安全检查表

车主姓名：

地址：

电话：

车型：

　　　　　　　年份：

车牌：

里程：

　　　　　　　公里　

前一次保养资料：

日期：

（）1-2个月以前（）3-6个月以前（）6个月以上

地点：

（　）原厂　　（　）和天快保　　（　）其他快保店　　（　）一般修车厂

电瓶已使用：

（　）１年以下（　）１－２年（　）２－３年（　）３年以上（　）不知道