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环境营销手册

海川环境营销作业指导书

第一版

2011-6-18

目录

1了解基本情况4

1.1目的4

1.2标准4

1.3原则4

1.4内容4

1.4.1容易了解且必要的项目情况4

1.4.2确认业主决策程序5

1.4.3客户关注点6

1.4.4电话介绍7

1.4.5上门拜访7

1.4.6兄弟单位的信息8

1.4.7相关政府机关及其网站8

1.4.8从相关产业协会处获取8

2让业主认可10

2.1目的10

2.2标准10

2.3原则10

2.4内容10

2.4.1技术介绍10

2.4.2向业主灌输正确的决策方法12

2.4.3已有正确案例12

2.4.4公司展示12

2.4.5个人魅力展示12

3确认采购意向15

3.1目的15

3.2标准15

3.3原则15

3.4内容15

3.4.1技术可靠性16

3.4.2业绩读解16

3.4.3强调公司管理、文化及价值观16

3.4.4用其他业主的选择来影响决策人16

3.4.5公司在行业内的荣誉16

3.4.6价格预期16

3.4.7解惑17

4让业主持续确认采购意向22

4.1目的22

4.2标准22

4.3原则22

4.4内容22

5招投标准备阶段23

5.1目的23

5.2标准23

5.3原则23

5.4内容23

5.4.1设置招标文件门槛23

5.4.2设计评标办法24

5.4.3影响业主24

5.4.4维持专家关系25

5.4.5关于客户接待25

5.4.6解惑29

6招投标实施31

6.1目的31

6.2标准31

6.3原则31

6.4内容31

6.4.1与招投标公司保持良好关系31

6.4.2清楚评委组成，逐个拜访评委32

6.4.3对之前的工作进行查漏补缺32

6.4.4对不直接参与投标的项目（总承包的项目）须过滤竞争对手32

6.4.5询标32

6.4.6签订合同32

6.4.7解惑33

7常见问题应答36

7.1技术类36

7.1.1UV的基本情况36

7.1.2GT系统41

7.2市场技巧类49

7.3文化类49

8业绩解读以及案例应用50

2011年4月版

1了解基本情况

1.1目的

准确获取项目基本情况。

1.2标准

了解并确认项目规模、工艺（产品种类、型号、数量、水质状况/UVT、水头损失等）、资金来源、资金支配权、设计单位、工程进度计划、业主决策程序及关键决策人（关键决策人必须是两人以上）和关键决策人的关注点等，并填写公司相关项目基本情况及跟踪记录报表。

1.3原则

通过策划，采用电话联系、登门拜访等措施向业主、设计院、同行、专家等了解并核实基本情况。

接到项目信息后一、二周内要把基本情况落实下来并填报项目信息表发给技术部、市场部相关人员；

项目出现非正常情况（土建进度推迟、因资金未落实而推迟的属于正常情况）下的推迟，拖延三个月以上的项目的基本情况必须重新落实并更新项目信息表，尤其是决策程序。

项目规模、工艺、资金来源、设计单位、业主、工程进度等基本情况是相对比较容易了解的，也是最必要的项目情况，通常与客户第一次接触就要把这些基本情况全部了解到，而工作难点在于了解并确认业主方的关键决策人及其关注点。

不管用什么方式与对方谈话，都必须先形成一个完整的逻辑构架。

1.4内容

1.4.1容易了解且必要的项目情况

1）规模、工艺：

了解这方面的情况，即是对顾客的需求鉴定。

我们需要先了解项目的工艺情况，从工艺可判断设备的种类、型号和数量；若原工艺不利于我公司产品，改动其工艺以适应我公司的设备。

2）资金来源、资金支配权：

了解这方面的情况即是对业主支付能力的鉴定，其意义在于

判断业主对价格的敏感性；

影响到将来业主的付款方式；③预测资金未来的回款方式。

BOT项目一般回款流程较短，但资金落实情况相对其他类型项目来说没有保证；世行、亚行或国外政府赠款的付款比较稳当，但回款周期较长；国债项目与行业、地方政策有关。

3）业主单位：

了解投资方与筹建方，最好取得业主单位的支持，或侧面了解业主单位支持哪家设备商或哪家总包商。

4）设计单位：

了解了相关设计单位以后，及时向设计院的设计人员介绍有关工艺、设备的技术性能、特点、使用情况，及明确我公司能给其带来设计上的帮助，影响其选用我公司设备的工艺以及我们的设备型号的参数；当设计院认可我们时，我们应不断从设计方了解业主的信息，工程进度安排，各种活动安排，使设计方在合适的时候向业主推荐我公司产品，促使业主来我公司考察。

5）招标单位：

了解招标单位的影响力，招标单位在评标的过程中可以发现一些我们竞争对手商务上不符合招标要求或者不符合业主要求的内容，这样有利于专家和业主来过滤竞争对手。

6）评标专家：

一般专家都听业主的，专家可以帮助业主去客观地评价竞争对手的缺点，以便给业主提供有用素材来否定竞争对手。

7）竞争对手：

了解重点项目的竞争对手，了解他们做的业主工作的情况，具体做业主什么人的工作，了解他们做设计院工作的情况。

8）总包项目：

必须了解哪几家实力最强，这样投标时有方向，没有必要每家总包都要去跑，重点抓几家，保证他们用我们设备就可以了，有时可以通过总包单位做工作，让在业主那里有较好关系的总包商来影响业主，帮我们做业主的工作。

9）单包项目：

评标办法投标技巧策略，必须知道哪几个竞争对手来投标，以及他们在项目运作过程中做了哪些工作。

如果招标书倾向于我们，业主支持我们，必须想办法保证3家开标；招标书中性的话，必须牢牢把握得分点，报价及投标现场价格变更可能性；招标书倾向于竞争对手，业主也倾向于竞争对手，考虑放弃；招标文件只是设计院倾向于竞争对手，业主没有倾向性，考虑通过投标技巧，评标专家等各方面因素，放手一搏。

10）项目进度计划：

根据项目进度策划项目跟踪进度时间的安排，如果项目进度出现非正常情况的推迟，推延三个月以上的项目的基本情况必须重新落实，尤其是决策程序。

1.4.2确认业主决策程序

即购买决策权调查，了解想用我公司产品，对我方比较友好的人是否有实际权力。

向一个公司或机构推销产品实际上就是在向该公司或机构的购买决策人进行推销。

推销人要有善于识别购买决策人的本领。

唯有此才可能事半功倍。

一个决策程序之外的业主中高层就像一个企业的前台接待小姐，即使对我们态度很好，很热情，但是没有实际作用，当然我们不能使其起反作用。

营销工作的成败，关键在于甲方，甲方获得成功，投标成功率应在80%以上。

甲方一般为建委、环保局、市政局、水务局、水务集团、城投、水投、规划局等，不同地方、不同甲方有着不同的特点，一定要摸清甲方的人际关系，了解业主决策人员情况（特别是核心决策人）、决策程序（要认识人际关系的复杂性，行政关系不等于具体的办事程序或者说决策程序，要判断权利被授予了哪个决策人员——被授权的人也有可能在后来被收回权利，必须密切关注；并且在摸决策程序时要敢于面对硬问题。

要寻找决策关系的核心与主线，不停调整策略）及关键人物的兴趣、爱好，并形成甲方决策程序图（主要包括设备选定领导的决策程序图），据此开展工作，力求“控制”业主的决策全过程而唯一法宝是运用智慧不断向甲方提出“双赢”的策略、方案供业主选择。

技巧：

①对于西北市场，我们要充分认识到领导在决策中所起关键作用，长官意志非常明显。

做工作可优先考虑采用自上而下的方式，从真正介入项目的关键领导入手；

②现在国内污水处理厂的建设主要采用BOT的形式，BOT商的决策程序相对比较容易判断，因为他们是项目的直接投资者，所以关键在于突破BOT项目公司的董事长或总经理；

③业主方工作一定要争取突破二人或二人以上，此项工作，公司需层层把关，最好是在高层（决策人）、中层（具体办事和执行工作者）都有我们公司的声音和代言人。

1.4.3客户关注点

了解主要人员的关注点（质量、价格、服务、公司实力、感情、信誉、业绩等），形成设备采用依据的程序图，如质量、价格等，投标方式的决策程序图。

从客户关注的地方入手，是我们坚持了以用户为中心的原则，即从主要人员的感情入手。

推销的一种版本的定义就是：

在特定的环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体，是一种活动，是一个过程，最终帮助推销对象解决一定的问题，满足推销对象的一定需要，同时也达到推销人员本身的特定目的。

推销的手段重在帮助和说服，顾客因为要解决一定的问题才有购买的需求，我们需要充分理解客户的真实需求、想法，而且只有解决对方问题，帮助他把问题解决得更好，让人家相信买我们的产品是有好处的：

包括对工程本身有利或对个人有利或愿意结交我们这样的朋友等。

那就是我们的市场机会，也就是实现双赢。

1.4.4电话介绍

电话联系是营销人员与客户沟通、获取项目信息最常用的方式。

（见常见问答）基本要求有：

1）明确电话介绍的目的。

电话联系之前一定要明白自己为什么打这个电话，有哪几个内容要点，设计什么样的问题可以达到目标。

营销人员在初期（前三、四个月）电话联系时应该有个书面的思路、提纲，必要时须交予部门经理查看。

2）换位思考。

预先判断对方听到自己说话的内容、提出的要求后会有什么样的感受，这将影响到对方接下来即将采取的行动。

3）注意倾听：

抓住客户的意图和想法，当场或事后再客观判断客户提供了哪些信息；

4）预测对方可能的答案并想好相应的对策；

5）永远保持良好的沟通，为下一次打电话、工作联系找接口（例如跟客户表示有一些重要的资料在下次联系时提供给他们；或者是主动把一些资料传给客户后下次联系时询问有关情况）。

1.4.5上门拜访

1）明确上门拜访的目的。

登门拜访之前一定要清晰自己的总目标和为达成这个总目标而设计的分目标，针对分目标采取适当的策略，设计合适的问题。

营销人员在拜访客户时应该有个书面的思路、提纲，可制成《出差计划》，交予部门经理查看。

2）换位思考。

预先判断对方听到自己说话的内容、提出的要求，看到自己的表情后会有什么样的感受，这将影响到对方接下来即将采取的行动。

3）注意倾听：

抓住客户的意图和想法，当场或事后再客观判断客户提供了哪些信息；

4）预测对方可能的行动并想好相应的对策；

5）通过对方的情绪、表情可以判断出很多东西。

这有赖于营销人员从容、全面地观察对方的情况；另外要特别强调倾听的作用，面谈的时候更容易去把握对方的意图和想法。

6）控制节奏，灵活应变。

当上门拜访时如遇到棘手的问题，可以在对方休息或打电话的时间内联系同事或朋友，以寻求外界帮助了解更多的信息，有助于决策。

7）进入对方的环境中要多观察，注意对方通电话时的交谈内容，观察有关这个项目的设备资料，了解对方的性格、爱好。

8）做好充分事前准备，做好最糟糕局面心理准备工作，是否带名片、产品资料、公司介绍、

国家标准、PPT演示、项目方案、价格策略、与竞争对手对比的资料、小礼品等；“兵无常法、水无定势”，要了解客户实际需求和关注点，如设计院、业主、BOT方和政府官员他们的侧重点完全不一样。

注意事项：

a.尊重自己又尊重别人的平等原则是推销社交礼仪中不可忽视的基本原则；b.容貌要求更重要的是神态气质要求。

具体行为通过饱满的精神状态、诚恳的待人态度、适当的身体神态及健康的身体保证来实现；c.一般来说，面部肌肉放松、略带微笑是一种轻松友好的表示；d.推销人员的服饰讲究要达到给人以清洁感，觉得推销员的人品好、靠得住，并且有良好的兴趣和爱好的目的；e.通常不穿西装、不打领带，就不能引起对方足够的重视；f.尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和威严；g.面部表情在传达信息方面作用非常明显，要求推销人员经常保持乐观的情绪，以愉快、爽朗的表情，留给顾客良好的形象；h.推销人员要有理、有力、有节的开展工作。

有礼就是有礼貌，无论言谈举止，还是容貌服饰都应尊人以礼；有力就是有力度，在推销过程中不能唯唯诺诺、吞吞吐吐、虚伪奉承，不明确表明自己的意见，无力软弱的作出承诺等；有节就是有节制，推销过程中不要盲目的夸大企业实力和产品优势，要尊重客户，善于倾听对方意见，真诚与对方交往；i.美丽的笑脸可以用训练的办法创造出来；j.谈话要围绕主题、简单明了并善于用感情说话；k.在情感交往中，一个信息表达＝12％的语言＋38％的声音＋50％的面部表情；l.握手时长大约两、三秒钟为宜；m.出差时，给别人名片时有需要就把宾馆或招待所的地址、房间号及电话写在名片的背面。

1.4.6兄弟单位的信息

坚持信息共享的原则，与以前合作过的设备厂商、招标公司、总包单位以及行业内的专家保持一定的联系，互相推荐产品，加强营销人员在沟通过程中对有用信息的捕捉。

要持续地做好此类对象的关系维护。

1.4.7相关政府机关及其网站

a省级发改委网站及工程建设网站；

b当地政府发展计划委员会或其网站及建设局或其网站，了解各个地方现时的五年计划。

c中国水处理网、中国工程咨询网、中国工程建设信息网、中国水星、中国水网www.h2o-、http:

//www.h2o-、、、、拟在建项目网。

1.4.8从相关产业协会处获取

如当地市政工程产业协会、当地环保产业协会等。

要保持谦虚的态度与产业协会的工作人员进行交流，他们没有帮我们的义务。

1.4.9从相关的专业期刊和报纸、专业高校获和设计院取行业信息

如华北院主编的《中国给水排水》、原建设部主编的《给水排水》、环保部主编的《中国环境报》、《工业;水处理》等，在环保水处理领域的专业高校有清华大学、同济大学、哈尔滨工业大学、原重庆建工、沈阳建工、西安建筑科技大学、武汉理工等。

在行业内知名有影响力的市政设计院有如：

1）、东北市政设计院（长春）2）、北京市政设计院3）、西北市政设计院（兰州）3）、华北市政设计院（天津）4）、天津市政设计院5）、上海市政设计

6）、西南市政设计院（成都）、7）、中南市政设计远（武汉）8）、广州市政设计院等。

2让业主认可

2.1目的

通过介绍产品、公司文化、展示个人魅力让业主认可我们的产品、公司和营销人员，认为公司产品可以用。

2.2标准

通过业主关键决策人的言行举止及文件资料等客观信息判断业主认可，具体有以下几点表现中的任一条均可证明达到标准：

A业主提出公司产品不错，可以用；

B业主对公司在行业内的地位表示赞同；

C业主表示欢迎来参与投标

2.3原则

通过电话介绍、上门拜访以及第三方（设计院、兄弟设备厂商）的介绍，让业主关键决策人认为我们的产品不错，可以用。

1、清晰介绍产品的技术及特点；

2、让设计院、用户及兄弟设备厂商支持我公司及产品，第三方的言词更容易使公司产品得到业主的认可；

3、不管用什么方式与对方交流，都必须先形成一个完整的逻辑构架。

2.4内容

推销洽谈是销售产品的关键。

接近顾客的过程实际上是推销洽谈的一部分，是初步洽谈。

适时地接近顾客，进而取得顾客的好感是推销洽谈成功的基础。

在洽谈过程中，一方面通过向客户进一步的交流获取所需要的信息；另一方面，要针对业主关键决策人的关注点，就产品、价格、销售方式等敏感问题进行洽谈，力求达到互利互惠、双方满意；同时，还要善于处理洽谈过程中的异议和矛盾，及时消除误会、避免不快产生。

2.4.1技术介绍

2.4.1.1公司基本情况介绍

海川公司介绍：

海川公司总部在深圳，公司约1000人，在全国有40多个办事处；

在河源有产业化基地、在上海设有培训和技术支持中心；公司业务有路桥工程、环境工程、食品机械出口和化工涂料助剂业务，年总销售规模超过10亿，是深圳市高新科技企业、深圳市民营骨干领军企业，设有博士后科研工作站，是国家标准化示范基地。

海川环境公司介绍：

海川环境公司是海川集团全资子公司，在国内紫外线消毒领域和膜工程方面领导性企业。

《城市给排水紫外线消毒设备》国家标准起草单位，全国紫外线消毒标准化委员会秘书处，也是国际紫外线协会（IUVA）理事单位。

在国内有近400个市政污水紫外线消毒业绩，污水处理处理规模占超过40%以上的份额。

其中在自来水消毒领域与世界一流公司紫外线厂家合作，10多年来，海川从最初的紫外线污水处理消毒到不断发展的饮用水消毒，紫外线消毒技术是一种可用于灭活存在于地表水中的隐饱子虫和贾第虫对人体无害的最佳消毒方式；海川环境又从单独的紫外线消毒技术供应商转变为膜工程提供成套集成技术解决方案。

2.4.1.2紫外线消毒技术——市政污水处理解决方案（GT系列）

紫外消毒工艺及设备的工艺先进性及技术重要性

紫外消毒工艺优势、特点：

紫外消毒在国外及国内的发展过程，见《*紫外线工艺发展历史及给排水消毒标准变化》

紫外线消毒工艺的优点，见《*紫外线消毒工艺与其他消毒工艺对比》《*紫外线灯工作原理与能耗计算》

紫外线消毒工艺难点，见《*紫外剂量计算书说明》

紫外线消毒设备的特点：

设备的发展历史及种类，见《国内外主要紫外线生产厂家设备发展历史及现状》

我公司设备的优点：

见《*GT各系列紫外线消毒设备（明渠式）特点》

技术难点（控制点）：

见《*低能耗高光电转换率的灯管技术》、《*先进的电子镇流器技术及镇流器与模块一体化技术》、《*电机驱动的在线机械加化学自动清洗技术》、

我公司紫外线设备的业绩情况（代理业绩，GT业绩）：

UV3000Plus业绩为：

285个（总处理规模：

约2600万吨天）

GT1000业绩为：

43个（总处理规模：

约140万吨/天）

设备安全保障措施

水位控制方面

防止套管漏水方面

过流，过载保护方面

2.4.1.3紫外线消毒技术——市政给水处理解决方案（卡尔冈系列）

暂缺

2.4.1.4膜工程及专业产品

暂缺

2.4.2向业主灌输正确的决策方法

选择紫外消毒工艺无二次污染，运行管理简单，是业界趋势，适应新的消毒要求；

绝对可靠的基础上价格合理。

我们讲的价格合理，前提是设备绝对可靠，是指在满足技术要求下而国内从知名度，业绩来看只有四家（并说明其他进口设备业绩不多，对售后持观望态度，其他国产设备不具备工艺及生产技术）。

2.4.3已有正确案例

帮助业主解读公司的案例，利用案例帮业主解决同类型的问题。

*

2.4.4公司展示

展示公司文化和价值观和公司简介。

1）、海川作为国内紫外线消毒领域的开拓者和领导者；

2）、海川作为紫外线消毒国家标准的制定者，也是国家紫外线标准化秘书处常设单位；

3）、海川公司在自来水消毒领域与世界一流紫外消毒厂家实行战略合作；

4）、海川公司在国内有300多个市政污水处理业绩，其中最大规模为上海白龙港项目（最大处理规模364万吨/天），该项目在亚洲也是处理规模最大的项目。

5）、海川公司总部在深圳，产业化基地设在河源，在全国有40多个办事处，在全国有10个售后服务中心；

6）、海川在紫外线消毒领域和膜工程领域为客户提供专业化的技术服务和解决方案。

见常见问答。

2.4.5个人魅力展示

展示个人魅力，就是谈自己的切身体会、感受，自己认为怎样就怎样，自己的感受才最能打动客户，主要在谈话过程表现出：

热情，诚信，敬业；

在顾客的心目中，推销部门和推销人员就是代表着企业。

言谈举止都会给企业的声誉带来极大的影响。

要成功的推销产品，首先要成功的推销自己，使客户能乐意接受推销人员，进而再接受推销人员推销的产品。

与客户交朋友，做到生意不在朋友在。

a营销人员具备的素质有能力水平、职业态度和知识结构三方面构成。

三方面能力：

敏锐的观察能力即主动发现问题的能力，是推销人员深入了解顾客的心理活动和准确判断客户特征的必要前提。

能透过客户往往掩饰真实意图的表象，看到问题的实质。

需要生活和阅历、学识的积淀。

勤于思考即分析问题能力。

良好的语言表达能力、沟通能力是胜任推销工作的基本条件，也是解决问题的基础。

（在招聘时需要首先特别注意的一个问题。

）

三方面职业态度：

敬业精神。

没有敬业精神就不可能克服推销过程中的种种困难，取得好的成绩，获得客户的尊重。

是成为优秀推销员的前提和基础。

较强的自我控制能力，因为大多时候处于无人直接管理的状态。

职业道德

勤奋好学精神

多方面的知识：

产品知识，我们的产品作为技术上比较复杂、价值或价格比较高的产品，客户要了解的产品知识很多。

客户喜欢的一定是能为其提供大量信息、精通产品、表现权威的营销人员。

企业知识，企业历史、企业方针政策、规章制度、生产规模和能力、企业在同行中的地位、竞争对手状况、企业的交货方式与结算方式等。

市场知识

人际交往知识

b营销人员要求

④四个条件

要懂得专业知识。

要接受“六心”训练，即耐心、关心、诚心、热心、决心和事业心。

要得到“六力”培养，即观察力、理解力、创造力、想象力、记忆力和判断力。

要掌握推销的基本技巧，要注意谈话的方式和风度，要既能坚持原则又要尊重客户，要经过思考和分析再作答等。

⑤“勤”，最基本的能力要求：

眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。

3确认采购意向

3.1目的

在业主认可的基础上，确认业主对我们的采购意向。

3.2标准

通过业主主要决策人的言行举止及文件资料等客观的信息判断，具体有以下几点表现中的任一条均可证明达到标准：

A紫外GT系列设备，业主认可我们的东西与特洁安的东西品质一致（或者说不比他的差）；

B业主言语表示愿意跟我们合作；

C业主关键决策人表示要跟我们合作控制好项目；

3.3原则

深度展示产品，公司及个人，探讨正确的采购理念，使我方产品或在业主愿意采购的品牌中最有竞争力：

1）清晰业主所要采购设备的选择范围；

2）策划让业主决策人对愿意采购我们的意向进行表态；

3）至少要让两位以上决策人确认选择我们（技术和商务决策者）；

3.4内容

GT系列设备跟业主确认采购意向的工作内容就是让业主认可我们的东西与特洁安的东西品质一致（或者说不比他的差），而且选型上是稳妥的，其他设备厂商是用不好的，或选型灯管配置是不足的，用的是担心的，过程中还要捕捉业主关注点，还要带创意的去解决问题。

任何时候，我们一定都要有一个清醒的认识：

在业主对各生产厂家的紫外设备可用性认识里面，做不到关注核心技术，只关注价格，项目就一定会丢，要引导业主去关注的是“性价比”。

放弃不切实际的幻想，更客观、踏实、稳妥的来做项目。

力争做到稳、准、狠。

让业主认可与让业主确认采购意向是同时进行的，两者不是独立的过程，可以认为是不同的状态，故“3确认采购意向”内容与“2让业主认可”基本一致，但侧重点如下：

3.4.1技术可靠性

由于技术是公司的优势所在，故仍需不间断的跟业主灌输我公司技术可靠性，让业主认识到技术的关键，从而加深业主采购我们设备的意向。

3.4.2业绩读解

业绩是公司的优势，针对不同类型的业主，继续以讲故事的形式读解公司同类项目的业绩案例，通过其他项目的采购情况，使业主采取有