业务流程再造.docx

资源描述

业务流程再造.docx

《业务流程再造.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务流程再造.docx（97页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

业务流程再造.docx

业务流程再造

上篇：

基础篇

一、什么是业务流程再造（BPR）

二、业务流程再造的推动力

中篇：

原理篇

三、提供产品与服务的流程四、组织人员：

新型组织图五、信息技术（IT）的应用

下篇：

实践篇六、重新设计流程七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

二、业务流程再造的推动力

中篇：

原理篇

三、提供产品与服务的流程四、组织人员：

新型组织图五、信息技术（IT）的应用

下篇：

实践篇六、重新设计流程七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

保险申请：

理论上只需17分钟，实际却达22天之久

电话申请：

以前要很久，现在只需几分钟（通过TEL）

企业开办申请：

以前可能需要几个月，现在一天全办

妥。

（采取综合办公）

1.1BPR的现实例子

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

顾客

研发生产销售

顾客

研发生产销售

2.1组织上的变化

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

输输

入出

2.2流程的定义

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

2.3职能制的优缺点

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

2.4企业内部价值链

上篇：

基础篇

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

第一层：

战略流程——规划和开拓未来

第二层：

经营流程——赢得客户

满足客户顾客支持

第三层：

保障流程——人力资源

管理会计

MIS（IT部门）

2.5流程的层次

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

质量管理大师：

W.EDeming

3.1BPR是一时管理时尚吗？

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

并行工程（SE/CE）：

（SimaltaneousEngineering）

美国：

（ConcurrentEngineering）

Just-In-Time（JIT）：

通过简化流程，消除表现不佳

而造成库存的因素，简化物流。

3.2基于流程的相关管理

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

3.3经营哲理的比较

上篇：

基础篇

要素

全面质量管理

准时制生产

并行工程

快速反应周期

业务流程再造

TQM

JIT

SE/CE

FCT

BPR

主要目标

质量

对顾客的态度

降低库存加快流通率

缩短上市时间提高质量

缩短时间

（时间=成本）

流程

减少无增值活动

改进模式

持续渐进

激进

组织侧重点

共同目标所有职能

单元与团队

研发人员与生产人员组成团队

基于流程

顾客侧重点

满足内外部顾客

行动发起者拉式生产

内部伙伴关系

快速反应

结果驱动

过程侧重点

简化改进度量与控制

工作流/通流量效率

研发与生产同时进行

缩减各个流程中的时间

理想化整顿

主要技术

流程图标杆瞄准

统计质量控制控制图

可见性看板小批量

快速机器调整

项目组CADCAM

流程图标杆瞄准

流程图标杆瞄准自我评价MIS

Outofbox思路

业务流程再造

一、什么是业务流程再造（BPR）

上篇：

基础篇

目标

增值内容最大化非增值内容最小化

“改进”而非“改善”

3.4BPR的定义

业务流程再造

上篇：

基础篇

一、什么是业务流程再造（BPR）

二、业务流程再造的推动力

中篇：

原理篇

三、提供产品与服务的流程四、组织人员：

新型组织图五、信息技术（IT）的应用

下篇：

实践篇六、重新设计流程七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

的压力

1.BPR产生的原因

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

微软（Microsoft）英特尔（Intel）

中国经济强国印度

新加坡台湾香港韩国

国际市场上的“老虎”

2.1市场如战场

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

日西

本方

MRP,MRPII,CIMS取得的效益

原因：

日本使用（JIT）基于流程的看板管理

2.2流程——战争的武器16

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

提高服务工作效率是目前紧迫的社会挑战！

———丰田公司

处理订单

<几个星期>

制造一辆汽车

<几天>

BPR是最推崇的手段

2.3服务——前线阵地17

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

《BPR势在必行》

3.公共部门与公共领域

业务流程再造

顾客的个性化需求

二、BPR的推动力

降低成本

缩短生产周期

快速开发新品

高质低价

经济环境

上篇：

基础篇

通过

BPR

实现

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

Ø延误多

Ø费用高

Ø效率低

通过BPR大大缩短了许多流程的时间

5.提高质量与BPR

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

投效

资益

+老流程

提高效率

Ø做漂亮的报告（隐蔽问题，降低了效率）

6.1IT“黑洞”21

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

用IT扩展业务范围

SCM经营网络重新设计

BPR业务流程重新设计

经营范围重新设计

革命性

局部应用

内部集成MIS共享数据信息孤鸟

演进性

高

转变业务的程度

潜在的收效高

6.2IT的应用层次

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

风险区

冲击区

1、力保生存

2、发动准备

✓不久将启动

✓在能力上投资

✓立即行动

✓管好风险

✓高度承诺

危机区

3、三思慎行

✓关注持续改进

✓发起宣教活动

4、再争优势

✓创造新范式

✓关注业务个案

✓扩展能力应用

维系区

高

再造需求

低

准备程度

低高

7.决策BPR

业务流程再造

二、BPR的推动力

上篇：

基础篇

竞争激烈规制弱化经济萧条TQM成熟

IT应用不尽人意

有效性

Effectiveness

高效性

Efficiency

适应性

Adaptability

8.小结

业务流程再造

上篇：

基础篇

一、什么是业务流程再造（BPR）

二、业务流程再造的推动力

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

四、组织人员：

新型组织图五、信息技术（IT）的应用

下篇：

实践篇六、重新设计流程七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

组织的3个基座：

流程、人员与技术

1.引论

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

需求模式

顾客要求

制约因素

2.1服务任务

效率目标

业务流程再造

质量：

三、提供产品与服务的流程

灵活性：

中篇：

原理篇

⏹一致性：

产品或服务同期望的一致性

⏹能力性：

实际满足客户的完全程度

交货可靠性：

⏹应具备财务上的后备实力

价格：

⏹价格是公司竞争和控制需求的一个手段

⏹

响应程度：

产量能否翻番？

⏹响应速度：

产量翻番需要多长时间

⏹易变性：

组织改变范围的难易程度

⏹稳定程度：

响应后会导致质量下降

速度：

⏹交货提前期：

送交到客户手中的时间

⏹开发提前期：

开发新产品所需的时间

关系管理：

⏹结成伙伴：

形成供应链

⏹互相学习：

向别人学习

高质量+

灵活性+

交货可靠性+

速度+

价格+

关系管理

2.2服务任务——顾客要求

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

流动型需求：

80:

20模型，连续不断

间歇型需求：

需求经常发生，但并不持续不断

偶然型需求：

顾客提出标准供应系列之外的需求

2.3服务任务——需求模式29

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

制约因素

公司政策

财务约束

效率目标

政府、法律、管制

效率目标将影响着组织投入流程资源的种类和数量

2.3服务任务——制约因素&效率目标30

业务流程再造

工程

三、提供产品与服务的流程

流程

中篇：

原理篇

设计设计检验

发生成本

单位

影响成本

计划生产

20105

设计只是开发过程的一小部分，但却影响着相当比例的后续费用

3.新产品开发

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

界面/销售与服务支持/生产

4.1组织的构成

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

4.2经营系统

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

备货生产（MTS）MakeToStock

食品、消费品生产

订货生产（MTO）MakeToOrder

专用机床、服装订做

订货组装（ATO）AssembleToOrder

DELL电脑

工程生产（ETO）EngineerToOrder

造船

5.生产类型

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

均衡

——保持产出速率恒定

追随

——随需求的变化调整生产能力

应付

——需求超过生产能力时，只能应付度日

6.生产能力管理

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

定货周期法

独

库存补充立

定货点法

求

库方法需

存

物料需求计划

相关需求

7.库存管理

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

全面质量管理TQMTQC

失效成本——重工/索赔/投诉/信誉损失检定成本——检验/监测/测试

预防成本——培训/超前设计

质量体系

ISO9001ISO9002ISO9003

统计流程控制SPC（StatisticalProcessControl）

8.质量管理

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

有效性：

做正确的事doingrightthings

定义高效性：

正确做事情doingthingsright

适应性：

在变化的市场环境下保持有效和高效

撑持

兴盛

缓慢死亡

迅速死亡

高

有

定位效性

低

效率高

活动

9.1绩效度量

顾客

要实现设想，我们应向客户展示什么？

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

9.2建立绩效度量系统

中篇：

原理篇

内部经营过程

要股东和客户满意哪些业务流程应有所长。

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

活动

活动时间

传递/等待时间

填写采购申请单

10分钟

申请单送上级经理签字

1天

上级经理签署申请单

1分钟

送申请单到财务部

1天

财务部做支出登记并签署申请单

3分钟

申请单送采购部

1天

采购部审查购货申请

5分钟

采购部向供应商发出定货单

1天

时间合计

19分钟

4天

通流效率=

工作占用时间

系统总时间

*100%

194*8*60+19

*100%

≈1%

9.3通流效率

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

顾客服务质量

顾客得到的产品或服务+获得产品或服务的过程

顾客期望

>1赢得顾客满意

Ø<1不满意

Ø=1顾客期望值会升高

10.前区管理

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

项目型——独个产品

加工车间型——品种多，批量小

批量型——品种较少，批量多

装配型——标准化，大批量

连续型——流水线生产

11.1制造企业的后区管理——流程的分类42

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

z标准化——零部件标准化，减少它的种类

z全面预防性维修——没坏要想法不让它坏

z全面质量控制——TQC

z缩短调整时间——产品之间的转换（小批量生产）

z工厂布局——尽可能减少物料的移动

z小型机器——让系统有较大的“灵活性”

z多技能劳动力——能承担多种工作

z拉式调度及缩减速批量——最短的生产提前期、最小的在制品库存

z暴露问题/解决问题——库存会掩盖很多管理问题

zJIT供货——与客户、与供应商都适用上述各项原则

11.2制造企业的后区管理——JIT要点43

业务流程再造

三、提供产品与服务的流程

中篇：

原理篇

考虑：

•

生产提前期——需要多长时间完成订单

•

生产能力——资源是否充足但又不过剩

•库存管理——存货应放在流程中的什么地方

•质量管理——整个流程中如何管理质量

•绩效度量——流程绩效如何，怎样改善

12.流程总体设计

业务流程再造

上篇：

基础篇

一、什么是业务流程再造（BPR）

二、业务流程再造的推动力

中篇：

原理篇三、提供产品与服务的流程

四、组织人员：

新型组织图

五、信息技术（IT）的应用

下篇：

实践篇六、重新设计流程七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

应该扶植什么样的文化？

—企业文化

流程需要多少人？

应该怎样组织这些人？

—团队职能

授权（empower）到什么程度？

—授权

需要具有什么样行为特点的人员？

—管理风格

需要拥有哪些技能的人员？

—招聘选拨

如何招聘所需人员？

—招聘选拨

提供什么样的聘用条件？

—工资奖励

员工应该怎样发展？

—培训学习

引论

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

不可见

不易于改变

共享价值观念：

团队中绝大多数成员共同关心的问题和目标，这些问题和目标决定团队行为，抗衡变化的能力很强，即使变动团队成员对此也影响不大。

举例：

经营管理者关心顾客、高层管理人员喜欢长期债务。

团队行为准则：

在团队中发现的共同和普遍的行为方式，这种方式延续的原因是团队成员通过自己的行为将这些做法（以及共享价值观念）传授给新加入的成员，遵从这些方式者可以得到奖励，而违反者则会受到惩罚。

举例：

员工对顾客的要求迅速作出反应、上级管理者参与低层员工的决策。

可见易于改变

2.企业文化

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

关于团队的传闻与事实

中篇：

原理篇

传闻事实

◆团队是一个和谐的集体

◆团队总是在一种合作与平和的气氛中工作

‘

◆团队工作是个“软”流程，充满调和与折衷

◆各种情况下，团队能比个人独立工作要好

◆

团队中常有许多强烈的不同观点

◆差异总是存在着，在好的团队里，不同的观点争论被认为是很必要的，对各种不同看法进行管理而不是压制

◆团队工作是个艰难的有挑战性的流程，但是能获得好收效

◆任务越复杂、牵涉面越广，越需要团队工作方式

3.团队

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

成功团队与失败团队的比较

成功团队失败团队

◆

有明确的目标

◆同外界保持联系

◆鼓励差异

◆看重投入而不是身份地位

‘

◆有信心管好和克服内部分歧

◆鼓励竞争，但不许诋毁他人

◆支持团队成员取得自己都不曾相到的成就

◆既庆贺团队成就，也庆贺成员个人成绩

◆

聚到一起的原因是他们互相喜欢

◆专注于团队本身而不是团队的产出

◆鼓励相近思维方式和阿谀奉承

◆只接受相同或较高身份地位者的意见的意见和建议

◆压制分歧

◆竞争管理不当

◆缺乏挑战，造成个人对自己的能力丧失信心

◆忽视成员对自我价值的需求

3.团队

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

专家1专家2

团队

专专

家家

专专

家家

专家3专家4

1、BPR以流程的强调不能推至极端

2、专家通过自己的专业知识和专长为团队增加价值

3、职能机制组织→流程组织结构需长期改革、努力并小心行事

4.职能

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

定义交给员工做好自己工作的自由和权力

定位高

度

程

权

组织的授

低

个人对授权的接受高

程度与能力

5.授权

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

新型领导者

老式管理者新型管理者

◆将自己看做管理者或老板

‘

◆使用垂直指挥链

‘

◆在团队中资历最深，级别最高

◆自己做大部分决策

◆囤积信息

◆努力掌握一种主要专业技术

◆推崇加班加点

◆

将自己看做是倡议人、教练或内部咨询顾问

◆为了完成工作，可以同任何必要的人员打交道

◆不一定是团队中资历或级别最高的人

◆邀请他人参与决策

◆分享信息

◆努力理解整个流程

◆关注顾客是否满意

6.管理风格

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

工作岗位对人员资历的要求

组织文化对人员的表现特征的要求

在组织中增值、成长和发展的潜力

7.招聘与选拨

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

戴明曾极力反对按绩效对个人付酬

计件工资制度的弊端

☻计件付酬往往强调个人表现而非支持团队工作

☻降低库存工作难于开展，不按顾客需求生产

☻流程各工序生产速率不同使系统难于保持均衡生产

☻员工不愿意在改进活动上投入，因为这些活动将占用他“赚钱”的时间

☻关注的焦点集中在产量上会导致质量下降（若没有对缺陷产品的惩罚机制，工人就不会积极努力提高质量水平）

建立基于团队的奖励报酬制度

8.工资与奖励

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

知识

职务升迁

工作调换

行为

在岗培训

课程培训

技能

培训

应用

时间间隔不能太长

9.培训与发展

业务流程再造

四、组织人员：

新型组织蓝图

中篇：

原理篇

学习的分类

创发性学习适应性学习

学习型组织的特点

重视知识

积极更新思想开放

10.充分发挥人的潜力——学习型组织56

业务流程再造

上篇：

基础篇

一、什么是业务流程再造（BPR）

二、业务流程再造的推动力

中篇：

原理篇

五、信息技术（IT）的应用

三、提供产品与服务的流程四、组织人员：

新型组织图

下篇：

实践篇六、重新设计流程七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

五、信息技术的应用

中篇：

原理篇

Ø零售——POS系统

Ø分销——定位系统

Ø教育——多媒体、在线学习

Ø银行——ATM

Ø制造与工程——

CAD/CAM/CAE/MRP/MRPII/ERP/EDI

Ø旅游——计算机预定系统

1.应用例子

业务流程再造

五、信息技术的应用

中篇：

原理篇

Ø人工智能（AI）——专家系统

Ø通讯——无线电&电话&电视

Ø多媒体——图像、视频和声音

Ø虚拟现实——飞行模拟

Ø工作流自动化——OA

2.IT技术领域

业务流程再造

五、信息技术的应用

中篇：

原理篇

高潜力技术

进行研究与开发定期审评决定继续或停止

战略性技术

迅速开发投入应用

必要使用者，进行成本效益分析

支持性技术

维护/改进效能

关键性技术

高

时间

低对企业的重要性高

3.技术组合管理图

业务流程再造

上篇：

基础篇

一、什么是业务流程再造（BPR）

二、业务流程再造的推动力

中篇：

原理篇

三、提供产品与服务的流程四、组织人员：

新型组织图五、信息技术（IT）的应用

下篇：

实践篇

七、实现效益

八、BPR的成功要旨

业务流程再造

六、重新设计流程

下篇：

实践篇

现有流程应该作为新流程的基础吗？

对现有流程的分析应该深入到什么程度？

在实施时，是对现有流程予以改造还是建造全新的流程取代现有流程？

组织应该采取全新设计策略吗？

1.1BPR的中心问题

业务流程再造

六、重新设计流程

下篇：

实践篇

系统化改造法——短期

在现有流程基础上创建新流程，缺点：

创新不足

全新设计法——中长期

零起点规划新流程

1.2BPR的方法

业务流程再造

六、重新设计流程

下篇：

实践篇

改进的程度

展开阅读全文