ISO 9001国家标准编制质量手册.docx

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ISO9001国家标准编制质量手册

质量手册

Q/XXXX01—2001

版本号：

A

受控状态：

□受控□非受控

编号：

×××

XXXX生产力促进中心

2001年12月1日

批准页

XXXX生产力促进中心按照GB/T19001—2000（idtISO9001:

2000）国家标准编制了Q/XXXX01—2001《质量手册》，于2001年12月1日批准颁布实施。

本手册适用于XXXX生产力促进中心服务业务全过程的质量管理。

XXXX生产力促进中心各部门和全体员工应认真贯彻，严格执行。

本《质量手册》自2001年12月1日起生效实施。

中心主任：

2001年12月1日

前言

0质量手册的管理

1目的、范围

2质量方针、目标

3组织结构和职责

4质量管理体系要求

5管理职责

6资源管理

7产品和服务实现

8测量、分析和改进

附件一质量手册更改记录

附件二质量管理体系程序文件目录

前言

XXXX生产力促进中心（以下简称“中心”）成立于1992年，是科技部指导下的技术创新服务机构，是科技部首批认定的国家级示范生产力促进中心之一。

中心有职工175人，其中高级技术职称77人，中级技术职称67人；拥有固定资产3288万元，仪器设备545台套。

中心主要从事标准化管理，标准信息与培训服务，标准出版发行，基础标准和通用零部件标准的制、修订，通用零部件质量监督与检测，工程机械检测，质量体系认证，环境与安全卫生认证，核安全评审，软科学研究，技术档案管理，数据库等生产和服务。

目前，中心在产品开发—检测—认证，技术开发—转让—推广，培训—诊断—管理体系认证，标准制、修订—出版发行—信息服务四方面形成了较强的服务能力。



为维护中心形象，规范组织行为，为用户提供满意的服务，中心从1996年起推行全面质量管理，以不断加强全体员工的质量意识。

通过建立、健全中心的质量管理体系，逐步增强了全体员工对科技服务质量的保证能力。





中心地址：

邮编：

电话：

传真：

XXXX生产力

促进中心

质量手册

Q/XXXX01—2001

×××××××

第××章第A版

共××页

第××页

0质量手册的管理

a）按中心主任要求，质量保证部负责组织编写《质量手册》。

b）《质量手册》经有关部门讨论，管理者代表审核，中心主任批准后发布。

c）《质量手册》的发放分为受控与非受控两种形式。

受控质量手册发放的对象为认证机构、中心主任、各部门负责人及管理者代表核准的人员。

非受控质量手册发放对象为顾客。

d）《质量手册》的持有部门有责任依据手册实施各项活动，有义务保持手册的完整、清洁和不丢失。

e）质量保证部根据内部质量体系审核和管理评审的决定，会同有关部门对质量手册进行修订，以使质量手册更能符合顾客的需要和本中心各项质量工作的要求。

f）当更改面较大或因客观条件变化而使手册的内容不适用于中心情况时，应进行换版。

换版由管理者代表提出、经中心主任批准后进行。

g）更改手册必须按《文件控制程序》进行。

h）相关文件：

《文件控制程序》。

0.1总则

质量手册是规定中心质量管理体系的文件，是阐明中心质量方针、质量目标和质量管理体系要求的纲领性、法规性文件，是全体员工必须遵守的文件，应对质量手册进行有效管理。

0.2职责

a）中心主任负责质量手册的批准。

b）质量保证部负责质量手册的管理和解释。

1目的、范围

1.1目的

本手册依据GB/T19001—2000（idtISO9001:

2000）标准规定了质量管理体系要求。

对外证实质量管理体系符合质量管理标准要求，有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品和服务；对内作为控制各项质量活动的依据，并通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程，向顾客提供达到预期质量水平的产品和服务，使顾客满意。

1.2适用范围

本手册适用于中心生产和服务涉及的活动和场所。

本手册适用于向顾客和认证机构提供本中心质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。

本手册覆盖的范围：

标准化管理，标准信息与培训服务，标准出版发行，基础标准和通用零部件标准制、修订，核安全评审，软科学研究，技术档案管理，数据库等生产和服务。

1.3删减说明

1．3．1本中心生产和服务过程不涉及特殊过程，不使用监视和测量装置，因此GB/T19001—2000标准中7.5.2“生产和服务过程的确认”和7.6“监视和测量装置的控制”的有关要求不适用于本中心质量管理体系。

1．3．2本中心各部门不涉及以下内容，故对GB/T19001—2000标准中的相应条款要求作出删减：

a）标准部:

7.3设计和开发。

b）信息与培训部:

7.3设计和开发，7.5.4顾客财产。

c）出版发行部：

7.3设计和开发，7.5.4顾客财产。



d）开发部：

7.5.4顾客财产。

e）监理部：

7.3设计和开发，7.4采购，7.5.4顾客财产。

f）软科学研究部：

7.5生产和服务提供。

g）技术档案服务部：

7.3设计和开发，7.4采购。

h）计算机中心：

7.3设计和开发，7.5.4顾客财产。

2质量方针、目标

2.1质量方针

质量方针为：

技术领先（P），顾客至上（C），专业集成（M），公正科学（I）。

技术领先：

中心始终掌领先进的理念，先进的技术，并以此服务于顾客。

顾客至上：

中心始终面向市场，满足顾客的多层次需求；与顾客建立学习型伙伴关系，通过生产力的提升，提高顾客的市场竞争力。

专业集成：

中心以标准化、技术开发、产品检测、体系认证等为主营业务，通过建立有关专业工作机构，对顾客提供专业水准的多元化（集成性）一站式服务。

公正科学：

中心承诺，通过尊重事实、依据法规、规范准确、保守秘密地工作，为顾客提供公正、客观的服务；中心承诺，通过质量管理的持续改进，工作可靠性、权威性和信誉的不断提高，为顾客提供科学优质的服务。

2.2质量目标

质量目标为：

技术领先性（P）：

国内领先；顾客满意度（C）：

持续提高；机构专业水平（M）：

国家示范级；规范准确率（I）：

高于99%。

3组织结构和职责

3.1中心组织结构图

3.2中心质量职责分配表

质量职责分配表

章节名称

部门

主

任

管

理

者

代

表

质

量

保

证

部

中

心

办

公

室

标

准

部

信

息

与

培

训

部

出

版

发

行

部

开发部

监理

部

软

科

学

研

究

部

技

术

档

案

部

计

算

机

中

心

国

资

处

人

教

处

4质量管理体系

4.1总要求

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4.2文件的总要求

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4.2.1总则

4.2.2质量手册

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4.2.3文件控制

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4.2.4记录控制

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5管理职责

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6资源管理

6.1资源的提供

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6.2人力资源

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6.3基础设施

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6.4工作环境

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7产品实现

7.1产品实现的策划

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7.2与顾客有关的过程

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7.3设计和开发

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7.4采购

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7.5生产和服务提供

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8测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

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8.3不合格品控制

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8.4数据分析

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8.5改进

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注：

★归口管理部门；○执行部门。

3.3职责描述

3.3.1主任

a）严格执行国家和上级部门颁布的方针、政策、法规和法令；

b）负责制定中心的质量方针，确保建立适宜的质量目标，并组织、监督其贯彻实施；

c）负责中心质量管理体系的策划，保持质量体系的完整性，负责质量手册的批准；

d）确定中心结构设置，明确质量职责和权限，任免各级负责人；

e）配备必要的资源，对质量体系运行的有效性负责；

f）确保以顾客为关注焦点，在中心内部建立起沟通机制；

g）指定管理者代表，并明确其职责；

h）主持管理评审；

i）对中心产品和服务质量负全责。

3.3.2管理者代表

a）参与中心质量决策，负责建立、实施和保持质量管理体系的工作；

b）负责《程序文件》的批准；

c）负责质量管理体系运行过程中各部门之间的协调工作；

d）向中心主任报告质量管理体系运行情况；

e）负责管理评审工作；

f）负责提高中心全体员工满足顾客要求的意识；

g）负责就本中心质量管理体系事宜与外部的联络工作。

3.3.3质量保证部

a）组织识别中心质量管理体系所需的过程，建立文件化的质量体系；

b）负责质量手册的管理和解释，归口管理中心质量管理体系文件；

c）负责质量记录的归口管理；

d）负责组织开展中心内部质量体系审核。

3.3.4中心办公室

a）负责中心项目的策划；

b）负责科研计划管理；

c）负责组织管理评审工作；

d）负责本部门文件、记录的管理；

e）配合管理者代表开展有关质量管理体系的各项工作。

3.3.5标准部

a）负责标准化管理的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.6信息与培训部

a）负责标准化信息服务、咨询、培训的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.7出版发行部

a）负责标准出版和发行服务的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.8开发部

a）负责国家和行业基础标准和通用零部件标准制、修订的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.9监理部

a）负责与核设备安全有关的评审工作的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.10软科学研究部

a）负责与行业发展相关的软科学研究的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.11技术档案服务部

a）负责技术档案服务的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.12计算机中心

a）负责数据库服务的实现和测量、分析与改进；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责本部门人力、设备、工作环境等资源的管理。

3.3.13国资处

a）负责制定中心有关资产管理的规章制度和实施办法；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责中心基础设施和工作环境的归口管理。

3.3.14人教处

a）负责中心员工队伍的人事管理；

b）负责本部门文件和记录的管理；

c）负责中心培训教育的归口管理。

4质量管理体系要求

4.01总则

为确保产品和服务符合规定要求，按GB/T19001—2000的要求形成文件化质量管理体系，由三个层次文件组成：

质量手册、程序文件、作业指导性质量文件和记录，并加以实施、保持和持续改进。

4.02职责

a）中心主任应对质量管理体系的有效实施负全责；

b）质量保证部负责组织识别中心质量管理体系所需的全过程及应用要求、过程的顺序和相互作用等；

c）质量保证部负责质量体系文件和质量记录的归口管理；

d）各部门对建立的文件化的质量管理体系进行实施、保持和持续改进；

e）各部门负责本部门文件和记录的管理。

4.1总要求

4.1.1质量保证部组织各部门确定质量管理体系过程的顺序和作用。

4.1.2各部门确定各过程有效运作和控制的准则和方法，编制质量管理体系程序文件和必要的作业指导文件。

4.1.3各部门应对本部门的产品和服务所涉及到的外包过程进行识别，明确对供方的控制要求，确保对外包过程的控制。

4.1.4各部门确定需配置的人员素质要求、设备要求、工作环境要求、信息采集及反馈方式等，使过程有效运行并实现对过程的监视。

4.1.5各部门负责对建立的文件化质量管理体系运行情况进行监控、测量并予以分析，以实现对过程策划结果和过程的持续改进。

4.2质量管理体系文件控制要求

4.2.1质量管理体系的文件

a）质量手册（包括质量方针和质量目标）；

b）程序文件；

c）其他质量管理体系文件；

d）质量记录。

4.2.2质量手册

质量保证部组织编制和修订质量手册。

本中心的质量手册应包括以下内容：

a）质量管理体系的适用范围，包括对GB/T19001—2000是否删减及理由，见第1章；

b）为质量管理体系编制的形成文件的程序目录，见本手册附件

c）质量管理体系过程及其相互关系的描述，形成质量职责分配表。

4.2.3文件控制

4.2.3.1文件的批准

《质量手册》由中心主任批准；《程序文件》、中心通用的文件由管理者代表批准；其他文件由各部门负责人批准。

4.2.3.2文件的发放、回收和处置

a）发放《质量手册》分为“受控”和“非受控”两种，在手册封面上加盖是否受控标识。

《程序文件》、管理文件和技术文件均为受控文件；

b）所有受控文件均应标明有效状态，确保文件清晰，易于识别；

c）所有文件发放和回收均要进行登记；

d）所有失效和作废文件由原发放部门负责收回，除保留必要存档外，其余全部销毁。

对存档的失效和作废文件要加盖‘作废’印章；

e）外来文件除按以上规定控制外，还应确保标识并跟踪其修订状态，确保其为现行有效版本。

4.2.3.3文件的更改

文件的更改应按规定重新审批，更改只对受控的文件有效，受控文件应及时更改到位。

4.2.4质量记录控制

4.2.4.1质量保证部负责对质量记录的归口管理。

4.2.4.2各部门负责职权范围内的质量记录的形成和管理。

4.2.4.3各部门应按《质量记录控制程序》的要求对质量记录进行统一规划、收集、编号、归档和管理。

4.2.4.4质量记录应按规定的表格填写，保持完整、准确、清晰。

4.2.4.5产品、服务和质量体系运行的质量记录应根据规定期限保存。

4.2.4.6质量记录应在适宜的环境中保存，防止变质、损坏和丢失，便于存取，如需查阅按规定的要求进行。

4.3相关文件

Q/XXXX02.01—2001文件控制程序

Q/XXXX02.02—2001质量记录控制程序

5管理职责

5.01总则

明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进，确保顾客的要求得到满足，增强顾客的满意度。

5.02职责

本章所述活动由中心主任负责，管理者代表和各部门配合。



5.1管理承诺

中心主任承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：



a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向中心全体员工传达满足顾客及相关法律、法规要求的重要性；

b）制定质量方针和质量目标；

c）确定组织结构，任命管理者代表；

d）为质量体系的建立、实施和改进提供必要的资源；

e）主持管理评审。

5.2以顾客为关注焦点

中心主任应确保顾客的要求得到满足，要求各部门对顾客要求的满足情况进行识别，对实际运作情况予以评价和协调，保证顾客明示的、隐含的要求及法律、法规等要求及时得到确定，并传达到有关部门，确定满足要求的措施转化为具体的实施方案。

5.3质量方针

中心主任以质量管理原则为基础，针对中心的实际情况，在各部门的参与下，制定中心质量方针并形成文件，传达到全体员工。

应确保质量方针：



a）与中心总方针相一致、相适应；

b）包括对满足顾客、法律、法规的要求和持续改进质量管理体系的有效性，以不断满足顾客要求的承诺；

c）为建立和评审质量目标提供框架和基础；

d）在制定和实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证等各层次的人员充分沟通，到上下理解一致；

管理评审时，对其实施情况及是否持续适宜进行评审。

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.1.1中心主任负责制定质量目标，质量目标应建立在中心质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现。

5.4.1.2要求各部门在相应层次上建立质量目标，质量目标应是可评价和测量的。

5.4.1.3质量目标的内容应包括满足产品和服务的具体特性的要求，并反映出对持续改进的承诺。

5.4.2质量管理体系策划

中心主任应组织对质量管理体系的整体策划，以实现中心的质量目标：



a）确定与中心质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对质量管理体系要求所进行的删减及充分的理由；

b）确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；

c）不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；

d）应对与中心有关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断。

必要时，按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

中心主任负责确定中心的组织结构及各部门的职责和权限，形成中心组织结构图（见第2章）。

5.5.2管理者代表

中心主任任命一名管理者代表，赋予其直接向中心主任反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限：

a）确保按照GB/T19001—2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；

b）向中心主任及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；

c）促进中心全体员工形成满足顾客要求的意识；

d）负责就质量管理体系相关事宜与外部的联络。

5.5.3内部沟通

质量保证部负责利用适宜的沟通工具，如公告栏、内部刊物、简报、声像设备、质量工作报告、质量记录等促进中心内部的沟通。

5.5.3.1质量管理体系有效性的沟通，通过发放内部审核报告、管理评审报告、质量目标完成情况报告、外部审核情况通报等实现。

5.5.3.2产品和服务质量以及顾客满意情况，通过每年一次质量工作会议实现各部门间的沟通。

5.6管理评审

5.6.1管理评审计划

管理者代表负责编制管理评审计划，按计划由中心主任主持召开管理评审会议，评价中心的质量管理体系（包括质量方针和目标）是否有改进的机会和变动的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

5.6.2管理评审输入

管理评审的输入一般应包括：



a）质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；

b）顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；

c）重大质量事故的处理过程及产品和服务质量现状和趋势；

d）质量方针、质量目标以及纠正、预防等改进措施的实施情况；

e）以往管理评审所确定的改进措施的执行情况；

f）可能影响质量管理体系变更的内、外部变化；

g）对中心质量体系、过程、产品和服务方向重大的改进建议。

5.6.3管理评审输出

管理评审输出应反映出对以上输入进行分析和评价的结果，并包括与以下方面有关的决定和措施：



a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要以改进其有效性；

b）质量方针、目标实现的情况；

c）是否需要进行产品和服务的改进；

d）质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜；

e）对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。

5.6.4编写《管理评审报告》，经中心主任批准后发放到各部门；有关部门应采取相应的措施，并跟踪验证措施的实施情况。

5.7相关文件

Q/XXXX02.03—2001管理评审程序

6资源管理

6.01总则

确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于组织、过程和项目的管理，以达到顾客满意。

适用于人力资源、基础设施和工作环境等资源的管理。

6.02职责

6.02.1人教处是人力资源归口管理部门。

6.02.2国资处负责基础设施和工作环境归口管理，各部门配合。

6.02.3各部门负责本部门人员的选择、安排和能力的考评；负责本部门培训计划的制定、实施及对培训效果进行评价；并负责本部门基础设施和工作环境的管理。

6.1资源的提供

为实施和改进质量管理体系的各个过程，满足顾客的要求，达到顾客满意，中心应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等各方面。

6.2人力资源管理

6.2.1能力需求

人教处组织确定各部门的能力需求，包括教育、培训、经验和技能四个方面，确保全体员工意识到所从事工作的相关性和重要性，并具有相应的能力；保存员工教育、培训、经验和技能等有关记录。

6.2.2能力不足时采取的措施。

每年底人教处组织各部门根据对各岗位人员能力需求的分析及中心发展方向，提出需采取的措施，制定招聘计划和培训计划，经批准后实施。

6.2.3培训效果评价

招聘和培训活动结束后，人教处应组织有关部门对招聘和培训效果进行评价，以确定活动的有效性。

6.2.4有关人力资源的详细内容见Q/XXXX02.04—2001《人力资源控制程序》。

6.3基础设施和工作环境的管理

6.3.1国资处组织各部门识别、提供并保持实现产品和服务符合性要求所需的基础设施，包括：

a）工作场所及相应的设施（如电源、水源、搬运设备）；

b）生