广东恒大物业各相关专项管理制度.docx
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广东恒大物业各相关专项管理制度
广东恒大物业各相关专项管理制度
“总经理信箱”管理制度
为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。
第一章总则
第一条“总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。
第二条督导室为“总经理信箱”管理的主要责任部门。
第三条督导室负责本制度执行情况的考核，并在每月月底将考核结果报办公室。
第四条办公室负责对督导室上报的考核结果进行核查，并将核查后的结果交主管领导审核后，报总经理审批，审批结果交人事部实施。
附则：
督导室在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚督导室负责人300元。
办公室在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚办公室负责人500元。
第五条信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内，物业公司无法解决的，处理过程让业主感动，直至满意。
第二章组织管理
第六条“总经理信箱”的组织管理工作由督导室全面负责。
第七条总经理信箱钥匙由督导室保管一套，其余钥匙由文秘室保管，严禁复制和外借，不得遗失。
附则：
信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚责任人10元，且必须于当天更换，每延迟一天，加罚100元；如出现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚责任人500元，扣罚责任部门负责人300元。
第八条督导室负责信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报工程部，工程部接报后必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，由督导室负责安排更换，并于24小时内完成；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由督导室负责，且必须在交接日当天8：
00前完成。
附则：
总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元，扣罚工程部负责人50元；影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人200元，扣罚工程部负责人100元；新接管楼宇的总经理信箱每少装一个，每天扣罚督导室负责人50元，扣罚工程部负责人50元。
第九条每天16：
00—17：
30为开箱时间，督导室必须在次日8：
00前将收集的信件呈总经理批阅。
附则：
督导室未在规定的时间内开启总经理信箱的，扣罚责任人300元，扣发督导室负责人300元；漏开或提前开启信箱的，每次扣罚督导室负责人100元；未按规定时间将信件呈总经理批阅的，扣罚督导室负责人100元。
第十条“总经理信箱”信件原件移交档案室前由督导室负责保管，信件建档后移交档案室存档；各相关部门必须妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。
附则：
总经理信箱信件原件每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；造成信件复印件遗失的，每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；信件上总经理批示意见泄密的，扣罚责任部门负责人100元。
第十一条督导室负责于每季度最后一周组织各部门负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。
附则：
督导室未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚督导室负责人500元；各相关部门负责人未按要求参加总结会的，扣罚责任部门负责人300元。
第十二条督导室负责在“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完成总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审阅，并报档案室存档。
附则：
督导室未按时完成总结报告或未呈公司领导审阅的，每次扣罚督导室负责人100元。
第三章工作程序
第十三条督导室接到总经理审阅批复后的信件，必须在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责处理信件的主管领导界定责任部门，负责处理信件的主管领导当日外出时，由分管督导室的主管领导界定责任部门）。
附则：
总经理批示后的信件，督导室未能在24小时内发出或建档的，每次扣罚督导室负责人100元。
第十四条责任部门必须严格落实总经理批示意见，于签收信件的当天在《总经理信箱信件处理档案》表中填写处理措施，并在24小时内将该表返回督导室。
附则：
责任部门未按时填写处理措施及预计完成时间或未在24小时内将《总经理信箱信件处理档案》返回督导室的，扣罚责任部门负责人100元；责任部门未按总经理批示意见办理的，每发现一次，扣罚责任部门负责人300元。
第十五条督导室负责每日跟进信件投诉问题的处理情况，根据责任部门负责人反馈的处理情况24小时内进行验证，并在《总经理信箱信件处理档案》填写处理过程。
附则：
责任部门负责人反馈的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的，每次扣罚责任部门负责人300元。
第十六条责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主满意的，可不进行第二次回访），并向督导室反馈《业主/住户回访表》，督导室在信件处理完成后24小时内进行核查。
附则：
责任部门未按规定在24小时内进行回访的，每延迟一天扣罚责任部门负责人50元；责任部门敷衍回访工作，填写《回访表》时弄虚作假或回访工作非部门主管以上人员进行的，每查实一处，扣罚责任部门负责人300元。
督导室未按规定进行核查的，扣罚督导室负责人100元。
第十七条责任部门必须在签收信件的一周内完成信件处理，对一周内不能完成处理的信件必须专题上报公司领导并反馈督导室。
附则：
不能完成处理未专题上报并反馈督导室的，每次扣罚责任部门负责人300元，能完成未完成处理的，每件扣罚责任部门负责人100元。
第十八条没有留下电话号码及具体房号的来信由主管领导核定是否公告，须回复业主的公告由督导室以公司名义及时公告回复内容。
附则：
督导室对须回复业主的公告未在24小时内完成公告，每延迟一天扣罚督导室负责人100元。
第十九条总经理信箱信件处理完毕24小时内，由督导室报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审批后结案。
附则：
总经理信箱信件处理完毕24小时内，督导室未报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审阅后结案的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元。
第二十条督导室每周对信件处理情况进行一次小结，每月20日将本月信件处理情况汇总，报主管领导审核后，呈总经理审阅。
附则：
督导室未按时进行汇总上报的，每次扣罚负责人300元。
第四章附则
第二十条以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。
第二十一条本制度自下发之日起执行。
第二十二条本制度由督导室负责解释。
第二十三条附件：
《“总经理信箱”信件处理档案》、《业主/住户回访表》。
投诉处理管理制度
为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。
第一章总则
第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。
第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。
第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。
第二章投诉的受理与接待
第四条当班人员在接待投诉人来访时，必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。
附则：
未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的，每次扣罚责任人20元；引起投诉的，每次扣罚责任人50元，调度主管20元。
第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。
调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。
附则：
投诉记录缺项或记录不准确、不详细的，每项扣罚责任人30元；由此导致投诉处理工作不及时或不准确的，每次扣罚责任人100元，责任主管50元。
调度主管未按时审核投诉记录的，每次扣罚50元。
第六条当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。
对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。
附则：
未按规定用语和标准接听电话的，每次扣罚责任人20元；因解释工作不到位，引起投诉人误解的，每次扣罚责任人50元。
第三章投诉的处理与回访
第七条当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工作。
附则：
未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的，每次扣罚责任人30元。
当班人员对某项投诉置之不理或不处理，引起投诉人再次投诉的，每次扣罚责任人100元，调度主管50元。
第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将投诉事项详细告知投诉处理人。
附则：
对于因调度失误或者交代不清等原因，影响投诉处理的，每次扣罚责任人50元，调度主管30元。
引发严重后果的，作专题处理。
第九条投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度安排，及时有效地处理投诉。
附则：
投诉处理人不服从调度安排的，每次扣罚责任人200元。
第十条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。
对于12小时内未完成的，必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。
如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。
附则：
未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的，每次扣罚责任人50元；当班人员未跟进投诉处理的，每次扣罚责任人50元。
第十一条首报24小时内未完成投诉处理的，必须按照《投诉处理流程》的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好安抚和解释工作。
附则：
首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作的，每次扣罚责任人100元，责任主管50元，责任部门负责人30元。
第十二条公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。
附则：
员工对业主投诉问题进行推诿，或未将投诉在当天反馈至调度中心的，或未跟进投诉处理情况和结果的，每次扣罚责任人100元，责任人所在部门负责人50元。
第十三条投诉处理完毕后，投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。
附则：
投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的，每次扣罚责任人50元。
第十四条已经完成的投诉，调度主管必须在三天内组织完成电话回访。
必要时，调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。
附则：
调度主管未组织安排电话回访的，每次扣罚50元；调度中心未按规定完成电话回访或安排物业助理上门回访的，每次扣罚责任人30元；未按规定进行回访的，每次扣罚责任人50元，责任主管30元。
第四章投诉处理的监督和检查
第十五条各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。
附则：
部门负责人未亲自跟进投诉处理的，每次扣罚责任部门负责人100元。
第十六条督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。
客户服务部负责人每月25日必须将调度中心本月的投诉处理情况月报表报公司领导督导中心。
附则：
客户服务部未按时报送报表的，扣罚调度主管200元，部门负责人100元。
每延迟一天，责任人加扣50元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚调度主管和部门负责人各50元。
第五章附则
第十七条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。
第十八条本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十九条本制度自下发之日起开始施行。
装修专用章管理规定
为了进一步完善装修管理制度，规范装修专用章的使用和管理，特制定本规定。
第一章总则
第一条客户服务部咨询中心为装修专用章的主要使用部门,客户服务部督导中心负责监督其使用情况.
第二条客户服务部咨询中心咨询员为装修专用章的使用、保管责任人。
第三条装修专用章专门用于加盖在《装修许可证》上,用来证明业主申请装修的有效性。
第二章管理规定
第四条装修专用章由咨询员负责保管,保管人不得将其损坏、遗失或外借。
附则：
装修专用章因管理不善被损坏、遗失，扣罚责任人100元;装修专用章被外借，扣罚责任人200元
第五条在装修审批手续办理完毕，申请人缴纳相关费用后，办理人为其开具《装修许可证》。
附则：
装修审批手续未办理完毕，或申请人未缴纳相关费用，办理人已为其开具《装修许可证》的，扣罚责任人当月工资30元。
第六条《装修许可证》需经部门领导级以上审核签名后,方可加盖装修专用章否则作无效处理。
附则：
未经部门领导审核，或私自加盖装修专用章，扣罚责任人100元。
第七条未加盖装修专用章的《装修许可证》被视为无效许可证。
附则：
已发出的《装修许可证》每发现一起漏加盖装修专用章的，扣罚责任人当月工资30元。
第三章附则
第八条本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第九条本制度从下发之日起开始执行。
住户档案管理规定
为了做好园区业主（住户）的档案管理和保密工作，以便及时、准确地查阅住户资料，特制定本规定。
第一章总则
第一条本规定所称住户档案是指园区所有已收楼业主（住户）的档案资料。
第二章住户档案资料的归档
第二条业主凭《入伙通知书》到物业公司办理收楼手续，需填写住户资料，住户资料一般所包含的内容有：
1）入住通知书、2）住户档案表、3）《住户手册》公共合约存根、4）业主身份证复印件（委托收楼的还需有委托人的身份证复印件）、5）房屋交接验收表。
第三条办理完收楼手续后，由物业部物业助理负责将住户资料装入档案袋中,填写完毕交由客户服务部资料管理员做好其归档工作。
归档时，应一一查明以上所应包含的内容，发现遗漏的，应立即予以处理。
第四条存档工作必须及时，一周存档一次（除收楼时每天存档一次）。
附则：
存档工作不及时，造成有资料遗失或资料不齐全，扣罚责任人100元。
第五条住户档案由客户服务部资料管理员定时进行整理，确认无误后分期数交办公室档案室存档。
第三章住户档案的查阅和外借
第六条住户资料是业主（住户）的第一手资料，本着对业主（住户）认真负责的态度，应做好保密工作。
第七条公司领导（包括总经理、副总经理及总经理助理）可以直接查阅和借出住户资料；部门经理助理以上人员可以在档案室直接查阅资料，借出时应填写《档案借阅登记表》后方可借出；公司其他人员需查阅和借出资料的，都必须有部门负责人或公司领导人在《档案借阅登记表》签字审批后方可借阅。
附则：
档案管理员未经许可，不可将资料外借，如私自将资料外借或让人查阅，扣罚责任人100元。
第八条一般情况下，外来人员不得查阅和借出住户资料，如有公安、检察院和法院等其它国家机关单位到我司调查业主（住户）有关情况，在经部门领导同意后可以进行查阅但不得借出。
第九条借阅人员在借出住户资料时，应做好保密工作，不得私自转让他人查阅，借出当天必须予以归还。
附则：
如借阅人员造成资料泄密，引起投诉的，扣罚责任人300元。
借出当天未归还的，扣罚借阅人100元。
第四章附则
第一十条本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第一十一条本规定从下发之日起开始施行。
第一十二条附《档案借阅登记表》。
档案借阅审批表
序号
档案密级
档案编号
档案名称
借阅人
部门（分管领导签字）
借阅日期
归还日期
归还者（签名确认）
资料管理员（签名确认）
住户接待室邮件签收管理规定
为了规范“金碧花园收发章”的使用，完善邮件的签收管理，避免邮件的丢失，特制定本规定。
第一章总则
第一条本规定适用于客户服务部全体员工和行政管理部后勤管理员。
第二条本规定由客户服务部督导中心负责监督及考核。
第二章管理规定
第一条行政管理部负责将信件收集交由客户服务部咨询员负责签收。
第二条客户服务部咨询中心负责集团员工及物业公司员工信件的代收和签发工作。
第三条代收邮件时须做好《邮件签收表》的登记，须写明代收邮件的类别，代收时间，经手人。
附则：
代收人未做好邮件签收登记，每一项扣罚10元。
造成邮件遗失的，专项处理。
第四条收件人领取邮件时，需出示有效证件，并在《邮件签收表》上签名，写明签收时间，经手人签名后领取。
第五条园区业主和非公司员工的平信，不予代收。
代收公司员工的，如发现地址不详或有误和查无收件人的信件，由咨询员加盖“金碧花园收发章”，注明退回原因后投回至收发件信箱中。
第六条包裹、特快专递、挂号信件等在代收前须检查地址是否详细和准确。
园区业主及非公司员工的邮件不予代收。
代收公司员工邮件的，如因收件人离职或查无收件人的须由咨询员退还邮递员，在《邮件签收表》上注明已退，并请邮递员签名确认。
附则：
园区为主及非公司员公的邮件不予代收。
否则扣罚责任人100元，由此造成后果
第七条A区的邮件管理由咨询员负责，B区的邮件管理由调度中心调度员负责。
第八条客户服务部咨询员负责保管金碧花园收发章，不可私自将其转为其他用途，咨询员负责它的管理。
附则：
如咨询员收发章管理不当，扣罚责任人30元。
第九条双休时间A、B均由调度中心人员负责邮件的签发，但须做好交接工作。
同时在《收发章使用记录本》上做好记录。
附则：
调度员未做好邮件的签发登记工作，扣罚责任人30元。
第三章附则
第一十三条本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第一十四条本规定从下发之日起开始施行。
第一十五条附《邮件签收表》、《收发章使用登记本》。
邮件签收表
信件类别
收件人
代收日期
签收人
签收日期
备注
邮件收发章使用登记本
序号
邮件类别
使用人
使用日期
备注
钥匙管理规定
为规范楼宇钥匙及其他钥匙的移交、借用和保管手续，确保钥匙的管理有章可循，特定本规定
第一章总则
第一条本管理规定适用于客户服务部、物业部及金碧物业主管级以上员工。
第二条本规定所指的钥匙包括新交楼宇已售单元钥匙、未售空置房单元钥匙及其他钥匙。
第二章钥匙交接管理规定
第三条档案管理员负责部门内部所有钥匙的管理，部门所管的钥匙必须统一存放于部门的仓库之中。
第四条每次交楼之前，物业部负责楼宇的接管验收工作。
验收完毕，设专人负责接收施工单位交来的各单元钥匙；交接时，应逐一盘点每个单元房间的钥匙条数并登记在《房屋钥匙交接本》上，交接双方均须签名，并注明时间。
第五条相关负责人须安排物业部物业助理或工程维护部人员对上述交楼的房间钥匙进行抽查，核查房间号与钥匙是否相符，抽查比例不得低于一栋楼总户数的20%。
如发现不符者，应立即联系施工单位及时处理。
第六条钥匙应统一悬挂于“钥匙板”上，并与房间号的空格一一对应，以便于查找和管理。
第七条业主来物业公司收楼，在办理完相关手续后，领取房间钥匙时，应在《业主签收钥匙一览表》上签名，并注明条数和领取时间。
第八条业主在验收房屋过程中，发现质量问题，须留下保修钥匙一条或预约时间进行保修。
如业主留下保修钥匙，应在《业主留存钥匙一览表（保修用）》上登记。
与施工单位交接保修钥匙时，必须点数签收。
第九条每天交楼结束，相关责任人必须逐一核对钥匙板上的钥匙与《业主签收钥匙一览表》上的签收情况是否相符。
如有不符，须上报部门领导，并及时查找原因进行处理。
第十条进行零散收楼过程中，同样适用于以上相关条款，做好相关人员的签收。
第三章钥匙借用及保管
第十一条除以下情况，楼宇空置房钥匙不得外借：
1、检查未收楼或未售空置房；
2、因渗漏水投诉，需要使用空置房暂时居住的；
3、其他经部门经理以上领导同意外借的。
第十二条空置房钥匙外借时，须到档案管理员处登记外借原因，经部门负责人同意签字后方可外借。
经手人应在《钥匙借用登记一览表》上登记并签名，并注明条数和预计归还时间。
因维修需要使用空置房的，借用钥匙只能限借壹条且当日归还。
附则：
空置房钥匙未经部门领导同意借出，扣罚责任人50元;按规定借用钥匙只能限借壹条且当日归还，否则扣罚责任人50元。
第十三条使用空置房确需将钥匙交予相关业主的，经办物业助理应做好签收登记工作。
第十四条钥匙借用人使用完毕后，应立即归还档案管理员处，严禁私自藏匿空置房钥匙。
附则：
如借用人私自藏匿空置房钥匙，扣罚借用人50元。
第十五条兄弟单位借用钥匙，须通知部门负责人知情，且当天借用必须当天归还。
附则：
经办人借出钥匙后必须跟进，钥匙在当天归还，否则扣罚责任人50元。
第十六条其他钥匙，如公共设施、设备房的钥匙由调度中心主管负责保管，借出和归还都须有相关记录。
第十七条部门仓库的钥匙由档案管理员和部门领导各持壹套。
一般情况下，仓库钥匙不得转借他人保管。
特殊情况下，如业主预约双休日收楼需领取房间钥匙，档案管理员须登记仓库钥匙的转借情况。
第四章附则
第十八条本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十九条本规定从下发之日起开始施行。
第二十条附《钥匙借用登记一览表》、《业主留存钥匙一览表（保修用）》、《房屋钥匙交接表》、《业主签收钥匙一览表》。
交接班管理规定
为规范调度中心的值班纪律，强化交接班工作环节，确保调度工作正常有序地开展，特指定本制度。
第一章总则
第一条本规定适用于客户服务部调度中心的交接班工作。
第二条《客户服务部——调度中心交接班记录本》为调度中心交接班专用记录本（以下简称《交接班记录本》）。
第二章管理规定
第三条调度中心进行交接班时，接班人须提前十五分钟到岗接班。
第四条若接班人超时未到，当班人必须坚守岗位，并请示上级，直到有人接班方可离去。
第五条交接班时交接班人必须将办公用品、工具、资料逐一交接，并作为《交接班记录本》的第1条进行交接。
第六条交班时交班人须将当班情况向接班人作简单介绍，同时将未完成的，需下一班办理的事以及重点、疑点问题以书面的形式，作为《交接班记录本》的第2条进行交接。
第七条《交接班记录》本上必须有交接班人的签名确认，及接班人签署“同意接班”的字样方为有效交接。
第八条。
交班人正在处理工作事务时，若已到交班时间，但所办事务不能（不宜）交由接班人处理的，必须在处理完成（或同接班人共同处理）后进行交班。
第九条交班人未经领导批准早退一刻钟或接班人迟到超过半小时按旷工论处。
第十条物品、资料、信息交接不清，引发的责任由交接班人共同承担。
第四章附则
第十八条本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十九条本规定从下发之日起开始施行。
客户服务部基本运作流程
（图2）
工作单使用管理规定
为了明确工作单使用规范，加强投诉处理过程控制，确保工作件件有着落、事事有回音，特制定本制度。
第一章总则
第一条本制度适用于物业公司内的所有员工。
第二条工作单一式两联，一联作调度中心存底，一联给执行人作执行凭证；
第三条工作单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用；
第四条工作单的主体使用部门为调度中心，调度员、调度主管或部门领导均可派单，主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员，每项工作都可用工作单的形式安排处理；
第二章管理规定
第五条调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等，接单人签名确
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