处理员工投诉的技巧.docx
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处理员工投诉的技巧
处理员工投诉的技巧
(一)
在工作中,偶尔会有一些员工有不公平心理,工作中的一些事情导致情绪低落。
作为部门主管或人力资源主管应及时掌握信息,正确处理员工的投诉。
下面简单介绍处理员工投诉的技巧。
首先要保持投诉渠道的畅通无阻。
在企业中培养一种文化,任何员工都有权利向有关部门就某一事件提出投诉,尤其在高科技企业。
这样,员工和企业间可以进行有效的沟通,员工认为参与到管理中,有主人翁感,会更积极努力的工作。
第二:
处理投诉要迅速、公平。
否则,员工互相之间诉苦,造成士气低落,影响工作的正常进行。
最后,仍需解决最初的投诉和它的负面影响。
第三:
专心倾听。
从心理学角度讲,人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时,最好的解决方法是将内心的感受说出来,以缓解心理不平及由此造成的压力。
所以,当员工投诉时,需理解员工的感受,耐心的倾听。
在倾听过程中,不要随便明确自己的立场,以不伤害人的方式找到问题的根本原因。
第四:
创造一种积极的谈话氛围。
在员工讲诉完后,首先应对员工的信任表示感谢,并请员工提出合理化建议,参与此投诉的处理。
这样,员工紧张的情绪得以放松,并在心理上逐步接纳你。
此时,坦诚表明你的立场,就事论事,要针对投诉的本身及事件的影响。
第五:
处理投诉意见反馈。
处理投诉后,事情并没有结束,需对此投诉事件做跟踪反馈,确保已正确解决。
在处理员工投诉时,需注意以下几点:
第一:
处理员工投诉时,不应该有太多的个人感情因素掺杂在其中,应以公司的发展为前提,公司的规章制度或其他一些规则为准绳,客观公正的处理投诉。
第二:
要了解投诉事件的全部信息,防止只见树木不见森林,造成误导。
第三:
不要对员工的个性发表意见,以免伤害员工的自尊。
第四:
注意当员工不同意你的表述时所做的语言及非语言的表示,揣摩其意,并及时沟通。
正确处理投诉,会及时将员工思想观念引导到公司理念上,也会及时发现公司管理过程中的一些漏洞。
这将对加强员工工作积极性,提高公司管理水平,增强公司凝聚力起很大的推动作用,同时,也会给公司带来更大的收益。
处理员工投诉的技巧
(二)
技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题,与他的主管发生了多次争执。
最后发展为争吵,谁也不服谁。
于是,他的主管欲炒掉小费,并出了一份书面的通知给小费,让小费立即到公司的人力资源部,办理辞退的相关手续。
小费非常恼火:
既然你扣我的奖金,就应该主动向我说清楚,有利于我在今后的工作中改善,同时我有知情权。
你为什么暗箱操作,等拿到工资后才知道我被扣奖金?
最后,小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉,并声称:
“我一定要搞明白,为什么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法?
我将向劳动部门申请劳动仲裁。
”处理员工投诉的主管听小费讲完后,一脸无奈地说:
“我也没有办法,既然部门已经决定,你肯定存在问题,扣就扣了吧,下一次你改进就OK了。
该上班还要上班,我们不会辞退你的。
如果你一定要去劳动仲裁,我们也不会怕的。
”
听完人力资源主管的话,小费越加失望,转身走了。
半个月后,小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。
本案例是许多企业主管,尤其是人力资源主管经常遇到的问题,那么,我们又该如何去处理投诉呢?
如何看待投诉
许多人认为,投诉就是“告状”、“整人”。
那么,投诉到底是正常的,还是不正常的呢?
实际上,投诉是正常的,没有投诉才是不正常的。
投诉的背后往往是不公平,往往隐藏着许多你想了解,却难以了解到的真实的东西或背景。
当然,公平与否取决于这个组织或企业的风格,甚至是文化价值观,包括企业的规章制度,以及执行的力度如何。
公平是人为的、主观的、相对的,不是客观的、绝对的。
因此,投诉有很大的主观因素。
这就使投诉具有了很强的个性因素。
投诉工作处理得好,会赢得更多人的支持和信赖,群众的基础会更好。
处理得不好,会招致更多的投诉。
投诉的方式一般表现为:
口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。
若个人投诉没有得到应有的支持,就会直接体现在情绪或行为上,更有甚者,表现为消极怠工、破坏机器、罢工等等。
尤其可怕的是,有些投诉者借此机会,有意或者无意地扩散影响,将对企业造成一些不利的影响,是一种潜在的企业危机。
如著名的三株口服液,在湖南常德受到顾客的投诉,就是典型的处理顾客投诉不当的案例。
如果企业能够及时快速反应,搞好应急形象公关,而不是仅仅与投诉者搞个水落石出,也许企业不会这么早就夭折了。
大众总是同情弱者,即使你在这场官司中胜诉,形象也已经受损、身心已经疲惫,企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗?
可惜的是,顾客的耐心往往是很有限的,何况前有狼,后有虎,这也正是中国企业寿命不长的原因之一。
人力资源管理中的投诉问题
及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。
据调查显示,投诉在人力资源的所有工作中,工作量及重要性都排在前3位,可见其重要性。
面对投诉人,我们人力资源工作人员的通常做法是:
1、我也没有办法,企业有规定。
或者这是公司决定的,会议决定的等等。
目的是推脱责任,逃避员工的追问。
2、轻易许诺,画饼充饥。
目的是先软后硬,先稳住投诉者,以免事态无法控制。
然后,伺机行动,寻找借口,对投诉者进行应对。
3、你闹什么闹?
你是不是要找事?
你找谁都没有用。
你随便告去吧,我们什么都不怕。
目的是恐吓别人,表面上看似乎是理直气壮,但实际上是不理智,情绪化。
这种处理投诉的方法过于简单,也是最粗暴的方式。
正确处理投诉的方法
处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通,使之情绪逐渐淡化、平静。
这是非常关键的一个原则。
如果在投诉人的火头上,继续火上浇油,将使事态越发难以收拾。
一般情况下,员工投诉只是为了寻求一个“说法”。
许多时候,投诉的内容或事项不公平,我们也没有必要去刻意改变,一个人一个政策,一个问题一个政策,会导致新的不公平。
对不满意的,我们只能降低不满意的程度,永远不会消除不满意。
需要特别强调的是,企业不要与员工打官司。
许多事情如果能够“私了”,最好双方私下了结。
在这个时候,企业不要逞强,摆出一副“天不怕、地不怕”的架势,与员工斗法。
要尽可能与员工好合好散,友好地处理投诉事项。
因为任何时候,社会永远是同情弱者,并站在弱者的角度去为弱者说话。
1、形成正确处理投诉的两个理念:
a、投诉遵循“墨菲法则”,即投诉总在认为不可能发生的时候,偏偏在这个时候发生了;投诉总是被认为是不可能发生的事件,偏偏这件事还是发生了。
往往给人以不可思议的感觉,但它却总是真实地存在着,并发生了。
b、树立不同平台的理念—理智和情绪。
对待管理者而言,应该是理智的,不允许情绪化。
因为投诉者一般都是有情绪的,我们很难要求他理智。
作为管理者,或者是投诉的受理者,千万不能因为投诉者的不理智,使自己也不理智起来。
这样事态往往会迅速发生变化,以至于难以收拾。
2、倾听是处理投诉的关键。
针对投诉人的投诉,作为受理者—主管,要从对方的角度,去主动地听,体现出不卑、不亢,认真的态度。
一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说:
他来找我投诉,有时候明知不能解决什么问题,可是,难道我连听他讲都不能吗?
但主管一定要注意:
不要随便说“Yes”或“No”。
因为在没有对事实进行确认的时候,随便承诺,会导致后续的处理工作很被动。
3、注意书面记录。
在员工面前,把员工反映的内容认真地记录下来,员工会感到很安慰。
4、共同商量如何解决的对策。
当员工讲述完毕后,你可以征求员工的意见:
你看你认为如何解决?
你有什么意见?
你想怎么办?
等等。
5、一定要说声“谢谢”。
员工找你投诉,是为了提高你的管理水平,完善你的服务,这是很重要的一种观念和一种感觉。
感觉很重要。
“秋菊打官司”就是寻找一个说法。
当员工述说完毕,双方对处理结果和方式达成基本一致后,你应该对员工的投诉表示感谢:
反映了一些情况,使我们认识到不足,给你增添了不少的麻烦等等。
旨在给员工一个感觉,我们尊重所有员工的意见,尊重大家的投诉,并一定给出明确的处理结果。
在上述案例中,小费的遭遇恰恰验证了他的主管处理投诉过于简单,简单地用一句话把员工打发走了,使投诉升级为社会问题。
从这个角度上讲,这个公司的管理人员,尤其是人力资源的主管还需要加强自身的修养,提高自己的人力资源管理水平。
否则,往往会在不经意间,给企业制造了一些麻烦。
4、她们宁可做一时的女王,不愿一世的平庸。
5、男人插足叫牛逼,女人插足叫小三。
6、你要成佛成仙,我跟你去,你要下十八层地狱,我也跟你去。
你要投胎,我不答应!
7、忘川之畔,与君长相憩,烂泥之中,与君发相缠。
寸心无可表,唯有魂一缕。
燃起灵犀一炉,枯骨生出曼陀罗。
8、如果还有机会的话,我一定会让你回到我的身边,我不想让你和别人结婚。
9、每个人心里都有脆弱的一面,如果放大这种脆弱的话,没人想活。
10、我做了一个很伟大的决定,看你这么可怜,又没有朋友,我们做朋友吧!
11、我不该只是等待,我应该去寻找。
12、哪怕再花上七十年,七百年,我想我肯定会找到他!
13、恶鬼:
你敢打我!
夏冬青:
你都要吃我了,我还不能打你啊!
14、人活着就会失去,你失去的不会再来,你争取的永远都会失去!
15、阿茶:
我可以让你抵抗时间的侵袭。
弹琴盲人:
那我是不是也就失去了时间?
16、孔明灯真的很漂亮,就像是星星流过天河的声音。
17、冥王阿茶:
想早点见到我吗?
冬青:
不用了吧,顺其自然。
18、我妈把我生得太仓促了,我又控制不了。
19、神,生于人心,死于人性。
请垂怜于我吧,让我再次眷顾,深爱的你们。
20、人天生心欲做恶,意志薄弱,神便说,人须为自己的罪负责,因为他被赋予了自由的意志,而真心悔罪者,神便从他的身上把罪除去。
21、我们从虚空中来,每个人都抱着善与恶,有人升入天堂,有人堕入地狱,在无边的业火中,我想起你,想起从前,我们曾经离得那么近。
22、你们天人总是一厢情愿,总以为世人应该微笑着,那不是很残酷,没有人愿意。
23、你有没有过这样的东西,沾染过你的体温,聆听过你的心事,它们得到爱,回报爱。
你有没有丢弃过这样的东西,它们在黑暗的角落,想念着你。
即使粉身碎骨,即使已过经年,终有一天,思念,会把它们带到你的身边。
24、很久很久以前,有一种生物,学会了用两足站立,尝试着迈开双腿。
自此,他们就踏上了旅途,那是被时间驱赶着,永无止境的旅途……
25、我借着爱的轻翼,飞过园墙,砖石的墙垣,不能把爱情阻隔,甚至,死亡。
26、你这双眼睛,我给你的。
27、他的命是我的,你想要,不给你。
28、诞生于想象之中,流传于口舌之上,欲望,永远存在,生生不息。
29、我,还会回来的。
30、人活着就会失去。
你失去的不会再来,你争取的永远都会失去。
31、死亡与夜色为友,揭开了黄泉的一角,寄予这生命,时机一到,他便降临到你身边。
32、就为了这么一点点的美丽,她们可以放弃友情,亲情,爱情…这就是,所谓的TM的人性#
世界脏到羞耻,谁有资格说难过。
创伤,也是一种成熟的象征。
你知道被迷惑,说明你尚且清醒,当你不知道迷惑时,才是最可怜的。
狂妄的人有救,自卑的人没法救。
伤害别人并不能掩盖自己的缺点,不过是自欺欺人罢了。
内心各种小心算计,心中不坦白,表达颠三倒四,五官又怎么端正。
多讲点笑话,以幽默的态度处事,这样子日子会好过一点。
活在别人的赞扬与掌声中,终究会成为一个敏感脆弱的人。
沉默是毁谤最好的答覆。
对人恭敬,
无私奉献的爱心,让你拥有一切。
仇恨的心无法被治愈,只有宽容才能化解仇恨,饶过别人就是饶过自己。
接受眼前的现实,你才能超越现实。
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