电销人员工作指导手册修改版.docx
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电销人员工作指导手册修改版
电
销
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人
员
工
作
手
册
（一）电话营销人员的角色认知
（二）电话营销人员的定位
（三）电话营销人员应具备的思想
（四）电话营销人员应具有的心态
（五）电话营销人员应具备的职业情感
（六）电话营销人员应具备的精神
（七）电话营销人员的行为准则及办事原则
（八）电话营销人员应具备的技能
（九）电话营销人员的作业工具
（一十）电话营销人员实战技术
（十一）电话营销人员的八项修炼
（十二）电话营销人员客户沟通技术
一、电话营销人员的角色认知
1、电话营销人员的角色：
（1）顾客的投资顾问：
是为顾客投资提供咨询服务的顾问。
（2）公司的形象大使：
是公司形象一种体现
（3）公司和客户关系的纽带：
公司与客户的关系靠这根纽带牵系
2、电话营销人员的价值：
电话营销人员的价值在于公司与顾客交换中让公司与顾客都获取双方满意的价值，并且让自己也获取满意的价值。
营销人员不能为公司创造价值就无法整合公司的资源，营销人员不能为顾客创造价值就会失去顾客，而营销人员不会为自己创造价值，营销人员就无法生存，为公司创造价值，为客户创造价值，为自己创造价值，这是营销人员的使命，并且要让每一方都感到是利益最大化的，这才是营销人的成功。
3、从事营销的价值：
（1）是最快提升个人能力的职业。
（2）是最快实现自我升值的职业。
（3）是能获得最大发展空间的职业。
（4）是能获得最大财富的职业。
二、电话营销人员的定位
1、电话营销人员的岗位认知：
做为一名营销人员首先要对自身工作岗位有一定程度的认知，要知道这个岗位的责任、任务、及应该具备的基本技能是什么。
电话营销的日常工作是用电话和网络与客户沟通，彼此之间可以感知的是对方的语气、语态、语速和具体的语言。
无法看到客户的音容笑貌。
也无法通过对客户的表情、形象、动作来更深入了解判断客户的心理变化。
一切都靠客户用不同语气、语态说出的话来推断客户的真实的想法。
这不仅对我们驾驭语言的能力有很高的要求，对客户随时的问题有快速反应的能力。
能够通过每一次沟通的话题来加深对客户真实意图的判断，不断加深对客户的了解，加强对客户的积极的影响，一步步向自己期望我的目标前进，并最终促成合作。
2、营销人员的自我定位：
（1）本行业的专家
既然我们我们被定位投资顾问的角色，那么我们必须能够演好专家这样的角色。
这就要求我们对我们所从事的行业有深入的了解和独到的见解，为客户了解本行业提供最有价值的建议。
客户是把我们当专家来看的，也会以专业的标准要求你，所以我们必须是专家。
（2）贴心的顾问
既然我们是客户的顾问，我们一定要知道客户真正需要我们做的是什么，客户真正的需求是什么？
客户希望我们能够提供他们什么样的意见或建议？
客户喜欢我怎么样为他提供顾问服务。
我们要尊重客户意见和要求，即使客户的想法是错误的，但我们要能够慢慢的、潜移默化的改变客户的错误想法。
不断的强化客户对自己的信任，不断的施加对客户的影响力。
最终要能够赢得客户的满意。
（3）营销人
千万不要忘了自己是个营销人，所有的目的还是围绕着成交。
成交是根本的目的，其他的都是策略和实施策略的过程。
只有成交才会产生实际的价值。
三、电话营销人员应具有的思想
1、把营销当作一种职业而非一种工作。
2、把营销当作一项事业而非一种挣钱工具。
3、把创造价值当做一种使命而非一种考核标准。
4、我要营销，而非要我营销。
5、让营销象血液一样在血管流动，无时无处不营销。
6、对营销象初恋一样满怀激情，付出真情。
7、把问题当做课题，深入研究，找到答案。
8、不放弃、不泄气、天天挑战自己。
四、电话营销人员应具有的心态
1、信心
营销员必须具有坚定的信心，这个信心来自于对自我能力的肯定。
对自己所从事事业的信念，以及对市场深度洞察和准确把握。
信心是营销人员成功的支柱，是营销的脊梁，没有信心支撑的营销是软弱无力的。
五个相信：
相信你的项目，相信你的公司，相信你的产品，相信你的客户，相信你自己
2、雄心
不想当元帅的士兵不是一个好士兵，不想成为一个卓越的营销人员的营销人不是一个好营销人员。
营销人员要有雄心，成就自己的事业。
雄心可以消除一个营销人员的挫败感。
雄心可激发营销人员向着更高目标奋斗。
雄心可以促使营销人员不断进取，攀登事业颠峰。
3、诚心
对自己所从事的事业要有虔诚之心，对自己的合作伙伴要真诚。
为人处事要坦诚。
精诚所至，金石为开，诚信天下，共赢世界。
4、恒心
做事贵在持之以恒，从事了营销这一职业，就要坚持不懈，不成功誓不休。
恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。
5、爱心
对自己所从事的职业要挚爱，对待所有的合作伙伴要友爱。
对自己所服务的公司要热爱，对待世间万物要有博爱之心。
6、平常心
胜不骄、败不馁、富不羡、穷不厌，谓之平常心，平常心可以让人保持高度清醒状态，保持清醒状态，才不会迷失方向，才会一步一个脚印地迈向成功的殿堂。
五、电话人员应具备的职业情感
1、真情
因真爱而从事这一职业，因真爱付出真情；
因真情而不怕挫折，因真情而永不改变；
2、热情
热爱这一职业，时刻保持挚热的情感；
积极面对每一天，积极做好每件事；
3、激情
激情唤醒人的潜能，激情可以让人充满活力；
激情可以让人斗志昂扬，激情可以感染他人；
4、痴情
义无反顾地投入自己的职业；
矢志不渝地坚定自己的事业；
固守着自己的诺言，永不停息地努力；
六、电话营销人员应该具备职业精神
1、敬业
象敬神一样敬重自己的职业，绝不能有丝毫的怠慢之心。
认认真真、塌塌实实、兢兢业业。
2、勤业
勤于思想，才能世态洞明，勤于行动，才能抓住机遇，勤能补拙，勤能让人不断完善自我，天道酬勤，勤能让人取得更大收获。
3、专业
既然把营销做为自己一生的事业就必须专一，不能朝三暮四。
既然想干出一番事业就必须专注，一心一意，心无旁鹜。
学术有专攻，既然选择了营销，就必博采众集，千锤百炼，使自己成为行业专家，这也是营销人成功的标志——成为行业专家。
4、乐业
爱我所爱，自会乐在其中，爱营销所以选择之，选择营销要能自得其乐，快乐是才智的酵母，快乐是潜能的催化剂。
营销着并快乐着，快乐营销，战无不胜。
5、志业
志在必得，选择了营销就一定要成为成功的营销人，志之所在，必成其业，为自己所选择的事业全力以赴，唯进步不止学、事业必成。
（七）电话营销人员的行为准则及办事原则
一、行为准则
1、遵纪守法
严格遵守法律、法规以及公司所制定的各项制度，绝不做违背法纪的事情；
2、诚信为本
对公司忠诚，对客户真诚，对朋友坦诚，言必行，行必果；
3、勇担责任
自觉履行自己的职责，并勇于对自己的所作所为承担责任；
4、实事求是
一切以市场为导向，恪守市场规律，一切从实际出发，踏踏实实；
5、自动自发
勿需督促，勿需施压，勿需激励，没有任何借口，总能义无反顾，总能一如既往，总能满怀激情去工作。
6、自强不息
胜不骄，败不馁；勇于接受挑战，不断战胜自我，不息方自强；
7、团结互助
要有团队意识和集体观念，要有协作精神，团结才有更大的力量，互助才能共同发展；
二、办事原则
1、重要的事，慎重办；
2、紧急的事，立即办；
3、今日的事，今日办；
4、困难的事，想法办
5、原则的事，原则办；
6、该办的事，必须办；
7、琐碎的事，仔细办；
8、份外的事，协助办；
9、个人的事，回家办；
10、所有的事，认真办；
八、电话营销人员应具备的技能
一、行业分析能力
1）了解行业发展背景、现状、以及未来发展趋势
2）行业在发展不同阶段的不同特点
3）行业不同发展阶段的不同的发展思路
4）本公司在行业发展现阶段的位置
5）本公司在行业中的核心竞争力
6）本公司在行业发展过程中的前景
二、市场洞察能力
1）市场瞬息万变，变的方向在哪
2）市场蛋糕有多大，将会如何划分
3）我们市场中的位置在哪里
4）我们分得大蛋糕的机会在哪里
5）成为市场大赢家的最重要条件是什么
6）我们该如何给自己定位
三、取信能力
1）能通过自己职业的形象，敬业的精神，专业的素质，富有亲和力的外表，感染力的话语，渗透力的沟通在最短的时间赢得客户的好感和信任。
四、价值呈现能力
1）你的产品或服务对客户的最核心价值（即利益）是什么
2）你的利益能不能构成客户购买的充分理由
3）客户对你产品（或服务）的价值认同的障碍是什么
4）你的产品（或服务）的核心价值是否独一无二或是最好选择
5）客户拒绝你的产品（或服务）是一种损失的理由充分吗
6）你呈现的价值能看的到，感觉到，甚至已经体会到了吗
五、有效沟通能力
1）你沟通的对象对不对（找对人）
2）你说的话对方能听的懂吗？
（简单，形象，生动，有趣）
3）核心价值呈现在对方的面前了吗（对方看到了吗？
）
4）对方的疑问彻底解决了吗（释疑）
5）对方是在一个非常放松的状态接收你的信息吗？
6）客户认同了你的话了吗？
六、反复渗透能力
1）是否已打开客户的心门
2）是否有一个没有渗漏的渗透通路
3）不断的过滤掉客户的疑虑
4）不断的增加渗透力
5）永远不要让客户的思想左右你
6）给客户一根绳子让他慢慢牵出一头牛来
七、资源再生能力
1）你要知道每一个客户都是一个矿，有丰富的资源
2）你要准备一套采矿的工具
3）有足够的利益才有足够的动力
4）利益是打井的钎，关系是拉钎的索。
搞好客户关系。
5）利益要循序渐进，再大的力一钎打不出水
6）挖个坑，管一旬，挖个井，管一生。
要深深的挖下去
九、电话营销人员的作业工具
一、身体工具
1）阳光灿烂的笑脸
2）热情洋溢的语言
3）焕发青春的气息
4）彬彬有礼的举止
二、业务工具
1）客户信息沟通流程控制系统的表格
2）行业杂志
3）中国现在的外汇政策资料
4）每日沟通前的预案便签
5）展现项目核心价值的电子版和打印版资料
6）公司荣誉和政策性资料
7）公司产品和主要竞争对手资料
8）有关行业分析或报道的资料
9）客户常问问题的回答提示资料
10）现有客户经营活动的资料
三、思想工具
1）没有不能签约的客户，只有没有最佳的方案
2）只有行动才能产生结果，积极的行动才有积极的效果
3）没有成功不是失败，是我们还没有找到更好方法
4）挫折是最好的训练，客户是最好的教练
十、营销人员实战技术
第一招：
吸心大法
不断的强化沟通的吸引力，牢牢的抓住客户的心，朝着自己的目标一步步拉近
第一式：
引其兴趣——不断的勾起客户的兴趣，激发客户深入了解的愿望
第二式：
引起共鸣——就客户最关注的问题做深入的探讨，引起客户的共鸣
第三式：
引发欲望——越深入了解就要客户越想拥有
第二招：
化骨棉掌
第一式：
化解客户的疑问每次的沟通一定要知道客户的真正疑问点是什么，为什么客户会有这样的问题，是我们沟通产生的问题，还是没有沟通到位存在的问题。
找出问题关键，才能化解问题。
第二式：
软化合作的障碍多从客户的角度去思考，才能把握客户的思路，找到问题的障碍，就障碍进行深入的研究，用客户容易就受的方式，一层剥开问题的内核，让客户看到客户所认为ideas问题其实并不存在。
第三式：
把客户同化我们设身处地的为客户去想，要以真正关心客户的话语与客户交流，要让客户感觉到我们不是在做生意，而是在为客户提最好的最有价值的建议，消除客户的抗拒心理。
第三招：
乾坤大挪移
第一式：
移船就岸——与客户建立良好的个人关系
第二式：
潜移默化——不停的渗透自己的价值理念
第三式：
移花接木——让客户紧跟我们的思路去思考
十一、营销人员的八项修炼
1、如何做正确的事——思想力
1、方向比方法更重要
2、思路有多宽道路有多宽
3、态度决定命运．
2、如何把事情做正确——执行力
1、行动是产生结果的唯一途径，结果是检验行动的最重要标准
2、做对才能做好，只有做了才有对和好
3、修炼建立陌生关系——亲和力
1、亲和力的训练；
2、目光与微笑的训练；
3、每一次拒绝都不是结束而是新的开始．
4、发现和满足客户需求——理解力
1、不同的客户有不同的需求
2、引起客户兴趣，引导客户需求，引爆客户欲望
3、把握好射门的时机
5、让客户说“是”——渗透力
1、知道客户说“不”的原因
2、解除客户的抗拒点
3、将“是”的理由不断渗透到客户大脑里
六、营销从信任开始——取信力
1、营销员良好第一形印是最好的入门证；
2、自信才能取信于人；
3、专业可以取得信赖；
4、真诚是信任的基石
七、让我们和客户更加密切——沟通力
1、学会倾听客户的话；
2、真诚赞美客户的优点；
3、客户的疑问要耐心解释；
4．对客户不合理的要求要委婉拒绝
八、让我们飞的更高——学习力
1、向成功者学习——学习成功经验
2、向失败者学习——用教训来教育
3、向对手学习——找到差距知不足
4、向客户学习——客户的问题就是新的机会
十二、电话营销人员与客户沟通技术
与目标客户沟通的思路
一、沟通项目的思路
沟通的核心是：
这是一个非常适合他的好项目
关键词：
好项目适合他
我们坚信每个客户都在找更好的项目——我们这个项目是个非常好的项目——我拜访你是因为你非常适合做这个项目并能做好这个项目——为什么说你非常适合做这个项目呢？
因为你具备做好这个项目的所有条件，我们的项目也具备你做好的条件（有丰富的客户资源，你的老客户大都与我们产品的客户是同一目标客户群；你现在生意做的这么好，说明你是个做生意很有思路、很有经验的人，我们这个行业与你现在所从事的行业有很多相似之处，对你来说应该是轻车熟路，你有现成的店面，不需要更多的投入，——很多和你做同样项目的客户都在做这个项目，而且都做的很好，你比他们资源更好一定能做好——我们选择合作伙伴也是选具备做好的条件的客户，具备做好的条件了做起来既快又轻松——你现在拥有这么丰富的资源，你现在的项目无法再利用你的资源，你的资源现在大都在闲置，闲置时间长了就会失去，再获取这些资源就不那么容易了，这对你来说是很大损失，就这样损失了很可惜——你这么好的资源你不用别人一定想着用，如果被别人用了你再想用就没有了——目前是你进入这个行业的最佳时机，从行业发展状况是这样的（行业发展的加速期），从你资源状况也是这样（你的资源利用最佳时期），从你和公司合作也是这样（这时候和我公司合作是政策最理想的时候）——早一天进入，早一天受益，领先一步，就可能领先一路——而且你并不需要多大投入，你有这样的资源做基础也没有什么风险，这个项目将会成为你的利益新的增长点。
这个项目将助你的事业也将有更大的发展。
二、沟通公司优势的思路
沟通的核心：
我们是个非常适合他的优秀公司
关键词：
优秀的专业的金融服务公司，适合他
（一）在外汇行业，我们公司有哪些优势呢？
1.资历优势
我们公司2009年成立于新西兰，2012年正式在青岛设立总部，历经8年，客户遍布全国各地，续签率高达90%！
2.平台优势
我们公司跟国外知名的外汇平台有密切的合作关系，如英国的浦汇集团、韦德金融集团、瑞讯银行等等。
3.模式优势
国内首创配资模式，有力保障客户资金安全和预计收益。
4.政府认可
青岛藤蔓资产管理有限公司是人社局在青岛设立的唯一一家“外汇分析师”资格认证机构。
（二）对于外汇行业来说，
1． 双边买卖，可买升亦可卖跌。
2． 投资成本低，以小搏大。
3． 成交量大，不容易为大户所操控，没有庄家和黑幕,。
4． 买卖及开户程序简单。
5．能够掌握亏损的幅度（设定停损单），不会因为没有买家或卖家承接，而招致更大的损失。
6． 24小时全球性的交易，买卖可随时进行。
7．经纪人或经纪商在买卖过程中，不可能做出斯诈行为。
8． 投资收益无需缴税。
9．投资目标是国家经济，而不是上市公司业绩。
三、沟通政策的思路
沟通的核心：
项目好做，公司实力有保障。
四、沟通如何运作的思路
沟通的核心：
客户入金到三方平台账户，配资方操盘，客户每月获得预计收益
关键词:
方案简单方式资源突破
客户沟通步骤和流程
一、沟通步骤
（1）要向客户呈献利益（这个投资项目对客户有什么好处,能给他带来怎样的利益）
（2）要向客户分析利益（对客户来说为什么说这个项目蕴含这么大的利益，是怎样的一种利益）
（3）要向客户证明这确实就是一种利益（通过利益分析要得出这样的结论，这个结论不是一种想象而是经过科学的、严谨的预算得来的）
（4）要向客户举出成功的例证（那就是与客户同一类型的人们因捷足先登者已经获取了利益）
（5）要让客户认识到这确实是一种千载难逢的机会,是投资这个项目的最佳时机，错过这个机会对客户来说绝对是种损失。
凡是成功的人不是能力比别人强，而是比别人更能发现和把握机会。
（6）要让客户相信跟我们合作才能保障利益,才能获取更大的利益.我们有别人所没有的东西，是什么呢？
成功的思路、方法、方案、工具、经验。
（7）跟我们合作的客户我们是这样保障他们成功的.（三全服务:
全案策划、全员培训、全程指导能够保障客户做对，做好，做强，做大）
（8）展望我们公司的前景及客户随我们一起发展的前景.（我们的目标要成为行业的领航者，我们已经具备了做为领跑者的基本条件，只要我们的客户与我们同心协力，我们就会成功。
）
二、沟通要点
（1）行业的认同是认同的基础，行业潜值是行业做大的基础，行业与客户的利益关系是沟通的基础
（2）行业的价值的描述从揭示行业的成因分析开始。
（3）优秀公司的优秀之处在于他们有创新的思想，优秀的人才，科学的方法，行之有效的工具。
四、沟通技巧“三引”与“三问”
“一引”以好项目引起客户投资兴趣
“二引”以好钱景引发客户投资热情
“三引”以好时机引爆客户投资欲望
“一问”客户对外汇配资的决心（做不做）
“二问”客户对投外汇配资的担心（怕什么）
“三问”客户对外汇配资的决心（做多大）
我们如何和客户沟通外汇配资这个项目
一、与客户沟通行业首先要沟通这个行业兴起的背景——这个行业怎么来的？
外汇是国际汇兑的简称。
外汇的概念有静态和动态之分。
动态外汇，是指把一国货币兑换成为另一国货币以清偿国际间债务的金融活动。
从这个意义上来说，动态外汇同于国际结算。
静态的外汇有份广义和狭义。
广义的外汇是外国外汇管理法令所称的外汇。
它泛指一切对外金融资产。
我国现行的《中华人民共和国外汇管理条例》第三条规定，外汇是指以外币表示的可以用作国际清偿的支付手段和资产。
狭义的外汇是指以外币表示的用于国际结算的支付手段。
二、这个行业的发展现状——这个行业现在在哪儿？
中国作为世界第二大国，与各国合作，对外贸易日趋广泛。
三、这个行业要到哪里去——行业发展的远景怎么样？
中国要发展、外汇就不断。
营销人圣训——八荣八耻
☆☆☆以创造效益为荣，以公司负债为耻☆☆☆
☆☆☆以成就客户为荣，以客户失败为耻☆☆☆
☆☆☆以团队精神为荣，以个人主义为耻☆☆☆
☆☆☆以恪尽职守为荣，以不思进取为耻☆☆☆
☆☆☆以同创共赢为荣，以损人利已为耻☆☆☆
☆☆☆以信守承诺为荣，以言而无信为耻☆☆☆
☆☆☆以乐于奉献为荣，以斤斤计较为耻☆☆☆
★★★以勇于创新为荣，以因循守旧为耻★★★
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