物业品质服务提升计划表(最终版).docx
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提升项目
存在现状
提升策略和目标
行动计戈
实施内容
实施情况
安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）
自交付至今自查，发现存在以下问题：
1.个别装修巡查不到位
2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。
3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。
1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。
2.加强对客户的宣传与引导。
3.安叁管理与客户服务并行，让客户居住安心
O
4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。
5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
每天每班次在业户上下班时段进行
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
要求全当值人员做到
每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
每周一次日由安保班长组织未当班人员参加
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。
找广告公司制作
定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导；
每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
由安保主管辅导进行
片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
每周五下午由安保主管组织进行
公共设施维护
（重点提升公共设施完好性和报修、维修及时性）
1.公共设施施工方维修不及时，监管力度不够
部分公共设施项目部未安排施工单位安装到位，跟踪力度不够。
L加强公共设施维护的在邮牛
2.关注营户所关注的，明确工作重点。
3.加强人员的责任心，发挥团队优势。
4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作
5.严格按照公司相关的维修制度执行，加大对个别不配合的施工单位的监管力度。
制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；
按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。
排名第一奖励，最后者处罚。
对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。
每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，境瑞处
提升项目
存在现状
提升策略和目标
行动计戈
实施内容
实施情况
公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
1.存在一定的卫生死角
O
2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。
1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。
2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。
3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业全员角色的优良传统。
外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。
以便于我方检查考核。
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。
以便于我方检查考核。
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。
每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。
每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。
公共环境卫生
（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
L存在一定的卫生死角
O
2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。
1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。
2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。
3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业人全员角色的优良传统。
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
由保洁主管和外包单位人员适时而定
定期调整作业顺序和流程，如：
楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
由保洁主管和外包单位人员适时而定
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
由保洁主管和外包单位人员适时而定
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
全员参与，纳入考核范围
提升项目
存在现状
提升策略和目标
行动计戈
实施内容
实施情况
绿化养护（重点提升客户观感）
1.枯树叶未及时剪除，另外苗木有稀少的地方
2.公共区域树木修剪不及时，存在安全隐患。
3.对园区绿化的监管力度不够，。
1.保持小区客户集中区域的绿化观感。
2.加强对绿化养护，减少病虫害影响。
3.提供绿化增值服务。
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
由工程部按计划落实
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
由工程部按计划落实
按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
由工程部按计划落实
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行。
交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）
1.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全
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1.加强对违章乱停车车辆的管理。
2.加强宣传和信息互动
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3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放；
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。
对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况（园区外路面）；
依据后期实际情况而定
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
依据后期实际情况而定
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
由秩序维护部组织进行
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更换轮胎等。
有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务。
入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为荣境业主，并告知其物业管家的手机号，方便后期服务。
每次交楼前由专门物业助理跟进落实
' 荣境品苑管理处
提升项目
存在现状
提升策略和目标
行动计戈
实施内容
实施情况
客户服务：
新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。
稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化
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1.客服跟进问题不及时。
对处理的问题没及时反馈。
2.对房屋保修内维修问题处理不及时而且回复不及时。
1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作。
2.不能忽视未入住的客户。
3.积极协调处理地产遗留问题。
4.了解客户，积极收集客户信息。
5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作。
6.培养优质客户。
7.持续开展各类客户关怀活动。
8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导。
9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库。
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。
客户装修监理服务：
建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。
装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
片区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频播放管家电话，加深印象。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。
了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。
以便以后更好的服务业户。
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客户。
对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。
在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。
由物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。
由工程部跟进落实。
针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。
实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。
让业户体会到我们真诚的服务
定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。
每月由项目组织进行
通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。
了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。
以便以后更好的服务业户。
根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。
根据业主实际入住情况，管理处组织相关社区活动，如：
业主运动会，野外春游等
提升项目
存在现状
提升策略和目标
行动计戈
实施内容
实施情况
建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。
根据实际入住情况而定
对清风满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计戈I,将这类客户培养成优质客户。
如：
短信关怀：
节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。
上门关怀：
生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行恭贺，询问有无帮助。
由管理处根据相关情况，针对不同群体进行，让这些业户先了解我司服务精神，帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作
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