客户满意度调查管理制度.docx

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2014年度客户满意度调查管理制度

一、目的：

1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。

1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。

1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。

通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。

二、范围：

2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。

2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。

三、原则：

3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。

3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。

对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。

3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。

如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。

四、实现业主满意的营销战略：

随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业不断从卖方市场逐步向买方市场转换。

房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。

从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。

本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高

五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用：

本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。

六、客户满意度调查的对象和调查的时间

6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。

6.2.6--8月：

海韵·陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014年1月至今）

6.3.8-9月：

海韵·半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今）

6.4.9-10月：

对老业主进行满意度的回访

七、客户满意度调查处理

7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。

7.2客户调查分为：

产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。

7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。

7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。

7.5在办事流程上，客户提出的意见和建议如与现场实际操作不符合，客户关系专员因及时对其投诉做出相应的解答，取得客户的理解，如客户提出的问题在实际操作中具有可行性，因做好登记反应给相关部门。

7.6.在物业服务上，客户提出的问题做好登记，及时反馈给物业部门，进行整改。

八、客户回访管理制度

8.1、客户关系专员在业主成交一周内必须做到一次回访，对客户提出的问题及时做好登记，在回访过程中不得刻意引导客户进行投诉。

8.2、客户关系专员必须详细了解各个项目信息，以及操作流程，能够解答客户提出的基本问题，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。

8.3、原则上客户关系回访时，必须用公司400热线固定号（0898-88232222），以免造成客户对陌生手机号码的疑惑。

8.4、客户关系专员回访时，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关项目负责人，以免造成客户流失。

8.5、客户关系回访过程中，对存在的投诉要做好详细的登记，将投诉信息回馈给相关部门，由相关部门调查核实后，进行相关处罚措施。

8.6、客户关系回访时，对能及时解答的问题，要跟客户做好解答，对客户提出的问题不能解决时，做好问题登记，交由相关部门解决，将解决的结果在24小时内对客户做出回复。

8.7、客户关系回访过的客户要做好客户回访登记，不得出现重复回访，以免造成对客户的打扰，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，以便于今后的工作需要。

8.8、在回访过程中遇到客户投诉的问题，应按照投诉处理制度操作。

8.9、在客户回访时，需提前对回访的客户进行简单的了解，并填写好客户满意度调查表。

各项目客服专员提供最新的客户信息

九、客户调查满意度流程：

客户关系专员与置业顾问做好回访前沟通工作

由相关部门领导审批，确定回访

将确定回访的客户名单及相关信息报批直接领导

客户关系进行可客户满意度调查

客户关系专员进行电话回访，并做好登记

物业管家直接将表格发给业主填写

填写客户满意度调查表，并做好客户满意度调查台账，每周发送至各相关部门

十、客户满意度调查表

客户满意度调查表

xx先生/女士您好，我是海韵集团客服xx，非常感谢您在百忙中接听我电话，为完善我们产品及各项服务，提高客户满意，特对您做此次电话回访，以便我们在日后的服务中进行改进，感谢您的配合！

客户基本资料

客户姓名

联系电话

购买产品

是否常住

产品满意度

户型设计

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装修风格

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房屋质量

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地理位置

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配套设施

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服务满意度

专业素质

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沙盘讲解

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服务态度

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礼仪礼节

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售后服务

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工作流程满意度

合理性

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工作效率满意度

办事效率

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物业服务满意度

园林绿化

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小区保洁

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小区安保

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投诉处理

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办事效率

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维修处理

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对产品、服务意见和建议