前厅部标准工作流程.docx
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前厅部标准工作流程
前厅部操作规程
01.预订手续
工作项目
工作程序
备注
欢迎
客人
1．在电话铃声响三声前接起电话：
对来电表示欢迎。
早上/中午/晚上好，浣花黉台酒店，很高兴为你服务。
核实
房态
1．当客人要求预定时，首先询问客人姓氏（以便称呼）。
2．打开电脑屏幕，并询问客人抵离日期/房间数/房型，查未来房情。
3．如果没有房间了，委婉拒绝客人：
对不起/先生/小姐！
当日房间已经订满了1）留下电话号码，做等候名单2）推荐姊妹酒店。
办理预定手续
1如果有：
询问客人用什么名字做预定，最好询问客人全称。
2.房型（房态宽松，做推荐）到店日期离店日期房间数当日抵店具体时间电话号码。
核对
信息
1．先生/小姐！
您的预定已经做好了。
跟您核对一下。
您定的一个行政单间，9月1号入住，3号退房，到店时间下午5点。
您的电话号码是：
000000。
2.如果您行程有变的话，请及时通知我们，酒店预定到点会自动取消。
感谢语
谢谢的来电，期待您的光临/再见。
信息储存
在系统里面做好预定。
02.已预订散客的入住登记手续
工作项目
工作程序
备注
欢迎抵店客人
1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。
2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。
3．如果客人等候多时，应先向客人至谢，然后迅速为其提供服务。
核实预订
1．当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。
2．如客人答复有预订，通过客人姓名、公司名或其它途径找出预订单，并调出电脑中的预订资料。
3．将预订资料中的项目与客人一一核实，如房费由旅行社或公司支付，应避免与客人确认房价。
为客人办理
入住手续
1．请客人出示相关证件，问清客人付款方式，并收取预付金。
2．请客人在R/C单和押金单上签字，留下客人联系方式。
3.将准备好的房卡和押金单红联交给客人。
4．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。
备注：
若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。
提供其他帮助
1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。
2．介绍酒店其它营业岗点的位置及相关服务。
3．如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯的位置，早餐位置并祝客人住店期间开心愉快。
信息储存
1．接待完毕后将有关信息输入电脑/客人资料，支付方式等。
2.上传公安网系统并登记。
03.未预订散客的入住登记手续
工作项目
工作程序
备注
欢迎抵
店客人
1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。
2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。
3．如果客人等候多时，应先向客人致谢，然后迅速为其提供服务。
询问有无预订，判断能否接受订房
1．当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。
2．确认无预订，酒店仍可接房时，表示欢迎客人的到来，给客人介绍房间类型及房价，并检查客人在酒店是否有公司价或特殊价。
备注：
如不能接受推荐，应给客人提供其它的建议。
为客人办理
入住手续
1．为客人选择符合要求的房间。
2．请客人出示相关证件，同时问清客人付款方式，并收取预付金。
3．请客人在R/C单上和押金单上签字。
留下客人联系电话。
4．做好房卡，将房卡和押金单红联交给客人。
5．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。
备注：
若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。
提供其他帮助
1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。
2.并介绍酒店其它营业岗的位置及相关服务。
3．如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯的位置，早餐位置并祝客人住店期间开心愉快。
信息
储存
1．接待客人完毕后将有关信息输入电脑/客人资料，支付方式等。
2．上传公安系统网并登记。
04.处理宾客投诉和程序及相应措施
工作项目
工作程序
备注
模式化
1．承认客人投诉的事实。
2．表示同情或歉意。
3．同意客人要求并采取措施。
4．感谢客人的批评指教。
5．快速采取行动补偿客人的损失。
6．落实、监督和检查解决客人投诉的具体措施和结果。
7．形成案例，总结提高。
处理投诉
的重点
1．认真诚意地听取意见：
保持冷静，请客人到休息区或大堂酒吧休息；表示同情，并给予关心，不转移目标。
2．记录要点：
使客人认为酒店重视其反映的问题。
3．把将要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意，不做不切实际的许诺，切忌低估解决问题的时间。
4．采取行动，果断地解决问题，尽量在客人离店前得到圆满解决。
5．检查落实并记录存档，总结提高。
备注
1．首先要真诚道歉，请求客人原谅。
2．仔细聆听，并做记录不要打断客人。
3．若是自己能力范围可以解决的绝不拖延，若不能立即解决的马上上报上级领导。
4．找到关键可以解决此事的人，不要让客人对第二人复述所投诉的内容。
5．记住让客人满意的服务是“ONESTOPSERVICE”。
05.团队入住登记手续
工作项目
工作程序
备注
准备工作
1．团队到达当天上午，根据团队的具体要求排出相应的楼层和相应的房号，准备好团队的钥匙；如高峰期排房有困难，尽快与客房部协调解决。
2．根据要求通知客房部设置（或清收）酒水，开启（或关闭长途电话等。
3．根据团队的特殊要求做相应的调整，如无烟房，房间朝向。
接待团队
1．当团队到达酒店时，首先表示欢迎，确认导游身份，并向导游问清楚有关旅行社及团号等资料。
2．接待员与领队确认房间数，如有变更，及时通知销售部，并将房间钥匙交给领队，由导游开出旅行社结算单交收银或预付现金。
3．与领队确认人数，早餐数，叫醒时间、收行李时间，客房查房时间及离店时间等资料，将这些资料填写到团队最后通知单上并派送到相关部门。
信息储存
1．检查相关有效证件，安排陪同房间，从领队处获取一份团员名单/团体签证，复印一份后交给行李员派送行李。
2．接待员需协助领队发送钥匙，并告知客人电梯的位置，早餐时间和地点。
3．请领队或导游在团队最后通知书上签字并确认相关的内容，尤其是早餐时间及出行李时间。
4．通知总机、客房该团入住。
信息储存
1.及时将有关团队资料输入电脑。
06.客人要求延迟退房的处理
工作项目
工作程序
备注
了解客人延迟退房的原因
了解客人延迟退房的原因（如身体不舒服、等车、待机等）和时间（如一小时或更久）。
了解当天
的开房率
了解当天的开房率和入住情况，以判断是否可以同意客人的延迟退房要求。
1．如开房率低，入住客人较少而客人提出延迟1小时左右的退房时间，可以同意其要求。
2．如开房率高，入住客人多，应礼貌的向客人解释不能满足其要求的原因。
3．如客人提出延迟1小时以上退房的要求，应向客人解释酒店的规定，需收取半天的房费。
07.寄存行李
工作项目
工作程序
备注
收到寄存要求
1．接到客人寄存物品的要求时应向客人讲明行李房不可寄存易腐烂、易燃易爆危险品及易碎和贵重物品。
*备注：
当出现以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存礼宾的行李房。
①客人入住时,酒店未能及时给客人提供清洁的房间。
②客人入住时,有不常用的行李无需带上房间。
③客人办理完退房手续,但需迟些时候才离店。
④客人输完退房手续,但需要留下一些物品等下次回来时使用。
办理寄存手续
1．检查行李外观,看是否有污渍或破损,如有须事先向客人说明并记录在行李寄存牌上。
2．行李员填写寄存牌,寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量、寄存时间、联系电话；由宾客和经手人签名。
3．如客人行李未上锁，当面将行李打封条，请客人在封口处签名。
4．在行李寄存的登记表上作好记录。
5．将行李寄存牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒客人保管好行李牌，凭此行李牌取行李。
将行李放
入行李房
1．两件以上行李用绳子全部串好，并挂好行李牌。
2．小心仔细将行李轻放于行李房。
3．锁好行李房门。
08.取行李
工作项目
工作程序
备注
查找行李
1．客人要求提取行李时，礼貌地请客人出示行李牌下联，并请客人稍等。
2．根据客人寄存行李牌上的编号，到行李房内查找客人所属的行李。
提取行李
1．核对行李寄存牌上下两联的资料是否一致，并请客人在下联空白处签名与寄存时签名核对。
清点实际行李数量，确保准确无误。
2．把行李取出后，交予客人核对，如客人确认行李完好无误后，礼貌地将行李交予客人。
3．帮助客人把行李运到房间或出租车上。
4．填写出租车牌号交给客人。
记录存档
1．在行李寄存表上做好登记。
2．将行李牌上下两联订到一起存档。
09.办理续住手续
工作项目
工作程序
备注
接到客人
续房要求
1．根据当时酒店开房情况，准确了解客人续住的时间，判断是否可以接受续房要求。
办理续
房手续
2．根据姓名及房号，查看押金余额是否充足，可直接在电脑中更改离店日期。
3．如余额不足，礼貌请客人续交押金，填写押金单和房情变更单请客人签字。
4．将房卡续到相应离店日期，将房卡和押金单红联给交给客人。
10.住客换房手续
工作项目
工作程序
备注
接到客人
换房要求
1．当接到客人换房要求时，接待员要问清原因，如是酒店方原因造成的，要表示道歉并按照客人的要求为他们调换新的房间。
2．向客人简单介绍新房间情况，问客人是否满意。
3．如客人同意换房后，要询问客人方便换房的时间并告知行李员协助客人换房。
4．根据客人要求填写房情变更单，并请客人在此换房单上签名。
办理换
房手续
1．制作新房间钥匙，由行李员交给客人并收回旧钥匙。
2．及时将客人的新房号输入电脑。
3．将有关信息通知客房部。
4．接待员将客帐袋内的资料放入新房间客帐。
11.物品转交手续
工作项目
工作程序
备注
转交登
记手续
1．一些贵重物品（如机票、车票、现金、证件等），一般不予以转交，如有，前台主管为客人提供保存、转交服务。
2．接受客人的物品时要详细记录客人和被转交人的名字，房间号码和联系电话）。
3.如果是非住客人交给住客的，应通知总台为住客房间留言。
客人来取
件流程
1.客人前来领取物品时，要求客人出示相关身份证明，核对后请客人签收。
在征得客人同意后把该客人身份证明复印件留底存档。
12住客叫醒服务
工作项目
工作程序
备注
接到叫醒服务
1．当接到叫醒服务后，应与客人确认叫醒时间及房号。
2．准确记录客人的房号，所需要叫醒日期及时间并作记录。
例：
凌晨1点/下午1点
3．重复客人所要求的内容，以便再次确认。
4．感谢客人的来电，并表示会准时叫醒他（她）。
登记存档
1.将叫醒输入电脑，并记录在案。
检查叫醒
应答结果
1．凌晨当班同事应随时检查叫醒时间表上显示房间的应答情况。
2．记录中显示无人应答的房间由接线生再次人工叫醒。
3．若依旧无人应答，立即通知客房中心，请服务员敲门叫醒。
4．跟催客房部反馈叫醒结果，并在叫醒时间表上做相应记录。
13.记录来电者的留言
工作项目
工作程序
备注
记录客人留言
1．核对来电者所要求留言的客人姓名和房号。
2．记录来电者姓名、所在地点、联系电话、来电时间和日期。
3．记录留言内容。
4．将所有项目写在留言单上，并将第一联由行李员送到客人房间，第二联存档。
*记录留言时，要仔细聆听，尤其对时间、地点、电话号码等内容要留意，边记录边复述，重复要点。
处理客人留言
*当客人联系前台询问留言时，前台应通过查询原始留言单告知客。
14.结账流程
工作项目
工作程序
备注
退房前的准备
工作
1．早班员工要及时查看当日退房报表,了解预离客人的房号、房数。
2．准备充足的备用金。
3．保证所有的设施施备都处于正常工作状态,各种所需单据,票据都齐全。
结账程序
1．问候客人,保持目光接触。
2．确认客人的房间号码,同时收回房卡,押金收据核对。
3．立即通知HSKP查房。
4．从客帐袋内取出该房间的相关资料（订房凭证、押金单、R/C单和各种分帐单等）。
5．迅速核对电脑中帐目是否与分帐单相符合。
6．询问客人近期是否会返回酒店,如有帮助他做返程预订。
7．询问客人是否需要车辆服务。
8．征询客人对酒店服务的意见和建议,填写宾客意见调查表GUESTCOMMENT。
9．接受HSKP反馈的查房结果。
10．1）如查房“OK”,立即打印帐单，请客人签字，唱收唱付。
2）如有其它事项（房间有消费或者是赔偿）需礼貌委婉询问客人，有赔偿：
不能大声喧哗，小声告诉客人。
11．开发票。
12．感谢下榻酒店并期待客人再次光临，祝客人旅途愉快。
结帐中的
特殊问题
1．免费帐（附有总经理签字申请单）。
2．挂帐；余额不为零时,可直接转财务部。
3．承诺付款，某一间房为另一或几间房付帐。
4．强行结帐,客人不在酒店时,酒店方可作出帮客人先结帐的决定。
5．将其它R/C单,帐单及各种凭证转财务后台。
15.散客入住服务（礼宾部）
工作项目
工作程序
备注
出门迎接客人
1．当客人到达门口，门童需立即上前为客人开车门。
2．同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及通知客人。
3．记下出租车牌号及行李数量，并将纸条交给客人。
4．在记录本上记号车号及行李数量。
引领客人
办理手续
1．登记完毕后，接待员将房卡及钥匙交给行李员，行李员引领客人上房间。
2．在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。
3．到达电梯口应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内做相应的酒店介绍。
4．电梯到达楼层后请客人先行步出，行李员随后赶上引领客人至房间。
房间服务
1．根据客人房间所在的位置，告知客人最近的安全通道及出口。
2．为客人开启房门之前，须先敲门，并同时告知客人钥匙的使用方法。
3．进入房间时，将钥匙插到取电牌上，同时为客人介绍其使用方法。
4．行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量，在房间内要向客人介绍酒店房间的设施。
5．介绍完毕，询问客人是否有其他要求，最后祝客人住店愉快，并向客人道别。
16.散客离店服务
工作项目
工作程序
备注
接到收取客人行李要求
1．接到收行李的电话时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务。
2．快速、清晰地复述以上内容。
登记
行李员按客人要求上房收取行李时，须在取行李登记表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。
收取客人行李
1．当行李员到达客人房间时，应直接将须待运的行李清点，并告知客人行李数量。
2．小心仔细地装上行李车，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一起离开。
3．离开房间前，提醒客人带齐所有物品。
帮助客人离店
1．如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车。
2．上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉快。
3．如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续。
17.团队入住行李服务
工作项目
工作程序
备注
准备工作
1．预先掌握团队入住时间、人数、房数、房号、安排好人手、行李车、准备接待团队。
2．将团队行李登记表准备好备用，事先填好团号。
3．当旅行团行李到达时，由行李员与旅行社人员办理交接手续，填写团队行李登记表，清点件数，检查行李有无破损，请司机确认，接收行李时必须轻拿轻放。
4．由行李员把行李整齐摆放在大厅指定位置，并用网子罩好以防丢失。
接收行李
1．旅行团客人到达后，由行李员从接待处取得旅行团房号，并用团队行李登记表记录好所有的房间号码，团号和日期，同时要问清次日取出行李时间。
2．上房前须清点该团体行李数量，确认团队的代号是否一致，必要时向上级汇报。
3．根据房间号码把每件行李送到客人房间。
4．记录好房间所派送的行李数量。
5．派送行李程序可参考散客入住时行李派送程序。
6．完成行李派送工作后，将记录表存档，以便检查核实行李的数量与接收的数量相符。
18.团队离店的行李服务
工作项目
工作程序
备注
准备工作
行李员掌握次日离店团队的情况，根据团队离店时间准备好即将离店的团体资料。
收取行李
1．行李员根据事先通知收行李时间，提前5分钟携带团队行李登记表上房收取行李。
2．行李员根据房间号码逐间收行李，并记录每间房间实际收取的数量。
堆放行李
1．把属于同一团队的行李集中在指定位置，用尼龙网网好（须立即离店的客人除外），标明团体号码、行李数量、日期等。
2．须立即离店的行李应立即送上大巴车，请司机清点并签字确认。
交接行李
1．当旅行社人员到达酒店取行李时，行李员必须认真核对资料，核实所出的团体行李的团名、团号、行李件数与对方收取行李的资料是否一致。
2．核对无误后，行李员把行李交给旅行社人员。
3．旅行社人员须立刻清点行李数量，并在团体记录表上签收。
4．行李员须记录旅社行李车的车牌号码、离店时间等资料。
存放资料
把有关资料归档备案。
19.复印/打印
工作项目
工作程序
备注
问候
礼貌向客人问候
报价
将商务中心的价目标准向客人报价。
选用合适的纸张
1．根据客人要求，选用A3、A4或B5纸张。
2．与客人确认复印份数。
3．询问客人页面是否有改动（扩大或缩小）。
复印
1．查看页面是否清晰，有无影响复印效果的斑痕。
2．先调试，复印一张后与客人确认。
3．客人确认后，再批量复印。
4．检查复印件份数是否齐全。
5．询问客人是否需要简单装订或用文件袋装起。
6．将原件与复印件他分开于客人。
结帐
1．非酒店住客要收现金，收款时要清楚核对帐单。
2．已交押金的住店客人可记帐，但需要取得客人的签名并核准电脑资料。
把帐单输入电脑
将帐单输入电脑。
登记
将复印内容登记在“复印登记表”上。
20.发传真
工作项目
工作程序
备注
问候
礼貌向客人问候
报价
以商务中心的价目标准向客人报价。
发送
1．按传真原稿上号码输入传真机，避免错、漏。
2．监视整个传递状况，若有异常情况，及时调整与补救。
。
3．传真发完后，取出发送报告，核对报告上显示的成功发送页数是否与原稿页数一致。
4．将发完后的传真原件交给客人，并请客人在发送报告上答案确认已取走原件。
发送传真过程中有关收费问题的处理
如果传真两次还未发出，应请客人核对号码是否正确，或征询客人的其它处理意见。
填写帐单，收款或记帐
1．对非酒店住客要求现付，收款时要注意仔细地核对帐单。
2．已交押金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。
把记帐的帐单输入电脑
将帐单输入电脑。
记录存档
在收发传真登记表上作详细记录并存档。
21.收传真
工作项目
工作程序
备注
接收传真
1．记录所收到的传真的日期、时间、传真号码、客人姓名、房号、页数等资料。
2．把发至酒店住客或酒店内部各部门的传真分类登记。
查找接受传真
根据传真资料通过姓名、房号或公司名查找接收传真的客户。
传真派送
1．通知礼宾部员工派送送传真。
2．礼宾部员工将传真页数、房号、姓名登记在派送单上，携商务中心消费单上房间派送传真，并请客人签字。
3．客人已预订但未到店，传真由前台派送，前台员工在客人到达酒店时把传真交给客人。
4．如客人已退房，应通知发送传真者或接受传真的客人并询问有关处理方式。
5．如传真资料不全而无法派发，另复印一份给接待处以便客人查询。
无法派发传真留查7天后存档。
记录存档
在收发传真登记表上作详细记录并存档。
22.中、英文打字
工作项目
工作程序
备注
问候
礼貌向客人问候
报价
商务中心的价目标准向客人报价。
向客人说明
打字所需时间
以A4纸四号字为准，800字约25分钟打一张中文，约30分钟打一张英文。
对客人提供的资料进行检查
1．打字前要对客人提供的资料仔细阅读一遍。
2．发现有不清楚或有疑问的地方，应向客人询问清楚。
3．同客人确认所需字号和字体。
校对
1．打字完成后要认真校对内容。
2．用电脑打字须不定时存盘。
3．用打印机时，需先校对内容再打印。
记录存档
1．打字时所用文件名，磁盘名要做好记录，以方便更改。
2．文件名用客房号或日期加打字员名字编写。
填写帐单，收款或记帐
1．非酒店住客收取现金，收款时要仔细核对帐单。
2．已交押金的住店客人可记帐，但须取得住客的签名并核准电脑。
把记帐的帐单输入电脑
将帐单输入电脑。
升级会员 