前厅部标准工作流程.docx

1、前厅部标准工作流程 前厅部操作规程01.预订手续工作项目工作程序备注欢迎客人1在电话铃声响三声前接起电话：对来电表示欢迎。早上/中午/晚上好，浣花黉台酒店，很高兴为你服务。核实房态1当客人要求预定时，首先询问客人姓氏（以便称呼）。2打开电脑屏幕，并询问客人抵离日期/房间数 /房型， 查未来房情。3如果没有房间了，委婉拒绝客人：对不起/先生/小姐！当日房间已经订满了 1）留下电话号码，做等候名单 2）推荐姊妹酒店。办理预定 手续1如果有：询问客人用什么名字做预定，最好询问客人全称。2.房型（房态宽松，做推荐） 到店日期 离店日期 房间数 当日抵店具体时间 电话号码 。核对信息1先生/小姐！您的预

2、定已经做好了。跟您核对一下。您定的一个行政单间，9月1号入住，3号退房，到店时间下午5点。您的电话号码是：000000。2.如果您行程有变的话，请及时通知我们，酒店预定到点会自动取消。感谢语谢谢的来电，期待您的光临/再见。信息储存在系统里面做好预定。02.已预订散客的入住登记手续工作项目工作程序备 注欢迎抵店客人1当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。2工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。3如果客人等候多时，应先向客人至谢，然后迅速为其提供服务。核实预订1当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。2如客人答复有预订，通过客人姓名、公司名或其它途径找出预订单，并调出电脑中的预订资

3、料。3将预订资料中的项目与客人一一核实，如房费由旅行社或公司支付，应避免与客人确认房价。为客人办理入住手续1请客人出示相关证件，问清客人付款方式，并收取预付金。2请客人在R/C单和押金单上签字，留下客人联系方式。3. 将准备好的房卡和押金单红联交给客人。4提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。备注：若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。提供其他帮助1在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。2介绍酒店其它营业岗点的位置及相关服务。3如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯的位置，早餐位置并祝客人住店期间开心愉

4、快。信息储存1接待完毕后将有关信息输入电脑/客人资料，支付方式等。2.上传公安网系统并登记。03.未预订散客的入住登记手续工作项目工作程序备 注欢迎抵店客人1当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。2工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。3如果客人等候多时，应先向客人致谢，然后迅速为其提供服务。询问有无预订，判断能否接受订房1当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。2确认无预订，酒店仍可接房时，表示欢迎客人的到来，给客人介绍房间类型及房价，并检查客人在酒店是否有公司价或特殊价 。备注：如不能接受推荐，应给客人提供其它的建议。 为客人办理入住手续1为客人选择符合要求的房间。2请客人

5、出示相关证件，同时问清客人付款方式，并收取预付金。3请客人在R/C单上和押金单上签字。留下客人联系电话。4做好房卡，将房卡和押金单红联交给客人。5提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。备注：若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。提供其他帮助1在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。2.并介绍酒店其它营业岗的位置及相关服务。3如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯的位置，早餐位置并祝客人住店期间开心愉快。信息储存1接待客人完毕后将有关信息输入电脑/客人资料，支付方式等。2上传公安系统网并登记。04.处理宾客

6、投诉和程序及相应措施工作项目工作程序备注模式化1承认客人投诉的事实。2表示同情或歉意。3同意客人要求并采取措施。4感谢客人的批评指教。5快速采取行动补偿客人的损失。6落实、监督和检查解决客人投诉的具体措施和结果。7形成案例，总结提高。处理投诉的重点1认真诚意地听取意见：保持冷静，请客人到休息区或大堂酒吧休息；表示同情，并给予关心，不转移目标。2记录要点：使客人认为酒店重视其反映的问题。3把将要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意，不做不切实际的许诺，切忌低估解决问题的时间。4采取行动，果断地解决问题，尽量在客人离店前得到圆满解决。5检查落实并记录存档，总结提高。备注1首先要真诚道歉，

7、请求客人原谅。2仔细聆听，并做记录不要打断客人。3若是自己能力范围可以解决的绝不拖延，若不能立即解决的马上上报上级领导。4找到关键可以解决此事的人，不要让客人对第二人复述所投诉的内容。5记住让客人满意的服务是“ONE STOP SERVICE ”。05.团队入住登记手续工作项目工作程序备 注准备工作1团队到达当天上午，根据团队的具体要求排出相应的楼层和相应的房号，准备好团队的钥匙；如高峰期排房有困难，尽快与客房部协调解决。2根据要求通知客房部设置（或清收）酒水，开启（或关闭长途电话等。3根据团队的特殊要求做相应的调整，如无烟房，房间朝向。接待团队1当团队到达酒店时，首先表示欢迎，确认导游身份，

8、并向导游问清楚有关旅行社及团号等资料。2接待员与领队确认房间数，如有变更，及时通知销售部，并将房间钥匙交给领队，由导游开出旅行社结算单交收银或预付现金。3与领队确认人数，早餐数，叫醒时间、收行李时间，客房查房时间及离店时间等资料，将这些资料填写到团队最后通知单上并派送到相关部门。信息储存1检查相关有效证件，安排陪同房间，从领队处获取一份团员名单/团体签证，复印一份后交给行李员派送行李。2接待员需协助领队发送钥匙，并告知客人电梯的位置，早餐时间和地点。3请领队或导游在团队最后通知书上签字并确认相关的内容，尤其是早餐时间及出行李时间。4通知总机、客房该团入住。信息储存1.及时将有关团队资料输入电脑

9、。06.客人要求延迟退房的处理工作项目工作程序备 注了解客人延迟退房的原因了解客人延迟退房的原因（如身体不舒服、等车、待机等）和时间（如一小时或更久）。了解当天的开房率了解当天的开房率和入住情况，以判断是否可以同意客人的延迟退房要求。1如开房率低，入住客人较少而客人提出延迟1小时左右的退房时间，可以同意其要求。2如开房率高，入住客人多，应礼貌的向客人解释不能满足其要求的原因。3如客人提出延迟1小时以上退房的要求，应向客人解释酒店的规定，需收取半天的房费。07.寄存行李工作项目工作程序备 注收到寄存要求1接到客人寄存物品的要求时应向客人讲明行李房不可寄存易腐烂、易燃易爆危险品及易碎和贵重物品。*

10、备注：当出现以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存礼宾的行李房。客人入住时,酒店未能及时给客人提供清洁的房间。客人入住时,有不常用的行李无需带上房间。客人办理完退房手续,但需迟些时候才离店。客人输完退房手续,但需要留下一些物品等下次回来时使用。办理寄存手续1检查行李外观,看是否有污渍或破损,如有须事先向客人说明并记录在行李寄存牌上。2行李员填写寄存牌,寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量、寄存时间、联系电话；由宾客和经手人签名。3如客人行李未上锁，当面将行李打封条，请客人在封口处签名。4在行李寄存的登记表上作好记录。5将行李寄存牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒

11、客人保管好行李牌，凭此行李牌取行李。将行李放入行李房1两件以上行李用绳子全部串好，并挂好行李牌。2小心仔细将行李轻放于行李房。3锁好行李房门。08.取行李工作项目工作程序备 注查找行李1客人要求提取行李时，礼貌地请客人出示行李牌下联，并请客人稍等。2根据客人寄存行李牌上的编号，到行李房内查找客人所属的行李。提取行李1核对行李寄存牌上下两联的资料是否一致，并请客人在下联空白处签名与寄存时签名核对。清点实际行李数量，确保准确无误。2把行李取出后，交予客人核对，如客人确认行李完好无误后，礼貌地将行李交予客人。3帮助客人把行李运到房间或出租车上。4填写出租车牌号交给客人。记录存档1在行李寄存表上做好登

12、记。2将行李牌上下两联订到一起存档。09.办理续住手续工作项目工作程序备 注接到客人续房要求1根据当时酒店开房情况，准确了解客人续住的时间，判断是否可以接受续房要求。办理续房手续2根据姓名及房号，查看押金余额是否充足，可直接在电脑中更改离店日期。3如余额不足，礼貌请客人续交押金，填写押金单和房情变更单请客人签字。4将房卡续到相应离店日期，将房卡和押金单红联给交给客人 。10.住客换房手续工作项目工作程序备 注接到客人换房要求1当接到客人换房要求时，接待员要问清原因，如是酒店方原因造成的，要表示道歉并按照客人的要求为他们调换新的房间。2向客人简单介绍新房间情况，问客人是否满意。3如客人同意换房后

13、，要询问客人方便换房的时间并告知行李员协助客人换房。4根据客人要求填写房情变更单，并请客人在此换房单上签名。办理换房手续1制作新房间钥匙，由行李员交给客人并收回旧钥匙。2及时将客人的新房号输入电脑。3将有关信息通知客房部。4接待员将客帐袋内的资料放入新房间客帐。11.物品转交手续工作项目工作程序备 注转交登记手续1一些贵重物品（如机票、车票、现金、证件等），一般不予以转交，如有，前台主管为客人提供保存、转交服务。2接受客人的物品时要详细记录客人和被转交人的名字，房间号码和联系电话）。3.如果是非住客人交给住客的，应通知总台为住客房间留言。客人来取件流程1.客人前来领取物品时，要求客人出示相关身

14、份证明，核对后请客人签收。在征得客人同意后把该客人身份证明复印件留底存档。12住客叫醒服务工作项目工作程序备 注接到叫醒服务1当接到叫醒服务后，应与客人确认叫醒时间及房号。2准确记录客人的房号，所需要叫醒日期及时间并作记录。例：凌晨1点/下午1点3重复客人所要求的内容，以便再次确认。4感谢客人的来电，并表示会准时叫醒他（她）。登记存档1.将叫醒输入电脑，并记录在案。检查叫醒应答结果1凌晨当班同事应随时检查叫醒时间表上显示房间的应答情况。2记录中显示无人应答的房间由接线生再次人工叫醒。3若依旧无人应答，立即通知客房中心，请服务员敲门叫醒。4跟催客房部反馈叫醒结果，并在叫醒时间表上做相应记录。13

15、.记录来电者的留言工作项目工作程序备 注记录客人留言1核对来电者所要求留言的客人姓名和房号。2记录来电者姓名、所在地点、联系电话、来电时间和日期。3记录留言内容。4将所有项目写在留言单上，并将第一联由行李员送到客人房间，第二联存档。*记录留言时，要仔细聆听，尤其对时间、地点、电话号码等内容要留意，边记录边复述，重复要点。处理客人留言*当客人联系前台询问留言时，前台应通过查询原始留言单告知客。14.结账流程工作项目工作程序备 注退房前的准备工作1早班员工要及时查看当日退房报表,了解预离客人的房号、房数。2准备充足的备用金。3保证所有的设施施备都处于正常工作状态,各种所需单据,票据都齐全。结账程序

16、1问候客人,保持目光接触。2确认客人的房间号码,同时收回房卡,押金收据核对。3立即通知HSKP查房。4从客帐袋内取出该房间的相关资料(订房凭证、押金单、R/C单和各种分帐单等)。5迅速核对电脑中帐目是否与分帐单相符合。6询问客人近期是否会返回酒店,如有帮助他做返程预订。7询问客人是否需要车辆服务。8征询客人对酒店服务的意见和建议,填写宾客意见调查表GUEST COMMENT。9接受HSKP反馈的查房结果。101)如查房 “OK”,立即打印帐单，请客人签字，唱收唱付。2)如有其它事项（房间有消费或者是赔偿）需礼貌委婉询问客人，有赔偿：不能大声喧哗，小声告诉客人。11开发票。12感谢下榻酒店并期待

17、客人再次光临，祝客人旅途愉快。结帐中的特殊问题1免费帐(附有总经理签字申请单)。2挂帐；余额不为零时,可直接转财务部。3承诺付款，某一间房为另一或几间房付帐。4强行结帐,客人不在酒店时,酒店方可作出帮客人先结帐的决定。5将其它R/C单,帐单及各种凭证转财务后台。15.散客入住服务（礼宾部）工作项目工作程序备 注出门迎接客人1当客人到达门口，门童需立即上前为客人开车门。2同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及通知客人。 3记下出租车牌号及行李数量，并将纸条交给客人。4在记录本上记号车号及行李数量。引领客人办理手续1登记完毕后，接待员将房卡及钥匙交给行李员，行李员引领客人上房间。2在

18、引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。3到达电梯口应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内做相应的酒店介绍。4电梯到达楼层后请客人先行步出，行李员随后赶上引领客人至房间。房间服务1根据客人房间所在的位置，告知客人最近的安全通道及出口。2为客人开启房门之前，须先敲门，并同时告知客人钥匙的使用方法。3进入房间时，将钥匙插到取电牌上，同时为客人介绍其使用方法。4行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量，在房间内要向客人介绍酒店房间的设施。5介绍完毕，询问客人是否有其他要求，最后祝客人住店愉快，并向客人道别。16.散客离店服务工作项目工作程序备 注接到收

19、取客人行李要求1接到收行李的电话时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务。2快速、清晰地复述以上内容。登记行李员按客人要求上房收取行李时，须在取行李登记表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。收取客人行李1当行李员到达客人房间时，应直接将须待运的行李清点，并告知客人行李数量。 2小心仔细地装上行李车，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一起离开。3离开房间前，提醒客人带齐所有物品。帮助客人离店1如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车。2上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉快。3如客人暂不离店，行李员

20、可带客人到礼宾部办理存放行李手续。17.团队入住行李服务工作项目工作程序备 注准备工作1预先掌握团队入住时间、人数、房数、房号、安排好人手、行李车、准备接待团队。2将团队行李登记表准备好备用，事先填好团号。3当旅行团行李到达时，由行李员与旅行社人员办理交接手续，填写团队行李登记表，清点件数，检查行李有无破损，请司机确认，接收行李时必须轻拿轻放。4由行李员把行李整齐摆放在大厅指定位置，并用网子罩好以防丢失。接收行李1旅行团客人到达后，由行李员从接待处取得旅行团房号，并用团队行李登记表记录好所有的房间号码，团号和日期，同时要问清次日取出行李时间。2上房前须清点该团体行李数量，确认团队的代号是否一致

21、，必要时向上级汇报。3根据房间号码把每件行李送到客人房间。4记录好房间所派送的行李数量。5派送行李程序可参考散客入住时行李派送程序。6完成行李派送工作后，将记录表存档，以便检查核实行李的数量与接收的数量相符。18.团队离店的行李服务工作项目工作程序备 注准备工作行李员掌握次日离店团队的情况，根据团队离店时间准备好即将离店的团体资料。收取行李1行李员根据事先通知收行李时间，提前5分钟携带团队行李登记表上房收取行李。2行李员根据房间号码逐间收行李，并记录每间房间实际收取的数量。堆放行李1把属于同一团队的行李集中在指定位置，用尼龙网网好（须立即离店的客人除外），标明团体号码、行李数量、日期等。2须立

22、即离店的行李应立即送上大巴车，请司机清点并签字确认。交接行李1当旅行社人员到达酒店取行李时，行李员必须认真核对资料，核实所出的团体行李的团名、团号、行李件数与对方收取行李的资料是否一致。2核对无误后，行李员把行李交给旅行社人员。3旅行社人员须立刻清点行李数量，并在团体记录表上签收。4行李员须记录旅社行李车的车牌号码、离店时间等资料。存放资料把有关资料归档备案。19.复印/打印工作项目工作程序备 注问候礼貌向客人问候报价将商务中心的价目标准向客人报价。选用合适的纸张1根据客人要求，选用A3、A4或B5纸张。2与客人确认复印份数。3询问客人页面是否有改动（扩大或缩小）。复印1查看页面是否清晰，有无

23、影响复印效果的斑痕。2先调试，复印一张后与客人确认。3客人确认后，再批量复印。4检查复印件份数是否齐全。5询问客人是否需要简单装订或用文件袋装起。6将原件与复印件他分开于客人。结帐1非酒店住客要收现金，收款时要清楚核对帐单。2已交押金的住店客人可记帐，但需要取得客人的签名并核准电脑资料。把帐单输入电脑将帐单输入电脑。登记将复印内容登记在“复印登记表”上。20.发传真工作项目工作程序备 注问候礼貌向客人问候报价以商务中心的价目标准向客人报价。发送1按传真原稿上号码输入传真机，避免错、漏。2监视整个传递状况，若有异常情况，及时调整与补救。3传真发完后，取出发送报告，核对报告上显示的成功发送页数是否

24、与原稿页数一致。4将发完后的传真原件交给客人，并请客人在发送报告上答案确认已取走原件。发送传真过程中有关收费问题的处理如果传真两次还未发出，应请客人核对号码是否正确，或征询客人的其它处理意见。填写帐单，收款或记帐1对非酒店住客要求现付，收款时要注意仔细地核对帐单。2已交押金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。把记帐的帐单输入电脑将帐单输入电脑。记录存档在收发传真登记表上作详细记录并存档。21.收传真工作项目工作程序备 注接收传真1记录所收到的传真的日期、时间、传真号码、客人姓名、房号、页数等资料。2把发至酒店住客或酒店内部各部门的传真分类登记。查找接受传真根据传真资料通过姓名、

25、房号或公司名查找接收传真的客户。传真派送1通知礼宾部员工派送送传真。2礼宾部员工将传真页数、房号、姓名登记在派送单上，携商务中心消费单上房间派送传真，并请客人签字。3客人已预订但未到店，传真由前台派送，前台员工在客人到达酒店时把传真交给客人。4如客人已退房，应通知发送传真者或接受传真的客人并询问有关处理方式。 5如传真资料不全而无法派发，另复印一份给接待处以便客人查询。无法派发传真留查7天后存档。记录存档在收发传真登记表上作详细记录并存档。22.中、英文打字工作项目工作程序备 注问候礼貌向客人问候报价商务中心的价目标准向客人报价。向客人说明打字所需时间以A4纸四号字为准，800字约25分钟打一张中文，约30分钟打一张英文。对客人提供的资料进行检查1打字前要对客人提供的资料仔细阅读一遍。2发现有不清楚或有疑问的地方，应向客人询问清楚。3同客人确认所需字号和字体。校对1打字完成后要认真校对内容。2用电脑打字须不定时存盘。3用打印机时，需先校对内容再打印。记录存档1打字时所用文件名，磁盘名要做好记录，以方便更改。2文件名用客房号或日期加打字员名字编写。填写帐单，收款或记帐1非酒店住客收取现金，收款时要仔细核对帐单。2已交押金的住店客人可记帐，但须取得住客的签名并核准电脑。把记帐的帐单输入电脑将帐单输入电脑。