一级人力资源历年绩效管理模块真题511.docx

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一级人力资源历年绩效管理模块真题511

2014年11月

一、单项选择题（56-65）

56、EVA的含义是（   ）。

[开始“第四章绩效管理”部分]

   （A）税后营业总收入减去资本负债

   （B）税后营业净利润减去资本负债

   （C）税后营业总收入减去资本总成本

   （D）税后营业净利润减去资本总成本

【答案】D

【页码】P329

【解析】此题主要考核经济增加值。

新教材公式多，此是其中基本公式。

【频率】常见题目。

57、绩效棱镜首先要考虑的是（   ）。

   （A）战略               （B）企业的需要

   （C）利益相关者的需要   （D）利益相关者的贡献

【答案】C

【页码】P332-333

58、战略地图主要用于提炼（   ）层面的KPI。

   （A）企业   （B）部门

  （C）班组   （D）岗位

【答案】A

【页码】P334、339

59、确定KPI的原则不包括（   ）。

    （A）明确性原则      （B）全面性原则

  （C）可边成原则      （D）相关性原则

【答案】B

【页码】P338

60、下弄绩效考的计分方法中，（   ）的计分最为精确。

   （A）0-1法     （B）区间计分法

  （C）百分率法   （D）减分考评法

【答案】C

【页码】P345-346

61、（   ）仅适合于对人员而不适合对组织的考评。

   （A）岗位职责指标  （B）员工态度指标

  （C）胜任特征指标  （D）关键绩效指标

【答案】C

【页码】P344-345

62、绩效管理诊断的内容不包括（   ）。

   （A）对管理制度的诊断      （B）对考评结果的诊断

  （C）对考评全过程的诊断  （D）对与其他系统衔接的诊断

【答案】B

【页码】P372

63、平衡计分卡最容易创建和量化的是（   ）方面的指标。

   （A）财务          （B）客户

  （C）内部流程    （D）学习和成长

【答案】A

【页码】P389

64、企业使命所描述的是（   ）。

   （A）企业为什么存在     （B）企业相信什么

  （C）企业想要成为什么  （D）企业将来如何行动

【答案】C

【页码】P14\391

65、企业实施平衡计分卡的首要步骤是（   ）。

   （A）建立企业愿景和战略     （B）构建财务层面的指标

  （C）建立企业级平衡计分卡 （D）对企业内外部环境进行分析

【答案】A

【页码】P391

二、多项选择题（107-112）

107、绩效管理系统的组成要素包括（   ）。

[开始“第四章绩效管理”部分]

   （A）绩效指标   （B）考评方法

   （C）考评程序   （D）考评结果

   （E）考评者与被考评者

【答案】ABCDE

【页码】P322-323

108、绩效管理体系设计的前期准备工作通常包括（   ）。

   （A）明确企业战略目标   （B）进行工作分析

   （C）设计胜任特征模型   （D）设计指标体系

   （E）设计绩效管理的运作体系

【答案】ABC

【页码】P326

109、绩效管理委员会的职责包括（   ）。

   （A）计算与员工绩效相关的薪酬数据

   （B）对员工绩效考核的分数进行统计

   （C）研究绩效管理的重大政策和事项

   （D）领导和推动企业的绩效管理工作

   （E）处理涉及绩效但现行政策未作规定的重大事项

【答案】CDE

【页码】P347-348

110、在绩效矩阵中，员工工资增长的规模和频率取决于（ ）。

   （A）市场工资增长率     （B）部门绩效评价等级

   （C）个人绩效评价等级   （D）企业绩效总体情况

   （E）个人在工资浮动范围的位置

【答案】CE

【页码】P370

111、与传统的绩效评价体系相比，平衡计分卡增加了（   ）方面的指标。

   （A）财务       （B）客户

   （C）内部流程   （D）外部流程

   （E）学习和成长

【答案】BCE

【页码】P382

112、关于平衡计分卡的权重，下列说法正确的是（   ）。

   （A）一般以100%为最高值

   （B）可以运用专家评分法进行设定

   （C）一般情况下，学习和成长方面的权重最大

   （D）要根据不同行业和不同企业的特点进行设定

   （E）先对具体指标分别设定，再合计得出四个方面的权重

【答案】ABD

【页码】P396

三、综合分析题

1、某皮鞋制造企业今年开始调整经营策略，在原在批量生产的基础上，新增设了一个产品制造部门，专门为脚型比较特殊的顾客提供量身定制皮鞋服务，其职能涉及从发掘目标客户、获得订单、定制皮鞋到售后服务整个流程。

制鞋员工经过认真挑选，由其有较强制鞋技能和丰富工作经验的人员组成。

除此之外，该部门还会不断跟踪和积累定制客户的产品数据，争取将定制过产品的客户都发展为长期客户，并对其进行多种产品的组合销售，以求获得更高的利润回报。

请根据上述情境，回答以下问题：

公司若为该部门设计绩效考评体系，应特别注意哪些问题？

（16分）（以下内容可以缩减）

答：

a.从绩效管理系统角度设计部门绩效考评体系。

即包括绩效指标体系、绩效考评运作体系、绩效结果反馈体系。

旧教材P325【1分】

b.该部门设计绩效考评体系中重点：

绩效指标体系应该着重注意KPI、PRI、NNI指标（根据工作说明书的内容设计企业各部门、班组以及岗位的岗位职责指标①（PositionRespon—sibilitylndicator，PRl）；根据岗位胜任特征模型设计各类岗位的岗位胜任特征指标（PositionCompetencylndicator，PCI）；）P326；绩效考评运作体系包括考评组织的建立、考评者与被考评者的确定、考评方式方法、考评程序的确立、考评信息数据的收集与管理以及绩效管理制度的建立与运行等内容；绩效结果反馈体系应根据绩效考评的结果开展各项管理工作，具体表现在人员规划、人事调整、员工激励、培训开发、员工流动、兑现薪酬乃至劳动关系的调整等方面。

（旧教材P325）【6分】

c.具体指标重点：

KPI指标以战略地图为主（P334），PRI指标以工作说明书为主要依据（P339），NNI指标注意行业性质特点不同导致的此类指标不同（P344）【3分】

   d.组织机构

   纵向组织

   在纵向维度上，根据组织层级，可以按照上级考评的方式把考评关系分为A、B、C三个等级，每一级的上级领导为考评者，下属单位或岗位为被考评者。

其中：

   A级组长参与设定企业KPI指标及其具体数量标准；负责对所辖部门和单位的考评；审核、批准所辖部门的KPI、PRI以及数量标准。

   B级组长参与制定部门KPI、PRI及其具体数量标准；负责审批所辖岗位和班组提交的KPI、PRI以及数量标准；负责考评所辖岗位和班组的业绩。

【1分】

   C级组长提出本组KPI、PRI以及数量标准；负责审批所辖岗位的KPI、PRI以及数量标准。

普通岗位员工参与本岗位绩效指标的制定，负责所在岗位所肩负的所有绩效指标的完成，认真配合所有与已有关的绩效考评工作，如认为在绩效管理过程中存在不公平不合理的现象，可以向有关部门申诉。

同时，绩效管理委员会还就企业制定的NNI对所有单位和岗位进行否决考评。

   e.绩效考评的一般程序：

（旧教材P355）【1分】

（一）确定考评指标、考评者和被考评者

（二）确定考评的方式和方法

   绩效考评的方式、方法有品质主导型、行为主导型（包括主观考评与客观考评方法）、结果主导型和综合型四大类20多种。

这些考评方式和方法，各具不同的特点和优势，适用于不同的绩效考评环境和考评对象。

   （三）确定考评的时间

   （四）进行考评

   （五）计算考评的成绩

   （六）绩效面谈与申诉

   （七）制订绩效改进计划

   传统绩效考评的目的是通过对员工的工作业绩进行评估，将评估结果作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的依据。

而现代绩效管理的目的不限于此，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进和发展才是根本目的。

在绩效考评和绩效面谈的基础上，考评者要根据被考评者的实际情况共同为被考评者制订绩效改进计划。

这是绩效考评过程中非常重要的环节，体现了现代绩效管理与传统的绩效管理的不同之处。

  所以，绩效改进工作的成功与否，是绩效管理过程是否发挥效果的关键。

  f.各指标细节注意：

【3分】

  KPI与PRI考评（旧P356）

 企业KPI的考评是通过整体核算的形式进行的，由相关核算部门根据考评周期的不同核算整个企业KPI的完成情况，比如企业的销售收入可以由财务部进行核算，比照年初制定的目标和考评标准，得出这一指标的考评成绩，并赋予相应的分数。

   部门与班组KPI与PRI指标的制定可以按照两种方式进行：

一是自下而上的方式，即由下级提出考评指标以及考评标准，报上级审批；二是直接由上级制定指标。

在考评时，上级考评者根据指标完成情况进行考评打分。

企业NNI考评是由绩效管理委员会通过否决考评来进行的，根据相关部门提供的NNI的异常数据，绩效管理委员会直接考评相关的组织和个人，根据标准直接减去相关分数，并直接落实到当事人和所在组织。

（P359）

g.从建立部门KPI指标过程角度看：

当平衡计分卡四个方面的指标都分解到了部门，便可以建立部门平衡计分卡。

图4—15所示为人力资源部BSC的一个实例。

（P394-395）【1分】

2014年5月

一、单项选择题（56-65）

56、企业绩效管理的主体因素是（）。

（A）考评对象

（B）绩效指标

（C）考评方法和程序

（D）考评结果

单选56题   答案:

 A  新教材P322  旧教材P258

57、KPI的精髓是（）。

（A）强调系统管理

（B）重视人的因素

（C）提出了量化考核的理念

（D）将业绩指标和战略挂钩

单选57题   答案:

D   新教材P（无）    旧教材P262

58、在完成（）时，要用百分比注明部门对KPI的承担程度。

（A）战略地图

（B）SWOT分析

（C）目标分解xx图

（D）任务分工矩阵

单选58题   答案:

D   新教材P336    旧教材P269

59、关键绩效考核指标必须具有可行性和挑战性指的是（）。

（A）明确性原则

（B）可塑性原则

（C）可达成原则

（D）相关性原则

单选59题   答案:

C   新教材P338    旧教材P270

60、WAI和（）有关。

（A）岗位

（B）能力

（C）职位级别

（D）工作态度

单选60题   答案:

D    新教材P343   旧教材P275

61、与胜任特征模型关系最为紧密的是（）。

（A）PCI

（B）NNI

（C）KPI

（D）WAI

单选61题   答案:

A    新教材P344    旧教材P276

62、企业的NNI考评一般是由（）通过否决考评来进行的。

（A）总经理

（B）人力资源部

（C）绩效管理委员会

（D）绩效日常管理小组

单选62题   答案:

C   新教材P359旧教材P286

63、在绩效矩阵中，（）共同决定了员工工资增长的幅度。

（A）员工的绩效评价等级和市场薪酬水平

（B）市场薪酬水平和员工工资与市场工资的比率

（C）员工的绩效评价等级和员工工资与市场工资的比率

（D）员工工资与市场工资的比率和绩效评价等级的分布

单选63题   答案:

C    新教材P370旧教材P291

64、平衡计分卡如果仅得到高层的支持，但得不到各业务单元管理层的认同，会造成（）方面的障碍。

（A）信息交流

（B）对绩效考评认知

（C）组织和管理系统

（D）指标创建和量化

单选64题   答案:

B    新教材P391旧教材P306

65、对于（）而言，平衡计分卡的四个方面指标不是必须的。

（A）组织

（B）部门

（C）班组

（D）岗位

单选65题   答案:

D    新教材P395 旧教材P310

二、多项选择题（107-112）

107、绩效管理系统设计的具体步骤中，（）属于绩效管理体系设计的工作。

（A）考评组织的建立

（B）考评流程的设计

（C）进行企业层面的KPI设计

（D）与人力资源其他工作环节结合

（E）进行工作分析，撰写工作说明书

多选107题   答案：

ABCDE    新教材P326    旧教材P263

108、和传统的股票期权相比，EVA杠杆期权的特点是（）。

（A）是权利而非义务

（B）需要支付一定费用

（C）只要获得董事会的批准，可以更改行权时间

（D）行权价随着权益资本成本的调整而逐年调整

（E）每年的期权授予量由授予对象的名义薪酬决定

多选108题   答案：

 DE  新教材P（无） 旧教材P264

109、PRI指标（）。

（A）与岗位紧密相关

（B）与个人的努力程度相关

（C）是非量化的指标

（D）与KPI重叠时应该划给KPI

（E）反映了企业组织对部门和岗位的要求

多选109题   答案：

ADE    新教材P339    旧教材P271

110、从绩效考评的周期来看，对企业级的考评通常采用（）。

（A）日考评

（B）周考评

（C）月考评

（D）半年度考评

（E）年度考评

多选110题   答案：

DE    新教材P346    旧教材P279

111、内部流程指标主要包括（）的指标。

（A）评价企业创新能力

（B）市场占有率

（C）评价企业信息能力

（D）评价企业售后服务绩效

（E）评价企业生产经营绩效

多选111题   答案：

ADE    新教材P384   旧教材P299

112、与“提高技术创新性”这一关键成功因子有关的部门KPI包括（）。

（A）新产品的上市数量

（B）新产品的开发周期

（C）国家专利获得数量

（D）新产品计划销售收入达成率

（E）研发部门的员工满意度

多选112题   答案：

AC    新教材P395    旧教材P310

三、简答题

1.绩效指标有哪些计分方式？

请分别举例说明？

（10分）

答：

【第四章绩效管理，第一节第二单元，10分】

计分方式不同于计算方法，它是根据计算方法得出的结果，赋予被考评指标的分值。

计算绩效指标得分的方法有五种，即百分率法、区间赋分法、0—1法、减分考评法和说明法。

    如：

区间赋分法按照区间来划分分数，不对指标值的实际完成情况进行精确的计算，只与大致区间分数对应起来（见表4—6）。

表4—6    区间赋分法实例

四、 综合分析题

1、 某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

u建立和管理客户档案；

u接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

u跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

u处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。

集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门新型了战略调整。

在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。

该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

u主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

u阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。

经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。

各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1） 造成当前不利局面的可能原因是什么？

1、【第一章人力资源规划13分，第二章招聘与配置2分，第四章绩效管理5分，】

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（12分）

答：

造成当前不利局面的可能原因是:

    从不利局面的直接原因来看有四点：

第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因，是对于客户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。

即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询，而销售部门主要才是这种推销职责并应该带来客户数量增长。

作为部门工作说明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标PRI违背了SMART原则中的明确性原则。

第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因，是强调新职责而忽略了原来职责。

即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，而忽略了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货。

承担开具发票、寄存等工作”原有职责。

说明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标PRI内在构成因素的考核监管有不全面的地方，也反映出在培训方面的缺陷。

第三，“对客户投诉的平均处理时间反而增加了20%”的原因，是用指导与咨询的工作代替或增加投诉处理理由的混淆而致。

即“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈”是一个很具体的解决问题职责，不需要“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责。

说明在职责之间逻辑关系上不够清晰，说明部门和岗位职责指标PRI没有遵循SMART原则中的可测性原则设立定量衡量指标；说明缺乏必要的、细致的培训以澄清这些问题。

第四，“各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提高有效服务，费用也过高”的原因，是在集团战略调整后，管理体制和组织有效运行方面上不够协调、理顺。

即与“主动服务”、与“对…子公司服务”的目的不符、不协调。

说明战略与实施战略的管理体制和组织设计、运行不协调。

从不利局面的间接的微观原因来看有四点：

第五，“没有给公司带来新客户的数量增长”，从组织设计和变革的部门关系来说，不是单纯一个部门的职责问题，是部门间职责不清而导致的。

如客户服务部门与销售部门的职责不清，反映在绩效衡量上的偏差或重叠。

第六，“…增加两项新职责”，从组织机构的有效运行的部门内部来说，部门组织设计本身分工不清，只有客户服务部门职责，没有部门内岗位分工与职责分配的内部调整。

即不增加人员配置，不等于对于内部人员的岗位职责不可以调整。

第七，“当前不利局面”，不仅仅是职责问题，在职责的基础上，缺少部门和岗位胜任特征方面的设立和考核。

即对于绩效目标来说，只是单纯考核部门和岗位职责指标PRI指标，而缺乏和忽略了部门和岗位胜任特征指标PCI指标。

第八，在具体的职责里边，原来职责中提及的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，在执行中变异为“为顾客和潜在客户提供喂养指导和咨询花费了大量的时间和精力”之间矛盾。

即把“阶段性”衍变为“大量的时间和精力”。

从不利局面的间接的宏观原因来看有四点：

第九，“法人实体”来看，还涉及到产权关系的调整，由此而带来的公司法人治理结构、管理体制、组织结构等决定的、连续的逻辑关系缺乏辐射性的跟踪实施配合。

第十，“该部门由被动服务转为主动服务”，必然会涉及增加工作量的问题，所以，“不增加人员配置和人工成本”的前提是不合适的。

第十一，“对该部门进行了战略调整”，不但是职责的调整，还应该涉及到人力资源总体各方面策略的调整及调整中与企业整体战略及其他各部门策略的协调。

第十二，“将客户服务部门变更为针对整个集团分公司的服务，直接为各子公司的服务”，缺少对应的系统地辅助或配套体系，特别是组织设计配合，而不是单一地增加职责。

2013年11月

一、单项选择题（56-65）

56、CSF是指（）。

A、目标管理

B、平衡计分卡

C、关键成功因子

D、关键绩效指标

答案：

CP261

57、EVA体系的核心思想是基于均衡价值观基础上谋求（）。

A、经营利润最大化

B、员工价值最大化

C、股东价值最大化

D、员工利益最大化

答案：

CP264

58、战略地图是通过（）将战略主旨和企业层面的KPI联系起来。

A、平衡计分卡

B、任务分工矩阵

C、战略性衡量项目

D、目标分解鱼骨图

答案：

AP266-269

59、通常情况下，（）与职位特点的关系最小。

A、KPI

B、PRI

C、PCI

D、WAI

答案：

AP263、271-276

60、在绩效指标库中，（）在企业、部门、班组以及个人层面均可能出现。

A、KPI

B、PRI

C、PCI

D、WAI

答案：

AP275-277

61、（）是应用最为广泛的考评方式。

A、上级考评

B、下级考评

C、同事考评

D、自我考评

答案：

AP282

62、（）体现了平衡计分卡期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡。

A、将定性指标引进入到绩效评价体系之中

B、将企业内部评价扩大到股东和顾客对企业的评价

C、能关注到新产品开发和投资对企业利润和市场占有率的影响

D、评价指标中既有本年度的考核指标，又有未来3-5年的考核指标

答案：

CP300-301

63、（）不属于战略分析工具。

A、SWOT

B、PEST

C、SMART

D、价值链分析

答案：

CP270、P307

64、过分关注各部门的职能最可能导致平衡计分卡在（）方面的障碍。

A、技术

B、信息交流

C、组织与管理

D、对绩效考评认识

答案：

CP304-306

65、通常情况下，针对技术研发岗位设计（）类指标的意义不大。

A、财务

B、客户

C、内部流程

D、学习和成长

答案：

AP310-311

二、多项选择题（107-112）

107、关于绩效管理系统，下列说法正确的是（）。

A、绩效管理系统的结构方式是横向分工与纵向分解

B、考评者和被考评者是绩效管理系统中的主体因素

C、绩效指标是绩效管理系统与其他系统发生作用的媒介

D、绩效指标的设定能够体现绩效管理系统的战略导向功能

E、企业绩效管理的原则和习惯通过考评程序和方法来呈现

答案：

ABCDEP258-259

108、相对人员素质测评技术，绩效考评技术更偏向对（）进行考察。

A、工作能力

B、工作行为

C、工作潜能

D、工作结果

E、工作过程

答案：

BDEP259-260

109、计算绩效得分的方法包括（）。

A、说明法

B、0-1法

C、相关分析法

D、区间赋分法

E、聚类分析法

答案：

ABDP278

110、关于考评组织，下列说法正确的是（）。

A、绩效管理可以根据企业业务进行组织分工

B、绩效日常管理小组负责对NNI进行直接考评

C、人力资源部负责向绩效管理委员会提出年度KPI及指标调整值方案

D、绩效管理委员会由企业领导班子成