酒店餐饮社会实践报告.doc

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篇一：

酒店餐厅服务暑期社会实践报告.doc2013

琼州学院暑期社会实践论文（调查报告）

题目：

酒店餐厅服务社会实践报告

作者：

林超

院别：

旅游管理学院

班级：

11级会计

（1）班

学号:

11111100

指导老师：

邢斯闻

2013年9月15日

酒店餐厅服务暑假社会实践报告

林超

（琼州学院旅游管理学院，海南五指山市572200）

关键词：

实践；态度；服务意识；责任

一、工作单位

我实践的单位是在三亚揽海山庄度假酒店，这里靠山四面绿化很好，空气新鲜，环境优美，早晨可以听到鸟语闻到花香，很清静，是一个很好的养老天堂。

二、实践的工作准备

虽然我们只在揽海山庄酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：

一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个星期，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个星期的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

虽然我们只在酒店进行为期一个星期的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：

一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个星期，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个星期的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个星期，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个星期的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

三、实践的过程和内容

在酒店实习过程中，我被安排在餐饮部中餐厅做了一名服务员。

在最初的接触时，我对这个职业充满了好奇，同事也很是陌生。

我不知道我应该从何处着手，更不知道怎样去学着做一名成功的服务人员。

但在最初到酒店时，酒店给我们安排了大量的服务技能培训，这使我的能力得到了一个提高。

首先，我们学习了中餐厅服务礼仪，了解了何为待客之道以及对客人应有的态度。

中国自古就有“礼仪之邦”的美誉，作为一名服务人员更应该将此融会贯通。

我们在服务过程中要做到以下几点：

1）不能与客人发生争执，即使是客人的错也不能与其顶撞、辩论，应该委婉的和客人交谈。

2）在公司范围内要以礼待客，并以客人姓氏称呼客人，态度要诚恳。

3）切勿在客人面前出言不逊，讲一些不道德的话题。

4）不能直呼客人别名、化名，与客人说笑并戏弄客人，不可参与客人活动。

5）切勿与客人谈论其他客人是非，做好自己的本职工作。

在待客态度方面，应该经常保持微笑，礼貌待人，用礼貌用语。

在与客人打招呼时应该充满朝气、精神饱满。

在工作时谈吐文雅、举止端庄，切勿用笔或手指指客人，更不能只顾和同事密谈而忽略客人。

在对待客人的询问时要耐心聆听，并为其解答，不得将客人分为三六九等，一视同仁对待每位客人。

其次，我们在酒店方的安排下，学习了餐饮服务员服务流程如下。

1）迎宾、问候客人，当领位带领客人到厅房，第一时间开门、开灯、空调，然后以客人姓氏称呼客人引领其入内。

2）为客人拉椅让位，安置好客人的行李、衣物、帽子并帮客人挂起。

3）从主宾开始顺时针将口布打开并铺于客人膝盖上。

派送香巾时，从主人左侧开始为客人放好香巾并提醒客人左手毛巾以防止客人出错，造成不必要的麻烦。

4）服务茶水，询问客人喝何种茶后为客人上茶，茶倒八分满，上茶时提醒客人当心烫口。

5）呈递菜单并点菜及酒水，主动为客人介绍菜品根据人数安排菜品的种类、数量等，并注意冷热及荤素的搭配。

向客人推销酒水饮料尽量提升酒店营业额。

6）点好菜以后即可将菜单下到厨房，先将冷菜上桌，为客人斟倒酒水时应注意以下几个方面：

拿到酒水应询问客人是否打开，经客人同意后当面为客人开酒，开瓶时姿势正确。

打开酒后按照先主宾后主人顺时针的顺序为客人倒酒，这时就需要有声服务。

倒酒的姿势为，站于客人右侧右脚向前半步身子微倾，右手叉开拇指，食指朝上，掌心贴酒瓶中下部商标朝向客人为客人倒酒，瓶口距杯口1厘米左右，后依次为客人斟酒。

7）上菜服务，上菜时要出声提醒客人当心，菜上桌以后要转到主人或主宾位置，退后一步站好为客人报出菜名，声音要洪亮、清晰。

菜上桌时要注意菜式的搭配。

待菜上齐时要告知客人并询问客人是否需要加菜。

8）餐中服务，时要注意上菜速度，客人喝酒的快慢，及时巡视台面，做到三勤：

勤换酒水，勤换烟缸，勤换骨碟。

服务时眼观六路耳听八方，分清主次，及时了解该台主人的喜好与禁忌。

9）结账送客，客人结账后为客人上送客茶，客人起身时要及时拉椅，提醒客人带好自己的随身物品，可适当帮客人拿包或其他物品。

10）餐后整理工作，客人离开后及时清理台面，将桌布换掉转盘清理干净，重新摆台，将包房打扫干净。

在学习好基本服务技能的同时，我们应履行好服务员的职责，其详细内容如下：

1）为客人提供有效、优质服务，包括有声与无声服务。

2）能够尽己所能提供酒店所能提供的服务。

3）着装整齐、守时礼貌，向客人提供热情周到的服务。

4）接受客人投诉要及时向上级汇报不论解决与否。

5）熟悉菜单不同菜式，制作时间，对正确餐桌摆台负全部责任，保持保持器皿干净。

6）了解客人要求，并以有效方式满足客人，对客人不满的菜式、酒水、服务质量应及时向上级报告等等。

我们应当在提高服务技能的同时，提高自身的个人修养，做到扬长避短，看到自身的优势与不足，为自己做一次理性的定位。

四、实践的收获

短短为期一个月的实践生活随着开学的来临而画上了圆满的句号。

说实在的，经过这段时期的实践，我得到了不少的锻炼，实践的过程也使我从学生向社会迈出了坚实而重要的一步，为了自身的独立，为了知识的运用能力，更为以后能正式踏上社会有立足之地奠定了结实的基础。

在实践的日子我的确学到了不少的东西：

除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：

如何平衡好客人的利益和餐厅的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态等等。

更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。

在一次与某老板聊天时，该老板提到了服务意识，我非常赞同他的观点：

“服务意识要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，所有同行应该有同样的意识。

”是啊，这才是“服务意识”真正的含义，这才是服务员真正该有的素质的体现。

使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了餐饮方面的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地融入社会。

实在是受益匪浅喃！

五、心得体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。

虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。

因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。

这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。

只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂篇二：

酒店餐饮实习报告范文

酒店餐饮部实习总结

我们实习的单位:

蕉叶泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

北京蕉叶饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。

包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。

在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京蕉叶饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：

一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

蕉叶是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。

庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。

在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。

我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。

但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。

不过令我欣慰的是：

酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。

所有酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。

北京蕉叶饮食有限公司的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，毕竟北京蕉叶饮食有限公司是一所全国连锁店，服务需要标准化，所以