案场管理方案.docx
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案场管理方案
盛高大城
销售案场物业服务实施方案
物业二部昆明分公司
二〇一一年一月
五、案场服务标准测评
一、目的
案场服务人员遵守每一个工作及服务细节,致力于为客户提供全面优质的服务,全力配合地产营销部门销售工作,最终能使服务力促进销售力。
二、案场物业管理基本组织结构
1、组织架构
2、岗位分类及主要特点
1)服务接待类岗:
①岗位特点:
服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识,以及主动客户沟通能力;工作时间建议与销售人员上下班时间一致,可不参与倒班;服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类:
根据服务区域不同,分为:
销售大厅服务岗:
销售厅迎宾岗、吧台服务岗等
展示区服务岗:
电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等
样板房服务岗:
样板房接待员等
2)基础作业类岗:
①岗位特点:
行动能力强、工作效率高。
保洁、绿化岗位采取外包方式,工程维修岗位内包给物业服务中心。
②岗位分类:
根据专业性质不同,分为:
样板房接待岗、安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。
三、案场物业服务岗位管理要求
1、一线服务人员岗位要求
岗位
类型
岗位名称
岗位要求
基本要求
素质要求
技能要求
案场
管理
销售案场
管理岗
1.年龄:
24岁以上
2.学历:
大专以上
具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质
1.具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能;
2.掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识;
3.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务。
案场服务接待类
销售厅服务岗
销售大厅
迎宾岗
1.身高:
男1.70米—1.80米为宜,女1.60—1.70米为宜
2.年龄:
20—30岁
3.容貌五官端正,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬
4.普通话流利
5.学历:
高中以上文化程度;样板间讲解岗要求中专以上文化程度
开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力
1.具备服务行业相关经验半年以上
2.熟悉项目基本情况
3.车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
4.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能
5.吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求,能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等
6.样板房服务岗须具备较好的语言表达能力,要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍
吧台服务岗
展示区服务岗
销售通道
礼宾岗
电瓶车
服务岗
样板间服务岗
样板房服务岗
案场基础作业类
安全岗
1.性别:
男
2.身高:
1.70米—1.80米为宜
3.年龄:
20—30岁
4.五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬
5.普通话流利
6.学历:
高中以上文化程度
开朗自信,主动服务意识强,亲和力强
1.具备安全管理工作经验半年以上
2.熟悉项目基本情况
3.熟练掌握秩序维护员岗位礼仪
保洁岗
1.性别:
不限
2.年龄:
35周岁以下
3.学历:
初中以上文化程度
1.性格开朗,亲和力强,能吃苦耐劳
2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德
案场保洁岗技能要求:
1.具有清洁工作经验和相关专业技能
2.熟练使用各种清洁工具
案场绿化岗技能要求:
1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能
2.熟练使用各种绿化养护工具
绿化岗
技术岗
1.性别:
男性
2.年龄:
35周岁以下
3.学历:
中专(技校)/电气(机电一体化)专业
踏实、勤勉,亲和力强,责任心强,有良好的职
业道德
1.持有电工等专业操作证
2.熟练使用各种维修工具
3.熟悉销售区域基本设备设施
4.具备基本家用电器维修技术
2、通用行为规范
案场岗位通用行为规范
案场管理岗
销售大厅迎宾岗
销售大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
销售通道礼宾岗
电瓶车服务岗
样板间讲解岗
案场基础作业岗作业行为规范
适用范围
仪容仪表
动作规范
言语规范
案场服务岗
3、服饰总体要求:
部位
要求
不允许
制服
1.工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整。
2.制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
3.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
2.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,皮鞋鞋面要擦亮,以黑色为宜。
鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
袜
男员工穿皮鞋着黑色或深色的短中筒袜;
女员工穿布鞋统一着白色或肉色中筒袜。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损。
秩序维护员
迎宾岗(门童)
电瓶车司机
吧台接待员
样板房接待员
保洁员
四、服务报告制度、沟通机制
1、为便于项目营销经理全面、及时了解案场服务工作,不断提升现场服务品质、丰富服务内涵,每月月末(30日前)由案场管理员提交本月工作总结报项目营销总监审核,由其在总结表上签署评估意见、并对下月重点工作提出要求。
月初(5日前),由案场管理员提交本月工作计划给项目营销总监。
以上文件均以文电阅形式流转,并同时抄送综合管理组主管。
2、为及时了解客户需求、不断改进和提高案场服务,特制定如下沟通机制:
1)定期沟通
沟通频次:
每两周一次
参与人员:
案场销售人员、项目营销总监、服务中心经理或外勤主管、案场管理员及其他相关人员
沟通内容:
案场各项物业服务工作情况、存在问题,整改方案的制定等
沟通响应:
对于沟通过程中营销反应的问题,如无不可抗性因素条件的约束,必须在两个工作日内整改完成,如不能如期完成的必须提前一天知会相关人员,并告知整改完成的具体时间
2)案场满意度调查
调查时间:
每月初进行
调查对象:
案场销售人员、项目营销总监
调查内容:
上月案场物业服务效果、客户需求的满足等
满意度调查表:
3)沟通及满意度调查后情况的反馈与提升:
五、案场服务标准测评
1、对于新接管的案场,三个月内由分公司组织相关部门、邀请地产营销部相关人员对服务方案进行评审。
对于服务不合理、欠佳之处及时予以调整,确保服务达到营销部门的要求。
2、公司层面检查
检查项目
检查内容
检查频次
责任部门
备注
案场、示范单位专项检查
案场、示范单位现场情况,安全、保洁相关人员工作情况、服务意识等
每季度一次
业务督导组
所属分公司
各类品质检查中的案场示范单位检查
按公司各类品质检查计划进行
案场情况列入各类品质检查的受检查项目
3、部门层面检查
1)周检
◆服务中心主管每周对案场、示范单位现场情况进行全面检查,包括人员工作情况及服务意识检查一次;
◆发现问题及时责成相关人员进行整改并及时进行验证,在《案场、示范单位检查记录表》上予以记录。
2)月检
◆服务中心经理每半月对案场、示范单位现场情况进行全面检查一次;
◆发现问题及时责成相关人员进行整改并及时安排人员进行验证,在《案场、示范单位检查记录表》上予以记录。
3)相关表单
物业二部昆明分公司
二〇一一年一月(修订)