云计算呼叫中心之智能电话.docx
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云计算呼叫中心之智能电话
“云计算呼叫中心”产品DEMO之纲要
（子产品二：
智能电话）
网络拓扑图如下：
一、目标客户：
和普通呼叫中心不同，我们首要的目标客户群是内贸型的中小企业，这类企业销售产品或服务，一般均有通过原有关系（大部分是老板自身）积累的老客户，但对于新客户，一般缺乏销售力量建立广泛的渠道，那么很重要的是手段其通过媒体宣传，吸引新用户来电订购，因为这样做成本最低；对于那些有针对客户群的企业，电话营销也是其重要的销售手段。
目前这类企业的目前的业务开展方式大概如下：
（1）有1－3门号码不同的电话（以2门居多），还有销售人员的手机。
企业的潜在客户第一个电话会打固定电话（媒体发布的电话主要是固定电话而非手机，因为此类企业销售人员相当不固定），打第1个电话忙音或没有人接，然后再打第2个电话，依次类推。
（这种方式很多情况下会漏接电话）
（2）企业一般有宽带，但电话和电脑很多是不同的人使用，一般电脑很多是为了订单、QQ等商务联系，但这个联系人员一般不是销售人员（大多销售人员电脑技能不足），有些企业甚至没有专门的接电话人员，谁在谁接。
（这种方式很多情况下会因为接电话的人不是销售人员而失去商机）
（3）企业的客户在营销阶段第二次以上的电话，如果进入订购执行阶段（如送货），那么客户还是会打固定电话询问情况（如果还是销售阶段一般客户会打销售人员手机了）。
（这种情况往往和销售混淆，用户很可能要被告知和不同的人通话）
（4）企业的电话营销人员一般是通过电话簿（黄页）寻找针对的客户电话，然后拨打电话。
（这种方式的最大问题是当其成功率极低的时候，老板难于考核营销人员工作，一般是现场监控为主）
（5）这类企业的销售订单的重要方式是传真。
一般企业会有一个专门的传真号，使用自动传真，传真来的时候一般有人送到老板或相应销售人员手中。
（这种方式是一般送传真的那个人一般是兼职，传真可能丢失，更大的问题是虽然送达到相关人员了，但归档一般都不做，以后调取文档就很难）
二、产品特点：
根据上述业务情况，我们针对性的把智能产品定位于帮助中小企业加强通过电话的销售工作。
本产品和通常意义上说的呼叫中心相比，它可以不需要专门的座席，也不一定需要为用户的业务系统定制开发软件。
（当然，它也支持通过产品提供的接口，由任意第三方进行开发），同时，其硬件成本极低，这一点使其比传统呼叫中心在应用上更具广泛性。
本产品和USB来电通、电话营销系统或ECP等产品相比，它可以不需要电脑实时和电话在一起（这一点是用户感到麻烦的），也就是说，不一定需要前台软件系统。
同时，本产品完全包括这些功能，又具有其成本低廉的优势。
也就是说，本产品能兼有呼叫中心及ECP的优势，实现：
（1）不改变用户原有业务流程和硬件设施（电脑、电话机）。
（2）有效加强通过电话的销售工作：
语音应答，客户感知好；详细的统计报表，不漏话，有效把握营销机会；电话录音，可以进行电话营销的管理。
（3）成本低。
（每线——1外线1内线成本300元）代理的利润空间较大。
（4）提供呼叫中心接口，通过定制开发实现呼叫中心功能。
（分步实现，目前实现的是基本功能，具体描述见后）
本产品的弱点是需要用户有宽带网络（一般ADSL能支持2外线），当宽带网络不通或断电的情况下，智能电话将自动失去所有功能，转为普通电话。
如果用户没有网络的情况下需要这些功能，每线成本将升至650元。
三、产品功能：
具体的功能如下：
（1）销售热线（交互式语音应答IVR）：
a）用户来电，听到欢迎词，导引用户选择按键。
b）一般情况下，标准的模板下可能如下所示：
用户来电，听到：
“欢迎您致电××公司，本公司专业提供××产品（服务），订购××请按1，其他业务咨询请按0，投诉请按2”。
这个模板用户可以选择定义，随时更改，但是这个更改不能通过管理界面，需要人工配置，即要通过技术支持的方式进行（改流程）。
在通用意义上，一个按键可以进入另一个菜单，也可以是出口即转到一些电话机中（电话机集合）。
对于后台界面上来说，这个模板就是很多按键出口的集合，每个出口有一个特定的名称（比如通用模板中按1订购可以命名相应的按键出口为“订购”），人工设置流程时定义了每个出口的ID号（一般以按键来命名，比如按1，那么ID就是1，如果按1进入子菜单再按1，那么就是11），后台管理可以根据ID号设置名称。
c）用户可以对某个电话号码设置不同的语音导引模板，比如某个大客户，可以听到不同的语音，转入不同的电话机，语音模板设置方式同上，即也要通过技术支持的方式进行。
但用户可以随时通过管理后台对某个电话号码配置其所对应的模板。
d）系统根据选择的按键接通到不同的电话机或传真上。
按键后可以转接到一个电话机集合中：
一个集合表示可以转入某个电话机，也可以同时转接到几个电话机（同振或顺振，即同时响铃或顺序响铃——遇忙或无人应答则转入下一个），也可以转接到其他固定电话或手机（此时需要增加占用一门外线，当用户没有额外的外线时可以使用平台中心的电话，需要额外付出相应的通信费用——相当于这个外线打出电话），也可以是上述的任意组合。
（对于一个分布在不同地方的联网企业来说，这些电话机和其所处的实际地方无关）。
e）电话振铃时，接听人可先听到一个语音提示，这个语音提示也是预先上传的，但可以通过管理界面随时配置的，比如对于一个VIP大客户××公司，按键选择了“投诉”，预先设置一个语音“请注意，这是××公司的投诉电话”，通过管理界面配置到“××公司”，“按键2”，选择提示语音，那么接听人员在接听时就会听到这个语音，这是由于很多公司接听电话的人均是一人多职的。
同时，用户通过管理界面可以配置是否需要按键接听，还是听到语音提示后自动接通话路。
f）电话未通或接听完毕后，系统可以发送短信提醒到一个预设的一个手机上，用户可以通过管理界面配置。
g）所有通话内容可以录音。
h）本系统可同时实现智能传真功能。
（详见智能传真产品介绍）
i）以上所有功能，均不是必须的，用户均可以通过管理界面取消或选择，比如用户可以取消所有功能，那么表面上就和普通的电话完全一致。
j）电话内线之间互拨和外线完全一致，不需拨0，系统根据号码分辨，内线就转内线，外线就用外线拨出，内线号码一般可以用公网号（当内外线一一对应时），也可以使用系统分配的设置一个号。
（2）统计报表
a）用户通过进入管理后台，可以查询所有电话的记录：
i.选择起始日期，默认均是今天。
ii.选择“来电”或者“去电”，或者“所有”，默认是所有。
iii.选择“已接”，“未接”，“忙音”，或者是“所有”，默认是“所有”。
iv.选择外线，或者“所有”，默认是所有。
v.选择内线，或者“所有”，默认是所有。
vi.选择按键出口（比如选择“订购”），或者“所有”，默认是所有。
vii.查询对方名称（可以模糊查询）
viii.查询来电内容（可以模糊查询）
ix.根据以上选择和查询，系统列出所有电话，分别有通话时间，电话类型（来电去电），对方号码，对方名称，外线，内线，来电类型（按键出口），内容简介，通话时长，电话录音。
进行分页显示。
x.点击列表中的列名可以按此类进行排序，默认是时间排序。
xi.点击电话录音，可以听录音，点击其他单元格内容，可以进行快速选择（即目前的选择＋选中电源内容的选择，再次显示）。
电话录音每个用户有总数限制，比如多少分钟，超出则自动把以前的录音清除。
xii.右键点击列表中的电话号码、对方名称、电话内容，可以进入通讯录进行编辑，
b）每天系统可以自动把前一天的所有列表（如果有的话）传真到某号码。
用户可以设置选择项（过滤）和何时到哪个号码，这个方式比较适合企业老板。
（3）后台管理
a）用户登录：
系统分配给用户名和初始密码，用户可以更改密码。
b）参数设置：
（按先后顺序）
i.设置外线的号码和名称。
ii.设置内线的号码和名称。
iii.语音模板的名称。
（默认ID是1、2、3等）
iv.按键出口的名称及对应的电话集，电话集是内线电话、其他固定电话或手机的集合，并定义了电话之间的关系：
同振电话组（顺振）同振电话组（同振）……，其中如果有外部电话或手机，则只能是一个电话作为一个同振组。
（比如设定一个“大客户××投诉”，对应的电话集定义为内线1内线2同振，然后顺振到（即如果未通则转入）一个手机“139××××××××”）。
v.对于要转入外部电话和手机，设定一个电话外线或者选择使用平台外线拨出（推荐如此）。
vi.每个语音模板的按键出口ID对应到相应的名称。
（比如模板2的ID2对应为“大客户××投诉”）
vii.每个按键出口选择是否对应一个语音提示，可同时设置语音提示，即上传语音提示文件并定义名称。
（比如先制作“这是××大客户的投诉”语音文件——这是可以由技术支持制作的，然后上传，并命名为××大客户投诉，然后把“大客户××投诉”这个按键出口选择对应到这个语音提示，并选择是否按键接听（就是提示后会听到“请按键接听”的语音提示，然后要按键才接听）。
viii.选择何种情况下录音。
选择的情况和统计列表相同，只是没有日期选项。
系统同时显示最大的录音分钟数，目前还空闲的录音分钟数。
（这是系统对某个用户根据其资费定义的）
ix.选择何种情况发送短信提醒到手机。
选择的情况和统计列表相同，只是没有日期选项。
手机内容就是列表本行的内容。
设定一个手机号码。
x.选择何种情况发送短信广告到手机。
这个手机号码就是来电号码，系统会自动判断，如果是手机号则发送，否则就不发送。
选择的情况和统计列表相同，只是没有日期选项。
c）通讯录设置：
i.新增电话号码，新增完自动转向通讯录设置。
ii.设置某个号码的通讯录，显示的是这个号码的设置内容以及这个号码最近的电话记录。
iii.号码的设置内容就是号码的名称，类型（企业或个人），地址，应用什么语音模板（默认是通用模板）。
iv.电话记录的显示类似统计显示，只是点击电话内容这项可以进入编辑内容，包括简介及内容，简介为空的，列表时显示的就是最先几个字。
d）扩展性接口：
用户会要求其他功能，比如来电弹屏、拨号呼出以及和业务系统融合等，这些都可以定制开发（一般可以用外包建设网站方式），应用系统（呼叫中心服务器）提供基于PHP的兼容WEBSERVICE接口接口，以固定IP地址作为安全标准：
i.输入接口（返回）：
接口的形式是（呼叫状态1：
呼叫状态2……），其中呼叫状态包括：
呼叫ID、电话类型、电话号码，外线、内线（或IVR－ID）、来电开始时间、本次呼叫开始时间，目前状态（呼叫、通话、挂机）。
（这个接口表示了目前系统内有多少呼叫）
ii.输出接口（提交）：
呼叫ID（如果是新建则为0），内线号码（可选），电话外线（可选），呼出号码（内线或外线）。
（这个接口提交了一次新的呼叫或者改变原有呼叫，返回是成功或失败代码）
对于利用原有管理后台的用户，可以采用这种接口进行开发，如果完全进行全功能呼叫中心的开发，则按项目进行个性化开发。
附：
“云计算呼叫中心”产品DEMO之纲要
（子产品一：
智能传真）
一、产品目标
a）终极目标：
三网融合之统一通信平台，利用互联网代替通信网，实现目前电信网（包括移动通信网）所有功能。
b）当前目标：
以极低成本实现目前呼叫中心的所有功能，以云计算技术构建“每个企业均能用得起的智能呼叫中心”（＝呼叫中心＋CRM＋网络传真＋语音增值业务）。
c）目前状态：
产品技术研究已告一段落，目前进入产品试制。
本纲要在分析整个产品架构的基础上，目的是分几个子项试制一套DEMO产品：
包括智能传真、智能呼叫中心（智能电话）、标准CRM三个子产品。
二、产品概要
a）需求分析
本产品应适合以下用户：
i.大型的分布在各地的企业，建设企业内部通讯平台和呼叫中心。
ii.有多个电话（外线或座席）的企业，建立一个有个性化应用软件的标准的呼叫中心。
iii.有1－4个电话（及传真）的中小企业，建立一个基本没有个性化（标准应用软件）的小型的呼叫中心。
本产品应能实现呼叫中心的所有功能（实现IVR、录音、自动呼出及结合CRM等业务系统），并且能实现网络传真业务，同时也能实现所有智能网的增值业务（如多方通话、秘书台），还能实现移动（3G）增值业务（如视频通话、短信名片），本产品客户端应能应用于各种移动终端。
目前（非外包型）呼叫中心推广的潜力市场应在中小企业，其瓶颈实际上还是在价格（目前传统的方式均很贵），所以本产品在不降低性能的情况下，要达到极低的成本。
（潜力市场？
需要讨论）
目前的条件是，电信“光宽带”的推进，使企业带宽的瓶颈逐步解除，同时，软交换技术的成熟使VOIP产品的由于山寨化而价格雪崩式下降。
因此这个产品正常运营的商务模式应该有两个，其一是传统的集成项目方式（私有云方式），产品形式就是传统的呼叫中心及个性化的CRM。
其二是类似企业邮箱，如263模式，适合中小企业（公有云方式），产品形式是智能传真＋智能电话+标准化的CRM。
产品的推广方式可以是从公有云和私有云两个方式切入，如果利用电信渠道，可能会面临和号百呼叫中心和ECP通讯门户冲突的问题，所以须定位在CRM来进行差异化；公有云方式主要还是要依靠代理模式，应采用互联网模式（比如免费试用几个月，和邮箱业务捆绑等）。
（？
需要讨论）
b）产品架构
i.公有云：
“公有云”方式就是企业通过公网接入服务端，适合中小企业，外线数不多（1－4线，以1－2线居多），应用基本标准化（个性化大部分不需要）。
语音通过公网，由QOS保证语音在内网的通畅性，网关一旦无法上网或断电，PSTN能自动和内线电话连通，保证用户电话通畅。
这种方式的一个目前还是需要考虑的问题是公网网络是否通畅，为防止公网不稳定影响通话（虽然这种情况目前电信网已极少出现了），我们可以采用在云端监控SPA3000的流速的方式，定时记录打开SPA3000WEB页面的时间，如果发现页面打开时间连续超过门限值（表示网络速度慢），则自动停止相关帐号使网关无法登录，直至低于门限值并稳定一段时间后再自动恢复。
在自动停止期间PSTN自动和内线电话连通，保证用户电话通畅，但此时呼叫中心则不起作用。
所以这种方式用低成本实现，但依赖于公网的通畅性，一般适合于要求较低的中小企业（无专门座席），如果是专门建设呼叫中心（有专业客服座席）的企业，或者采用宽带虚拟网（VPN）专门传送语音（新增链路），或者还是用私有云方式，但随着 “光宽带”的普及，这种方式应该成为主流。
由于我们的方式是在中心（云端）部署呼叫中心平台和应用平台，每个用户的边际成本就很少。
最小模式，我们可以为个体工商户等小企业实现1路外线实现呼叫中心及网络传真（含最简流程配置及最简CRM），成本如下：
项目
数量
单价（元）
小计（元）
网关SPA3000
1
150
150
腾达路由器
1
60
60
硬件质保
40
工程（指大批量情况下单位成本）
50
一次性投入合计
300
1外线月租成本（不含宽带）
12
中等模式，1个普通中小企业，含小型的CRM系统，4路外线的产品用户成本则如下所示：
项目
数量
单价（元）
小计（元）
网关SPA3000
4
150
600
路由器WRT54G
1
150
150
云端资源（个性化开发另计）
1
100
100
硬件质保
170
工程（指大批量情况下单位成本）
200
一次性投入合计
1220
每线成本
305
每外线月租成本（不含宽带）
12.5
4外线月租成本（不含宽带）
50
4外线月租成本（包含ADSL-VPN，中心点不计）
100
ii.私有云
企业传统建呼叫中心的方法用服务器＋板卡方式，一般每线成本在1500左右。
我们的方式是用软交换技术，实现分布式的云计算呼叫中心，适合包括有分支机构的各类场合。
如下图所示：
呼叫中心服务器
网络交换机（总部语音专用）
PSTN
企业分部
宽带网
PSTN
……
……
企业总部
网关
网关的作用是作为语音转换成SIP（软交换）协议，通过一个专用的内部交换机和呼叫中心服务器之间传输语音，语音质量和电话是一样的，服务器运行LINUX和软交换服务，硬件要求不高。
采用这种模式，企业的PSTN电话甚至可以分布到各处，但呼叫中心却是统一的，真正实现了分布式云服务。
由于我们采用了云计算技术，对一个4外线的企业，应用另计或应用采用公有云方式（个性化开发另计），计算成本如下：
项目
数量
单价（元）
小计（元）
网关SPA3000
4
150
600
路由器WRT54G
1
150
150
网络交换机
1
100
100
专用服务器（ATOMD510集成双1.66GCPU，1G内存40G硬盘＋网卡，建议把网关及语音用网络交换机集成在一个专用服务器机箱内作为产品形式）
1
1200
1200
硬件质保
450
工程（指大批量情况下单位成本）
300
一次性成本合计
2800
每外线成本
650
每线月租成本
27
4外线月租成本
108
a）网络图：
b）用户端配置：
名称
描述
数量
预算
网关
SPA3000（1外线1内线1网口）
1
150
路由器（可选）
1
100
c）产品部署及功能：
i.自动传真：
用户原有是自动传真的，并且希望保持原状的，其部署和配置非常简单，把硬件按图连接好，按标准配置SPA3000和局端（呼叫中心服务器：
内线号码配置为用户传真号码，转发邮箱地址，邮件标题描述），功能如下：
1.传真来电，网关将传真信号转成VOIP信号到平台，平台配置成自动接收传真，存为PDF文件，并将其转发到设置好的邮箱中。
（邮件标题设置？
）
2.平台接收完传真后，自动发至网关，网关把VOIP信号转成传真信号到传真机，传真机设置到自动状态，自动接收传真。
3.发传真，网关自动连通PSTN网，不经过平台。
4.当网关断电或网络不通时，转入直通模式，即网关自动把传真和PSTN网连通，其中断电时是物理连通（继电器），网路不通时是逻辑连通，但用户感觉是一样的，此时没有传真存储转发功能。
5.当平台接收完传真后，即将自动发至网关时，
a）发现网络不通（网关登录失败），平台会隔一段时间尝试一次，如果几次不通，平台应做以下工作：
禁止网关接入——等待1分钟（此时网关已经和平台失去联系而转成直通模式）——通过外线拨用户PSTN发送传真；
b）如果发现无法发送成功（可能是传真机损坏），平台会隔一段时间尝试一次，如果几次不成功，则通知管理员联系客户。
（目前邮件标题设置及第5条功能尚未开发）
由上面功能可知，理论上，用户这里似乎还应该有一个页面索引收到的传真比较完善，否则，传真和邮件混在一起，不容易找到。
其次，这个方式和原来用户的方式只有一个地方不一样，就是接收传真由于是存储转发方式，会慢1分钟左右，但这个问题除非在特殊场合应该对用户没有实质性的影响。
然后，用户的网络必须按图改造，网关、路由器最好在一个专门的地方，比较不会引起接触故障，供电最好是一直通。
ii.手动传真：
（这个模式也尚未开发）
用户原来的传真既当传真又是电话，当传真来是通过手动按接收键接收传真的，其硬件部署和自动传真是一样的，但配置则相对复杂，而且因为要用呼叫中心模式，所以先要用户认可这个方式（这个方式理论上更优，但也有不同之处）：
1.第一种模式（推荐）：
传真来电，先进入一个呼叫中心（IVR），语音提示欢迎辞（欢迎致电某某公司），然后让对方按键选择是电话还是传真。
a）如果选择电话，平台直接把话路接到网关转到传真机上，此时传真机振铃，用户可以接听电话。
b）如果选择传真，和自动传真模式一样，平台先接收下来，后面在转发前，先通过呼叫中心向网关的传真机呼叫，用户接听，会听到语音提示，提示用户有传真，请按键接收。
发传真和网络问题、断电处理是一样的。
这种情况，和以前有两个不同，其一，对方不能和用户的谈话后发送传真，有少数（我们认为是很少）情况是如此的，就是先确定对方，然后再发送传真，而我们这种模式则是传真和电话脱离的。
其二，无论是否有人接听，对方均需付费，因为呼叫中心已经通了，当然，这种模式也可以带来好处：
其一是提升了用户档次（有呼叫中心类似大企业了），其二是还可以开通电话录音、CRM、电话营销等呼叫中心增值功能。
如果用户非常想避免以上两个问题，我们提供第二种模式，但是这个模式另外有一定的不同之处。
2.第二种模式（用户有特殊要求）：
建议增加硬件（1个SPA1000网关＋1个普通电话机或者是1个SIP电话机），联入网络，传真则设置成自动模式，这样，功能如下变更：
a）传真来电，平台先转接到新增的那个网关/话机上，用户接听电话，如果此时需要转接到传真，那么用户按以下某个键，平台自动把话路转接到网络传真，然后在转发到传真机上。
发送传真方式同上，但是如果断电或网络断，那么只能是传真机和PSTN相连，电话机则失去作用。
b）如果不增加硬件，那么当用户接听电话要转到传真时，用户按下某键，平台把话路转接到网络传真上进行存储，然后按照第一种模式进行转发到本地传真机，这个模式和第一种模式类似，但是用户会感到比较麻烦，既需要按转接键，又要按收传真键，所以一般不推荐。
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