酒店客房DND的处理.docx
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酒店客房DND的处理
课题
特殊情境下DND的处理
课
型
新知课
授课
教师
华玲
教学目标
知识目标：
1、掌握DND客房的一般处理方式
2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程
3、掌握敲门进房的步骤
能力目标：
1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程
2、能够处理常见突发疾病
3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题
素质目标：
1、培养学生在工作中规操作的意识
2、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能力
3、增强学生的职业素养
重
点
1、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程
2、掌握敲门进房的步骤
难点
掌握DND客房的特殊情况下的处理流程
教学
方法
任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法
教具
计算机、投影仪、多媒体课件、扩音器、白板
导入：
酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性。
《任务开展》
1、任务下达：
昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？
2、任务分析：
DND，即donotdistrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。
但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。
此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房的情况，并给与正确的处理。
任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房发生的情况。
模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。
3、相关理论知识【注：
已下达预习任务】
（一）DND房的处理方式
DND，即为DONOTDISTURB,请勿打扰之意。
通常“请勿打扰“牌挂在门后，另一面为“请即打扫”。
1、一般DND牌的处理：
在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯，不要敲门进房。
通常到当日12点以后，用敲门或打的形式进行核实（与客人联系）。
2、特殊情况下DND牌的处理
若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。
由领班或服务中心通过与客人联系，征求客人意见
如客人接，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。
④如果房无人接听，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意
⑤若打、按门铃或敲门后，房均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。
（二）服务员敲门进房步骤
为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。
1、观察门外情况。
看有无“DND”标志；有无客人在房迹象，客人是否有可能允许进房。
2、敲门通报。
站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping”或“客房服务员”。
3、等候。
等候时间为三到五秒。
若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗？
4、第二次敲门通报。
第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。
5、第二次等候。
6、开门。
将房门推开三分之一，切忌用力过猛。
7、再次敲门通报。
当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？
”
8、进房。
将房门推开，用顶门器支好。
推门用力不要过猛，仪态自然大方。
3、任务计划、准备。
小组分工表
角色
所需物品
备注
4、任务实施、评议
各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。
被考评人
考评地点
客房实训室
考评容
特殊DND房处理训练
考评标准
考评容
分值/分
本组评价/分
它组评价/分
教师评价/分
敲门时间把握到位
10
敲门的手势正确、语言到位、站姿得体
20
敲门的步骤正确
20
DND处理程序正确
30
应急处理得体，符合逻辑
10
表演生动，到位
10
合计
五、反馈：
请及时反馈一下问题：
1、你对该学习任务是否感兴趣？
感兴趣□一般□没感觉□
2、你是否了解该学习任务的教学目标？
了解□一般□不了解□
3、该学习任务能让你获得的成功体验是
4、完成该学习任务最困难的环节是/对学习任务的意见和建议是
任务书：
特殊情况下DND的处理
一、任务下达：
昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？
二、任务分析：
DND，即donotdistrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。
但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。
此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房的情况，并给与正确的处理。
任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房发生的情况。
模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。
3、任务预习：
1、一般DND牌的处理：
在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯，。
通常到当日点以后，用或的形式进行核实（与客人联系）。
2、特殊情况下DND牌的处理
若12点以后，客人未取消DND牌，应请示。
由通过与客人联系，征求客人意见
如客人接，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。
④如果房无人接听，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意
⑤若打、按门铃或敲门后，房均无反映，应向汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。
（二）服务员敲门进房步骤
为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规，任何服务
员在进入客房均应征得客人的同意。
1、。
看有无“DND”标志；有无客人在房迹象，客人是否有可能允许进房。
2、。
站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping”或“客房服务员”。
3、。
等候时间为三到五秒。
若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗？
4、。
第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。
5、。
6、。
将房门推开三分之一，切忌用力过猛。
7、。
当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？
”
8、。
将房门推开，用顶门器支好。
推门用力不要过猛，仪态自然大方。
四、任务计划、准备
DND房情境设置：
小组分工表
角色
所需物品
备注
五、任务实施、评议
各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。
被考评人
考评地点
客房实训室
考评容
特殊DND房处理训练
考评标准
考评容
分值/分
本组评价/分
它组评价/分
教师评价/分
敲门时间把握到位
10
敲门的手势正确、语言到位、站姿得体
20
敲门的8个步骤正确
20
DND处理程序正确
30
应急处理得体，符合逻辑
10
表演生动，到位
10
合计
六、任务反馈：
请及时反馈一下问题：
1、你对该学习任务是否感兴趣？
感兴趣□一般□没感觉□
2、你是否了解该学习任务的教学目标？
了解□一般□不了解□
3、该学习任务能让你获得的成功体验是
4、完成该学习任务最困难的环节是/对学习任务的意见和建议是
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