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酒店客房DND的处理.docx

1、酒店客房DND的处理课题特殊情境下DND的处理课型新知课授课教师 华玲教学目标知识目标:1、掌握DND客房的一般处理方式2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程3、掌握敲门进房的步骤能力目标:1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程2、能够处理常见突发疾病3、能够冷静应对客房的突发状况,并协助客人处理问题素质目标:1、培养学生在工作中规操作的意识 2、锻炼学生处理应急情况的能力,提高学生的沟通交流能力 3、增强学生的职业素养重点1、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程2、掌握敲门进房的步骤难点掌握DND客房的特殊情况下的处理流程教学方法任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法教具计算机、投影仪

2、、多媒体课件、扩音器、白板导入:酒店DND案例导入,了解按步骤正确处理DND客房的重要性。任务开展1、任务下达:昨天入住飞扬酒店608的客人,从昨晚十一点到今天中午12点,门口一直挂着DND牌,作为当班客房服务员,应该怎么做呢?2、任务分析: DND,即do not distrub,意为“请勿打扰”,在一般情况下,酒店应该遵循客人的意愿,不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯,为防止客人逃账或出现意外,也需要做某些处理。此次任务,要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下,以小组模拟的形式展开,自由设定客房的情况,并给与正确的处理。任务情境中要包含1、DND处理步骤;2、敲门步骤;3、进房后,能够

3、正确应对房发生的情况。模拟中,工作车、DND牌由教师准备,其他所需相关用品由学生自行准备。3、相关理论知识【注:已下达预习任务】(一)DND房的处理方式DND,即为 DO NOT DISTURB,请勿打扰之意。通常“请勿打扰“牌挂在门后,另一面为“请即打扫”。1、一般DND牌的处理: 在清扫卫生或为客服务时,如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯, 不要敲门进房 。 通常到当日 12 点以后,用 敲门 或 打 的形式进行核实(与客人联系)。 2、特殊情况下DND牌的处理 若12点以后,客人未取消DND牌,应请示领班。 由领班或服务中心通过与客人联系,征求客人意见 如客人接,首

4、先向客人问好,报明身份,询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助,最后应向客人表示歉意。如果房无人接听,可以按门铃或敲门,并报明身份,如客人开门,要主动表示歉意并说明来意若打、按门铃或敲门后,房均无反映,应向部门经理汇报,经同意后,用钥匙开门,以防发生意外。 (二)服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的尊重,同时养成一种良好的礼仪规,任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。1、观察门外情况。看有无“DND”标志;有无客人在房迹象,客人是否有可能允许进房。2、敲门通报。站在门前适当位置,用中指关节在房门轻敲三下,并通报“house keeping”或“客房服务员”。3

5、、等候。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”,可回答“服务员,可以进房吗?4、第二次敲门通报。第二次敲门的声音可适当加重一点,提高声响。5、第二次等候。6、开门。将房门推开三分之一,切忌用力过猛。7、再次敲门通报。当房门打开三分之一后,轻敲房门三下,通报自己的身份,并询问可否进房,如“你好,我是客房服务员,可以进来吗?”8、进房。将房门推开,用顶门器支好。推门用力不要过猛,仪态自然大方。3、任务计划、准备。 小组分工表 角色 所需物品 备注4、任务实施、评议各小组按抽签顺序,依次上台做情境表演。被考评人考评地点客房实训室考评容特殊DND房处理训练考评标准考评容分值/分本组评价/分它组评价/分教师

6、评价/分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门的步骤正确20DND处理程序正确30应急处理得体,符合逻辑10表演生动,到位10合计五、反馈:请及时反馈一下问题:1、你对该学习任务是否感兴趣?感兴趣 一般 没感觉 2、你是否了解该学习任务的教学目标?了解 一般 不了解 3、该学习任务能让你获得的成功体验是 4、完成该学习任务最困难的环节是 / 对学习任务的意见和建议是 任务书:特殊情况下DND的处理一、任务下达:昨天入住飞扬酒店608的客人,从昨晚十一点到今天中午12点,门口一直挂着DND牌,作为当班客房服务员,应该怎么做呢?二、任务分析: DND,即do not dis

7、trub,意为“请勿打扰”,在一般情况下,酒店应该遵循客人的意愿,不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯,为防止客人逃账或出现意外,也需要做某些处理。此次任务,要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下,以小组模拟的形式展开,自由设定客房的情况,并给与正确的处理。任务情境中要包含1、DND处理步骤;2、敲门步骤;3、进房后,能够正确应对房发生的情况。模拟中,工作车、DND牌由教师准备,其他所需相关用品由学生自行准备。3、任务预习:1、一般DND牌的处理: 在清扫卫生或为客服务时,如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯, 。 通常到当日 点以后,用 或 的形式进行核实(与客人联系)

8、。2、特殊情况下DND牌的处理 若12点以后,客人未取消DND牌,应请示 。 由 通过与客人联系,征求客人意见 如客人接,首先向客人问好,报明身份,询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助,最后应向客人表示歉意。如果房无人接听,可以按门铃或敲门,并报明身份,如客人开门,要主动表示歉意并说明来意若打、按门铃或敲门后,房均无反映,应向 汇报,经同意后,用钥匙开门,以防发生意外。 (二)服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的尊重,同时养成一种良好的礼仪规,任何服务员在 进入 客房均应 征得客人的同意。1、 。看有无“DND”标志;有无客人在房迹象,客人是否有可能允许进房。2、 。站在门前适当位置,用

9、中指关节在房门轻敲三下,并通报“house keeping”或“客房服务员”。3、 。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”,可回答“服务员,可以进房吗?4、 。第二次敲门的声音可适当加重一点,提高声响。5、 。6、 。将房门推开三分之一,切忌用力过猛。7、 。当房门打开三分之一后,轻敲房门三下,通报自己的身份,并询问可否进房,如“你好,我是客房服务员,可以进来吗?”8、 。将房门推开,用顶门器支好。推门用力不要过猛,仪态自然大方。四、任务计划、准备 DND房情境设置: 小组分工表 角色 所需物品 备注五 、任务实施、评议各小组按抽签顺序,依次上台做情境表演。被考评人考评地点客房实训室考评容特殊DND房处理训练考评标准考评容分值/分本组评价/分它组评价/分教师评价/分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门的8个步骤正确20DND处理程序正确30应急处理得体,符合逻辑10表演生动,到位10合计六、任务反馈:请及时反馈一下问题:1、你对该学习任务是否感兴趣?感兴趣 一般 没感觉 2、你是否了解该学习任务的教学目标?了解 一般 不了解 3、该学习任务能让你获得的成功体验是 4、完成该学习任务最困难的环节是 / 对学习任务的意见和建议是

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