公共电子阅览室服务规范0406.docx

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公共电子阅览室服务规范0406

东莞市村（社区）公共电子阅览室

服务规范

ServiceStandardofPublicElectronicReadingRoom

ofVillage（Community）inDongguan

（试行）

二○一二年三月

目次

前言I

引言II

1范围1

2术语和定义1

3服务资源1

3.1服务场所1

3.2服务设备2

3.3人力资源2

3.3.1人员素质2

3.3.2人员配备2

3.3.4教育培训2

3.3.5志愿者队伍2

3.4经费保障2

4服务效能2

4.1基本服务2

4.2服务时间2

4.3服务内容2

4.3.1网络信息浏览2

4.3.2数字资源检索与导航3

4.3.3书目信息服务3

4.3.4通讯和文化娱乐服务3

4.3.5全国文化信息资源共享工程服务3

4.3.6信息技术技能培训3

4.3.7个性化服务3

4.3.8其他服务3

4.4为未成年人服务3

4.5服务效率3

4.5.1服务人次3

4.5.2上网时长3

4.5.3数字资源利用率3

4.5.4设备故障修复时间3

5服务宣传4

5.1指引标识4

5.2服务告示4

5.2.1告示内容和方式4

5.2.2闭馆告示4

5.2.3活动推广4

6服务监督与反馈4

6.1监督途径和方法4

6.2读者满意度调查4

附录A（资料性附录）公共电子阅览室未成人上网授权书5

参考文献6

前言

《东莞市村（社区）公共电子阅览室服务规范》是东莞市公共文化服务体系标准规范·公共电子阅览室系列标准规范之一。

下面列出这些系列标准规范的预计结构：

a）《东莞市村（社区）公共电子阅览室建设标准》

b）《东莞市村（社区）公共电子阅览室标识系统标准》

c）《东莞市村（社区）公共电子阅览室家具配置规范》

d）《东莞市村（社区）公共电子阅览室运营管理规范》

e）《东莞市村（社区）公共电子阅览室服务规范》

本部分由东莞图书馆提出。

本部分起草单位：

东莞图书馆。

引言

为规范东莞市村（社区）公共电子阅览室服务，建立统一标识、统一风格、统一技术、统一服务、统一管理的公共电子阅览室服务体系，根据国家文化部关于公共电子阅览室的工作要求，特参照有关业务标准并结合东莞市村（社区）文化建设状况编写本规范。

东莞市村（社区）公共电子阅览室服务规范

1范围

本规范规定了东莞市村（社区）公共电子阅览室的服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督和反馈等内容。

本规范适用于东莞市村（社区）公共电子阅览室，企业、学校或其它社会力量兴办的公共电子阅览室可参照执行。

公共电子阅览室服务除执行本规范外，还应符合国家其他有关标准、规范、规定的要求。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

公共电子阅览室

为了满足人民群众基本的网络文化需求，各级文化部门以公益性、基本性、均等性、便利性为原则，依托文化共享工程各级服务点、图书馆、文化馆，以及具备条件的工人文化宫、少年宫、妇女儿童活动中心、乡镇（街道）文化站、社区文化中心（村文化室）、学校、工业（产业）园区等，提供集互联网信息查询、文化共享工程信息资源服务、数字图书馆服务、培训、网络通讯、休闲娱乐等功能为一体的公共文化服务场所。

2.2

未成年人

指未满十八周岁的公民。

2.3

读者

指公共电子阅览室的服务对象。

2.4

服务资源

指公共电子阅览室在开展服务时所拥有的各种资源，包括：

硬件资源、人力资源、数字资源和经费资源等。

2.5

服务效能

指公共电子阅览室投入的各种资源在满足读者需求中所体现的能力和效率。

3服务资源

3.1服务场所

提供舒适的场所空间供读者进行上网浏览信息和数字阅读，并且在空间布局和家具设计时应考虑为未成年人服务。

3.2服务设备

公共电子阅览室应配备一定数量的电脑和阅读终端供读者使用，各级政府应支持公共电子阅览室配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。

参见《公共电子阅览室建设标准》。

3.3人力资源

3.3.1人员素质

公共电子阅览室工作人员应受过专业培训，具备良好的职业道德和知识技能，基本要求如下：

a）在读者服务工作中平等对待所有读者，尊重和维护读者隐私；

b）须挂牌上岗，仪表端庄，言行文明，服务热情；

c）应熟悉各种常用软件系统，掌握计算机网络相关知识，具备一定的信息检索能力，能满足公共电子阅览室读者服务要求。

3.3.2人员配备

村（社区）公共电子阅览室至少配备大专或以上学历专职人员1名，能够保证开放服务时间。

3.3.4教育培训

每个工作人员上岗前必须经过镇（街）公共电子阅览室管理分中心或市公共电子阅览室管理中心组织的岗前培训，考核合格后才可上岗；专兼职工作人员参加集中培训时间每年不少于5天。

3.3.5志愿者队伍

公共电子阅览室应引入志愿者服务机制，吸引更多的社会公众关注、支持并加入数字阅读服务中来。

3.4经费保障

公共电子阅览室的建设、人员工资、运营经费应由所在地财政投入，与经济发展和物价水平相适应，专款专用，并按当地政府财政预算相关文件执行，确保公共电子阅览室服务的正常开展。

4服务效能

4.1基本服务

公共电子阅览室应为社会公众提供公益数字文化服务，读者可免费在公共电子阅览室内使用电脑设备、网络和数字资源等服务。

村（社区）公共电子阅览室应参与东莞市公共电子阅览室集群，接受所在镇（街）管理分中心的协调管理和业务指导。

4.2服务时间

公共电子阅览室应有固定的开放时间，每周开放时间不少于56小时，双休日应对外开放。

4.3服务内容

4.3.1网络信息浏览

读者在公共电子阅览室可以搜索、浏览互联网上的网络信息。

4.3.2数字资源检索与导航

读者可检索、浏览和使用公共电子阅览室获得授权使用的内部数字资源，或互联网上免费资源库；通过导航目录，可快速准确地查找到所需资源。

4.3.3书目信息服务

读者可查询东莞图书馆总分馆藏书目信息，检索相关纸介质图书、电子出版物的信息，查看新书通报、读者借阅信息等。

4.3.4通讯和文化娱乐服务

网络即时通讯、收发邮件，益智游戏等娱乐休闲服务。

4.3.5全国文化信息资源共享工程服务

全国文化信息资源共享技能培训讲座、影视欣赏等各种资源服务。

4.3.6信息技术技能培训

为提高读者的信息素养的技术水平，定期或不定召开相关计算机相关知识技术技能培训。

4.3.7个性化服务

从满足公众信息需求出发，公共电子阅览室可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。

4.3.8其他服务

打印复印、数据拷贝、刻录光盘、资源推送、光盘借阅等其他服务，此类服务可收取成本费用。

4.4为未成年人服务

公共电子阅览室应提供有益青少年成长的网络环境，为未成年人提供免费使用优秀数字资源的服务。

未成年人使用公共电子阅览室服务应由家长或合法监护人陪同，或由家长或合法监护人事先签订《公共电子阅览室未成年人上网授权书》（见附录A）。

公共电子阅览室应加强与家长、学校的联系，共同保障未成年身心健康发展。

4.5服务效率

4.5.1服务人次

某个时间范围内，公共电子阅览室服务读者人次，按每人每次计。

公共电子阅览室的年服务人次不低于服务人口的10%，保持逐年增长。

4.5.2上网时长

某个时间范围内，公共电子阅览室读者使用网络服务的时间汇总数，按每小时计。

为保障未成年人身心健康，未成年人每人每日上网时长不得超过2小时，成年人在服务用机空闲情况下，可申请适当延长上网时间。

4.5.3数字资源利用率

读者在公共电子阅览室数据库检索量和全文下载量组成，包括利用读者人数，使用次数，下载容量等。

资源利用率低于服务人次10%应考虑调整资源服务策略，或更换资源内容；保持数字资源利用率逐年增长。

4.5.4设备故障修复时间

设备故障直接影响读者服务的故障修复时间为1天内；设备故障不直接影响读者服务的故障修复时间为3天内。

5服务宣传

5.1指引标识

公共电子阅览室应使用全市统一的标识系统，在主体建筑外设立明显的指引标识，在室内显眼地方挂贴规章制度宣传牌等，设有特殊服务对象区域的须作明显标示。

5.2服务告示

5.2.1告示内容和方式

公共电子阅览室的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、业务流程、等基本服务政策应在服务区内醒目位置向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。

5.2.2闭馆告示

因故须暂停公共电子阅览室服务时，须向上级文化行政主管部门报告并经其同意后，提前一周向读者公告。

如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时关闭服务区域及关闭部分区域、暂停部分服务的应及时向读者公告。

5.2.3活动推广

公共电子阅读室应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及各种现代化通信手段等形式组织读者参与和互动。

6服务监督与反馈

6.1监督途径和方法

公共电子阅览室应在服务区显著位置设立读者意见箱（簿），公开监督电话，定期召开读者座谈会。

认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在五个工作日内回复并整改落实。

6.2读者满意度调查

读者满意度调查表中的选项包括“满意”、“基本满意”和“不满意”三项。

读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。

公共电子阅览室的读者满意度应在85%（含）以上。

公共电子阅览室每年应进行一次读者满意度调查，可自行或委托相关机构向读者随机发放读者满意度调查表。

村（社区）公共电子阅览室调查表发放数量不少于50份，回收率不低于80%。

公共电子阅览室应对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。

调查数据应系统整理，建档保存。

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附录A

（资料性附录）

公共电子阅览室未成年人上网授权书

本人（监护人）同意（被监护人）在以下所选择范围内使用公共电子阅览室提供的服务：

1、服务时间：

（）

（A）每天；（B）仅限节假日。

2、服务时限：

（）

（A）每次不长于一小时；（B）每次不长于两小时。

3、服务内容（可多项选择）：

（）

（A）互联网信息浏览；（B）使用文化信息资源共享工程资源；

（C）益智游戏；（D）儿童影视节目；

（E）参加免费的讲座、培训或阅读指导活动。

本人承诺配合公共电子阅览室做好未成年人绿色上网工作，遵守公共电子阅览室有关条例、规范等要求，努力培养未成年人信息素养。

此授权书由被授权的公共电子阅览室保留，监护人可复印留底。

此授权书自签字日起生效，有效期一年。

监护人身份证名文件复印件：

监护人签名：

与被监护人关系：

联系电话：

年月日