基于人性化管理的高校图书馆管理.docx

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基于人性化管理的高校图书馆管理

基于人性化管理的高校图书馆管理

——以安徽工业大学图书馆为例

摘要：

以安徽工业大学图书馆为例，以人本管理为基础，从节约读者时间成本，图书馆开放时间和“一卡通”读者信息管理的角度，谈论图书馆的人本管理思想。

并对目前出现的问题谈论解决的建议。

关键词：

以人为本高校图书馆大学生

在情报资料工作杂志中刊登一篇文章。

介绍美国高校图书馆的管理与服务模式，文章谈到美国大学图书馆的服务以自由开放。

以人为本”而著称．处处体现出一种人性化的服务意识。

读者至上、一切为了读者、保护读者利益等人性化服务。

不仅美国高校图书馆服务方式的特点，而且是高校图书馆。

以人为本”服务理念在图书馆服务创新中的基本出发点。

美国高校图书馆把尊重、理解、关心读者．满足读者的一切合理要求作为服务的核心。

处处体现营造人性化服务环境和人性化服务方式。

如：

宽敞明亮的大型阅览室，小型的讨论室、独立的研究室，醒目的标识牌，温馨的提示语，以及为残疾人提供的各种设施．仪器都体现了周到、人性化的服务。

与之相比，我国高校网书馆在硬件设施与经费投人方面并不逊色，而在管理和服务方面的确落后不少。

如何在高校图书馆的管理与服务中，有效地应用“以人为本”的理念。

是目前国内高校图书馆发展的新课题。

安徽工业大学图书馆是在马鞍山钢铁工业学校图书室基础上发展起来的，建于1958年9月。

1977年4月，成立马鞍山钢铁学院图书馆，1985年11月更名为华东冶金学院图书馆，2000年10月与安徽商业高等专科学校图书馆合并成立安徽工业大学图书馆。

馆舍由佳山校区图书馆（湖东路）、秀山校区振华图书馆（马向东路）组成。

现有馆舍面积61000平方米（其中佳山校区图书馆17000平方米，秀山校区振华图书馆44000平方米），阅览座位5000余席（其中佳山校区馆1500席，秀山校区振华馆3500余席）。

秀山校区振华馆各库室及公共区域设有有线上网接入点并提供无线上网服务。

图书馆在大学里扮演着重要的角色，从新生入学培训测试到借书查询，再到参与大学生志愿服务，里面掺杂时间成本的节约，校园“一卡通”的读者信息管理等等。

这方方面面的管理中无不体现着人本管理的思想。

一、读者时间成本节约的人本管理

读者时间成本是有着非常重要的经济学意义，然而又是一个被严重忽视的成本。

在市场经济的条件下，高校图书馆的各项服务也应该符合市场经济的规律，而符合市场经济规律的途径之一就是用经济学的观点和方法来考察高校图书馆的服务与管理，通过经济学的分析和总结来找出最佳的服务方式和手段，提高图书馆的内部管理和服务水平，提高图书馆服务的整体效益。

印度图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的“图书馆五定律”中就提到了节约读者时间的问题。

可见，节省读者时问是图书馆服务中一项重要的原则。

过去，我们往往按照经验或者哲学的观点来理解这一原则，而用管理学中人本管理的观点也是有着非常重要的意义。

（一）影响和制约读者时间成本的因素

影响和制约读者时间成本的因素有很多，其中有客观因素、也有主观因素；有图书馆自身因素、也有读者自身因素。

但无论如何，笔者认为从高校图书馆“读者至上”、“以人为本”的服务理念来看，图书馆自身的原因还是主要的，目前我校图书馆影响和制约读者时间成本的因素主要表现为以下几方面：

1、网络系统的不正常，计算机硬件设施的不配套随着信息网络通讯技术的发展，高校图书馆的服务方式和手段都发生了本质的变化，计算机已经成为必不可少的设备。

而且随着计算机网络数字化时代的到来，数字信息资源已成为我校图书馆文献资源的重要组成部分，极大地丰富了馆藏资源，也为读者提供了方便，可是如果计算机网络系统不正常，会直接影响着数字资源的利用。

目前我校图书馆网络用的都是校园网（局域网），校园网和宽带网相比，它的流量受到限制，所以，往往在高峰时期，网络速度就慢，甚至不能使用。

高校图书馆每天对读者开放的时间比较长，计算机发生损耗的程度较大，由于经费的原因，计算机不能及时更新换代，更何况外界“黑客”的干扰也比较严重，必然影响到计算机的正常使用，从而多地占用了读者的等待时间。

2、电子资源和纸质资源两种载体馆藏混乱．数宇资源整合利用匮乏电子资源和纸质资源是高校图书馆的两种重要的馆藏资源，两者不可偏废。

近几年，随着电子资源建设的快速发展，我校图书馆把电子资源看得越来越重要，而忽视了纸质资源的建设，造成读者借不到他们想要的纸质图书，使读者感到非常遗憾，也浪费了读者许多宝贵的时间。

同时，在电子资源建设方面不根据实际情况，出现偏科建设、电子资源和纸质资源重复建设，读者需要的没有，不需要的却越来越多，造成资金、资源和读者时间的严重浪费。

而且由于电子资源的不断膨胀，高校图书馆在数字资源整合方面缺乏有效的措施，加上很多读者对数字资源利

用的不熟悉，读者越来越感到对数字资源的利用既费时又费力。

3、馆藏资源的宣传不得力。

各方面培训不到位。

随着高校图书馆规模的扩大，馆藏资源也越来越充实，特别是数字资源越来越丰富。

我校图书馆不惜代价扩张数字资源，而对数字资源的利用情况却不加考虑，缺少应有的宣传和必要的培训，或者说对馆藏资源还宣传培训得不得力、不到位。

据调查，我校图书馆对读者的宣传和培训仅限于新生入馆教育和课时数较少的《文献检索》课。

很多教职工对本校图书馆的馆藏资源也是知之甚少，这其中固然有教职工自身对图书馆馆藏资源利用重视程度不够，但重要的还是图书馆对教职工宣传和培训程度不够。

况且很多馆内职工对本馆资源、特别是数字资源都不太熟悉。

所以，有相当多的读者到图书馆来很想了解和利用数字资源，但却得不到应有的帮助或无从下手，严重影响了图书馆馆藏资源的利用，也浪费了读者许多宝贵的时间。

（二）基于重视节约读者时间成本的内部管理改进

通过上述分析，可以看出读者时间成本的浪费通常是由于网络环境、工作效率、服务手段方面的缺陷而引起的服务不力、信息阻塞、信息失效、馆藏资源使用费时费力而造成的。

事实上，品质越高的大学，其图书馆电子资源使用率越多，每年读者时间节约的净收益就越大，表现出来的总体办馆效益越高。

因此从服务和管理的角度上看，图书馆要千方百计地节省读者时间，以创造更多的社会价值，取得更好的社会效益。

如何节约读者的时间应该成为图书馆内部管理的核心支持点，图书馆一切工作的出发点必须是建立在以节约读者时间以读者为中心的这一中心进行的。

因此笔者认为应该在以下几方面加强和改进图书馆内部管理。

1、加强馆藏资源的宣传和读者培训

充分利用本馆信息资源可节省读者的时间，降低馆际互借服务对读者等待的时间和费用支出。

加强用户培训，充分利用网络技术，缩短读者与图书馆的距离，才能留住读者、吸引读者。

面对浩瀚的信息资源，在数以千计的各种数据库面前，在数以亿计的检索页面面前，人们普遍感受到查找所需信息的困难。

他们需要帮助，需要有经验的专业图书馆员给予帮助。

事实上这正是图书馆员职业立足的根本，正是数字时代图书馆应该积极发挥的角色。

所以当前我校图书馆的工作重点应该放在资源的宣传、开展参考咨询和加强读者培训方面，不但要更进一步地做好新生入馆教育和《文献检索》课工作，还有必要成立专门资源利用宣传培训中心，深入到教职工和学生中去宣传和培训。

信息宣传与教育，不仅有助读者个人的信息获取能力的增长，而且大大节省读者信息使用时间，而节省的时间就是读者从中获得的收益。

2、信息资源的整合

加强信息资源的组织，便于读者利用图书馆的资源要注重协调纸本资源和电子资源的关系，在校园网建设较好的大学图书馆，在内容相同的纸本文献和电子资源同时存在时，要优先选择电子资源。

因为电子资源可以通过网络在校园的任何地方检索获取，不仅节省了读者到图书馆来查阅和复制的时间，还可同时供多人使用，可以避免等待有限的纸本资源所产生的读者机会成本。

在数据库的使用方面，教学型的大学，图书馆应该选择读者使用方便的全文电子资源；还要注重数字资源的整合，整合统一的检索界面，让读者可以一次输入同时检索多个数据库，节省读者枪索和查找的时间。

对图书馆纸本馆藏要合理布局，相关的文献尽可能安排在同一个空间，使读者尽快获得所需文献。

3、加强人员素质建设，讲求服务的效率和品质。

工作人员队伍素质的高低是高校图书馆做好服务工作和节约读者时间成本的关键因素之一。

高校图书馆应该把人才引进与内部人才培养结合起来，要把大量的优秀馆员充实到读者服务第一线，从事参考咨询、公共服务、用户培训、信息资源宣传利用等服务岗位。

在充分掌握图书情报专业知识的基础上，提高工作的熟练程度，缩短单位服务的时间。

当我们在服务上加强投入的时候，我们才更有把握提供更好服务，才更能保证节省读者时间，才能提高图书馆在读者中的声誉和地位，才能做到以人为本。

4、优化服务配置，保障设备完好率

设备的配置特别是计算机设备配置的完好、网络畅通和数据库正常运行，才能避免信息拥塞和减少读者等候的时间。

各种资料的阅览室和书库要尽量装备复印机和打印机，给读者使用信息、资源以快捷的保障。

不能以赢利为目的给读者增加过多的手续和过多的麻烦。

同时开展网络服务，减少读者亲自到图书馆的时间花费。

总之，节省读者时间是图书馆工作的一个基本主题。

节省读者时间可以使读者获得收益的同时，使社会的总收益最大化。

图书馆要从管理和服务等方面挖掘潜力，不断采取措施节省读者时间，从而获得更大的收益。

节约读者时间成本也是人本的最直接的体现。

2、开放时间的人本管理

安徽工业大学图书馆的开放时间，即学校师生能够在图书馆的借阅时间，也即高校图书馆员工的工作时间。

这一开放时间不仅是体现和衡量学校图书馆服务理念和服务质量的重要标志，也是直接关系着图书馆效益和广大学生身心健康

的大问题。

据统计，目前我校师生人数达2万余人，面对规模如此大、牵涉面如此之广的大学生群体。

科学合理地确定高校图书馆开放时间绝对不是一个可以漠视的问题。

鉴于目前我校图书馆在确定开放时间方面存在主观随意性强、缺乏理论依据等问题，这里试图依据人体生物钟理论探讨我校图书馆开放时间的科学性问题。

（一）我校图书馆开放时间的现状特征

1、据有关规定制定开放时间《普通高等学校图书馆规程（修订）》对于我国高校图书馆确定开放时间作出了明确的规定：

高等学校图书馆应尽可能延长服务时间。

其中，书刊阅览服务时间每周应达到70小时以上，假期应保证一定的开放时间，网上资源的服务应做到每天24小时开放[1]。

目前，我校图书馆依据这一规定确定开放时间。

教育部高等学校图书情报工作指导委员会制定的《普通高等学校图书馆评估指标（征求意见稿）》也据此对高校图书馆的基本服务进行质量评

价[2]。

2、讲究一定的灵活性。

尽管《普通高等学校图书馆规程（修订）》是高校图书馆确定开放时间的主要依据，但我校图书馆在确定具体开放时间的时候，并不是千篇一律、盲目机械地照般此规定，而是在综合考虑馆藏文献资源状况以及师生利用特等因素的基础上，有差别地确定不同文献资源部门的开放时间。

例如，特藏图书阅览对于读者需求量相对较小、利用频率相对较低的阅览室则实行晚上时间不开放。

（二）人体生物钟理论：

高校图书馆制定开放时间的理论依据

1、人体生物钟理论简介

生物钟有两种假说：

一种认为生物体系根据外界自然周期现象定时，因而产生了与天体物理因子同步的节律；另一种认为生物钟是先天性和遗传性的，是一种内在的振荡机制。

人体内也存在这种决定人们睡眠和觉醒的生物钟，它能够根据大脑的指令，调节全身各种器官以24小时为周期发挥作用。

有人把人体内的这种生物节律形象地比喻为“隐性时钟”[3]。

2、高校图书馆制定科学的开放时间需要人体生物钟理论的指导

由于存在主观随意性强，缺乏理论依据等问题，所以我校图书馆在制定开放时间时迫切需要科学理论的指导。

而人体生物钟理论能够科学地解释大学生的生理活动特征和学习生活节奏：

6时，机体已经苏醒，为第一次最佳记忆时期；8时，肌体休息完毕，开始进入兴奋状态，为第二次最佳记忆时期；10时，人体处于第一次最佳状态，苦痛易消；13时，午饭后，白天第一阶段的兴奋期已过，有

些疲劳，宜适当休息，最好午睡30分钟到1小时；23时，人体准备休息，细胞修复工作开始；24时，身体开始更换已死亡的细胞，为下一天做好准备等。

因此，

图书馆应该运用人体生物钟理论指导开放时间的设计。

（三）基于人体生物钟理论的高校图书馆开放时间设计

高校大学生利用图书馆的时间规律学者认为，传统的高校图书馆读者服务部门基本上沿用的是“行政化工作制”或“一刀切、无差异”的开馆时间管理，即提供读者服务的时间与教师、学生的上课时基本一致，在时间管理上呈现出无序化状态。

已不能满足读者急剧增长的信息需求。

[4]其实，这是一种似是而非的认识。

众所周知，高校课堂上课时间的安排与中小学完全不同，中小学是以学校为单位、每班每天几节课的形式统一无差别排课的，而高校则没有每个班级必须同时上课的要求。

很多班级之间都是按照作息时间错开安排课程的，甚至还有很多课程被安排在晚上。

因此，在高校，整个上午、整个下午或者整个晚上没有上课的学生大有人在。

此外，每周的双休日也是许多大学生习惯于上图书馆学习的自由时间。

由此可见，我校大学生利用图书馆的时间既充分，又比较均衡，这就是我国高校大学生利用图书馆的时间规律。

这一时间规律也反映了高校大学生的学习生活节奏。

因此，所谓高校图书馆“行政化工作制”或“一刀切、无差异”开馆时间管理的观点，其实是对高校大学生学习生活节奏以及他们利用图书馆时间规律的一种错误认识。

（四）我校图书馆开放时间设计实例解析

根据开放式办馆和纸质文献开架借阅、电子资源上网服务的思路，目图书我校馆的馆藏布局已全面实现了书刊文献借、阅、藏、咨询，检索一体化的服务格

局。

开馆时间达到每周80小时，网上资源通过校园网24小时全天候开放。

开放时间一般是：

上午8:

00—11:

30时，下午和晚上14：

30一22：

00，其中，星期四下午14：

30一18：

30、周五周六晚闭馆。

该馆开放时间的设计具有下述特点：

1、遵循《普通高等学校图书馆规程放时间（修订）》确定开放时间每周达80小时开馆时间，突出了“读者第一、服务至上”的办馆宗旨，体现了高校图书馆开放时间设计的效益原则。

上午8点开馆更为科学；下午14：

30的开馆时间应该有冬半年和夏半年的区别，冬半年大多数高校图书馆是下午14点开馆。

2、有差别地确定不同馆藏资源的开放时间。

安徽工业大学大学图书馆的开放时间一般是上午8—11:

30，下午和晚上14：

30一22：

00，但为了提高图书馆的综合效益、避免不必要的人力资源浪费，对于读者需求量相对较小、利用频率相对较低的特藏展厅（古籍阅览室）、则实行晚上不开放时间。

，而不是一味的强调开放时间的延长，体现了高校图书馆开放时甸设计的灵活性原则。

3、实行中午不开放，下午和晚上两班连续对外开放。

目前国内很多高校图书馆实行中午时间开放，安徽工业大学图书馆则没有盲目跟风，而是实行中午不开放的作息时间。

从人体生物钟理论看，中午是人体有些疲劳，宜适当休息的时候，因此，中午不开放以及下午和晚上两班连续的开放时间设计，适合大学生的生理活动特征和学习生活节奏，有利于大学生的身体健康和良好生活习惯的养

成，体现了高校图书馆开放时间设计的科学性原则。

综上所述，安徽工业大学图书馆开放时间的设计充分体现了效益原则、灵活性原则和科学性原则，尤其是中午不开放、下午和晚上两班连续的开放时间设计，应该成为我国高校图书馆开放时间设计的一种模式。

这是人本管理的最直接的体现，以人为中心。

3、一卡通借阅凭证的人本管理

校园一卡通的使用标志着图书馆证卡管理水平和图书馆服务理念的发展与进步。

一卡通的使用改变了高校图书馆证卡管理的工作内容和方式，方便了读者，提高了图书馆的服务质量。

在使用过程中对一卡通的管理仍存在不完善之处。

如出现网络或设备故障、数据无法及时共享等问题。

采取各项措施，积极解决这

些问题，是高校图书馆进一步改善证卡管理工作，不断提高读者服务质量的一项重要任务。

（一）一卡通在高校图书馆读者信用管理中存在的主要问题

高校图书馆对读者的诚信激励不足。

许多图书馆对读者的诚信行为只有处罚没有激励。

譬如，针对部分读者的失信行为，图书馆主要是进行说服教育和行政处罚，这些读者认为交了罚款就可以了，没有反省自身的信用缺失行为；同时，诚实守信的读者也没有得到应有的肯定，激励不够，使得高校图书馆信用管理动力不足。

高校图书馆的“一卡通”协作性不高。

其一，信息的协作性不高。

高校“一卡通”数据的实时联接与维护一般采取两种方式，一种是“一卡通”中心数据库与图书馆的数据库实时连接，数据实时更新；另一种是“一卡通”中心数据的更新，图书馆的数据库被动接受。

不管采取哪种方式，“一卡通”中心数据库与图书馆数据库的协作都很重要，但两者信息往往不对称，影响了“一卡通”在高校图书馆信用管理中功能的发挥。

其二，部门协作性不高。

校园“一卡通”的信用管理分布在高校的不同职能部门，如图书馆、后勤部门、网络信息管理中心、教务处等。

但各部门在管理中各自为政，缺少沟通，不利于信用信息的统一管理，降低了“一卡通”在信用管理中功能的发挥。

忽视图书馆知识的普及与教育。

其一，新生入学教育主要以介绍图书馆的概况和处罚条例为主；其二，信息检索课在很多高校作为公选课来处理，选课学生数量有限。

图书馆知识普及与教育缺失的现状，使很多学生既不能系统了解图书馆知识，也没能将“一卡通”与图书馆功能发挥与自身诚信的建立从思想和行动上结合起来。

（二）、我校图书馆的校园“一卡通”制度的建设

1、构建读者信用教育体系。

诚信教育既是思想观念的认知过程，又是行为习惯的养成和积累过程，既要求个人的内在修养，又需要很强的外在约束、规范以及良好的社会环境的熏陶。

大学作为高等教育体系中重要的组成部分，应把诚信教育与成才教育结合起来，对学生从入学教育到毕业教育，从德育课到各科专业基础课、专业课都应加强诚信教育，把学校当作对学生进行诚信教育的大课堂，正面教育学生，树立诚信观念，用发展的眼光看待社会上出现的诚信危机现象。

[5]

2、建立读者信用信息数据库

读者信用信息数据库是读者利用图书馆行为的诚信记录，可将办理了借书证并利用过图书馆的读者信息都录入“一卡通”的信用数据库。

信用数据库中可

以设置读者个人身份信息、使用图书馆的信用记录和特别记录等内容。

个人身份信息主要包括姓名、性别、出生年月日、身份证号码、联系电话、电子信箱等；使用图书馆的信用记录主要包括借书和还书记录、超期记录、违章记录、预约记录、不文明行为记录等，同时设立相应的违纪指数。

[6]读者信用信息数据库的建立，需要做好以下工作。

第一，在图书馆内部设立统一的读者信用管理部门。

读者信用档案的管理。

3、建立完善的学生个人信用评估体系信用评估。

就是根据信用管理部门掌握的学生各方面的信用信息并通过一定的信用评估模型来确定学生的信用等级，然后根据学生的信用等级确定其所能接受的图书馆的服务水平和层次。

建立学生信用档案的目的是对学生进行信用评估，并通过信用公示形成对失信学生的高压态势，促使其自觉遵守图书馆及学校的各项规章制度，最终在图书馆内以至校园内形成一种“守信者光荣，失信者可耻”的良好氛围。

（三）、证卡管理的发展不仅折射出了科学技术的变革，也是图书馆读者服务水平不断发展的缩影。

使用校园一卡通，不仅可以提高图书馆的管理水平和工作效率，降低管理强度和难度，而且极大地方便了读者，提高了读者的满意度，使图书馆在人们心目中的地位和整体形象得以提升。

校园一卡通也标志着图书馆的现代化管理服务工作是以读者为中心，方便读者。

4、结语

总之，图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本是建立合理的管理机制，只有树立“以人为本”的管理理念．真正体现为读者服务和为馆员服务这两个“第一”的思想．不断吸收国内外先进的管理与服务经验，才能使高校图书馆的管理与腿务工作中上台阶、上水平，建成真正意义上的读者之家、馆员之家。

参考文献：

[1]李玉霞．高校图书馆读者时问成本分析[J]．农业图书情报学刊，2005，（6）：

47—49．

[2]刘斌．图书馆服务时间的经济学意义[J]．图书馆建设，2003，

（2）：

8—9．

[3]珍妮弗．爱克曼．人体生物钟使用手册CM3．温稚，周财林，于洋，译．长春：

吉林科学技术出版社，2009：

封底．

[4]王跷芳．沦无序的开放时间与有序的时间管理——淮海工学院图书馆开放时间管理实践分析]CJ]．图书馆建设，2009

（1）．

[5]莫丹．读者信用体系构建探索[J]．广西教育，2009（6）：

65．

[6]张培锋．图书馆开展读者信用管理的思考[J]．河北科技图苑．2008（4）：

78．