培训理论与实践课程设计江苏酒店培训管理制度设计.docx
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培训理论与实践课程设计江苏酒店培训管理制度设计
培训理论与实践课程设计
——江苏xsj酒店培训管理制度设计
070502班GMZL小组
目录
背景材料介绍
第一章总则
第二章 培训需求与计划
第三章培训方式
第四章培训纪律
第五章培训实施
第六章培训评估
一背景材料
1江苏xsj大酒店（以下简称xsj酒店）是一家四星级大酒店，于1997年开业，是南京一新兴的国家四星级信息商务化酒店，毗邻南京火车站及南京国际会展中心。
随着国家之间的交流日益频繁，商务活动日益增加，旅游业前景日益广阔，商务型酒店需求量日益增加，加上国内人们生活水平日益提高，国内旅游业蓬勃发展，市场需求增加，客源将会稳步提升，xsj酒店将面临新的发展机会。
但近些年酒店的数量大幅度增加，写字楼，办公楼的大量增加也分流了一些客源，再加上国际酒店集团进入中国市场，使竞争日益白热化。
市场竞争加剧了人才竞争。
每年我国从旅游大中专院校及职高毕业的学生有限，而每年新建的酒店数目又是相当可观的，因此受过专门训练的酒店员工增长赶不上需求的增长。
一下新建的高档酒店又高薪挖人，使得在酒店做过几年的老员工身价上涨。
高素质员工的流失，使酒店的管理水平和服务质量下降，成本增高。
近年来，xsj酒店进行了多形式，多层次的培训。
起初是本着完成工作任务。
提高员工的劳动技能为目的而展开，主要由各部门自己进行培训，都是伴随着生产而进行的在职培训。
后来人力资源部设了一个专职的培训主管，xsj酒店员工的培训工作才算真正起步，通过几年的探索，员工培训工作开始逐步走上了正轨。
虽然培训开始逐步走上正规，但在实施过程中仍然有许多问题，许多酒店管理人员基本不了解培训，对培训的理解和认识任然停留在表面层次，认为只是单纯的经验传授，培训的效果较差，培训的作用远没有的到充分的发挥；酒店的高层管理人员对培训所具有的规律缺乏了解，对培训缺乏足够的重视；酒店搞了多次培训活动，充分运用“传，带，帮”的培训模式，但还是没有解决员工士气低落，服务质量差，管理混乱，员工流动率高，最后导致营业额低迷等问题。
这也使得酒店的管理者认识到酒店培训管理制度的混乱。
江苏xsj大酒店培训管理制度
日期：
编号：
制定：
人力资源部
批准：
总经理
第一章总则
一目的
为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法。
二、适用范围
凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。
三政策与程序:
1.人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。
各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。
2.人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。
并把培训名单报人力资源部。
员工应按所安排的时间参加培训。
凡迟到、早退或不到者，人力资源部将比照《考勤制度》给予相应的处分。
3.每次课程结束后，人力资源部将安排考评。
效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。
岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。
书面考评，根据考评情况给予评分：
80分以上为优秀60~80为中等60分以下为不及格
4.凡每次考评不及格者，降职一级。
待重考合格后，回升员职位。
考评优秀者将视情况予以奖励。
5.人力资源部将建立员工培训档案，记录员工所接受的培训课程，考评成绩等。
此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。
四 职责
1 人力资源部：
对培训工作拟出一个切实可行的方案，同时进行必要的条款阐释和培训工作；重点监督各部门经理以上人员的培训的开展，必要时组织共性的培训；开展新员工入职引导培训；培训工作的管理与监督，指导培训管理员开展工作。
2 各部门经理：
配合人力资源部门做好培训前的相关准备工作，同时对本部门培训工作的组织和督导及培训效果负有责任。
3 高一级管理人员有对部属的培训义务，给下属提供反馈信息并给予指导和帮助。
下属职能开发的优劣其上司负有直接责任。
4 各部门培训管理员（兼职）要按《培训管理员工作标准》履行工作职责。
5各级培训管理人员均应认真履行自己的职责，搞好各种培训，其培训工作情况将作为调薪、升职、评优及管理人员考核的要素。
五培训原则
公司对员工的培训遵循系统性原则，制度化原则，主动性原则，多样化原则和效益性原则。
1系统性原则：
员工培训是一个全员性，全方位的，贯穿员工职业生涯始终的系统工程。
2制度化原则：
建立和完善培训管理制度，把培训工作制度化，例行化，保证培训工作的正真落实。
3主动性原则：
强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。
4多样化原则：
开展员工培训要充分考虑受训人员的层次，类型，考虑培训内容和形式的多样化。
5效益型原则：
员工培训是人，财，物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提高企业的整体绩效。
第二章 培训需求与计划
一培训需求的评估与计划
1 各本部门应按照部门年度总目标、岗位标准，及岗位所需要的人员能力标准，结合员工的工作能力、素质、品德、业绩等确定部门培训需求，制定部门年度培训计划，12月15日前报人力资源部备案，
需求分析的依据：
培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。
培训需求的主要依据如下：
公司的战略规划
人力资源规划：
专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划
市场竞争需要与核心竞争能力培养需要
公司年度经营目标
业绩和行为表现考核
流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况
1.1.需求分析的方法
1.2培训需求的调查方法。
期待的、需求的实际的、现状的
1.3重大事件分析法。
通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。
1.4绩效考核分析法。
分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。
1.5访谈法。
通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。
1.6问卷法。
设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。
1.7观察法。
通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。
以上五种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。
应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。
培训需求由人力资源部统一组织，各部门、应大力支持与配合。
1.8培训需求的应用。
需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始输入与依据。
2 人力资源部依部门的培训需求及酒店目标并制定相应的酒店年度培训需求及实施计划，报主管领导（总经理）确认，以此指导全年的培训工作。
3 培训需求计划本部门无条件实施的，提前报人力资源部，由其组织实施。
4 培训计划应包括培训目标、培训内容、培训时间、课程设置、地点、费用等，培训方式包括：
新员工培训，任职能力，外派培训，出国考察培训，委托培训，战略性培训，文化制度培训。
二培训计划
1培训目标：
提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，提升企业绩效。
订立目标时应注意如下事项：
1.是否希望改进在职人员的工作效率？
2.是否希望通过培训改进员工工作表现？
3.是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备？
4.是否需要通过培训使员工有资格晋升？
5.是否是为减少意外，加强安全的工作习惯？
6.是否是为改善在职人员的工作态度，尤其是减少浪费的习惯？
7.是否是培训新进员工以适应其工作？
8.是否需要教导新员工了解全部工作过程？
9.是否是培养在职人员的指导能力，以便在酒店扩充时，指导新进员工
2培训形式:
培训还需考虑培训形式，有了正确的培训形式，方可达到培训目标。
下列各条可提供一些参考：
1.是否是脱产培训？
2.是否需要一个教室和一个专职教师？
3.是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式？
4.是否采用实地工作培训和函授课程以达成培训
3教学方法：
酒店基层人员的教育培训的教学可采用授课或示范方法。
凡决定用授课方法时，须注意以下两点：
1.授课是传授知识的最好方法。
2.示范是教导技能的最好方法。
计划教学时，须注意下列各点：
1.教学主题是否只需一次特别讲课或需一系列讲课？
2.教学之后是否需要讨论？
3.教学主题是否需要示范？
4.操作上问题能否在教室中解说明白？
5.能否在工作中直接进行指导
4、培训视听教具
视听教具可以帮助说明授课意图和使受训者了解把握学习重点。
采用视听教具应注意下列各点：
1.是否需要教导手册？
2.是否在培训时，发给一份计划大纲？
3.除了课本外，是否发给其他印刷之教材？
4.如果培训需要电影或幻灯协助，是否能获得此类所需资料？
5培训时间
教育培训时间的长短，应根据培训业务需要而决定，并依学习资料、师资力量及学员素质而定。
确定培训时间应注意以下几点：
1.是否必须在上班时间实施培训？
2.应确定每次讲习时间长短和每周举行次数？
6培训教材：
1内部教材。
内部培训教材通过以下渠道建设：
工作提升计划的经验分享与教训总结；
企业本年度重大事件（成功或失败）的案例；
培训师组织开发
2外部培训教材引入和消化
凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由酒店人力资源部统一归档管理；酒店员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件人力资源部存档。
内部讲师可以借阅相关主题的教材。
7培训费用
培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“谁受益，谁投资”的思想。
培训类别
企业承担百分比
个人承担百分比
新员工培训
100%--
任职能力/素质培训
70-100%
0-30%
专项技能/资格培训
100%--
出国考察和培训
100%--
委托培养
30-60%
40-70%
业余进修
0-50%
0-100%
战略性培训
70-100%
0-30%
文化制度培训
100％
培训经费的预算，还应注意以下几点：
1.是否在培训场地、设备上需花费费用？
2.受训时，受训工资是否计在培训费用之内？
3.如若教师是本公司员工，其薪金是否列在培训费用之内？
4.筹备培训计划阶段之费用是否计算在培训费用之内？
8培训设施设备
培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由酒店后勤部统筹，可利用现有资源的不再添置。
若某一年度集中建设、添置设施设备的，所发生的费用列入专项费用，不影响企业正常培训。
9教师的任定
必须聘请一位以上的专家来执教。
师资优劣是决定培训工作成败的重要因素，所以师资必须是相应培训科目的专家或经验者。
聘用教师必须注意下列几点：
1.受训者所属的领导是否有足够的时间和能力来施行教学？
2.是否可以由业务熟练的酒店相关人员来担当教学？
10培训地点由人数和公司具体情况而定。
第三章培训方式
（一）新员工培训：
指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。
酒店的新员工由人力资源部统一组织，
1、内容：
（1）公司人力资源部统一组织实施的入职培训内容包括：
公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等
公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则
基本人事制度
服务与质量
职业道德与职业精神
职业生涯规划
（2）由用人部门实施的入职培训内容包括：
部门承担的主要职能和责任、规章和制度
岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导
（二）任职能力：
指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。
主要包括：
1、中高层管理人员：
管理技能、领导力提升、决策思维能力等；
2、后备干部培训：
角色转变、职业技能提升、管理技能培养等
3、接待人员培训:
微笑服务，人际沟通。
4、服务培训：
优质客户服务。
5、其他行政部门：
职业精神与职业素质
6，客户培训（公司的战略性合作伙伴）：
酒店文化、服务提升等
（三）外派培训：
因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。
（四）出国考察和培训：
指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、短期训练，以开阔员工视野，增长见识。
（五）委托培养：
因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派或由个人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。
（六）战略性培训：
指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。
（七）文化制度培训：
指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训，旨在实行新的管理方法、行为规范。
如酒店员工行为规范、ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。
（八）自我开发：
公司鼓励员工进行自我开发、自我教育和自我提高，并尽可能为之创造条件。
员工可通过参加自学考试、网上教育、职称考试、社会举办的各类培训班的学习，不断接受教育充实自己，同时公司会提前提供这方面的信息。
各阶层管理人员应鼓励下属进行自我开发，并为员工的自我开发创造条件。
在公司工作满一年的员工利用业余时间所进行的与本岗位、本专业相关的自我开发，如取得相应的学历证书、专业技术资格证书、执业资格等，公司视员工具体岗位及所学专业情况给予费用报销。
（九）其他培训
第四章培训纪律
1．酒店员工必须参加公司指定的课程的学习，因特殊原因不能参加培训的应提出书面申请，报主管批准，否则按旷工处理。
员工符合《免除培训制度》规定的可以不参加某些课程的培训。
2．学习期间，学员应当遵守如下培训纪律：
按时到课，认真听课
关闭手机或调为振动档，上课期间不允许接听电话
3．违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行。
迟到、早退、中途离场学员捐款2元以上，超过15分钟的，捐款10元以上，超过30分钟的，捐款20元以上；
手机等每响一次捐款5元以上；
学员所捐款项用作学员培训知识和技能内化的活动经费，或由培训组织者以合理方式支配。
第五章培训实施
1培训实施过程中原则上依据人力资源部制定的年度培训计划进行，如果需要调整，应向人力资源部提出申请，上报总经理审批。
2培训期间人力资源部监督学院出勤情况，并以此为依据对学员进行考核。
3人力资源部负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如电子文档，录音，录像，
幻灯片等。
培训结束后以此为依据建立公司培训档案。
第六章培训评估
1培训评估与考核的主要目的是：
促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。
2酒店组织的各类培训必须进行培训效果评估，由学员填写《课程评估调查表》，征询受训人员对本次培训课程的安排、培训师进行评估，以利以后工作。
培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，酒店相关人员将不定期的到各部门了解培训后学员行为的改变程度。
3学员是培训考核活动中的被考核人主体，培训考核一般由学员的上司负责，人力资源部协助。
4核验培训计划必须注意以下几点：
1.培训成果是否达到原定目标？
2.是否有标准学习时间，以供核验受训者之学习进度？
3.能否备有学员在受训前、期间及受训工作能力之记录？
4.学员进步情形是否需要做成记录？
5.是否需对受训者所获知识与技能施以测定？
6.是否应由受训者的直接主管对受训者进行长时期的定期性观察，判定其培训成效，并将结果反馈给培训部门？
5培训结束后受训人员要写出培训总结，与培训成绩一起放入人事档案。
本办法经公司批准后，自年月日起实施。
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