变被动为主动1.docx

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变被动为主动1

变被动为主动

烟草行业终端运维问题浅析

一、被动管理之苦

1.1烟草信息化整体发展情况

烟草行业信息化建设在党的十六大提出的以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路的战略指引下，按照“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”，逐步实现系统集成、资源整合、信息共享的总体要求，全面启动数字烟草建设，有效地推动了行业的规范管理，有力地促进了行业的深化改革。

同其他的行业一样，我们在快速发展信息化的同时，主要目标集中在了应用和核心数据上，但是顾此失彼，网络内终端的运维管理由于发展相对滞后，制约了为我们整体信息化发展，终端的运维管理将成为我们日后工作中的重点。

1.2被动之苦

目前，我们烟草行业信息中心的工作人员比较短缺，相对分工也不是很明确，绝大多数的内网管理处于被动式的，无计划的管理之中，而且工作量大，人员配备少，无法预测。

具体在几个方面：

1.病毒问题

行业内电脑基本都能够上网，病毒问题十分突出，新型病毒，危害严重，传播面广，定位困难，影响了正常的工作。

2.行为管理

互联网的便利性和计算机的配置很容易满足用户的娱乐需求，聊天，玩游戏，下载一些程序很方便，这种行为一方面影响了工作效率，另一方面，也滋生出了很多诸如网络维护，病毒感染等新问题，增添了维护难度。

3.维护问题

对关键业务的培训指导，现场问题的解决，都耗费了管理人员大量的精力。

二、传统管理理论难解题

传统的网络管理木桶理论指的是网络管理的整体水平不是由最长的板决定，而是由木桶最短的板决定的。

按照传统木桶理论，我们会发现有些企业找出网络管理中的最短木块，并买了很多安全产品进行防护：

发现病毒对企业影响很大，就买了最好的反病毒软件，发现边界不安全，就用了最强的防火墙，发现有人玩游戏，就买行为管理产品。

这其实只是一种头痛医头，脚痛医脚的做法，是治标不治本的方法。

所以实施后，网络管理问题还是很多，就像上面说的，是一种典型的被动管理。

传统的木桶理论在网络蓬勃发展的今天，遇到了困难，主要在一下几点：

1.木桶的短板在变

我们正处于21世纪，是人类发展最好的时期，我们身边的事物在迅速变化。

网络的变化尤其显著。

仅就网络管理的热点而言，每年就在不断变化。

在我国，2005年，网络管理的热点是行为管理，2006年是流量管理，2007年是防御ARP病毒。

网络管理的需求趋势在不停的变化，网络管理的短板也在不停的变化。

2.木板之间有缝隙

在不断变化的网络需求中，用户不停的购买产品，而很多产品功能单一，后续服务不足，实际上并没有真正弥补木桶的短板。

同时，由于各种需求上的差异和网络应用的不同，造成木板间一直存在缝隙，而且有的部分越来越大，最后水都露了出去。

比如说病毒问题。

不是一个简单的防病毒软件能够解决的，还需要对传输介质，网络行为，非法接入行为，系统脆弱性进行管理，还有网络中没有部署防病毒软件也会降低防病毒能力。

这么多问题就像木板间的缝隙，结果水都露了出去。

三、主动管理

著名分析公司，GartnerGroup推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。

整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段，如下图。

图3-1：

IT管理过程成熟度模型

阶段0-混乱

此阶段，企业没有集中式的服务台，也没有用户通知机制。

阶段特征：

（1）没有相关IT系统的文档

（2）IT系统不可靠，时好时坏很少或者没有人维护。

阶段1-被动阶段

此阶段，企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。

阶段2-主动阶段

此阶段，企业IT管理注重预防措施，并进行问题管理，特别在变更管理，性能管理、自动化等方面有了极大进步。

阶段3-服务阶段

此阶段，企业IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及能力管理。

阶段4-价值阶段

此阶段，企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。

显然我们行业的大部分公司的终端管理还处于阶段1，即被动管理，我们的目标是尽快达到阶段2，尽量达到阶段3。

也就是说，在终端管理方面，我们的工作仍然是任重道远。

四、ITIL支撑主动管理

4.1ITIL介绍

如何为系统用户提供自成体系的IT服务支持，以快速高效的响应满足客户的管理需求成为目前网络管理所面临的首要问题。

我们需要建立一个基于流程的管理模式，它必须是一种通用的便于交流的语言，它能让IT部门与公司员工之间的沟通更加顺畅，从而使IT系统的建设能够快速实施并满足业务需求，提高IT服务的质量，降低IT服务的长期成本。

ITIL（ITInfrastructureLibrary信息技术基础设施库）是当前受业界广泛认可的基于流程的信息服务管理实施方面的最佳经验集，它的目标是建立客户需求和提供最佳实践及IT服务质量标准。

4.2ITIL构成

ITIL分为服务支持管理和服务提供管理两大部分，其中服务支持管理包括配置管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理。

服务提供管理包括对IT的服务级别管理、能力管理、可用性管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理。

另外定义了一个服务台职能，提供了一个用户与服务商的接口，接收用户提出的问题，是一个联系客户的战略重心点。

同时服务台也是联系服务支持管理和服务提供管理的纽带。

ITIL通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。

ITIL将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

ITIL是从实践中得出的理论精髓，对于网络的IT运维和管理起到了决定性的指导作用。

通过ITIL建立的IT运维体系不断完善，能够满足网络发展的需要，最终提高企业的IT服务水平。

ITIL理论把IT管理从被动管理时代带到了主动管理时代，通过软件开发商和IT服务商商对ITIL理论的理解和实践，基于ITIL的主动管理平台正在逐渐被用户接纳。

图4-1ITIL架构

五、主动管理的意义

5.1主动管理提供整套解决方案

以往的被动管理往往是头疼医头，脚疼医脚，被动地等待问题发生，再解决问题，然后再等待问题发生，发生之后再进行解决，始终没有从整体上把握并彻底解决问题。

图5-1被动管理模式

和被动管理最大的不同是，主动管理为网络提供了一整套解决方案。

结合ITIL理论，通过三层结构实现对网络的运维，在客户机上安装客户端（Client）,由客户端自动收集信息并发送至服务器。

图5-2主动管理模式

以我们公司网络管理为例，过去存在的问题有网络速度慢，很多人认为使用流量控制或者行为管理软件禁止员工使用下载程序就可以了，但是这样做的效果并不理想。

这是因为，一方面这些产品功能有限，它们只能对P2P类软件进行管理；另一方面这种解决方案存在一定的漏洞，使用产品本身也导致了网络速度的下降，如下图。

图5-3网速缓慢原因分析

如上图所示，导致网速缓慢的原因有很多，除了使用P2P类软件，ARP攻击造成的广播风暴、蠕虫病毒广泛传播、观看在线视频等都可能引起网络速度变慢。

ITIL指导下的主动管理方式，通过集中控管主动管理，管理员应该在分析网速慢的各个原因，全面解决了网管问题，如下图。

图5-4主动管理方式解决网速慢问题

目前我们公司存在的网络管理问题主要还有：

•工作中，玩小游戏，比如连连看等；玩在棋牌游戏，比如联众等；玩网络游戏，比如传奇，征途，魔兽世界等；登录在线视频网站看电视或电影；登录购物网站，在线购物，或者在线出售商品；炒股票，登录财经在线网站；使用聊天工具，在线聊天；登录不健康或者非法的网站；下载电影，游戏，占用大量带宽。

对于这些不良行为，通过主动管理模式，可以从一下几个方面进行集中管理：

•全面的客户机安装程序，使用程序和登录网站的审计

•全面的监控功能，能在线发觉，在线记录，便于取证

•全面的程序使用管理，可以禁止用户运行指定的程序

•全面的网页使用管理，可以禁止用户登录指定的程序

•提供定制的策略，把PC机管成瘦客户机

5.2主动管理提供高效率策略

所有大型网络用户都清楚，网络在现在的商务活动中如同血液一样重要。

企业网络将人、设想、系统、进程连接在一起，并为企业赢得效益；如果网络出现宕机，商务活动将被迫停止。

3Com的创始人和以太网协议的发明者，提出了体现网络价值的Metcalfe法则，它说明了一个网络的有用性和有效性等于网络用户数量的平方。

图5-5网络价值模型

而这个法则的推论是，用户的网络维护能力随着网络用户数量的增多而降低。

图5-6：

网络维护能力模型

针对我国目前的计算机使用情况，平均1个网管能管理计算机的数量上限是75台，超过这个数量，维护的质量将没有保障。

针对网络琐碎的维护和管理而言，ITIL的职能将网络运行维护分为配置管理、事件管理、变更管理三大类。

配置管理

配置管理是用来识别、记录和报告所有的IT资产组成，配置管理需保证提供的IT基础设施（软件、硬件、文档）和服务信息并不断对它们进行更新，同时将更新的信息保存在数据库中。

事件管理

事件管理的作用是以最快的速度回复日常服务操作，即在问题发生前修补短板。

其中包括对IP地址使用的管理、对网络共享的管理、远程调试、行为管理、流量管理等。

变更管理

变更管理是指保证有效迅速的处理变更，降低变更事件对业务的影响，提高日常的操作效率。

在对变更管理的处理后，将相关数据添加到变更数据库中。

5.3主动管理，全面预防

随着互联网的广泛应用，网络安全问题层出不穷：

预防恶意软件攻击的需求呈爆炸性增长；由于硬件和软件故障或病毒、黑客软件造成的系统异常和瘫痪屡屡发生，很多单位深受其害却苦于没有足够的人力和及时的监控、维护手段而不堪重负；由于系统中断运行导致严重事故发生等等。

如何在事故发生后更快速地做出反应和决策，这都对系统的可管理性和安全性提出了更高的要求。

图5-7防病毒管理分析

内网病毒泛滥的情况很多，下面将一一分析。

1.没有网络版防病毒软件

很多单位都是采用单机版防病毒软件，而单机版防病毒软件的缺陷就是不能像网络版防病毒软件那样解决网络内的病毒，不能对病毒源进行跟踪和分析，不能对网络内病毒的情况和感染病毒的计算机进行统一管理和分析。

目前我行业这种基本都安装了网络版防病毒软件。

2.用户自己关闭防病毒软件

一些终端，为了个人的一些方便，往往会把杀毒软件私自关闭，这样会降低防病毒软件的防病毒能力。

3.U盘或移动设备管理不严

根据统计,针对U盘进行传播的病毒就已经几百种，“U盘寄生虫”的危害性甚至超过了ARP病毒，U盘管理不严已经成为履杀病毒不尽的原因，同时在烟草行业，U盘“乱”用的现象应该是普遍存在。

4.非法设备接入

来自外部非法接入的计算机也会把病毒带入内网。

5.不能统一升级补丁

系统有漏洞会感染木马，用户一般不能及时更新补丁，给病毒木马以可乘之机

通过上面的分析，在防病毒方面，杀毒软件只是一环，除了部署性能好的防病毒软件外，还要在病毒传播的途径管理、系统补丁管理、防病毒软件维护等方面做好防护工作，才能起到主动防御的作用。

5.4主动管理，降低TCO

总体拥有成本TCO（totalcostofownership）指的是一种消费者或企业经理人在采购时，评估某项IT产品的效益，以及直接、间接成本的算法。

最后所呈现的数据可反映加入各种因素后的实际采购成本。

作为一个可以运行的网络来说，其中包括硬件设备和系统平台软件两方面，基本上包括Originalcostofthecomputerandsoftware（电脑和软件最初采购成本）、Hardwareandsoftwareupgrades（软硬件升级成本）、Maintenance（维护成本）、Technicalsupport（技术支持成本）、Training（培训成本），management（管理成本）。

在赛迪顾问的TCO评估模式系统中，通过对企事业单位的抽样调查对比发现，软硬件成本所占比例正在降低，管理和维护成本在提高。

下图为某大型事业单位3年前单位内部网络TCO分布情况。

图5-8三年前TCO分布情况

下图为该单位目前单位内部网络TCO分布情况。

图5-9目前TCO分布情况

主动管理模式可以强化了IT职能，减少人力和财力；可以在绝大程度上解决终端维护、系统升级等问题，从而降低管理和维护成本，并最终达到降低TCO，节省了企业支出的效果。

5.5主动管理，提高企业竞争力

随着信息时代的来临，IT建设已经成为企业的一种竞争优势。

烟草行业为了提高自身竞争实力，建立了各种信息系统，如卷烟营销管理系统、专卖管理系统、现代物流管理系统，OA系统等等，这些系统最后都会进入我公司的IT营运体系中。

但信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品上的投入，对企业而言，更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。

在企业管理的范畴中，被动的网络管理属于一种弱势管理。

主动管理依靠的是先进的ITIL管理模型和国际领先管理技术，成为一种强势管理。

主动管理技术能够提高企业的管理水平，从而提高企业的综合实力，提高了企业的核心竞争力。

本文算是抛砖引玉，希望大家能都对内网的终端维护提高重视，并且能够引入更好的技术和理念，为烟草行业的信息化建设做出我们的贡献。