武汉逸宾大酒店大堂经理工作质量标准体系 修复的.docx

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武汉逸宾大酒店大堂经理工作质量标准体系修复的

武汉逸宾大酒店大堂经理工作质量标准体系

一、岗位名称：

大堂经理

直接上司：

执总

直接下属：

楼面主管

二、职权范围

1、有权根据公司管理制度，对部属员工进行表扬或批评，奖励或处罚。

2、有对部属主管以下的任用、调动权，晋升、晋级、降级建议权；

3、有对部属员工的工作状况进行检查的权力；

4、有贵宾卡折扣权。

（经理权限、送菜权限、送酒水权限、送果拼权限）

5、对菜肴质量拥有监督权，对菜肴的销售、停卖有建议权。

三、岗位职责

1、具有良好的敬业精神，要有自觉的纪律观念，具有良好的形象，讲究服务礼节，形象好，语言表达能力强。

2、全面负责前厅的曰常管理工作并督导各部门主管的工作。

3、了解本酒店的经营状况，全面配合其销售工作。

4、及时跟踪并督导最佳客户和忠实客户的服务工作。

5、积极、迅速、妥善处理投诉和餐中各种突发事件。

6、及时了解并关注相关旅游和同行业市场信息。

7、严格管理本餐厅区域内的设备物资、用具等，做到每月账物相符，保持规定的完好率。

四、工作流程

（一）上岗

1、按规定的时间提前5分钟打卡上班。

2、查看当天的预订并检查前台工作情况，及当日估清供应品种。

（二）餐前准备（午市10：

00-11：

00、晚市16：

00-17：

00）

1、对已下单的区域进行餐前着重检查并做好相关的衔接工作。

2、听取主管前日工作总结，做好当天工作安排及相关工作的落实，必要时加以补充。

3、召集餐前例会，对当曰的重要接待，酒席及团队客人的特殊要求在例会上加以强调说明。

4、对上餐销售情况作评估，并布置当餐的销售任务。

5、按天气变化，提醒销售员的推销工作。

（三）、餐中服务（午市11：

00—14：

00、晚市17：

00—21：

00）

1、检查餐厅环境、温度和背景音乐，巡视餐厅。

2、督导主管做好工作安排和对重要客户的接待工作。

督导销售员的销售工作并观察顾客的进餐情况。

3、及时处理餐中的各种投诉事件，并解答宾客的询问及向客人提供必要的协助和服务。

4、餐中巡视各工作站是否按规范服务流程为客服务，主动与客人沟通，征询意见和建议，做好记载。

五、餐后收市工作要求

1、认真作好当天总结，及时汇报执总

2、参加前后堂协调会。

3、检查第二天的预订情况，督导主管收市交接班工作。

六、质量要求

（一）上岗及餐前

1、女士必须化淡妆，男士必须上定型水定型，保持

面部清爽，衣装整齐，保持精神饱满。

2、做好熟客登记记载，及时将信息传递给楼层主管

，检查重要客人的接待准备工作。

严格按客人要求配置，注意客人的风俗习惯，菜肴的搭配与份量，做好

特殊客人口味特点的记载，并将信息传递给相关人员。

3、做好团队单的存档工作，若有异常变化及时与预

定部门协调根据团队餐预订的标准及宴席要求，做

好下单工作，并要求丰案或厨房房负责人签字。

（二）餐中

1、保证环境温度及空气质量，保证背景音乐及灯光

效果达到最佳。

2、注意餐中的销售情况，并做好记载与数据分析。

3、耐心、细致处理客人投诉，在维护企业利益的同

时，做到让顾客满意。

4、根据岗位职责要求督导本部门员工按规范操作，

使酒店各个工作环节协调流畅。

（三）餐后

1、指出餐中新出现的问题，并根据信息作出相应的

维护工作。

楼层工作日志记录应全面、清晰、反映问

题真实、建议合理。

2、向厨师长、执总反馈客人各种信息的反馈意见，

并对当天工作中的问题向总监汇报，并提出处理意见。

3、及时鉴定当日符种折扣账单

武汉逸宾大酒店楼面主管质量体系

一、岗位名称：

楼向主管

直接上司：

大堂经理

直接下属：

楼面部长

二、职权范围

1、督导各部长对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。

2、有菜肴8.8折优惠、赠送水果及28元菜肴的权利。

3、有权批准部长以下的员工2天以下假期。

三、岗位职责

1、具有良好的敬业精神，要有自觉的纪律观念，具有良好的形象，讲究服务礼节，形象好，语言表达能力强。

2、营业时，向各楼面部长布置任务，督导各领班工作。

3、协助副经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。

4、协调、沟通餐厅与厨房的工作。

5、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。

6、解决客人投诉、处理客人问题。

7、确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，做好清洁保养工作，控制餐具损耗，适当补充并填写提货单。

8、协助经理做好人事工作，调动员工积极性，对员工纪律问题，及时给予解决，同时负责员工的绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

9、每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时给予解决。

10、每日停止营业后，负责全面检查餐厅并填写营业收入报表。

11、协助经理完成培训工作，定期对各领班及领位人员进行绩效评估，确保员工的专业素质良好。

12、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

13、每日参加餐饮部召开的会议，并于餐前召开班前会，主持餐厅内部会议，布置任务，完成上传下达工作。

14、在经理不在岗时，履行经理的职责。

四、工作流程

9：

30上岗

9：

35-10：

00督导员工餐前准备

10：

00-10：

30员工餐

11：

00-11：

15例会

11：

15-11：

40检查员工站岗情况

11：

40-13：

45检查督导各区域员工餐中服务工作

13：

45-14：

00检查收尾工作

16：

00-16：

30员工餐

16:

30-16:

45例会

16：

45-17：

10检查餐前准备工作

17：

10-17：

45检查员工站岗情况

17：

45-20：

45检查督导各区域员工餐中服务工作

20：

45-21：

00检查收尾工作

五、餐前工作要求

1、检查本部门内部长的到岗情况。

2、检查本部门所有设备是否正常运作。

3、控制本部门整体电源，保证空气质量、背景音乐

效果达到最佳。

4、检查餐厅。

六、餐中工作要求

1、根据餐厅的营业情况，随时调动员工的岗位。

2、检查部门内是否都是按流程操作。

3、解决客人投诉，处理好客户关系。

七、餐尾工作要求

1、做好上传下达工作。

2、了解次日员工的出勤情况。

3、检查所有水源、电源、明火的关闭。

武汉逸宾大酒店楼面部长质量体系

一、岗位名称：

楼面部长

直接上司：

楼面主管

直接下属：

服务员

二、职权范围

1、有效地督导服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务

2、有给顾客打九折，赠送水果的权利。

3、有对部属员工的任用、调动权、晋升、晋级、降级建议权。

三、岗位职责

1、具有良好的敬业精神，要有自觉的纪律观念，具有良好的形象，讲究服务礼节，形象好，语言表达能力强。

2、检查本班级员工仪容仪表及出勤状况并布置任务，进行分工。

3、协助餐厅主管制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。

4、了解当日厨师长特别推荐及厨房供应情况，与传菜部领班协调合作。

5、根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供服务。

6、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，为客人提供高质量高效率的服务，以确保服务的高水准。

7、全面控制本班组的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

8、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系。

9、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅主管和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量。

10、妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并将结果汇报给餐厅主管。

1l、定期检查、清点餐厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给餐厅主管。

12、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准。

l3、协助餐厅主管做好对服务员的考核评估及业务培训工作，保证达到酒店的规定标准。

14、完成餐厅主管交给的其他工作。

四、工作流程

9：

30上岗

9：

35——10：

30带领服务员完成餐前工作

领取当天所需物品

10：

00——10：

30员工餐

11：

00——11：

15例会

11：

15——11：

40组织员工站岗

11：

40——13：

45优质高效带领员工完成餐中服务

13：

45——14：

00组织并带领员工做收尾工作

16：

00——16：

30员工餐

16：

30——16：

45例会

16：

45——17：

10带领服务员完成餐前工作

17：

10——17：

45组织员工站岗

17：

45——20：

45优质高效带领员工完成餐中服务

20：

45——21：

00组织并带领员工做收尾工作

五、餐前工作要求

1、检查本组员工的仪容仪表、出勤情况并及时汇报。

2、现场给本组员工分工，高效完成餐前准备。

3、检查本区域的设施设备的运作情况。

4、要求区域的桌面整洁、地面清洁、物品摆放整齐。

5、了解当日厨房供应情况，特别推荐。

六、餐中工作要求

1、分配服务员的岗位。

2、了解客人的特殊要求并做好记录。

3、控制客人的用餐情况，包括上酒水的速度及上菜

的速度。

4、及时解决客人问题，并适当处理投诉。

5、重要客户亲自接待。

七、餐尾工作要求

1、合理分配收尾工作。

2、检查地面、墙面、桌面无污渍、油渍。

3、关闭电源、水源、火种。

武汉逸宾大酒店迎宾部长工作质量体系

一、管理关系

直接上司：

前厅主管

直接下属：

迎宾

二、职权范围

1．有效地督导迎宾员，优质高效地完成各项对客人的订餐服务。

2．有对部属员工的任用、调动权、晋升、晋级、降级建议权。

3．有对部属员工的工作状况进行检查的权力。

三、岗位职责

1、具有良好的敬业乐业精神，要有自觉的纪律观念，具有良好的形象，讲究服务礼节，形象好，语言表达能力强。

2、认真执行上级制定的制度和工作标准，认真做好餐前、餐中、餐后的检查工作。

3、根据属下的工作情况，建立定期的培训计划。

4、了解每日的订餐情况，并及时做出相应的安排，并随时检查迎宾的落实情况。

5、热情周到的迎送客人，协助属下安排客人就座，积极主动引导客人对本酒店的了解。

6、随时检查、发现公共区域的卫生工作清洁。

7、具有合作精神，与其他管理人员互相支持，把客人预定就座的信息及时传递。

8、如有使用对讲机，需要合理安排对讲机使用并做好相应的保管工作。

四、工作流程

9：

30点到

9：

35——10：

00组织员工完成餐前准备

10：

00——10：

30员工餐

11：

00——11：

15例会

11：

15——11：

40检查员工站岗情况

11：

40——13：

45督导员工餐中迎宾工作

13：

45——14：

00组织员工收尾工作

16：

00——16：

30员工餐

16：

30——16：

45例会

16：

45——17：

10检查员工站岗情况

17：

10——17：

45督导员工餐中迎宾工作

17：

45——20：

45组织员工收尾工作

20：

45——21：

00点退

五、餐前工作要求

1．检查部门员工的仪容仪表、出勤情况并及时汇报。

2、检查部门包干区的卫生。

3．了解当天的预定情况。

六、餐中工作要求

1、分配迎宾员的岗位。

2．督导本部门员工高效完成迎宾工作。

3．解决客人提出的问题，并适当处理投诉。

七、餐尾工作要求

1．检查迎宾中有关就餐人数、营业收入的统计工作。

2．督导送客服务。

3、检查所有水源、电源、明火的关闭。

武汉逸宾大酒店传菜部长工作质量体系

一、管理关系

1、直接上级：

主管

2、直接下级：

传菜部员工

二、职权范围

1、完成餐厅与厨房的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

2、有权根据公司管理制度，对部属员工进行表扬或批评，奖励。

3、有对部属员工的工作状况进行检查的权利。

三、岗位职责

1、具有良好的敬业精神，要有自觉的纪律观念，具有良好的形象，讲究服务礼节，形象好，语言表达能力强。

2、开餐前确定当餐的特殊任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

3、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。

4、负责领取餐厅用的各种调味品及服务用品。

5、划单，传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

6、定期对新老员工进行培训。

7、做好与厨师长及相关班组间的沟通工作。

8、营业结束后，要做好收尾及检查工作。

9、定期对本班组员工进行业绩评估，向餐厅主管上报奖惩建议，并组织实施本班组员工培训。

四、工作流程

9：

30点到

9：

35一10：

00带领传菜员完成餐前工作

领取当天所需物品

10：

00—10：

30员工餐

11：

00例会

11：

15—11：

45餐前检查工作协助帮厨择菜

11：

45—13：

45划单，组织传菜员传菜，保持纪律

13：

45—14：

00组织员工做餐尾卫生并做好检查工作

14：

00—14：

05点退

14：

05—16：

00午休

16：

00—16：

30员工餐

16：

30—16：

45例会

16：

45—17：

15检查餐前工作协助帮厨择菜

17：

15—17：

40组织传菜员站岗

17：

40—20：

45划单，组织传菜员传菜，保持纪律

20：

45—21：

00组织员工做餐尾卫生并检查

21：

00—21：

05点退

五、餐前工作的要求

1．检查部门内的设施设备，保持正常运作。

2．检查地面、墙面、天花板的清洁卫生。

3．检查传菜员的仪容仪表。

4．了解当日厨房供应的品种。

六、餐中工作要求

1．督导本部门员工积极完成传菜任务，保持工作纪

律。

2、检查菜肴质量和数量，控制传菜速度。

3．随时保持本部门卫生包干区的卫生清洁。

七、餐尾工作要求

1．检查所有设施设备的关闭情况。

2．组织人员完成本部门卫生包干区的卫生。

3．监督传菜员按秩序下班。

武汉逸宾大酒店迎宾员工作质量体系

一、管理关系

直接上司：

迎宾部部长

二、岗位职责

1、敬业爱岗，服从上级的管理，接受上级的督导，向客人提供优质服务。

2、着装整沽，热情礼貌，服从指导。

3、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

4、随时与餐厅服务员沟通，密切合作。

5、参加餐厅和餐饮部组织的各种培训活动。

6、自觉遵守饭店的各项规章制度。

7、根据酒店规定，接受电话预订。

8、完成部长布置的其他各项工作。

三、餐前要求

1、做好包干区的卫生：

保证地面无水迹、桌面无油渍、天花板无蜘蛛网、墙面干净。

2、掌握客情，接受客人的预订，安排留台。

四、工作流程

9：

30点到

9：

35——10：

00餐前准备

10：

00——10：

30员工餐

11：

00——11：

15员工例会

11：

15——11：

40到本区域指定位置站岗

迎接宾客

11：

40——13：

45餐中迎宾工作

13：

45——14：

00收尾工作

16：

00——16：

30员工餐

16：

30——16：

45开员工例会

16：

45——17：

10餐前准备工作

17：

10——17：

43到本区域站岗，迎接宾客

17：

45——20：

45餐中迎宾工作

20：

45——21：

00收尾工作

21：

05点退准备下班

五、餐中要求

1、营业时间内，在餐厅门口热情主动地欢迎宾客，

将客人引领到适当的餐位，帮忙拉椅让客，熟记常

客及贵宾的姓名。

2、在餐厅客满时，向客人礼貌解释并建议客人等候，

同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客

人到饭店的其他餐厅就餐。

3、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠

不整的客人进入餐厅就餐。

4、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，

收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。

六、餐尾要求

1、做好就餐人数、营业收入的统计工作。

2、客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再

次光临。

3、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束

后，做好收尾工作。

逸宾大酒店服务员工作质量体系

一、管理关系

直接上司：

楼面部长

二、岗位职责

1、敬业爱岗，服从上级的管理，接受上级的督导，向客人提供优质服务，执行餐厅的服务制度和标准，按照服务流程服务。

2、着装整洁，热情礼貌，服从指导。

3、了解每曰供应菜式及酒水以便介绍给客人。

4、按餐厅的规格、程序和标准，摆好桌椅，布置桌面，摆好餐具，做好餐前准备。

5、做好席间细节服务，随时保持环境卫生，及时翻台，并做好下一步接待工作。

6，避免餐具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

7、严格按照收尾标准做好收尾工作。

三、餐前准备要求

1、检查房问设备是否正常使用。

2、房闸周边卫生无灰尘，绿植无枯叶，沙发，茶几，杂质，烟缸，抽纸，摆放整齐，无灰尘，无凌乱，地面无杂物。

3、检查台面餐具是否摆放整齐，无破损，无油迹。

4、检查备餐问在服务时所需物品是否齐全。

A、如一次性手套、牙签、条叶等物品。

B、各餐柜的餐具、杯具是否齐全、无油迹。

5、检查洗手间物品是否摆放齐全，如洗手液，纸类等物品是否可正常使用。

6、做完餐前准备后关闭电源，房门。

四、工作流程

9：

30点到

9：

35——10：

00餐前准备

10：

00——10：

30员工餐

11：

00——11：

15员工例会

11：

15——11：

40到各区域指定位置站岗

迎接宾客

11：

40——13：

45餐中服务工作

13：

45——14：

00收尾工作

16：

00——16：

30员工餐

16：

30——16：

45开员工例会

16：

45——17：

10餐前准备工作

17：

10——17：

45到各个区域站岗，迎接宾客

17：

45——20：

45餐中服务工作

20：

45——21：

00收尾工作

21：

05点退准备下班

五、餐中工作要求

1、如客人有直接用手拿吃的食品，提前上洗手盅，水温保证在20度至30度。

2、骨碟的骨渣不得超过三分之一，每桌最少换三次。

3、烟缸内有两个及以上的烟头就立即更换。

4、客人就餐时，要为客人斟酒加菜。

5、及时清理台面，确保台面卫生整洁。

6、客人的菜品时间过长没有上，主动给客人催菜，如菜已上齐，要询问客人是否添加菜品或者主食，要主动推销主动介绍，如不添加及时为客人打单结账，但不要催客买单，自己结账要先审单，避免单据出错。

7、餐后要向餐中一样有完善的服务，及时添加最后一道礼貌茶。

8、餐位不用的汤碗及其他空盘，及时收掉，以保台

面整洁，最后主动为客人送上水果盘。

9、客人买单时当面数清钱数并告知客人，如挂账确

认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动为客人拉椅，询问是否打包，最后提醒客人携带

随身物品。

六、收尾工作要求

1、客人走完后第一时间关灯、关空调、电视，由传

菜部将后厨餐具撤回洗碗间。

2、服务员在刷洗餐具时要轻拿轻放，以免造成餐具

破损。

3、将洗完的干净餐具按照台面人数摆台，要摆放整

齐符合标准，餐具无破损、无油迹。

4、洗手间要将垃圾袋换新，马桶、境面／洗手盆擦

干无水迹，卷纸与抽纸备好量叠放整齐，地面擦干，

保持无水迹、无油迹，做完后将电源关闭。

5、周边卫生打扫干净，物品摆放要求如餐前准备一

样。

6、备餐间的餐具物品摆放整齐，刷洗台面，地面无

水迹，无油迹，关闭毛巾柜，热水器的电源，把洗手间，备餐间垃圾清走。

7、当所有的卫生打扫完后由管理人员检查，合格后

关闭所有电源，方可下班。

逸宾大酒店收银员工作质量体系

一、管理关系

直接上司：

吧台部长（考勤及上岗纪律）／财务部（账务）

二、岗位职责

1、要求准确、快速地做好收银结算工作。

严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财务纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。

备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

3、要求不得将公款挪作私用。

4、要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告”上签名。

5、要求爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

6、要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

7、要求以员工手册为准则，自觉遵守酒店的一切规章制度。

8、要求积极参加培训。

三、工作流程

9：

30点到

9：

35——10：

00餐前准备

10：

00——10：

30员工餐

11：

00——11：

15员工例会

11：

15——13：

45餐中收银

13：

45——14：

00午市盘点

16：

00——16：

30员工餐

16：

30——16：

45开员工例会

16：

45——17：

10餐前准备工作

17：

10——20：

45餐中收银

20：

45——21：

00餐尾盘点及做报表

四、餐前工作

1、要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容

的整洁大方。

2、保持岗内外清洁卫生，保持桌面整洁干净。

五、餐中工作

1、要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，

对于各种钞票必须验明真伪。

2、要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规

定受理。

3、要求积极完成上级分配的其他工作。

六、餐尾工作

1、要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实

收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄

露有关本部门营业收入情况及数据。

逸宾大酒店吧员工作质量体系

一、管理关系

直接上司：

吧台部长（考勤及上岗纪律）／财务部（账务）

二、岗位职责

1、敬业爱岗，服从上级的管理，接受上级督导。

2、着装整洁，热情礼貌，服从督导。

3、要求准确、快速地发派酒水，严格按照各项操作规程办事，自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

4、要求在酒店范围内不饮用与酒店同款的酒水饮料，酒水数量必须班班交接，天天核对，并做好书面记录。

5、要求不将酒店酒水私自借给他人。

6、要求爱护各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、冰箱等）并做好清洁保养工作。

7、要求做好开市前、收市后岗内外卫生，保持桌面的整齐干净。

8、要求以员工手册为准则，自觉遵守酒店的一切规章制度。

9、要求积极参加培训。

’

三、工作流程

9：

30点到

9：

35——10：

00餐前准备（岗内外卫生及酒水补货）

10：

00——10：

30员工餐

11：

00——11：

15员工例会

11：

15——13：

45餐中发放酒水

13：

45——14：

00餐尾工作（清洁卫生及酒水盘点）

16：

00——16：

30员工餐

16：

30——16．45开员工例会

16：

45——17：

10餐前准备工作

17：

10——20：

45餐中发放酒水

20：

45——21：

00酒水盘点及餐尾卫生

四、餐前工作

1、要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容

的整洁大方。

2、保持岗内外清洁卫生，保持桌面整洁干净。

3、补齐当日所需酒水，先进先发原则。

4、检查设施设备的正常动作。

五、餐中工作

1、要求快速准确的发放酒水。

2、在可以完成的工作中不拒绝。

3、确保发放酒水的质量及份量。

4、随时保持岗内外的卫生。

5、积极完成上级分配的其他工作。

六、餐尾工作

1、认真仔细的做好盘点工作及当日销售搬表。

2、完成当日岗内外收尾工作，保持无水渍、垃圾。

3、做好交接班工作。

武