ITSS运维上半年客户满意度调查分析报告1.docx
《ITSS运维上半年客户满意度调查分析报告1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ITSS运维上半年客户满意度调查分析报告1.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2019年客户满意度调查分析报告
♦版本 ♦编号ITSS-20190530201
♦发布 运行维护部 ♦时间2019年5月30日
©2001-2019兰州ABC公司
2019年上半年客户满意度调查分析报告
2
1目的
为了加强与客户的沟通，了解公司是否能够满足客户的需求并对客户进行满意度回访调查，以解决客户遇到的实际问题，努力满足客户需求，并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司服务的满意度,提高公司对客户的服务质量，完善公司的整体形象。
2调查内容
2019年5月初公司结合实际运维服务内容开展了公司级、项目级客户满意度调查，具体得分结果如下：
2.1公司级客户满意度调查
此次公司级客户满意度调查,共计发放60份调查表，收回50份，调查表涉及4部分内容，8个子项目，具体得分结果如下：
序号
客户名称
分数
1
甘肃省公安厅
100
2
青海省电信有限公司西宁市分公司
95
3
平凉信息工程学校
90
4
兰州理工大学
92
5
中核工业集团四0四总公司
93
6
甘肃省科技厅
92
7
兰州市商业银行
95
8
兰州铁道设计院
94
9
兰州电机有限责任公司计算机中心
90
10
张掖市第二中学
90
11
甘肃省民乐县第一中学
94
12
甘肃省陇南市公安局
90
13
庆阳市公安局
93
14
中国石油
92
15
厦门市巨龙软件工程有限公司
94
16
金昌市公安局
90
17
白银市公安局
93
18
北京天成科图科技发展有限公司
96
19
北京中宇万通科技有限公司
95
20
定西公安局
99
21
张掖市环境保护局
97
22
甘肃省水运管理局
96
23
甘肃博联信息工程有限责任公司
98
24
西和县检察院
95
25
中国农业银行
94
26
张掖市鸿瑞商贸有限责任公司
98
27
嘉峪关市金信商贸有限责任公司
99
28
兰州商学院
96
29
甘肃联合大学
97
30
金昌市教育局
93
31
甘肃省高等教育自学考试办公室
92
32
甘肃警察职业学院
95
33
兰州兰电电机有限公司
92
34
兰州海关
97
35
甘肃省地方税务局
96
36
甘肃省第二人民医院
98
37
陇南师范高等专科学校
96
38
兰州市女子职业学校
94
39
酒泉市审计局
95
40
七里河区政府
96
41
海石湾镇人民政府
94
42
兰州大学
95
43
西固区委组织部
96
44
嘉峪关市社会管理服务中心
94
45
华煤集团
98
46
临夏州公安局
99
47
西固区信息化工作办公室
95
48
陇南市地震局
96
49
国家开发银行
97
50
兰州广播电视
95
2.2项目级客户满意度调查
此次项目级客户满意度调查，共计发放30份调查表，收回25份，调查表涉及5个部分内容，具体得分结果如下:
序号
项目名称
平均得分
1
兰州市地方税务局机房及信息化社保维保服务项目
96
2
陇南市公安局警用PIGS项目
93
3
庆阳市公安局警用PIGS项目
94
2.3事件级客户满意度调查
事件级客户满意度直接体现在运维工单上，根据运维综合管理平
台数据，事件级客户满意度每月满意度如下：
事件级客户满意度调查
月份
1月
2月
3月
4月
5月
满意度
95
96
94
94
98
2.4分析
3.1公司级客户满意度调查分析
此次调查共涉及任务理解、服务状态、服务能力、知识沉淀四个方面内容，其中任务理解（占比10%）,服务状态包括服务规范性（占比10%）、服务态度（占比10%）、服务及时性（占比10%）4项具体内容，服务能力包括技术能力（占比10%）、处置效果（占比15%）、优化建议（占比15%）这3项具体内容，知识沉淀方面包括文档管理（占比20%）这1项具体内容，因此调查表基本上包括了公司项目服务的整个过程以及客户所关心的焦点问题。
3.1.1整体分析
此次公司级客户满意度调查，共收回问卷50份。
这50份问卷，按百分制计算，其中，得分90分的有5家；92〜95分的有10家;95分以上的有35家；100分的有1家。
见下表图：
判定得分
不太满意85〜90分
比较满意92〜95分
满意
95〜99分
很满意100分
数量
5
9
35
1
比例
9%
22%
66%
1%
调查中的绝大部分客户对公司的服务还是很满意的，其中给出95分以下的几位客户提出加强业务能力、提高工作效率、优化员工素质等建议，由此可见客户意见基本上覆盖了员工能力、工作效率、服务态度这几个方面，这表明客户最关心的还是服务质量，而服务质量是公司存在的根本，只有保证了服务质量，才能立足市场，赢得客户。
3.1.2单项分析
详见下图表：
1）根据此次调查我们可以了解到的大部分客户对任务理解这部分给出的都是满分值。
2）在服务状态这部分中服务规范性和服务态度得分较高，服务及时性分值较低。
3）服务能力这部分中技术能力和处置效果得分较高，优化建议得分较低。
4）知识沉淀中文档管理这项得分也较高。
3.2项目级客户满意度调查分析
此次项目级客户满意度调查共涉及维护人员工作是否细致、驻场人员是否及时到位、维护人员是否能够准确解决软、硬件故障、维护人员技术能力是否达到服务要求、维护人员是否遵守客户内部故障制度这5项具体内容，评分标准为：
很满意（100分）、满意（80分）、8
一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。
这三个项目基本涵盖了客户对服务过程中所关注的问题，也体现了公司在运维项目中对客户服务的重视。
321整体分析
此次项目级客户满意度调查,共计发放30份调查表,收回25份，调查表涉及5项内容，3个项目客户有给出95分的高分，也有给出93分的低分，表明客户对公司的服务还是比较满意的，给出低分的客户提出了提高员工服务热情，改善服务态度的意见，希望公司再接再厉，为服务质量提高一个层次而努力。
3.2.2单项分析
详见下图表：
1）从图表可以看出维护人员工作是否细致耐心这一项目得分较低，希望能够加强改善。
2）维护人员能否及时解决软、硬件问题这一项目得分较高，希望能够继续保持。
3）其他项目得分较为平均，希望能够再提升一个层次。
3.3事件级客户满意度调查分析
3.3.1整体分析
2019上半年事件级客户满意度达到了运维体系中的预定目标，即：
292%,其中3月、4月分数较低，只有94%,较低的原因是，客户反映上门服务的维护人员态度较为急躁，不够耐心细致，而1月、2月、5月满意度较高，5月甚至达到98%的高分，由此可见在分析之前两个月得分较低的原因之后的整改措施客户还是比较认可的。
3.3.2单项分析
详见下图表
1）鉴于3月、4月得分较低，根据客户反映是由于维护人员
态度较为急躁，不够耐心细致，从而做了积极的整改。
2）5月得分较高，可见整改的成效还是令人满意的，希望能
够保持。
4结论
纵观此次客户满意度调查（公司级、项目级、事件级）得分，再根据运维指标服务体系中的满意度目标值（≥92分）可见此次客户满意度是达到预期目标值的，当然也存在许多需要继续改进的方面,具体计划如下：
1）提高员工的工作热情，端正工作态度，设立合理的奖惩机制，表扬先进、树立高效榜样，批评拖拉，从而提高员工服务的及时性。
2）加强员工的业务能力，提高员工自身素质，增强专业知识的学习能力，使其在服务客户的过程中能够给出合理的意见及建议,从而提升客户对公司服务专业性的认可。
3）不断加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，不断完善售后服务，不断增强客户对公司服务的满意度。
根据以上改进计划再加上我们全员持续不断地努力，加强业务能力、提高工作效率、优化员工素质。
通过客户满意度调查来全面了解公司的不足，来获得公司的持续改进。
升级会员 