最新XX酒店管理资料御泉大酒店饭店ISO9000质量体系管理手册.docx
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最新XX酒店管理资料御泉大酒店饭店ISO9000质量体系管理手册
御泉大酒店
质量手册
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A
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名称
0、引言
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前言
服务质量是酒店的生命和发展的基础。
酒店依存于其顾客，“宾至如归天下客，全心全意御泉人”是酒店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是酒店的目标。
本质量手册依据ISO9001：
2000标准，结合服务行业的特点及本酒店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。
现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。
通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。
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1、颁布令
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颁布令
质量是我们酒店的生命和希望。
全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。
本酒店根据ISO9001∶2000idtGB/T19001∶20000《质量管理体系—要求》和酒店实际情况，编制郴州御泉大酒店《质量手册》A版。
现予以颁布。
《质量手册》是酒店质量管理体系的纲领性和法规性文件，是指导酒店建立并实施质量管理体系的行动准则，要求全体员工务必遵照执行。
总经理：
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2、任命书
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任命书
为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命副总经理：
为郴州御泉大酒店管理者代表。
管理者代表的职责如下：
1．确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3．确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
4．与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者总经理：
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3、质量手册说明
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1．总则
本手册按ISO9001：
2000《质量管理体系--要求》的规定，并结合本酒店实际情况编制而成。
2．内容
手册包括了ISO9001：
2000的全部要求、标准和酒店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。
3．目的
3．1向顾客证实本酒店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；
3．2通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
4．适用范围
4．1本手册适用于酒店内部和外部评价酒店满足顾客、法律法规和酒店自身要求的能力。
5．标准应用
5．1本酒店是一个以接待旅游和会议为主的大型高档酒店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有保健、商业等服务，因而本酒店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。
5．2依据标准，删减只限于第7章。
5．3本酒店质量管理体系不包括设计和开发（ISO9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。
所谓设计开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。
而本酒店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。
6．引用标准
ISO9001∶2000质量管理体系--基础和术语
ISO9001∶2000质量管理体系--要求
ISO9004-2∶1991质量管理和质量体系要素第2部分：
服务指南
7．术语和定义
顾客满意度：
对顾客满意的一种度量。
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3、质量手册说明
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8．使用要求
8.1本手册为酒店的受控文件，由最高管理者批准颁发后执行。
手册管理的所有相关事宜均由总经理办公室统一负责，未经批准，任何人不得将手册提供给酒店以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还，总经理办公室负责办理回收登记。
8.2手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
8.3手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总经理办公室，总经理办公室应定期对手册的实用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
8.4《质量手册》修改时应做好相应的标识和控制记录，更改次数应标明在每页的右上角，更改章节、条款、日期等内容应登记在后面的《质量手册修改控制记录》中。
8.5《质量手册》的编制人，审核人、批准人及相应日期如下：
（1）编审人：
（3）批准人：
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4质量管理体系
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1．目的
阐明酒店建立，实施和保持质量管理体系的总体性要求并对质量管理体系文件的编制提出总要求。
2．适用范围
适用于酒店建立质量管理体系，形成文件后实施和保持，并持续改进其有效性。
3．职责
3.1最高管理者：
3.1.1负责领导酒店建立，实施和保持质量管理体系；
3.1.2批准质量手册并发布质量方针和目标；
3.2管理者代表：
3.2.1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
3.2.2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3.2.3确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
3.2.4与质量体系有关事宜的外部联络。
3.3总经理办公室：
（或简称:
总办）
3.3.1在管理者代表的领导下，确保酒店质量管理体系正常运行；
3.3.2负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4程序
4.1质量管理体系的总要求：
酒店按照ISO9001:
2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。
为此应做到下述要求：
1识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；通过编制相应的程序文件，明确这些过程的顺序、相互作用以及有效运行和控制的准则或方法。
4.1.2组织应提供必要的资源和信息，以确保这些过程的有效运行。
4.1.3监测和分析这些过程，采取必要的措施，以实现这些过程的策划结果，并对这些过程进行持续改进。
4.1.4组织应识别和控制任何影响服务符合要求的外包过程。
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4质量管理体系
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4.2质量管理体系应形成文件并贯彻实施和持续改进：
4.2.1ISO9001:
2000标准的要求及酒店的实际情况，编制了适宜的质量管理体系文件以使质量管理体系有效运行。
4.2.2酒店质量管理体系文件结构图如下：
4.2.3文件分类
a）第一级《质量手册》
b）第二级《程序文件》
c）第三级文件如下：
①酒店管理制度；
②部门工作指导书。
4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保文件的适宜性、充分性和有效性，文件的修改应执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5文件的详略程度应取决于酒店及各部服务流程的复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。
4.2.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
5.相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
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5.1管理承诺
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1．目的
规定最高管理者应承诺建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性。
2．适用范围
适用于酒店最高管理者为建立、实施并持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。
3．程序
3.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：
3.1.1最高管理者应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；
3.1.2最高管理者应清楚了解服务质量与酒店内每个成员对质量的认识是紧密相关的；应在全体员工中树立“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”的观念；
3.1.3最高管理者应采取培训或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对酒店的重要性；并能经常持续地加强员工质量意识教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。
3.2最高管理者负责制定和批准酒店的质量方针和质量目标，参见《质量方针》、《管理策划控制程序》。
3.3最高管理者按策划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
3.4最高管理者应确保酒店质量管理体系运作过程中能获得必要的资源，执行《人力资源控制程序》和《基础设施和工作环境控制程序》。
4.相关文件
4.1《管理策划控制程序》
4.2《管理评审控制程序》
4.3《人力资源控制程序》
4.4《基础设施和工作环境控制程序》
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5.2以顾客为关注焦点
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1.目的
酒店应理解并满足顾客的需求和期望，并以增强顾客满意为目标。
2.适用范围
适用于酒店对顾客的需求和期望转化为要求，并得到满足。
3.程序
3.1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测，或与顾客多种渠道的沟通来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。
3.2将顾客的需求转化为相应的要求使其得到满足
这些要求包括对服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。
监测顾客满意度的问题详见《顾客满意度测量程序》。
3.3不断增强顾客满意度是酒店永恒的目标
3.3.1酒店必须满足法律法规及强制性的国家和行业标准的规定；
3.3.2顾客的期望和需求，法律法规及强制性国家和行业的要求也会随时间而变化，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3.3.3只有按顾客或潜在顾客的需求和期望，努力提高服务质量、持续改进质量管理体系有效性，才能不断增强顾客满意度。
4.相关文件
4.1《与顾客有关的过程控制程序》
4.2《管理评审控制程序》
4.3《顾客满意度测量程序》
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5.3质量方针
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1.质量方针为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为酒店的服务要求，特确定本酒店的质量方针为：
“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”
本酒店通过提高管理水平，使每位员工都能以良好的工作质量来持续改进服务质量，从而达到永远满足顾客需求，以顾客满意为目标。
2.本方针与酒店总体经营方针相适应、协调，它是酒店经营方针的重要组成部分。
体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。
3.本方针为制定和评审质量目标提供了框架，执行《管理策划控制程序》。
4.酒店各级管理人员将质量方针传达下去，使全体员工正确理解并坚决执行。
5.酒店应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。
6.对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。
最高管理者总经理：
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5.4策划
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1.目的
对酒店质量目标和质量管理体系进行策划。
2.适用范围
适用于酒店质量目标和质量管理体系的策划。
3.职责
3.1最高管理者根据酒店的质量目标，配备必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。
3.2管理者代表负责组织各部门进行质量策划，审核各部门编制的质量策划文件，并监督检查各部门的实施情况。
总办及人力资源部协助管理者代表做好监督检查工作。
3.3各部门负责人组织本部门的质量策划。
4.程序
4.1质量目标
1）顾客满意度达95%以上；
2）顾客投诉处理率达到100%；
3）服务设施完好率达98%；
4）建立、健全和持续改进质量管理体系；
5）安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。
4.2质量目标的开展
与质量目标密切相关的各部门应将总目标展开为部门的具体工作目标，进行相应的质量策划，确保总目标的顺利完成，详见《质量策划程序》。
4.3在制定质量目标或有情况变化需要修订质量目标时，都必须进行质量策划。
4.4质量策划的主要内容，识别质量管理过程的输入输出及活动，实现质量目标所需的资源，总体质量目标与阶段目标的定期评审，如何提高质量管理体系的有效性和效率性等。
4.5质量策划应编制输出文件，文件的编制原则、审评、发放和更改等问题，应按《文件控制程序》执行。
4.6质量策划的实施，监督检查和更改应按《质量策划程序》执行。
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5.4策划
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5.相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《管理策划控制程序》
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5.5职责、权限与沟通
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1.目的
对酒店组织内的职责，权限及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。
2.适用范围
适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。
3.职责和权限
3.1最高管理者（总经理）
3.1.1负责制定和发布质量方针和质量目标，批准和颁发《质量手册》；
3.1.2全面负责建立、实施和保持质量管理体系运行的有效性，任命管理者代表，明确各职能部门的职责和权限，主持管理评审，完善日常管理工作，使酒店不断提高管理水平，让全体员工的工作质量确保产品和服务质量；
3.1.3通过各种会议或其他方式，向酒店全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，使全体员工都能关注顾客的要求，从而达到永远满足顾客需求的目标；
3.1.4确保质量管理体系有效运行所必要的资源，采取改进措施，实现质量方针和质量目标。
3.2副总经理
3.2.1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
3.2.2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3.2.3确保在整个酒店内提高满足顾客要求的意识；
3.3财务总监的质量职责：
3.3.1主管酒店财务核算，对酒店的经营活动实施有效的财务监督；
3.3.2制定财务管理的各项规章制度；
3.3.3组织编制财务综合预算和决算；
3.3.4确保质量管理体系所需资源的提供。
3.4总经理助理的质量职责
3.4.1协助总经理完成酒店各项决策；
3.4.2确保本酒店质量管理体系的有效运行；
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5.5职责、权限与沟通
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说明
各部门质量职责和各岗位的职责在《各部门的质量职责》及部门《工作指导书》中作具体规定。
手册中《各部门的质量职责》和各部《工作指导书》是实现质量方针目标的基础，必须认真执行。
4.内部沟通
4.1酒店应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量方针、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与效果。
4.2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用各种会议、内部通启等形式。
5.相关文件
5.1《各部门的质量职责》
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5.6管理评审
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1.目的
按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2.范围
适用于酒店质量管理体系的评审，以便识别其改进的机会和变更的需要。
3.职责
3.1最高管理者主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向最高管理者报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。
3.3总办、人力资源部负责管理评审计划的制定、收集或提供管理评审所需的资料，负责对管理评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。
3.4各相关部门负责提供与本部门有关的管理评审资料，并实施管理评审中提出对本部门的纠正和预防措施。
4.程序
4.1管理评审计划
4.1.1按策划的时间间隔进行管理评审，一般每年1次；
4.1.2在特定或紧急情况下可增加管理评审次数。
4.2管理评审输入
4.2.1审核结果，包括内外审核和服务质量审核等结果；
4.2.2顾客反馈意见，包括顾客满意度测量与顾客沟通的结果；
4.2.3过程业绩和服务的符合性，包括过程和服务的检测结果；
4.2.4纠正和预防措施有效性验证情况，包括内审和日常管理中的纠正预防措施的验证；
4.2.5以往管理评审跟踪措施的实施及其有效性；
4.2.6影响质量管理体系运行的内、外部环境变化；
4.2.7质量管理体系运行的改进建议，评审质量方针目标的适宜性和有效性。
4.3管理评审会议
4.3.1管理评审会议应由最高管理者主持并作会议结论；
4.3.2管理者代表提交输入文件，各部门负责人或其代表参加评审；
4.3.3总办负责会议记录并整理有关资料。
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5.6管理评审
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4.4管理评审输出
4.4.1质量管理体系及其过程的有效性改进，包括对质量方针目标和过程控制的评价；
4.4.2与顾客要求有关的服务改进，包括是否进行服务或过程的审核；
4.4.3为确保质量管理体系有效运行和满足顾客需求，是否有资源需求。
4.5总经理办公室应准备好输入文件，会后要收集、整理和保存完整的管理评审资料。
5.相关文件
5.1《管理评审控制程序》
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6资源管理
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1.目的
为了保证实施改进质量管理体系的有效性，使顾客满意，应及时确定并提供酒店所需的资源。
2.适用范围
适用于本酒店确定并提供所需资源的情况（或场合），资源包括人员、设施、工作环境、信息、财务及供方等等。
3.职责
3.1人力资源部负责各个岗位人员能力的选配和培训；
3.2各职能部门负责设施的配置和管理，负责工作环境的控制；
3.3各相关部门做好信息、财务及供方等方面的工作；
3.4最高管理者应确保提供所需的资源，审批各职能部门提出的申请和计划。
4.程序
4.1人力资源
4.1.1人力资源配置原则
根据《岗位职责》的具体要求和人员的实际能力，负责合理配置和调整人力资源，确保各主要岗位工作人员能胜任本职工作。
4.1.2意识培训
意识培训应明确其内容和作用、对象和方式，并进行效果监测。
4.1.3技能培训
对服务员、技工、关键设备操作工等岗位应进行岗前或转岗培训，考试合格后上岗。
对于电工、电焊工、电梯工和驾驶员等特殊工种，必须通过国家授权单位的培训考试合格，持证上岗。
4.1.4培训和其它措施的有效性评价
经应知、应会考核，岗位基本技能考核和业绩评定等多方面考察和评价，根据评价结果确定被培训人员的工作岗位。
4.1.5培训计划和记录
人力资源部负责制定和实施《年度培训计划》，并保存好各种培训记录，内培包括试卷资料，外培应保留证书或其复印件。
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名称
6资源管理
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4.2基础设施
4.2.1本酒店按“四星”标准确定提供并维护达到服务符合要求所需的基础设施，包括：
酒店建筑物，各部门工作场所和服务设施；
4.2.2满足服务所需提供的适当的家具、照明、供水、供气、通风除尘、降噪、电梯等设备和污水处理设施；
4.2.3满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务；
4.2.4本酒店建立、实施并保持《酒店基础设施和工作环境管理程序》，对设施设备的选择、采购、安装、验收、使用维护、设备大修和设施设备技术档案进行有效管理，为服务质量提供可靠的装备保证。
4.2.5为了保持设备设施的能力符合要求，酒店制定了操作规程和维护规程，确保设备设施与服务要求相适应，为服务符合要求提供保障。
4.3工作环境
4.3.1本酒店建立、实施并保持《酒店基础设施和工作环境管理程序》及其他必要的支持性文件，以对环境保护、环境治理、环境监控等进行有效管理，确保向宾客提供舒适的环境。
4.4信息资源
信息包括过程、服务和顾客满意度的监测信息，质量管理体系审核（及运行情况）信息，供方提供原辅材料的信息及资金信息等等。
这些信息的收集参考相应程序文件。
5.相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《基础设施和工作环境控制程序》
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7.1服务实现的策划
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1.目的
对特定服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。
2.适用范围
适用于特定服务、项目或合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
对于常规服务实现的策划结果已用现有的全部质量管理体系文件（包括三级文件）作了充分的表述。
3.职责
3.1最高管理者负责批准有关部门编制的质量计划，总经理办公室按《文件控制程序》管理好《质量计划》等文件。
3.2总经理办公室负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。
3.3各部门负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
4.程序
4.1对区别于通用系列服务的特定服务、项目和合同，本酒店对其质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源进行策划，形成特定项目的《质量计划》。
4.2本酒店建立实施并保持《服务质量策划程序》，以实现服务创新活动和特定服务项目所需过程的实现策划。
1营销部负责服务实现策划的归口管理，相关部门负责具体实施本部门服务过程策划和
开发。
5.相关文件
5.1《服务实现策划程序》
5.2《文件控制程序》
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7.2与顾客有关的过程
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1.目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.适用范围
适用于对顾客要求的识别、对服务要求的评审及与顾客的沟通。
3.职责
3.1营销部负责
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