中国联通用户行为细分应用方案.docx

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中国联通用户行为细分应用方案

中国联通用户行为细分应用方案

用户行为细分应用方案

方案使用说明

分组政策明细

政策推广

方案使用说明

按客户价值（优劣势组别）；

按竞争意义；

按目前行动从易到难。

客户分组

根据客户行为需求并结合目前市场及公司实际情况提出合理的营销建议及服务关怀建议

方案使用说明

方案内容

题目

备注：

将维系挽留作为二次营销的部分，尽量扩展有特色的客户群体；

主动出击，采取局部结果的方式，根据不同组别用户行为需求重点突破；

充分评估成效并依靠宣传带动社会效应。

方案使用说明

分组政策明细

政策推广

广州联通（CDMA）客户行为特征评分表

各个客户分组中客户行为的强弱势特征一览

#2193省外长途组

ARPU:

433元

LIFT:

2.2

平均在网时间：

8.6

人数比例：

1.23%

男性比例：

76.9><>5%

平均年龄：

31.2

省外长途呼叫次数

每月漫游呼叫次数

每月IP电话呼出次数

每月短信使用次数

每月平均语音呼叫时长

每月联通无限次数

非繁忙时间本地语音呼叫次数

每月193呼出次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU433元，人数2,897人，占比2.2％，属优质客户。

2、长途需求旺盛，193使用频繁。

推测该组人群对资费和通话质量要求都比较高。

属于生活精致，追求高性价比的人士。

3、联通无限使用次数偏低，短信使用次数中等，推测对新业务不熟，或由于工作繁忙，没有空使用新业务。

本组客户193呼叫行为最高，月均呼出33.7次，是平均水平1.02次的33倍。

本组客户省外长途需求旺盛，月均呼叫62.8次，是平均水平的3.33倍。

夜间通话仅属于平均水平。

漫游与IP需求属于中等偏上水平。

2.<>5

2.0

<>5.0

3.7

3.3

2.8

2.8

3.0

联通无限业务使用偏低。

月人均0.8次，远低于1.78此的平均水平。

#2193省外长途组

市场推广建议

193（IP）积分送联通无限业务，可将用户当月使用的193（IP）费用的10％在下月100%抵扣联通无限业务通讯费（二次营销带动联通无限业务的发展）；

193越聊越便宜，可将用户当月使用的193费用的10％冲减下月193通话费用或进行返还，（针对有离网倾向的用户）；

针对其有一定的漫游需求，主动宣传111<>5、1116、1117漫游包月套餐（***）；

客户关怀建议

将在网三个月或以上的用户信用度按目前动态调整规范放开（***）；

免费赠送三个月的全国天气预报。

#3国际繁忙组

ARPU:

<>563元

LIFT:

2.04

平均在网时间:

10.6

人数比例：

2.04%男性比例:

66%

平均年龄：

37.3

每月国际长途呼叫次数

每月漫游呼叫次数

每月IP电话呼出次数

每月非漫游本地呼叫次数

每月平均语音呼叫时长

每月193呼叫次数

每月短信使用次数

每月港澳台呼叫次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU<>563元，人数2,689人，占比2.0％，属优质客户。

2、平均年龄37.3岁，是各组群中年龄最长的，说明客户多为事业有成的中年人士。

3、港澳台与国际长途需求遥遥领先，漫游水平中等偏上。

平均每月漫游港澳台呼叫1.4次，远高于平均水平的0.03次。

推测为与国际/港澳台联系紧密的商务人士，或是外派大陆工作的外籍人士。

4、短信与联通无限业务使用水平偏低。

可能是由于公务繁忙，没有时间使用新业务的缘故。

本组客户港澳长途呼叫行为最高，月均呼出7.7<>5次，是平均水平0.18次的43倍。

本组客户国际长途强度最高，月均呼叫8.13次，是平均水平0.19次的43倍。

漫游与IP需求属于中等偏上水平。

本组客户短信使用水平偏低，仅为33.<>5次，远低于平均水平61次。

1.7

2.4

<>5.0

<>5.0

3.4

2.6

3.0

3.1

#3国际繁忙组

市场推广建议

预存无线上网卡零售价1.<>5倍获增无线上网卡（每月抵扣无线上网费含包月费的<>50％，抵扣12个月），拓展无线上网卡的市场及无线上网业务，并在该组事业有成的人士中赢得超过移动的口碑，进行宣传卖点；

对该组用户只要开通联通无限业务获增数据线；

推广一呼百应业务；

未来双模手机的推广群体；

客户关怀建议

动态信控放开的对象，每月根据最新该组用户名单及信息进行动态信控调整（*****）；

推广联通大客户俱乐部服务，例如代订直通车票、易登机服务、国际租机业务等；

对该组用户一定在推广新业务的同时顺带推广配套专人服务，如数据线、一呼百应业务的专人演示培训服务，以方便其在公务繁忙时容易使用；

为提高服务质量，免费赠送三个月的中文秘书服务。

#7呼转固话组

ARPU:

430元

LIFT:

1.61

平均在网时间:

9.36

人数比例：

2.14%

男性比例：

74.9%

平均年龄：

31.9

每月非漫游语音本地呼叫次数

每月0:

00-7:

00本地语音呼叫次数

每月IP电话呼出次数

每月短信使用次数

每月漫游呼叫次数

每月省外长途呼出次数

每月193长途呼出次数

每月呼转电信固话次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU430元，人数2,819人，占比2.1％，属优质客户。

2、呼转电信固话需求和本地需求处于很高的水平，漫游需求也不少。

推测为该组人士在广州本地行踪比较规律，由于某种原因而频繁呼转固话，例如医生等。

3、其他指标表现平均。

本组客户每月呼转电信固话行为最高，月均呼转77.8次，是平均水平3.31次的23.<>5倍。

本组客户非漫游语音本地呼叫需求相当高，月均呼叫<>566次，在17个客户分组里排行第3。

本组客户非繁忙时段语音本地呼叫需求中等偏高，月均呼叫22次，是平均水平的2.<>5倍。

1.6

2.9

<>5.0

4.7

3.<>5

3.3

3.2

3.0

#7呼转固话组

市场推广建议

因其本地需求较多，可作为推广亲情空间的目标群体（***）；

推广本地王1113、1114套餐（****）；

客户关怀建议

免费赠送三个月本地天气预报；

通过每月3次短信息群发宣传公司的新业务；

针对该组中高端用户推广大客户俱乐部本地指南服务。

#8IP繁忙组

ARPU:

441元

LIFT:

1.6<>5

平均在网时间:

7.6<>5

人数比例：

3.71%

男性比例：

7<>5.2%

平均年龄：

31.4

省外长途呼叫次数

每月漫游呼叫次数

每月非漫游本地呼叫次数

每月平均语音呼叫时长

每月联通无限使用次数

每月193长途呼出次数

每月IP电话呼出次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU441元，人数4,889人，占比3.7％，属优质客户群。

2、该组客户长途需求较旺盛，IP电话利用充分，很少使用193长途电话，说明该客户群对长途资费敏感。

也有可能对193业务不熟悉。

3、该组客户短信使用水平中等，相对来说，联通无限业务使用较少，需要大力推广。

本组客户IP电话呼叫行为最强，月均呼出<>53.9次，是平均水平6.6次的8倍。

本组客户省外长途需求旺盛，月均呼叫61.86次，是平均水平的3.2倍。

每月短信使用次数

本组客户193长途呼叫次数与联通无限使用次数较弱。

本组客户漫游需求也较高，月均漫游呼叫60.64次，是平均水平的2.2倍。

1.6

1.8

<>5.0

3.7

3.<>5

2.8

2.9

2.8

#8IP繁忙组

IP（193）积分送联通无限业务，可将用户当月使用的IP（193）费用的10％在下月100%抵扣联通无限业务通讯费（二次营销带动联通无限业务的发展）；

加强193的推广，对长途资费较敏感的客户强调193通话质量高、拨打方便、6秒计费，同时推荐“白天打IP，晚上打193”或“越聊越便宜”等（业务结合宣传，拉动其它业务的拓展面）；

对ARPU在1<>50以下的用户推广快乐短信息特服或学生套餐1134、113<>5，增加其短信息使用量，提高其ARPU值（**）；

因该组用户有一定的漫游需求，可主动向其推广111<>5、1116、1117漫游包月套餐（***）；

市场推广建议

客户关怀建议

动态信控放开的对象，每月根据最新该组用户名单及信息进行动态信控调整（***）；

免费赠送三个月的全国天气预报。

#9商旅繁忙组

ARPU:

8<>56元

LIFT:

3.21

平均在网时间:

8.89

人数比例：

1.77%

男性比例：

78.1%

平均年龄：

33.6

省外长途呼叫次数

每月漫游呼叫次数

每月IP电话呼出次数

每月平均语音呼叫时长

每月短信使用次数

每月联通无限使用次数

每月193长途呼出次数

每月非漫游本地语音呼叫次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU8<>56元，人数2,331人，占比1.8％，人均贡献是弱势组群的7.13倍，是所有客户里价值最高的客户群体。

2、该组群年龄为所有组群中次长。

3、省外长途和漫游需求最强，IP电话使用绝对值虽然较高，但是相对比例很小。

说明该组客户属业务繁忙人士，经常出差，对费用不敏感。

4、193长途呼叫与联通无限业务使用行为较弱，均低于平均水平。

推测由于平时繁忙，对新业务不熟悉。

本组客户漫游呼叫行为遥遥领先，月均呼出214.3次，是平均水平27.04次的7.93倍。

本组客户省外长途需求旺盛，月均呼叫217次，是平均水平的18.8<>5次的11.<>51倍。

1.8

2.0

<>5.0

<>5.0

4.2

2.7

2.9

3.2

本组客户IP使用次数排行第二，月均呼叫26.46次，是平均水平的6.<>5<>5次的4.04倍。

本组客户193长途呼叫次数与联通无限使用次数较弱。

#9商旅繁忙组

预存无线上网卡零售价1.<>5倍获增无线上网卡（每月抵扣无线上网费含包月费的<>50％，抵扣12个月），拓展无线上网卡的市场及无线上网业务，并在该组商业人士中赢得超过移动的口碑，进行宣传卖点；

对该组用户只要开通联通无限业务获增数据线；

对ARPU值在300元以上的用户且没有使用1X手机的用户推广1.<>5倍预存手机送话费，并要求其绑定数据业务，提高其对产品信心的同时开展二次营销，延长其生命周期；

因该组用户有一定的漫游需求，可主动向其推广111<>5、1116、1117漫游包月套餐（*****）；

101<>58短信听，让其在繁忙旅途中仍可以方便地使用短信，并可免费使用一个月；

市场推广建议

客户关怀建议

为提高服务质量，免费赠送三个月的中文秘书服务；

动态信控放开的对象，每月根据最新该组用户名单及信息进行动态信控调整（*****）；

将该组用户名单直接进入“绿通”，节省其咨询办理业务的时间，提高用户关怀（*****）；

96766易登机、代定机票、酒店打折等商旅服务的大力推广；

对该组用户一定在推广新业务的同时顺带推广配套专人服务，如数据线、一呼百应业务的专人演示培训服务，以方便其在公务繁忙时容易使用。

#16漫游繁忙组

ARPU:

494元

LIFT:

1.8<>5

平均在网时间:

9.2

人数比例：

4.98%

男性比例：

76.<>5%

平均年龄：

32.2

省外长途呼叫次数

每月漫游呼叫次数

每月IP电话呼出次数

每月非漫游语音本地呼叫次数

每月平均语音呼叫时长

每月短信使用次数

每月193长途呼出次数

每月呼叫移动用户次数比例

组群体特征描述：

1、平均ARPU494元，人数6,<>563人，占比<>5.0％，属优质客户。

2、本组客户漫游特征显著，但是本地电话需求甚少，长途需求中等。

推测为经常出差的人士，但对资费有一定的敏感，例如有报销金额限制。

3、其他因素的表现平均，平时打电话较为节约。

但具有相当的远期消费潜力。

本组客户每月漫游呼叫需求显著，月均呼出123.3次，是平均水平27.04次的4.<>56倍。

本组客户省外长途呼叫行为属于偏高水平，月均呼叫46.0<>5次，是平均水平18.8<>5次的2.44倍。

1.<>5

2.1

4.3

3.4

3.2

2.4

2.4

2.7

#16漫游繁忙组

主动向其推广111<>5、1116、1117漫游包月套餐尽量释放其语音业务需求（****）；

对该组用户只要开通联通无限业务获增数据线；

101<>58短信听，让其在繁忙旅途中仍可以方便地使用短信，并可免费使用一个月（***）；

市场推广建议

客户关怀建议

为提高服务质量，免费赠送三个月的中文秘书服务；

动态信控放开的对象，每月根据最新该组用户名单及信息进行动态信控调整（*****）；

全国物流配送，提供异地补卡、换机等物质业务服务，并可利用成功案例进行社会效应宣传（*****）；

将该组用户名单直接进入“绿通”，节省其咨询办理业务的时间，提高用户关怀。

#1呼转小灵通组

ARPU:

320元

LIFT:

1.2

平均在网时间:

10.4

人数比例：

1.23%

男性比例：

78.<>5%

平均年龄：

32

非漫游语音本地呼叫次数

每月呼转电信固话次数

每月呼转移动次数

每月非繁忙时间本地语音呼叫次数

每月短信使用次数

每月港澳台呼叫次数

每月国际长途呼叫次数

每月呼转小灵通次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU320元，人数1,62<>5人，占比1.2％，属普通客户群。

2、该组客户呼转小灵通的比例在所有客户组群中最高，本地通话需求和呼转电信固话需求也较高。

推测客户群通话需求以本地为主，同时对资费较为敏感。

3、其他行为表现平均。

本组客户每月呼转小灵通行为最强，月均呼转1<>5.36次，是平均水平0.19次的80倍。

本组客户非漫游语音本地呼叫需求较强，月均呼叫3<>54.3次，是平均水平24<>5.38的1.44倍。

2.0

1.9

<>5.0

3.<>5

3.2

2.7

2.8

3.1

#1呼转小灵通组

推广1113、1114、20<>57包月套餐，降低本地通话费用，削弱小灵通在资费方面的竞争力（****）；

对该组用户推广快乐短信息特服或学生套餐1134、113<>5或推广联通无限业务，鼓励其使用小灵通和固话所没有的差异化服务（***）；

因其本地需求较多，可作为推广亲情空间的目标群体（***），二次营销产生品牌；

市场推广建议

客户关怀建议

赠送三个月的本地天气预报；

通过每月3次短信息群发宣传公司的新业务；

针对该组中高端用户推广大客户俱乐部本地指南服务。

#4呼转移动组

ARPU:

363元

LIFT:

1.36

平均在网时间:

10.4

人数比例：

1.69%

男性比例：

78.1%

平均年龄：

33.4

每月非漫游语音本地呼叫次数

每月呼叫移动用户次数比例

每月呼转电信固话次数

每月漫游呼叫次数

每月非繁忙语音呼叫次数

每月联通无限使用次数

每月短信使用次数

每月呼叫转移移动次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU363元，人数2,229人，占比1.7％，属普通客户。

2、该客户群组显著特征为呼转移动和呼叫移动用户比例较高，说明该群体可能持有双机，主要沟通对象也以移动用户为多。

也可能已有集群网的捆绑。

3、该客户群体通话需求以本地为主，是推广小康家园的目标客户群之一。

4、短信和联通无限业务使用强度较弱。

本组客户呼转移动行为强度最高，月均呼转33.9次，是平均水平0.8次的42.3倍。

1.8

1.9

<>5.0

3.7

3.<>5

3.1

3.1

3.3

本组客户呼叫移动用户次数占总呼叫次数的比例也较高，为44%，是平均水平33%次的1.33倍。

本组客户相对而言，短信和联通无限等增值业务使用较少。

#4呼转移动组

灵通换号短信息群发通知服务，并赠送三个月免费使用，鼓励其转向多用C网；

该组用户由于本地通话需求旺盛，并且其呼叫范围中大多比重为移动用户，一定程度上提供适合的营销机会，是亲情空间的推广目标群体，并有相当的转网评估意义（*****）；

免费赠送一个月的联通无限通讯费，增加差异化服务绑定用户群体，并培养其使用新业务的习惯；

推广集团牵头销售优惠政策，可对单位领导或牵头组网人按发展集群网数量赠送1X手机，并给予一次即返提成，也是发展集团的目标群体之一；

推广1113、1114、20<>57本地包月套餐，降低资费，吸引其周围人群转网（****）。

市场推广建议

客户关怀建议

赠送三个月本地天气预报，提升服务质量；

通过每月3次短信息群发宣传公司的新业务；

赠送三个月的快乐短信息特服费用，培养其短信息使用习惯或提供每日1条资讯短信息打包上门。

#<>5色彩人生组

ARPU:

366元

LIFT:

1.37

平均在网时间:

<>5.9

人数比例：

1.89%

男性比例：

71.3%

平均年龄：

29.9

每月IP电话呼出次数

每月非繁忙本地语音呼叫次数

每月呼转电信固话次数

每月短信使用次数

每月平均语音呼叫时长

每月呼叫移动用户次数比例

非漫游本地语音呼叫次数

每月联通无限使用次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU366元，人数2,493人，占比1.9％，属普通客户。

2、该组群的显著特征是联通无限业务使用强度很高，短信使用处在次高水平。

平均在网时间6个月，正好吻合联通无限业务推出的时间，推测该组用户喜欢接受新鲜事物，同时具有一定的消费能力。

但目前对资费还比较敏感，所以其他方面表现平平。

3、本组客户与移动网间通话较少，推测周边人群联通普及率较高，同时热衷联通无限业务，对联通服务忠诚度较高，具有很好的培养潜力。

本组客户联通无限业务月均使用次数高达67.61次，是平均水平1.78次的38倍。

本组客户短信需求也处在较高水平，月均使用112.4次，是平均水平60.77次的1.8<>5倍，在所有客户群体中排行第二。

1.<>5

2.<>5

<>5.0

3.3

2.7

2.3

2.<>5

2.7

本组客户呼叫移动用户次数占总呼叫次数的比例较低，为2<>5%，低于平均水平。

#<>5色彩人生组

推广联通无限业务包月套餐，进一步放大其联通无限业务使用量；

将本月联通无限使用费的10％返还抵扣下月本地通话费，增加其语音话务量；

“老带新”，该组用户成功介绍一名新用户入网即对老用户返还<>50元联通无限通讯费，对新用户返还30元联通无限通讯费，以吸引该群体进一步扩大；

对该组用户群体配套马上邮寄一张联通无限优惠卡，扩大联通无限特色业务的影响；

市场推广建议

客户关怀建议

由于该组年龄较轻，建议大客户俱乐部开展年轻一族俱乐部，定期赠送电影票或羊城通，或鼓励其多消费，每月话费提高一定的比例可获增电影票、羊城通等礼品包；

开发手机羊城通充值服务，并按成功充值额度进行赠送充值额度。

每日1条娱乐短信息打包上门，方便其转发从而盈利；

#6本地夜游组

ARPU:

3<>53元

LIFT:

1.32

平均在网时间:

6.8

人数比例：

2.77%

男性比例：

73.4%

平均年龄：

27

非漫游语音本地呼叫次数

每月呼叫移动用户次数比例

每月漫游呼叫次数

每月短信使用次数

每月平均语音呼叫时长

每月港澳台呼叫次数

非繁忙时间本地语音呼叫次数

每月国际长途呼出次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU3<>53元，人数3,6<>53人，占比2.8％，属普通客户。

2、该组群的典型特征是在非漫游本地电话需求非常旺盛，同时在非繁忙时段打很多电话，而漫游需求和平均语音呼叫时长低于平均水平。

推测该组群以上夜班人士和夜猫子一族为主，通话需求集中在本地。

3、该组群呼叫移动用户比例较高，在网时间不长，需要关注。

本组客户0:

00-7:

00时段本地呼叫行为最强，月均呼叫94.2<>5次，是平均水平8.67次的10.87倍。

本组客户非漫游本地呼叫次数最高，月均呼叫639.3次，是平均水平24<>5.38次的2.61倍。

0.<>5

1.<>5

<>5.0

<>5.0

3.<>5

2.1

2.<>5

2.3

本组客户呼叫移动用户的比例较高，达到44%。

本组客户平均语音呼叫时长较低，为1.87分钟，低于平均水平2.19分钟，群组间处在倒数第3的水平。

本组客户漫游呼叫水平稍低，平均每月22.49次，低于平均水平27.04次。

#6本地夜游组

非繁忙时段优惠特服或包时段特服，例如可开发夜间24点－凌晨7点0.2元/分钟资费特服；

针对该组用户在网时间不长，推广预存多少送多少，或对有离网倾向的用户主推赠款，分期抵扣并进行绑定，延长其生命周期；

由于本地需求较多，可作为推广亲情空间的目标群体之一（***）；

推广本地20<>57、1113、1114等包月套餐（***）；

市场推广建议

客户关怀建议

短信息群发宣传“定位之星”业务，方便其夜间使用，并可尝试对该组用户推广定位之星手机预存送机等优惠政策，达到业务宣传同时协议绑定，延长其生命周期。

#10呼转联通组

ARPU:

307元

LIFT:

1.1<>5

平均在网时间:

10

人数比例：

1.68%

男性比例：

7<>5.3%

平均年龄：

2<>5.6

每月呼叫转移电信固话次数

每月非漫游语音本地呼叫次数

每月漫游呼叫次数

每月非繁忙本地语音呼叫次数

每月省外长途呼出次数

每月呼叫转移小灵通次数

每月呼叫移动用户次数比例

每月呼叫转移联通次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU307元，人数2,211人，占比1.7％，属普通客户。

2、该组群是所有组群中平均年龄最轻的一组，同时消费能力已经颇高，在网时间较长，具有很好的培养潜力。

3、该组客户呼转联通次数遥遥领先，呼转电信固话行为也较强。

同时本地通话需求和漫游需求也处在中上水平。

每月呼叫移动用户比例较低，该组群及周边人群都以联通用户为主，对联通的忠诚度较高。

本组客户呼转联通行为最强，月均呼出<>54.1次，是平均水平1.2次的4<>5倍。

本组客户呼叫电信固话行为和本地通话行为都属于较高水平。

0.9

0.8

<>5.0

3.<>5

3.6

2.6

3.0

3.0

本组客户呼转小灵通次数和呼叫移动用户次数比例均处在较低的水平。

#10呼转联通组

考虑到该组群体主要以联通用户为主，可向其主推亲情空间品牌，带动品牌营造（***）；

推广本地20<>57、1113、1114等包月套餐（**）；

市场推广建议

客户关怀建议

推广亲友电话增值业务，可将亲友电话与其话务量进行绑定，达到一定额度可在亲友电话数量上增加。

#11本地上班组

ARPU:

339元

LIFT:

1.27

平均在网时间:

7.8

人数比例：

9.46%

男性比例：

7<>5.3%

平均年龄：

31.8

每月非繁忙本地语音呼叫次数

每月呼叫移动用户次数比例

每月IP电话呼出次数

每月短信使用次数

每月省外长途呼出次数

每月193长途呼出次数

每月呼转小灵通次数

每月非漫游本地语音呼叫次数

组群体特征描述：

1、平均ARPU339元，人数12,481人，占比9.<>5％，属普通客户。

是所有优质组和普通组里人数最多的一组。

2、该组群的典型特征为非漫游本地语音通话需求相当强，