公共关系复习指导闵行一分校资料.docx
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公共关系复习指导闵行一分校资料
公共关系学期末复习指导
2018年1月-3月
一、考试形式和时限
期末考试采取开卷笔试。
考生必须独立完成，不得讨论。
考试时间90分钟。
考试答题顺序建议 ：
先做排序、论述，再做判断改错，案例分析，回过头做客观性试卷
二、考试卷型和分值比例
（一）试卷Ⅰ30%
1．单选题。
每题1分，共16分。
2．多选题。
错选、漏选、多选，均不得分。
每题2分，共14分。
（二）试卷Ⅱ70%
1．排序题（6分）
2．判断改错（每题3分，共24分。
正确的只需打√，错误的打×，并改正错误）
3．论述题（15分）
4．案例分析题
（1）案例选择（10分）
（2）分析说明（15分）
三、关于判断改错题
（一）自测题中的判断题
（二）关键概念
公众P8、公共关系观念P62、公众导向观念P65、组织形象P66、CS活动P117、兴趣P140、态度P141、价值观P146、气质P147、性格148、知觉的选择性P151、心理定势P153、从众心理P155、逆反心理P157、媒介事件P299、危机管理P310
四、关于排序题
（一）例题：
公共关系的发展演变经历了以下几个阶段，请将表示各个阶段的英文序号填写在下列括号内。
A、公共关系的现代化和全球化B、报刊宣传运动时期
C、公共关系的科学化D、公共关系的职业化
（B）→（D）→（C）→（A）
（二）涉及到的考点
1．公共关系的发展阶段P.56～59
公共关系的发端、公共关系职业化、公共关系科学化、公共关系的现代化和全球化。
2．公共关系观念的演变P.63
愚弄公众观念、门户开放观念、公众导向观念、整合传播观念。
3．公众的识别P.130泛公众、问题公众、目标公众、优先公众。
4．公众的发展过程P.133非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
5．公共关系的运作过程P.230
公共关系调查、公共关系计划、公共关系实施、公共关系评估。
6．公共关系评估P.262
确定评估计划、制定评估标准、衡量实际工作、撰写评估报告。
7．信息的处理P.282鉴别、筛选、整序、加工、研究。
8．传播的过程
5W模式P.180传播者、信息、渠道媒介、接受者、效果。
信息论模式P.182
传播者、编码、传播渠道、译码、接受者。
（信源、发射器、信道、接受器、信宿）
9．公共关系调查P.233准备阶段、实施阶段、分析阶段、总结阶段。
10．CIS运作程序P.115调查分析阶段、策划设计阶段、实施控制阶段。
11、根据人类传播的发展过程，传播的类型自身传播、人际传播、组织传播、大众传播
12、马斯洛需要层次的内容生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
五、关于论述题
1．公共关系就是人际关系吗？
请结合实际说明你对这个问题的看法。
（1）基本观点：
公共关系与人际关系既有密切的联系又有严格的区别。
（2）基本理由：
公共关系与人际关系的联系；公共关系与人际关系的区别；（参见教材193页）
（3）结合实际：
说明人际关系的方法和手段在公共关系中的运用。
（参见教材25页公共关系交往职能）
【示例】
有人认为，人际关系手段活动在公共关系活动中广泛使用，因此公共关系就是一种人际关系。
这观点显然是错误的。
公共关系与人际关系有密切的联系，但公共关系不是人际关系，两者存在着严格的区别。
首先，公共关系与人际关系之间存在着的密切关系，使得人们误以为公共关系就是人际关系。
因为：
从内容上看，公共关系融合了一部分人际关系，因为组织的公共关系势必要由组织的从业人员承担，组织与公众的关系经常表现为个人与个人之间的关系，即代表组织的个人与群体的个人的关系。
从方法上看，公共关系借助于人际关系的方法和手段，人际传播的技巧和手段，来丰富公共关系实务的内涵，提高组织的亲和力。
尽管两者关系密切，但是两者的区别也很大。
从主体看，公共关系的行为主体是组织或代表组织的个人，个人在组织的公共关系活动中的行为是一种职业行为，体现组织意志。
而人际关系主体是个人，交往中体现了个体性、私人性的特点。
从对象看，公共关系的对象是与组织有关的公众与舆论。
而人际关系包含了许多与组织无关的私人关系对象。
从内容上看，公共关系处理的是公众事务，是组织管理职能的体现，而人际关系处理的是私人事务，与公众关系没有必然的联系。
从方式上看，由于组织面对的公众对象具有大规模、远距离的特征，因此，公共关系十分注重组织传播、大众传播等各种传播方式的复合运用，而人际关系局限于面对面，个体与个体，交往的手段比较狭窄。
从侧重点看，人际关系侧重从人的心理行为探讨人与人之间关系，而公共关系侧重以传播沟通的高度来研究组织与公众对象之间的关系。
在开展公共关系活动时，可以借助于人际关系的方法、手段，处理组织公众的公众性事务，为组织广结良缘，创造“人和”的社会环境。
其形式包括各种各样的社团交往和人际交往，如工作聚餐，宴请，招待会，联谊会，专访，接待。
另外，人际交往方面的艺术可以提高工公共关系人员处理各种公众关系的能力。
比如，接待的艺术、交往的艺术、沟通的艺术等等。
人际交往的艺术是最基本、也是最重要的公关艺术。
2．请列举一则公共关系广告的实例，指出它的类型和特点，并说明公共关系广告与一般商品广告的区别。
（1）举例。
（2）指出它的类型。
（3）说明理由（可以具体说明该类型特点和作用）。
（4）说明公共关系广告与商品广告的区别。
（参见教材111-112页）。
【示例】
如：
海尔集团的广告语：
“海尔，忠诚到永远”。
这则广告属于观念广告。
将企业的精神理念以口号特点的语言为表达形式（广告语），并没有推销海尔的具体产品和服务，而是宣传了海尔的经营理念，传达了海尔对顾客的承诺，能够赢得公众对海尔的注意和兴趣、好感和信任，获得公众的支持和合作。
广告是一种利用多种传播媒介进行信息传播的方式，也就是通常所谓的“广而告之”。
一般来说，商品广告，它是向公众提供商品和劳务的信息。
公共关系不同于商品广告，它是利用广告的手段和方法进行宣传活动，是一种新型的广告形式，它是组织推销自身形象的一种特殊手段，是花钱购买大众传媒的版面或时间，向公众广而告之。
公共关系广告和商品广告性质的区别主要体现在以下几个方面
⑴目的不同。
商品广告是为了引起公众对组织产品的注意和兴趣，促成公众购买行为；公共关系广告为了引起公众对组织自身的注意和兴趣。
前者是推销具体商品，后者是推销整体形象。
商品广告是短期的，以取得经济利益为目的，而公共关系广告是持久的，是维持组织与公众之间的情感联系。
⑵方式不同。
公共关系广告和一般商品广告，都采用广而告知的方式，向公众传达组织的信息，但在具体运用方面，商品广告传播方式往往是单向的，公共关系广告是双向的；商品广告旨在渲染说服，公共关系广告是教育和引导；商品广告商业色彩重，有过誉之嫌，但公关广告是不能这样的。
⑶适用范围不同。
商品广告只适用于商业范围，不是任何组织需要商品广告。
甚至对于一些商业组织来说，也可以不作商品广告；而公共关系广告适用一切组织。
3．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？
组织应该如何处理社区关系？
（1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。
可以结合赞助活动的目的来说明赞助活动的意义。
（参见教材开展赞助活动的目的，P304页）
（2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系。
（参见教材P165页）。
【示例】
⑴组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。
对社会而言，组织可以为社会和公众造福谋利，优化环境，促进社会发展；对于企业来说，既可以显示组织自身的实力，又可以表明作为社区成员的社会责任和义务，可以赢得公众的信任和好感。
开展公益活动，必须遵循效益原则，效益首先体现为对社会效益的追求，表明组织积极承担社会责任和义务的良好形象，同时，要注意组织传播效益，通过赞助活动，来增进社会公众，特别是社区公众和政府公众对组织的了解、理解、认同和好评。
⑵组织应该如何处理社区关系。
在一个社区内，组织一般是最具人力、物力、财力的社会成员。
因此，组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求。
具体包括以下四方面的工作：
㈠尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响；㈡组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区，然后扩及外地；㈢尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化福利设施向社区开放；㈣积极承担社区内的公共事务或公益活动。
4．是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？
请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。
（1）基本观点。
并不是所有组织都需要设置公共关系部。
（2）基本理由：
①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。
②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。
③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。
（3）结合实际。
以所在的组织或所熟悉的组织来说明。
（可以参见教材81页）
【示例】
在当代，尽管公共关系对于一个组织来说十分重要，但这并不意味着所有的单位都有必要建立公共关系部门。
一个企业是否要设立公共关系部门，应该根据企业的实际情况来决定。
要根据组织本身的运行和发展的需要。
对于一个组织来说，由于受到规模、经济、业务性质、发展阶段等限制，不一定都需要设立公共关系机构。
不设置公共关系部门，并不是意味这些企业不必开展公共关系工作。
因为公共关系是一种经营管理哲学，公共关系的观念是所有组织都必须遵循的，公共关系技巧作为一种艺术，也是任何组织的管理人员必须具备的。
那么，一个没有公共关系部门的企业，如何完成公关工作呢？
在许多组织中，公共关系虽然没有作为一个独立的职能部门存在，但是其职能活动可以被分散到其它职能部门之中，各个职能部门在不同的方面承担了相关的公共关系职能。
5．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。
实物是一种有效的公共关系传播媒介。
（1）媒介的概念（P198）和实物媒介的概念（P202）。
（2）实物媒介和实物传播的特点。
（3）实物媒介的类型。
（参见教材202页）
（4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。
【示例】
传播媒介是传播活动赖以进行的方式方法或工具手段。
实物媒介指的是能够传递信息的实物，它通常是为特定的公共关系目标而制作的。
实物符号和实物传播的种类是多种多样，常见的有样品、赠品、象征物、公共关系礼品等等。
形象性的实物图片资料、视听材料也具有实物性质。
此外，实物传播还包括各种示范性服务、操作表演、样品展览、橱窗陈列、构成一个组织形象识别标志的可视体，如：
旗帜、徽志、标准色、标准字体等等。
实物媒介具有以下两大显著的特点：
（1）信息直观可靠。
通过实物传播，在直观可靠方面是言语传播和文字传播所无法比拟的，具有“事实胜于雄辩”的功效。
特别是实物的质量信息，往往是实物本身能够充分体现出来并让公众切实感受得到的。
（2）反馈真实快捷。
由于实物传播为公众提供了具体可感的实物信息，因此，来自公众方面的反馈显得快捷、直接，而且更为真实。
言语传播虽然也具有反馈迅速的特点，但是其反馈一般只是口头上的或者态度上的，在真实性和可靠性方面不如实物传播。
实物传播作为检验产品销路的直接手段，更是言语传播和文字传播所不能替代的。
例如：
某家轮胎厂用边角料设计了一件公共关系礼品——轮胎烟灰缸，它既是一个轮胎小样品，又是一件艺术品，同时，它还可以作为接待、交际和会议场合的烟灰缸使用，还可以作为公共关系礼品，赠送给客户。
在上面还印有企业名称和商标名称，从物质形式上来看，它属于实物媒介，从社会功能角度来看，它又属于自控媒介。
6．举例说明组织面对批评报道的基本对策。
（1）对批评报道的基本态度和对策。
（2）对于属实的批评报道，基本对策。
（3）对于失实的批评报道，基本态策。
（参见教材P164页）
（4）举例说明。
【示例】
对不利的报道应持“有则改之、无则加勉”的态度，正视舆论，尊重新闻媒介，并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。
对于属实的不利报道，组织应该以实际行动，做出切实的改进，并举一反三，努力消除不利报道的影响范围和影响程度，并在更高层次上矫正由于不利报道对组织形象的损害。
对于失实报道，在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因，以真实的信息取信于公众。
失实报道主要有以下原因：
第一，不全面的报道。
新闻媒介不了解事实的全貌和真相，以致报道以偏概全，引起公众误解。
第二，曲解事实。
由于新科技、新思想、新方法等尚未推广，导致舆论按照原有的观念和认识分析和看待事件，曲解事实，从而导致组织的危机。
第三，报道失误。
由于其他组织和个人的故意编造和恶意诬陷，使新闻媒体被蒙蔽，引起错误报道，导致组织面临危机。
举例说明（略）。
7．随着现代传媒的发展，公共关系传播活动应该如何创新？
你认为开展组织运用网络开展公关有哪些形式？
（1）互联网的出现，对公共关系传播活动的影响。
（参考教材61页）
（2）网络公关的形式。
（参考教材61页和204-205页）
（3）结合实际，举例说明。
【示例】
在20世纪90年代，互联网的出现引发了传播领域的第五次革命，它不仅为现代公共关系提供了具有全新功能的传播媒介，而且为公共关系活动的开展提供了新的理念和新的视角。
组织借助于网络技术开展公共关系活动，必将带来网络公关的新时代。
网络公关的形式：
创建组织内部网络；创建组织网站；进行在线宣传，发布新闻公告和网络广告；通过加入邮件列表和新闻组等建立网络媒体联络；举办网上展览会和网上新闻发布会；为公众提供定制服务等。
如积极开展电子政务就是各级人民政府利用网络，大大提高政府的行政效率和行政透明度的一个极好的做法。
政府部门内部利用先进的网络信息技术实现办公自动化、管理信息化、决策科学化；政府部门与社会各界利用网络信息平台充分进行信息共享与服务、加强公众监督、提高办事效率及促进政务公开等。
8．什么是CS活动？
CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。
（1）CS活动的含义和要求P117-118
（2）如何妥善处理顾客的投诉和纠纷P161-162
【示例】
CS活动就是让顾客满意的活动，就是为顾客提供各种服务。
对于顾客来说，它需要的不仅仅是某一种产品，而且更是一种“满足”。
CS活动明确了以顾客满意为目标，要求企业首先倾听顾客的呼声，对顾客的满意度经常进行调查，提高产品或服务的实际绩效，通过消费教育引导，改变顾客不恰当的期望绩效，从而使顾客与企业建立和保持良好的关系。
CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，从企业组织的角度来说，应该加强顾客投诉的规范和管理制度，应该设立专门的投诉处理部门或安排专人管理顾客的投诉，制定处理投诉的业务流程，明确投诉处理部门（或人员）的职能地位、工作职责。
建立投诉处理系统，确定投诉处理的标准，并重视对顾客投诉意见的利用和转化。
从接待投诉的人员来讲，要提高处理投诉的技巧。
在遇到顾客投诉时，要认真接待，客观冷静，积极听取顾客的意见；全面、客观地调查事实真相，并作恰当处理，采用信函、电话等多种形式及时答复顾客。
如果投诉属实，应该主动承担责任，满足顾客的合理要求，消除顾客的不满。
9．在如何看待赞助活动的问题上，许多企业普遍地存在着许多错误的认识和错误的做法，如：
把赞助活动看成简单的宣传行为刻意追求广告效应，或者把赞助活动视做组织的单向输出和额外负担，请你对这两种错误倾向作出分析，并说明企业开展赞助活动的基本要求。
（1）结合“效益原则”对这两种错误倾向的分析。
（可以参考教材305的内容，也就是赞助活动应该如何注意效益原则。
）
（2）具体说明企业有效开展赞助活动的要求。
（应该将教材305-307页的内容组织起来）
【示例】
开展赞助活动，对社会而言，企业可以为社会和公众造福谋利，优化环境，促进社会发展；对于企业来说，既可以显示组织自身的实力，又可以表明作为社区成员的社会责任和义务，可以赢得公众的信任和好感。
开展赞助活动，必须体现效益原则。
效益首先体现为对社会效益的追求，表明组织积极承担社会责任和义务的良好形象；同时，要注意组织传播效益，通过赞助活动，来增进社会公众，特别是社区公众和政府对组织的了解、理解、认同和好评。
因此，开展赞助活动必须避免两种错误倾向：
一是把赞助活动看成是组织简单的宣传活动，刻意追求广告效应；二是把赞助活动视作组织的额外负担。
这不仅是目光短浅而且是错误的。
①必须遵循以下原则：
效益原则、实力原则、持续原则和合法原则。
②选择赞助对象。
效益原则要求组织在赞助对象的选择上优先考虑社会慈善福利事业、教育文化事业和公共设施的建设。
③选择多种赞助活动的形式，如资金赞助、产品赞助和人力赞助。
④制定赞助计划。
赞助计划一般应该包括：
赞助的目标、赞助的对象、赞助的形式、赞助的财政预算、为达到赞助效果而确定的赞助主题和传播方式。
在确定这些基本问题以后，还要具体拟定赞助的实施方案。
10．有人认为，顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量，你的观点如何？
请谈谈你的看法和理由，并说明企业应该如何搞好顾客关系？
（1）为什么说顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。
（具体理由可以参见教材162页的内容）
（2）企业如何搞好顾客关系。
（需要将教材161-162的几个二级标题整合起来）
【示例】
⑴顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。
顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意来源。
对顾客投诉的管理，不仅仅是单纯的解决问题、满足顾客的要求，要把顾客投诉所反映的意见看成是一种重要的信息资源，企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题，发现顾客对企业产品和服务的需求，从而改进自身的工作、提高产品和服务的质量。
因此，企业应该组织专门力量，收集统计和分析顾客的投诉和各种意见，及时发现并修正经营管理和产品或服务中存在的问题，从而不断推动企业的发展。
⑵企业搞好顾客关系，第一，处理顾客关系的途径。
公共关系搞好顾客关系，并不直接参与产品的销售，它主要通过市场教育、消费咨询、社会培训等活动，争取和吸引稳定的消费公众以保证企业的市场占有率稳步上升。
第二，妥善处理顾客投诉。
从企业组织的角度来说，应该加强顾客投诉管理；从接待投诉的人员来讲，要提高处理投诉的技巧。
第三，加强顾客关系管理。
从公共关系角度来看，顾客关系管理就是对顾客的需求进行识别和分析、通过建立与顾客的互动关系来提高顾客满意度和忠诚度。
11．加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要工作，公共关系对员工的教育引导工
作与传统的思想政治工作有什么不同？
结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用？
（1）公共关系对员工的教育引导不同于思想工作。
比较两者的异同。
（参见教材158页）
（2）结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用。
可以联系本组织的实际来说明。
比如：
普及公共关系观念、加强公共关系教育；组织文化教育——主要是组织经营理念的教育（可以参见MIS）；行为规范教育（可以参见BIS）等。
教材114页
【示例】
公共关系对员工的教育引导不同于思想工作。
一般说来，思想教育工作和公共关系工作都是以信息交流为手段，通过“动之以情，晓之以理”的方法来协调组织内部成员的关系，达到团结一致的目的。
但是，思想政治工作政治性较强，立足点较高，它注重提高人们的思想认识和社会历史责任感。
相比之下，公共关系在这方面的工作层次要低一些，但也更具体一些。
它主要从经营理念和文化工程的角度入手，侧重于情感沟通，强调员工的权利和义务。
可以这么说，公共关系为传统的思想政治工作提供了新的视角，注入了新的内容，在提高组织对员工的凝聚力和员工对组织的归属感方面，公共关系发挥了行之有效的积极作用。
结合实际略
12．公共关系作为一种特殊的管理职能，它在协调职能的发挥方面于一般的管理协调职能有何不同？
如何发挥公共关系的协调职能？
（1）说明公关协调与管理协调的区别。
（参见教材P23）
（2）如何发挥公共关系的协调职能。
可以围绕内部协调和外部协调两方面展开说明。
P24
【示例】
（1）公关协调与管理协调的区别
管理的一项重要职能是协调，公共关系作为一种特殊的管理职能，它在协调职能的发挥方面，不同于一般的管理协调。
这种区别具体表现在两个方面:
手段不同……内容不同……
（2）如何发挥公共关系的协调职能
公共关系的协调职能的发挥主要表现在内部协调和外部协调两方面：
①协调内部关系。
通过内部关系的协调，增强组织的凝聚力，创造内部融洽、和谐的人事环境。
内部协调主要是协调内部的人际关系和群际关系。
②协调外部关系。
通过外部关系的协调达到广结人缘、开拓关系的目的，为组织的生存和发展化解各种矛盾和冲突，减少各种舆论障碍和关系障碍，寻找各种发展机会，为组织营造和谐的外部发展环境。
一个组织面临的外部关系是多种多样的，其中，要重点协调好的关键性的外部关系有：
与消费者的关系、与各类合作组织的德关系、与各种社团的关系、与政府的关系、与各种非专业性组织的关系。
13、说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法，影响说服效果的因素有哪些，请举例说明。
（1）影响说服效果的因素有哪些。
可以从说服者的条件、信息本身的说服力、信息传播过程、接受者的特征、说服过程的情境等方面适当展开。
P144
（2）举例说明。
【示例】
说服是在信息沟通中改变他人的态度。
要有效地改变他人的态度，必须充分把握影响态度改变的各种因素，从而提高说服质量和效果。
这些因素包括：
（１）说服者的条件
说服者的条件主要包括：
说服者的专业性；说服者的可靠性；说服者的声誉。
（2）信息本身的说服力
信息本身的说服力主要是指：
信息的差异性（说服者提供的信息与目标对象已有的态度的对比，差异越大，促使态度改变的压力也越大）；信息的情绪性（是指说服者诉诸理性还是感性，这也就是人们通常所谓的动之以情，晓之以理）。
（３）信息传播的过程
这主要涉及传播过程中的方式、方法和技巧，如：
首因效应和近因效应，这涉及问题、观点的排列技巧，提供信息的正反性，在表达一个有争议的问题时，是提供正面理由还是反面理由，还是同时提供正反两方面的理由。
一般来说，这要根据目标对象的文化教育程度以及与他原本的态度一致性。
（4）接受者的特征
接受者的特征包括：
接受者态度系统特性的因素（如态度是从小形成德、态度的两极性、态度所涉及关系的复杂性、态度前后的一致性等等）；接受者的人格特征（气质以其灵活性和可塑性影响着态度的形成和改变，）
（5）说服过程的情境因素。
包括时空因素、心理因素
说服的时间因素表现在时间选择，一般地说要避免在体内时间处于低潮时进行，时间因素还表现在“预警”作用。
空间表现在座位的设置排列和沟通环境气氛。
心理因素主要是指目标对象的情绪心理状态，在不同的情绪状态下，说服的效果是不一样的，满意的情绪体验会使说服活动的效果得以强化，不满意的情绪体验则会使说服活动受到抑制。
举例说明略
14、举例说明策划媒介事件的要求。
P299-302
（1）媒介事件的基本要求。
可以从前提、关键、时机和方法、形式和效果等方面来展开
（2）举例说明。
【示例】
要成功地策划媒介事件，必须把握策划媒介事件的前提、关键，注意运用策划媒介事件的时机和方法，此外还要注意媒介事件的形式和效果。
（1）策划媒介事件的前提。
媒介事件的一个前提是真实和合法。
（2）策划媒介事件的关键。
制造新闻的关键是新闻价值，要寻找和发现新闻价值，公共关系人员必须进行媒体研究和公众心理分析，这样才能把握媒介的热点和公众关注热点，才能
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