金融服务营销东财随堂练习复习资料.docx
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金融服务营销东财随堂练习复习资料
窗体顶端
一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】
银行市场营销是以（）为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种赢利手段把可以盈利的银行产品和服务销售给客户。
A:
金融市场
B:
商品市场
C:
货币市场
D:
债券市场
答案
金融市场
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二、多项选择题
【2】
营销是策划的过程，4Ps营销策略的四个要素是指（）。
A:
产品
B:
定价
C:
人员
D:
促销
E:
分销
答案
·产品
·定价
·促销
·分销
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三、判断题
【3】
市场营销是提供商品或服务满足顾客“需求”在核实的地点、合适的时间提供合适的商品，并保证消费者知道并了解这些产品。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案
正确
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窗体底端
一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】
金融营销的性质是（）。
A:
直接营销
B:
服务营销
C:
关系营销
D:
综合营销
答案
服务营销
一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。
A:
投入期
B:
成长期
C:
成熟期
D:
衰退期
答案成长期
一、多项选择题
【1】银行营销竞争的主要类型有（）。
A:
模仿创新型
B:
特色定位型
C:
联合进攻型
D:
迅速占领型
E:
稳定市场型
答案·模仿创新型
·特色定位型
·联合进攻型
·迅速占领型
一、多项选择题
【1】银行营销的特点有（）。
A:
银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导
B:
服务贯穿于银行营销活动的整个过程
C:
非产品质量因素打造金融产品品牌
D:
银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导
E:
金融市场的规范化是银行营销的前提
答案·银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导
·服务贯穿于银行营销活动的整个过程
·非产品质量因素打造金融产品品牌
·金融市场的规范化是银行营销的前提
优秀的销售人员应该具备的条件是（）。
A:
学者的头脑
B:
艺术家的心
C:
技术者的手
D:
劳动者的脚
E:
鉴赏者的眼睛
答案·学者的头脑
·艺术家的心
·技术者的手
·劳动者的脚
、多项选择题
【1】营销可以创造的价值有（）。
A:
客户满意
B:
利润最大化
C:
有利于公司整体运作
D:
使公司立于不败之地
E:
实现一定社会责任
答案·客户满意
·利润最大化
·有利于公司整体运作
·实现一定社会责任
1】金融营销比一般产品营销的风险大。
（）
A:
正确:
B:
错误
一、判断题
【1】金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
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【2】营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。
（）
A:
正确:
B:
错误
一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】金融市场细分的约束条件是（）。
A:
客户需求的差异性和相似性
B:
客户需求的同质性
C:
客户需求的多样性
D:
客户需求的变化性
答案客户需求的差异性和相似性
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【2】商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。
A:
可衡量性
B:
可进入性
C:
差异性
D:
经济性
答案可衡量性
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【3】对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的（）。
A:
优势
B:
弱势
C:
机会
D:
威胁
答案机会
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【4】银行把某种产品总市场分成若干个子市场后，从中选择两个或两个以上子市场作为自己的目标市场，并分别为每一个市场设计一个专门的营销组合是银行市场细分的（）。
A:
集中策略
B:
差异性策略
C:
经济性策略
D:
关系策略
答案差异性策略
一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】招商银行将市场定位在“高科技”上，花旗银行定位在“创新”上，这属于（）市场定位策略。
A:
客户定位
B:
产品定位
C:
形象定位
D:
利益定位
答案形象定位
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【2】下列不属于银行市场定位原则的是（）。
A:
银行目标驱动
B:
突出特色
C:
定位有形化
D:
利益定位
答案利益定位
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【3】通常采取实施业务多样化、成本优势、地理扩张战略措施的营销战略是（）。
A:
市场领导者战略
B:
市场挑战者战略
C:
市场追随者战略
D:
市场补缺者战略
答案市场领导者战略
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【4】市场追随者战略适合于（）。
A:
农村信用社
B:
股份制银行
C:
城市商业银行
D:
四大银行
答案城市商业银行
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二、多项选择题
【5】市场挑战者战略有（）几种。
A:
“迂回”战略
B:
合并战略
C:
有选择战略
D:
直接进攻战略
E:
有距离战略
答案·“迂回”战略
·合并战略
·直接进攻战略
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【6】银行产品定位的方法有（）。
A:
产品差异定位法
B:
利益定位法
C:
使用定位法
D:
分类定位法
E:
竞争定位法
答案·产品差异定位法
·利益定位法
·使用定位法
·分类定位法
·竞争定位法
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【7】机构客户市场细分的标准主要有（）。
A:
企业所处行业的因素
B:
企业规模因素
C:
企业性质因素
D:
企业信用等级因素
E:
企业地理因素
答案·企业所处行业的因素
·企业规模因素
·企业性质因素
·企业信用等级因素
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【8】个人客户市场细分的标准要考虑的因素有（）。
A:
人口因素
B:
地理因素
C:
心里因素
D:
行为因素
E:
利益因素
答案·人口因素
·地理因素
·心里因素
·行为因素
·利益因素
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【9】市场细分的区域环境分析主要对（）分析。
A:
经济环境的稳定性
B:
市场规模
C:
市场需求
D:
市场发展趋势
E:
行业经营状况
答案·经济环境的稳定性
·市场规模
·市场需求
·市场发展趋势
·行业经营状况
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三、判断题
【10】银行的定位应该略低于银行自身能力与市场需求的对称点。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
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一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】确定目标市场的原则有（）。
A:
金融产品和服务的对称性
B:
较长时间有效的较大的购买潜力
C:
有较大的竞争优势
D:
满足较小部分客户群
E:
较短时间内有效的较大购买力
答案有较大的竞争优势
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二、判断题
【2】目标市场的选定应以充分发挥自身优势为前提。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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【3】银行经营的是资金，以及由资金活动而带来的一系列服务，因此它的目标市场一定与资金有关系。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】确定目标市场的原则有（）。
A:
金融产品和服务的对称性
B:
较长时间有效的较大的购买潜力
C:
有较大的竞争优势
D:
满足较小部分客户群
E:
较短时间内有效的较大购买力
答案有较大的竞争优势
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二、判断题
【2】目标市场的选定应以充分发挥自身优势为前提。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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【3】银行经营的是资金，以及由资金活动而带来的一系列服务，因此它的目标市场一定与资金有关系。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】产品生命周期各阶段中，市场竞争最激烈的是（）。
A:
投入期
B:
成长期
C:
成熟期
D:
衰退期
答案成熟期
一、多项选择题
【1】银行STP战略的步骤有（）。
A:
产品满意度调查
B:
选择目标市场
C:
产品促销
D:
产品定位
E:
细分市场
答案·选择目标市场
·产品定位
·细分市场
1】银行STP战略的步骤有（）。
A:
产品满意度调查
B:
选择目标市场
C:
产品促销
D:
产品定位
E:
细分市场
答案·选择目标市场
·产品定位
·细分市场
一、多项选择题
【1】金融机构实施STP战略的意义有（）。
A:
使银行的营销更具有针对性
B:
便于金融机构集中优势力量抢占市场
C:
提升金融机构的整体形象
D:
减低成本带来收益
E:
向客户提供优质的服务
答案·使银行的营销更具有针对性
·便于金融机构集中优势力量抢占市场
·提升金融机构的整体形象
·减低成本带来收益
·向客户提供优质的服务
1】细分市场选择目标市场并科学合理的定位，有利于降低营销的成本。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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【2】客户的个人偏好往往影响到他的购买行为，但不会影响到他的金融交易行为。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
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【3】细分市场是根据产品品种、产品系列来进行的划分。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
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【4】政策的变化不属于银行在市场中的威胁。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
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【5】企业的性质因素是指按企业的属性及组织形式的不同来细分市场，如国有企业、民营企业两种不同性质的机构客户。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
1】以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动是（）。
A:
银行市场营销
B:
银行服务营销
C:
银行关系营销
D:
银行产品营销
答案银行服务营销
1】（）是客户预想效果与感知结果之间的比。
A:
客户忠诚度
B:
客户需求度
C:
客户偏好度
D:
客户满意度
答案客户满意度
1】
（）是指银行与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。
A:
零距离
B:
零成本
C:
零投诉
D:
零矛盾
答案
零距离
【1】银行业多以延伸服务争取更多的客户，下列（ ）不属于服务领域的创新。
A:
客户需求的延伸
B:
服务内容的延伸
C:
服务场所的延伸
D:
服务理念的创新
答案服务理念的创新
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二、多项选择题
【2】金融服务的创新主要体现在（ ）。
A:
服务理念的创新
B:
服务手段的创新
C:
服务领域的创新
D:
服务种类的创新
E:
服务目标的创新
答案·服务理念的创新
·服务手段的创新
·服务领域的创新
·服务种类的创新
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三、判断题
【3】以客户为中心是银行服务理念创新的突出标志。
（ ）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
1】低重复购买、高频接触的客户忠诚度是（ ），
A:
真正的忠诚
B:
潜在的忠诚
C:
虚假的忠诚
D:
没有忠诚
答案潜在的忠诚
【1】（ ）是指通过积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。
A:
市场营销
B:
服务营销
C:
内部关系营销
D:
外部关系营销
答案内部关系营销
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二、多项选择题
【2】银行实施外部关系营销的途径有（）。
A:
参与公益活动
B:
提供特色服务
C:
公开业务关系
D:
开展业务代理
E:
合作投入
答案·参与公益活动
·提供特色服务
·公开业务关系
·开展业务代理
·合作投入
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【3】银行外部关系营销的焦点主要有（）。
A:
与地方政府的关系
B:
与企业客户的关系
C:
与个人客户的关系
D:
与新闻媒体的关系
E:
与金融同业的关系
答案·与地方政府的关系
·与企业客户的关系
·与个人客户的关系
·与新闻媒体的关系
·与金融同业的关系
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【4】银行实施内部关系营销的途径有（）。
A:
树立“以客户为中心”的营销理念
B:
建立全员营销标准流程
C:
实施内部关系营销计价
D:
建立畅通的内部信息渠道
E:
建立内部对话机制
答案·树立“以客户为中心”的营销理念
·建立全员营销标准流程
·实施内部关系营销计价
·建立畅通的内部信息渠道
·建立内部对话机制
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【5】银行内部关系营销存在的问题有（）。
A:
领导决策层与营销部门的矛盾
B:
业务管理部门与营销部门的矛盾
C:
人力资源部门与营销部门的矛盾
D:
财务部门与营销部门的矛盾
E:
后勤部门与营销部门的矛盾
答案·领导决策层与营销部门的矛盾
·业务管理部门与营销部门的矛盾
·人力资源部门与营销部门的矛盾
·财务部门与营销部门的矛盾
·后勤部门与营销部门的矛盾
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三、判断题
【6】沟通管理是一个持续的过程，而态度管理是一个相对独立的过程，这两个方面是相互影响的。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
【1】银行服务营销的特点有（）。
A:
无形性
B:
非储存性
C:
异质性
D:
同质性
E:
循环性
答案·无形性
·非储存性
·异质性
·循环性
【1】SMARTSF法所要求的银行服务标准有（）。
A:
明确性
B:
可衡量性
C:
与客户的需求一致
D:
组织支持
E:
及时性
答案·明确性
·可衡量性
·与客户的需求一致
·组织支持
·及时性
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二、判断题
【2】银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满意度，就必须提高客户对服务的感知效果。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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【3】银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是首先让客户满意。
（ ）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
【1】当前银行服务营销存在的问题有（ ）。
A:
银行承诺与客户满意度之间的差距
B:
银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距
C:
金融产品功能与客户理想之间的差距
D:
对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距
E:
营销人员的服务与得到认可程度之间的差距
答案·银行承诺与客户满意度之间的差距
·银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距
·金融产品功能与客户理想之间的差距
·对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距
·营销人员的服务与得到认可程度之间的差距
服务营销最佳境界的零成本是指银行不用付出服务成本就可赢得和发展客户。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
1】中国第一家推行客户经理制的是（），该行于1997年末在厦门分行实习客户经理制。
A:
中国工商银行
B:
中国农业银行
C:
中国银行
D:
中国建设银行
答案中国建设银行
1】经常听取和感觉客户的表面需求和潜在需求，研究分析这些需求，向银行及时反馈并提出解决的办法是银行客户经理的（）职责。
A:
联络员
B:
服务员
C:
情报员
D:
推销员
答案情报员
【1】对于末位淘汰的大多数人员采取的措施是（）。
A:
淘汰下岗
B:
交流到其他岗位
C:
进行本岗位再培训
D:
派到低一级岗位
答案交流到其他岗位
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【2】绩效考核激励机制包括考核和（）两个方面。
A:
分配
B:
奖励
C:
惩罚
D:
监督
答案分配
1】客户经理是银行与客户之间的纽带，可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
【1】客户经理绩效考核激励的原则有（）。
A:
公平性
B:
合理性
C:
公开性
D:
全面性
E:
科学性
答案·公平性
·合理性
·全面性
·科学性
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【2】客户经理的培训内容有（）。
A:
专业适应性培训
B:
知识和和技能培训
C:
创新思维训练
D:
服务意识培训
E:
考核体系培训
答案·专业适应性培训
·知识和和技能培训
·创新思维训练
·服务意识培训
·考核体系培训
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【3】银行客户经理的培训方式有（）。
A:
开展各类活动
B:
研讨
C:
自学
D:
外出学习
E:
传帮带式学习
答案·开展各类活动
·研讨
·自学
·外出学习
·传帮带式学习
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【4】香港商业银行客户经理的素质要求包括（）。
A:
道德要求
B:
性格素质
C:
学历素质
D:
业务素质
E:
外表要求
答案·道德要求
·性格素质
·学历素质
·业务素质
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二、判断题
【5】鉴于银行营销的特殊性和客户资源的珍贵，银行客户经理队伍应经常做出变动，保证客户经理队伍结构和质量的趋势。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案错误
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【6】客户经理的业绩考核的关键是要做到长期利益与短期利益相结合。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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【7】考核是根据银行事先预定的目标，确定客户经理的营销业绩。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
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【8】客户经理赏罚制度原则最重要的是要与考核结果紧密结合。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
1】银行实行客户经理制的优越性表现在（）。
A:
加速银行从银行中心论到客户中心论的转变
B:
更好地为客户提供金融服务
C:
使银行营销更加专业化
D:
激发员工的营销积极性
E:
有利于金融产品的推陈出新
答案·加速银行从银行中心论到客户中心论的转变
·更好地为客户提供金融服务
·使银行营销更加专业化
·激发员工的营销积极性
·有利于金融产品的推陈出新
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【1】（）营销分配与激励机制中开始有了管理的观念，开始实行一定程度的约束控制个体的行为，但却不是靠制度来管理。
A:
原始式的
B:
人治式
C:
法治式
D:
人性化的
答案人治式
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【2】（）营销分配与激励机制容易导致平均主义、重分配轻激励。
A:
原始式的
B:
人治式
C:
法治式
D:
人性化的
答案人性化的
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二、判断题
【3】有典型的小农经济思想的原始式的营销分配与激励机制属于营销分配与激励机制的初级阶段。
（）
A:
正确:
B:
错误
答案正确
一、单项选择题（只有一个正确答案）
【1】双因素理论认为不满意的对立面是（）。
A:
满意
B:
没有满意
C:
没有不满意
D:
基本满意
答案没有不满意
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【2】马斯洛的需求层次论构成所根据的三个基本假设不包括（）。
A:
只有未满足的需求才能影响人的行为
B:
人的需求按重要性和层次性排成顺序
C:
人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求
D:
当人的低层次需求得到满足后才会追求高一层次得需求
答案人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求
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【3】相比于国有商业银行，股份制商业银行特别是上市银行绩效工资比重一般（）。
A:
相同
B:
较高
C:
较低
D:
太低
答案较高
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【4】基于期望理论，（）指个人对某一成果的价值估计，或达到目标对满足个人需要的价值。
A:
动力
B:
效价
C:
期望值
D:
满意度
答案效价
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【5】激励--保健理论是（）提出的理论。
A:
麦格雷戈
B:
马斯洛
C:
麦克利兰
D:
赫茨伯格
答案赫茨伯格
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【6】我国商业银行员工的基本薪酬制度已从计划经济时期的完全固定工资制逐步转向（）。
A:
基本工资制
B:
绩效工资制
C:
基本工资加绩效工资制
D:
年薪制
答案基本工资加绩效工资制
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【7】在满意和没有满意这个连续体间的因素称为（）
A:
激励因素
B:
保健因素
C:
外部因素
D:
期间因素
答案激励因素
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【8】下列（）不是公平理论对管理者的教益。
A:
用报酬或奖励来激励员工时应使员工感动公平
B:
管理者应注意横向比较
C:
公
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