物业管理服务组织机构运作方式.docx
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物业管理服务组织机构运作方式
物业管理服务组织机构运作方式
一、管理处组织架构部门设置
管理处共分六个职能部门，各部门围绕着客户服务开展物业服务工作，以客户满意为物业管理的宗旨。
“xx项目”组织架构
“xx项目”管理处执行公司领导下的管理处经理责任制，这是一种直线制的领导形式。
由于管理处的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其负责，各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。
二、管理处运作方式及各部门职责
1.运作机制与保障
1.1.目标管理体系
在“xx项目”的物业管理上，建立目标管理体系，即由管理处全体员工参与目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标。
◆制订出各部门直至每个员工的目标，形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标的一个目标链。
◆强调自我控制，通过对动机的控制达到对行为的控制。
◆注重工作成效
◆
有完善的目标考核体系。
管理目标
监督机制和自我约束机制图
目标责任人分解图
信息反馈和处理机制图
管理处运作工作流程图
◆严格按照ISO9001；2000质量保证体系运行。
◆每年一次第三方顾客满意度调查。
◆不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实。
◆在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会。
◆每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。
1.2监督检查体系
1.2.1网络化的物业管理监控手段
公司十分注重管理手段的现代化和科学化，引进“网络”技术，开发物业管理软件，建立远程实时质量监控网络，不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化，而且达到了预算管理和计划管理。
做到了管理、服务责任到人，同时实现了远程服务质量实时监督，通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况，有效地保证了服务质量的稳定和提高。
1.2.2检查、监督、评估体系
我们认为“xx项目”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础，要使工作的开展达到标准及要求，必须建立有效的监控体系，因此我们将采用“xx项目”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准，主要手段包括：
管理处每日常规例行检查
管理处每月二次夜间巡查
管理处每月一次全面自查
每年一次第三方客户满意度评估
公司季度管理服务工作评定检查
接受业主的质量管理综合考评
接受第三方年度ISO9001质量管理体系认证审核
参加行业评估及政府部门测评
1.3质量管理体系
公司按ISO9001：
2000质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系，并持续改善其有效性。
公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了：
确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系，编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域；
对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定，以确定其有效；
确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析；
确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施；
当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时，对这过程进行控制。
1.4管理报告制度
每年度我们将向业主提交《年度管理报告》。
主要内容包括：
公共区域管理状况分析；
保安、清洁管理状况分析；
突发事件专项分析；
保险及各项外包合同/协议执行状况分析；
工程专项/维修及保养状况分析；
用户满意度状况分析；
用户及宾客投诉记录汇总分析；
员工培训计划及实施情况分析；
上季度/年度计划完成情况及下季度/年度计划安排；
1.5绩效考评体系
我们已经建立了以管理品质提升为导向，以客户满意度提高为判断依据，以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。
1.5.1每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位目标责任书》、《职位说明书》、《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场评定检查为主要依据，对管理处经理实施考评。
2.各部门职责
◆管理处经理：
1、全面负责管辖“xx项目”物业管理的各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责；
2、制定及修订有关“xx项目”物业管理各项规章及制度，审批管理处人员编制；
3、审核财务预算，视经济能力改善“xx项目”的物业管理水平（如提高员工素质、完善物业设施、装饰装修等）；
4、执行公司的有关规定及管理目标，并按需要传达至各级并督促执行情况；
5、与“xx项目”的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系；
6、定期向业主、公司汇报“xx项目”物业管理状况，并提出积极的建议；
7、每季度汇编并提交管理报告，总结并计划各项管理工作；
8、组织开展员工培训工作，严格监督并控制员工工作质量，决定人员任免；
9、年终年终对全体员工进行绩效考核，总结年度工作并安排来年工作计划
10、负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等；
11、定时或不定时巡视管理区域，一监督各项管理工作的质量；
12、关心员工满意度，调动员工工作积极性；
13、完成上级交办的其他工作任务。
◆行政客户服务部：
1、负责贯彻物业处经理会议精神，并检查督促落实，做好统筹协调；
2、组织抓好物业处年度工作计划、工作总结及各个阶段的材料的撰写工作，管好文秘工作，审核所有以物业处名义印发的文件、报告等；
3、负责按照ISO9001：
2000标准的要求检查各部的质量体系的执行情况；
4、负责物业处各类会议的组织、落实；
5、热情做好客户来信、来电、来访接待工作，并根据行业规范标准限期保质、保
量完成投诉事件及保修项目的核收与转发工作，对维修质量进行定期回访。
6、掌握“xx项目”管理的有关知识，树立为客户服务的指导思想；
7、负责复印机、打印机、电脑、传真机等办公设备的使用及管理；
8、负责各类钥匙的收发，做到收到钥匙有记录、发出钥匙有签收；
9、负责办理进场装修手续、对违章装修客户做好违章记录；
10、熟悉“xx项目”各项收费计算标准，负责“xx项目”管理费的催缴工作，
建立管理费收缴台帐，完成公司下达的收缴指标。
11、热情接待与定期走访客户，把客户意见及时向管理处经理汇报，协调相邻的
客户使用纠纷。
12、负责客户委托的其他事项，并做好相应记录；
13、负责对客户的投诉做好记录，及时处理并做详细记录；
14、负责办理客户入住手续，建立一户一袋，及时做好客户档案变更工作，并做
好借阅记录。
15、对分管部门负责人进行每月一次工作考核。
16、积极配合当地政府部门、搞好“xx项目”各项工作。
17、管理处住户资料不得向外随意泄漏，除国家政、法部门因工作需要，在出示
单位介绍信及本人有效证件，经管理处领导同意后方可查阅。
◆保安部职责：
1、在管理处经理的领导下，侧重负责“xx项目”安全防范工作，包括防火、防盗、防台、防汛及停车管理等。
同时，还应做好部分服务工作。
2、设立保安监控岗，确保安全监控和消防报警系统全天候运行，对“xx项目”的安全状况实行24小时监控。
3、巡逻岗应定时对“xx项目”公共部位进行巡逻，检查各部位安全状况，杜绝事故隐患。
4、门卫应维持大门的正常秩序，阻止无关人员擅自进入“xx项目”或在大门口长时间滞留。
应为进出“xx项目”的客户搬运行李及指点方向。
5、停车场（库）管理岗要指挥车辆有序进出或停放，保持道路畅通，保证停放车辆的安全，维护停车场（库）内各种设施（如消防器材、照明、标识等）的完整、完好。
6、消防员应按照消防安全管理制度检查“xx项目”防火安全情况及有关设施设备的完好率；严格执行动火安全监理制度；做好防火安全和消防的宣传教育工作，定期进行消防培训和火灾应急预案演习。
配合客户做好装修管理工作。
◆工程部职责
2.3.1负责和制定“xx项目”各类装修和装修管理规定，指导业务装修活动。
负责辖区内装修户申请的有关事项，负责审批有关准修申请表。
2.3.2每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。
做好每户巡视的记录。
按有关规定对违章装修户进行恰当的处理。
2.3.3做好“xx项目”房屋、设施、设备的养护计划，对“xx项目”的房屋、水、电和公共设施设备进行维修和养护，并向客户提供维修服务。
2.3.4熟悉“xx项目”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。
2.3.5经常巡视“xx项目”，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，确保公共设施完好、设备运转正常。
◆保洁保绿部职责
1、保质保量完成每日安排的例行工作；
2、熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；
3、在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；
4、协助处理突发事件，并及时向上级汇报；
5、遇有客户投诉，应及时向上级汇报；
6、不得向客户提供私人服务及索取报酬；
7、提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；
8、遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。
工程部主管：
1、制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境；
2、制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划；
3、预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。
积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；
4、制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；
5、组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度；
6、处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响；
7、安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；
8、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常；
9、负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请；
10、定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议；
11、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；
12、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；
完成上级指派、下达的其他工作任务。
保安部主管：
1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；，保证“xx项目”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境；
2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；
3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；
5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常；
6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；
7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；
8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；
9、完成上级指派、下达的其他工作任务。
保洁保绿部主管：
1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；保证“xx项目”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境；
2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；
3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；
5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正常；
6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议；
7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；
8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；
9、完成上级指派、下达的其他工作任务。
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