呼叫中心客服岗位说明书含客服及和成世纪前期调研.docx
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呼叫中心客服岗位说明书含客服及和成世纪前期调研
呼叫中心客服岗位说明书
1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。
1.2任职要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。
并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。
（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。
.
（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
（6）完成领导交办的其他事项
2.2任职要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.呼叫中心组长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。
并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。
在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。
（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。
严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。
3.2任职要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。
（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。
（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。
（7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。
（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。
（10）完成主管交办的其他工作。
4.2任职要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。
（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.呼叫中心客服职责规范及岗位要求
5.1岗位职责
（1）负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。
（2）在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。
（3）在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。
（4）负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。
（5）按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
5.2任职要求
（1）普通话标准，逻辑清晰，沟通表达能力优秀；
（2）具备较好的抗压性、良好的情绪管理能力，个性开朗，工作耐心；
（3）具备良好的团队合作精神、较好的亲和力、高效执行力；
（4）能灵活、从容应对不同类型的顾客，具有销售或服务类经验者优先；
6.投诉处理席职责规范与岗位要求
6.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。
（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。
6.2任职要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
前言：
本地块隶属于深圳龙岗区坂田南地区102-10&11号地块的北区部分，为城市更新项目地块，占地面积19828.98平方米，用地性质为住宅、商业及办公用地（C2+R2+C1）。
地块形状为不规则的五边形。
本地块的面积虽然有限，但城市更新的进程，以及区域的整体规划和未来发展为本地块提供了发展的机遇，并赋予其特殊的使命。
随着政府对坂田南片区“以居住为主”的区域功能定位的明确，区域内的生活配套、交通配套等规划已经逐步得以实施。
而区域两翼的龙华新城、华为新城的日渐崛起，更是为区域的经济实现腾飞插上强劲的翅膀。
所以，坂田南片区的未来发展具有“核心占位、路网升级、轨道穿行、配套完善、商业提升”等五大发展机遇。
而坂田南地区也将藉此，逐渐发展成为融合商业、办公、住宅等多种物业类别于一体的新型综合商住区。
在坂田南片区规划伊始，翘首展望之初，本地块就以其独特的“鳌首”之位，雄踞片区的西北角。
作为片区内最具昭示性的地块，以及片区内最先获得开发机会的地块，本地块承负着不可推卸的片区发展使命：
本地块的兴起将展现坂田南片区的整体发展定位及面貌；
本地块的兴起将引领坂田南物业的整体发展标准；
本地块的兴起将实现坂田南与城市核心的完美对接；
由此可鉴，本地块对于坂田南片区的整体发展，承载了“标志、引领、对接”三大使命。
如此的使命，也对此地块的开发提出了更为高远的要求。
以本地块的三大使命为基点，我们对地块周边的商业、办公、住宅的整体情况进行了详尽的调查和分析：
坂田南商业目前严重滞后于片区整体发展，原有商圈仅以满足当地农民和工厂打工者需求为主，远远不能满足华为等高科技企业员工和新迁入高收入居民的购物、休闲需求。
经调查发现：
集中式的大型休闲购物中心是片区内消费人群最为期待的商业类别。
坂田南办公目前整体写字楼办公条件较差，整体发展情况严重落后于其它各区域。
区域内多以出租为主，租金水平一般；而部分中小型企业仍滞留在万科城、四季花城等住宅小区内办公。
经调查发现：
目前区域内企业众多，办公需求较为强烈，但由于以中小型企业为主，所以其需求面积段、价格承接力等方面还有一定的局限。
坂田南住宅目前正处于量价齐升的市场上升期，未来本区域内的旧改项目将成为住宅供应的主流，并将在2012年至2014年间，形成入市的高峰；同时，未来入市的项目中，建筑面积超过10万平米的有20余个，这也预示着整个龙坂区域将迎来真正的“大盘群居时代”。
坂田南片区的物业现状较周边区域已经有所落后，这更明确了本地块在开发进程中所应承负的历史使命。
而本地块的开发也将严格遵循“高标准、高形象、高效益”的开发原则，即：
高标准：
自地块的整体规划开始，就以发展区域内最高标准物业为目标。
打造一流的质量、一流的产品、一流的服务，并为片区树立工程质量和物管服务的标板。
高形象：
充分利用地块的昭示性，在建筑高度、外立面构成、物业类别等方面，均力争打造片区内第一标准性建筑；并以此引领片区内，后期开发项目的打造标准，为片区未来的物业发展规划奠定基础。
高效益：
发挥与地铁连通的优势，大力发展地块内商业，以更为优良的商业氛围吸纳更多品牌商家入驻；同时，以较高标准的写字楼办公环境满足更多中大型企业的办公需求。
藉此推动片区经济的更快发展，并为片区带来更为可观的经济效益。
综上：
本地块为坂田南片区的“鳌首”之位，其承载着引领片区的未来发展的历史使命；如此富于深远意义的地块只此一块，其定位和规划的决策均需基于整个片区的发展！
以达成本地块的“三大”使命为目标，遵循本地块的“三高”开发原则，就本地块的规划参数提出以下建议：
1、建筑容积率≤5.77
2、建筑面积：
114400平米；
其中：
商业15000平米；
办公15000平米；
住宅84400平米；
3、建筑高度≤100平米；
4、建筑覆盖率≤60%；
第一部分：
区域发展分析
一、区域整体规划分析
区域的规划和发展为本地块提供了发展的机遇，并赋予其特殊的使命：
1.坂田南地区概况
坂田南位于在龙岗区坂田南部,由五和南路、布龙公路、清平高速公路、南坪快速路所围合的区域，总用地面积431.30公顷。
片区北面是政府年内即将确定整体发展方案的华为新城，这为坂田南提供了更为广泛的发展空间和动力。
近年来，坂田经济发展迅速。
其主要经济成份是高科技产业以及制造业，代表有华为、新天下、康冠、驰源等知名企业。
据官方统计：
2009年，工农业实现总产值1594.82亿元，同比增长20.6%；实现税收137.26亿元，同比增长34.95%。
2.发展目标
本片区的发展目标是：
利用本片区邻近福田中心区的优势，结合轨道5号线的契机，建设交通条件便利、配套设施完备、环境优美的居住地区。
3.功能定位
本片区的主导功能是：
以居住、配套设施为主的居住地区，为福田中心区、龙华二线拓展区以及华为－富士康高新科技园服务。
4.市政配套概述
本片区规划建设规模总量约为443万平方米。
主要配套设施按照规划居住人口规模11万人配置。
主要包括教育设施24所，医疗卫生设施16所，体育设施6所以及商业设施6所等。
（上述为市政规划增加后的数量）
5.交通规划概述
道路规划：
本片区对外联系的主要道路为清平高速公路、南坪快速路、布龙公路、五和南路、雪岗大道及环城南路；
轨道交通：
本片区规划轨道交通有轨道5号线、轨道16号线经过，5号线设有五和站、坂田站、大浦站。
16号线设有雅园站、五和站。
其中轨道16号线为远期规划线路，其具体线位及站位以最终批准的为准。
6.城市设计概述
总体要求：
本片区是以生活居住为主、兼有少量产业功能的综合性城区，城市空间形态控制方面应强化现状山体、水体景观，强化生活居住配套服务区氛围，塑造宜人的人居环境。
商住用地开发强度要求：
本片区内建设用地的开发强度的第一层次为轨道站点500米范围内的用地，商业用地容积率控制在4.0～4.5，建筑高度控制在80m以下，局部地标性建筑高度可突破至100m。
建筑界面要求：
布龙路、五和南路、南坪快速路为片区展示城市风貌的重要界面，应注重整体建筑风貌的统一协调。
步行系统要求：
虎山路—坂田站、新河路—坂田站沿线为规划的步行环路，应保持步行通道连续性，强化步行环境舒适性。
步行环路与城市主、次干路交叉口应设置地面、地上或地下人行通道。
空间形态重点控制区域及控制要求概述：
根据组团规划对本片区提出的城市设计要求，结合本片区的环境特点、区位条件以及规划定位，提出在保护地区原生态结构的基础上，构筑“三核两轴”的整体景观结构，集中展示城市风貌。
（“三核”即规划结构中的商务办公中心、商业服务中心和文化中心；“两轴”即从虎山路和新河街延伸至银湖山郊野公园的两条景观轴线）
7.城市更新概述
旧区重建改造地区，应以“完善功能、提升服务水平”为中心，形成居住环境舒适、配套设施完善的片区。
并在商业开发和公共利益之间取得平衡上，保证改造能获得良好的居住环境和城市景观，本着共同贡献原则改造开发原则上应以“捆绑单元”进行统一改造，逐步完善配套、增加公共空间，并符合市政府的旧城旧村改造政策。
综上可知：
随着地铁的开通、区域内配套的完善，以及华为新城规划的实施，坂田南地区正逐渐成为深圳拓关之后，融合商业、办公、住宅等多种物业类别于一体的新型综合商住区。
二、区域发展机遇分析
随着政府对坂田南片区以居住为主的区域功能定位的明确，区域内的生活配套、交通配套等规划已经逐步得以实施。
而区域两翼的龙华新城、华为新城的日渐崛起，更是为区域的经济实现腾飞插上强劲的翅膀。
坂田南片区的未来发展有以下五大发展机遇：
机遇点1：
核心占位
坂田南片区地理位置优势明显，北面连接华为新城，西面紧挨龙华新城，东面是大运新城，位于多个发展热点区域所围合的区域中央。
尤其是随着龙华新城建设的不断推进以及未来坂田华为新城的崛起，将吸引众多高素质、拥有较强经济实力投入到龙坂的经济建设，为坂田南片区的发展带来重要契机。
机遇点2：
路网升级
坂田南片区交通规划路网完善，其中包括快速两条、主干道五条。
尤其是未来布龙公路和五和南路改造完成后，路面能承载的车流量将大幅提升，片区通往福田、布吉将变得极其便利，为片区发展垫下结识的基础。
机遇点3：
.轨道穿行
深圳市地铁环中线（5号线）西起前海湾，经宝安中心、新安旧城区、西丽、大学城、龙华拓展区、坂田、布吉、至黄贝岭，贯穿城市第一、二全程，连接城市西、中东三条发展轴，并与10条轨道交通换乘，是构成深圳市近中期线网的骨干线路。
其中在坂田南区共设有五和站、坂田站、大浦站三个站点。
正式投入运营后，将进一步紧密东西部经济的联系，加强片区之间的互动。
并为坂田南片区每日带来非常稳定、客观的人流量，片区经济发展将出现重大契机。
机遇点4：
配套完善
无论在数量上，还是在品质上，坂田南片区内的公共配套和市政配套将全面升级。
根据深圳市坂田南区法定图则说明，片区内将增加教育配套19所，医疗卫生设施10所，文娱设施18所等等，配套服务人口约11万人。
建设完毕后，片区的居住氛围和生活水平都将得到极大程度的提升。
机遇点5：
商业提升
随着近年来坂田房地产市场的发展，来自福田中心区、龙坂高科技企业高层的居民不断增多，这部分居民拥有较强的经济实力，能为片区的商业发展提供强劲的支撑力。
同时，区域内生活配套的日趋完善，也对商业发展提出了更高的要求，只有不断提升商业配套的级别和质素，才能真正满足区域内居民的生活需求。
综上可知：
随着城市发展进程的快速推进，坂田南片区获得越来越多的发展机遇，并为区域内配套及规划升级注入了原动之力！
第二部分：
地块整体情况分析
一、地块整体情况分析
1.地块基本概况
本地块隶属于深圳龙岗区坂田南地区102-10&11号地块的北区部分，在坂田五和大道同布龙路交汇处，万科四季花城一期车行主入口正对面。
地块属性为旧城改造拆迁地块，占地面积19828.98平方米，用地性质为住宅、商业及写字楼（C2+R2+C1）。
地块形状为不规则的五边形。
2.地块四至及地势概况
地块北面紧邻布龙路，布龙路存在约5米左右的高差。
西面紧邻五和大道，东面紧邻和勘一路。
下图为地块四至示意图：
地块目前周边的商住环境为：
北面是家家乐百货商场，西面为万科·四季花城、阳光第五季等大型住宅区；南面紧挨着102-10&11号住宅、商业及写字楼用地的南区部分，目前主要是零散的商业和住宅，更远处则是阳光湾畔购物广场；东面为十二橡树庄园。
3.交通配套状况
本地块位于布龙路以南五和中路以东。
布龙路：
城市主干道，红线宽度100米，双向8车道；东连南坪快速、清平高速，直通布吉以及深惠路；西连梅龙高速，直至龙大高速。
连接片区内外主要通道。
五和中路：
片区主干道，北连片区主干道吉平路，南连梅龙快速，直通梅林关。
另外，地铁五号线五和站紧邻地块，且五和站的两个地铁地下出口与项目联通。
远期规划线路轨道16号线亦设有五和站，其具体线位及站位以最终批准的为准。
地块旁边未来将增设一个公交首末站。
目前现有的四季花城公交站距本地块约100余米。
包括317路、328路、335路、380路B、391路、612路、620路、787路、812路、839路、955路、971路、981路、995路、996路等。
可直达深圳市各区，覆盖坂田各区域。
二、地块发展机遇及使命分析
本地块在城市发展进程的推动之下，也具有以下三大发展机遇：
机遇点1:
干道交汇
本地块位于五和大道与布龙路两条主干道交汇处，是本区域最具标志性的区位。
所以，它的兴起将展现坂田南片区的整体发展定位及面貌。
其中五和大道北起布龙路，南接环城高速，是福田连接坂田的重要通道；布龙路西起五和大道，东接清平高速，是民治通往龙岗其他地区的主要通道。
无论是路网的完善程度，还是通达各区的便利程度，本地块所处位置都是片区首屈一指的。
机遇点2:
地铁上盖
本地块与在建的地铁5号线的五和站于地下相连通，并于地块的西、北两侧分别设置出口。
所以，它的兴起将实现坂田南与城市核心的完美对接。
而地铁连通物业是地铁物业最富价值的形态，这也是发展成为城市综合体的先天要素之一。
深圳内地铁连通物业典型代表：
金光华、华润万象城、星河COCOPARK等。
机遇点3:
区域先行
本地地块将成为本坂田南区域先行更新和入市的项目。
所以，它的兴起将引领坂田南物业的整体发展标准。
作为引领者，其打造标准和定位均将对后来者形成较为深刻的影响，也必将影响未来坂田南区域的整体打造水平和发展。
综上可知，本地块对于坂田南片区的整体发展，承载了“标志、引领、对接”的三大使命。
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