机房动环维保服务细则.docx

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机房动环维保服务细则

机房动环监控系统维保保障方案

XXXX年XX月XX日

维护保障方案3

1维护保障服务细则5

1.1故障等级分类说明5

1.1.1各级故障的定义5

1.1.2具体故障等级划分标准6

1.1.3技术支持服务流程8

1.1.4电话咨询服务10

1.1.5电话支持服务10

1.1.6远程技术支持服务12

1.1.7动环/视频平台故障排除服务13

1.1.8现场技术支持服务15

1.1.9应急响应服务19

1.1.10现场培训服务25

1.2硬件支持服务26

1.2.1硬件维修服务26

1.2.229

1.2.3备件服务30

1.2.4备件销售服务32

1.3个性化服务33

1.3.1设备巡检服务33

1.3.2系统运行情况分析服务35

2维保服务体系介绍36

2.1维保人员职务职责36

2.1.1客户经理36

2.1.2维保服务工程师37

2.2维保服务联系方式37

维护保障方案

XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的

服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用。

表11维护保障服务项目一览表

序号

服务类别

服务项目编号

服务项目

1

技术支持服务

001

电话咨询服务

002

电话支持服务

003

远程技术支持服务

004

动环/视频平台故障排除服务

005

现场技术支持服务

006

现场培训服务

2

硬件支持服务

007

硬件维修服务

008

备件服务

009

备件销售服务

3

个性化服务

010

设备巡检服务

011

系统运行情况分析服务

根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。

以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。

表12维护保障方案

服务类别

服务项目

金牌

技术支持服务

电话咨询服务

有

电话支持服务

有

远程技术支持服务

有

紧急故障（一级故障）排除服务

有

现场技术支持服务

提供二级故障排除服务

版本管理及软件补丁服务

有

现场培训服务

有

硬件支持服务

硬件维修服务

有

备件服务

10次/年

备件销售服务

有

资料共享服务

网上资料服务

有

个性化服务

网络设备巡检服务

核心机房的巡检服务（一次/季度），50%端局机房的巡检服务（一次/半年）

系统运行情况分析

季度系统运行情况分析

网络改造服务

提供方案咨询服务

第三方代理服务

第三方续保服务

有

1维护保障服务细则

1.1故障等级分类说明

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：

一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。

按照不同的故障类型和级别，承保方有限公司承诺不同的故障解决时间。

1.1.1各级故障的定义

一级故障：

产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。

二级故障：

产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。

三级故障：

前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，断续或间接地影响系统功能和服务。

1.1.2具体故障等级划分标准

一级故障（紧急故障）

【监控中心网管】

整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。

整个网络数据与各个前端设备不通。

【硬件设备】

整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动

监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。

传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。

【使用产品造成的对人身安全的危害】

火灾

人身伤害

二级故障

【网管】

部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心通讯。

【硬件】

中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。

监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。

传输路由设备故障，导致部分路由不通。

三级故障

摄像机故障。

外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障

没有图像或没有声音

图像有严重的马塞克现象

重要设备误告警

传感器故障

技术支持服务

客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。

客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。

技术支持服务包括：

1.电话支持服务

2.远程技术支持服务

3.现场技术支持服务

4.故障排除服务

5.版本管理和软件补丁服务

6.现场培训服务

1.1.3

技术支持服务流程

1.1.4电话咨询服务

1.1.4.1服务描述

对于客户维护类和一般故障类问题，监控维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。

1.1.4.2服务承诺

客户支持中心，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。

由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。

对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。

1.1.5电话支持服务

1.1.5.1服务描述

客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。

客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

1.1.5.2服务说明

客户在维护动环及监控设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话支持，指导客户最终排除故障。

1.1.5.3服务承诺

客户支持中心，提供每周7天，每天24小时电话支持服务，热线电话如表2-1所示。

对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。

表21电话支持响应时间表

故障级别

故障描述

响应时间

一级故障

整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化

小于30分钟

二级故障

直接影响服务，系统性能或服务部分退化

小于2小时

三级故障

断续或间接影响服务

小于2小时

技术咨询

技能咨询、设备业务和功能的咨询

小于2小时

其它问题

产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响

小于48小时

1.1.6远程技术支持服务

1.1.6.1服务描述

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。

1.1.6.2服务说明

在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。

维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。

1.1.6.3服务承诺

对于不同级别的故障，服务响应时间（见下表。

表22远程技术支持响应时间表

故障级别

故障描述

响应时间

一级故障

整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化

小于30分钟

二级故障

直接影响服务，系统性能或服务部分退化

小于2小时

三级故障

断续或间接影响服务

小于4小时

1.1.7动环/视频平台故障排除服务

1.1.7.1服务描述

动环/视频平台故障排除服务是指客户在使用动环及视频监控平台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。

1.1.7.2服务说明

1.客户支持中心维护工程师判断为一级故障（重大故障）后，应立即展开以下应急行动：

（a.15分钟内电话通知负责人和维护管理经理。

（b.维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。

（c.30分钟内服处经理负责立即成立应急小组。

（d.1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。

（e.2小时内中心负责人负责成立专家小组。

2.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。

维护工程师进行的现场技术支持服务内容参见现场技术支持服务项目。

3.设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。

4.故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障原因。

5.在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报，向客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

6.客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源。

在客户板件资源不足的情况下，承保方可为其提供替换板件，具体操作参照备件服务。

7.在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。

8.以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。

（a.事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；

（b.疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（c.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（d.未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

（e.由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。

（f.将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；

（g.由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障；

（h.其它原因。

如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。

（i.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

（j.其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。

1.1.7.3服务流程

1.1.8现场技术支持服务

1.1.8.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场技术支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

1.1.8.2服务说明

1.当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。

2.承保方维护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以下准备：

（a.查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法。

（b.准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

3.承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。

4.了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。

技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由承保方维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。

5.承保方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。

6.承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

7.承保方维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档。

8.现场支持服务适用于除承保方确认的一级故障以外的其它级别的故障，对于承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除服务处理。

9.以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：

（a.事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；

（b.疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（c.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（d.未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

（e.将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；

（f.其它原因。

如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。

（g.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

1.1.8.3服务承诺

现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离承保方远近不同，确定不同的现场响应时间，提供相应的现场技术支持服务，服务响应时间见下表。

表23服务响应时间

故障级别

响应时间

一级故障

小于2小时

二级故障

小于12小时

三级故障

小于24小时

表24现场技术支持响应时间表（根据标书要求进行修改）

故障级别

到达现场时间

50公里以内

小于5小时

100公里以内

小于12小时

400公里以内

小于24小时

400公里以上

小于3天

1.1.9应急响应服务

1.1.9.1应急响应服务流程

1.1.9.2故障级别定义

由于系统故障不同于单独的硬件故障,许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限，且绝大多数故障均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。

对于超时诊断（即在限时内不能对系统故障确诊），我们同样具有明确的故障上报程序及应急措施直至故障确诊并排除故障为止。

表25故障分级定义

故障级别

故障现象

一级故障

网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响

二级故障

网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响

三级故障

系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响

四级故障

系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响

1.1.9.3故障响应时间和升级标准

现场工程师即刻响应服务请求，并初步诊断故障原因和故障级别，如遇现场工程师不能诊断解决的事件，服务方按双方确定的故障响应时间，技术工程师或技术专家在规定时间内到达用户现场进行故障诊断，并根据不同故障级别在相应确定的时间内解决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施等无关硬件修复的问题，及时恢复系统正常运行。

对需第三方提供保修/维修的服务器、网络设备、空调设备、机房设备、UPS设备等，协助用户及时联系第三方进行保修/维修服务。

表26各级故障响应时间

响应时间

故障级别

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

0.25小时

现场服务工程师

现场服务工程师

现场服务工程师

现场服务工程师

0.5小时

应急服务小组

0.75小时

客户经理

应急服务小组

1小时

服务中心总经理

客户经理

应急服务小组

1.1.9.4应急服务预案

应急服务预案设计是电子口岸系统维护的重要组成部分，它是保证系统连续正常运行，消除系统因意外中断而造成重大影响的一系列应急活动。

应急服务预案包括事件定位、影响分析、防范措施、应急措施、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、减少事件的影响，降低系统的风险。

应急服务预案的要求：

应有多种备用方案，每种方案均可独立实施，应有各种方案的优先排序。

应有明确的负责人与各级责任人的职责。

应便于培训和实施演习。

应急预案简单流程图应公布在显著和方便的位置，以便发生事故时，能迅速、方便地执行。

应配置不间断电源或双路电源进线，一般不间断电源可在断电后维持工作一小时以上。

重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品应采用双机热备技术。

关键数据应采取异地数据备份，并确保数据安全。

应急预案关键信息应张贴在显著和方便的位置，信息包括：

火警电话、报警电话、应急负责人和技术负责人电话和住址等。

1.1.9.5应急服务预案要素

紧急事件的定义：

发生下列情况之一，应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：

当硬件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。

当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。

当软件受到计算机病毒的侵害，局部或全部数据和功能受到损坏，使系统不能工作或工作效率急剧下降。

当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。

当受到自然灾害的破坏，如：

地震、水灾、火灾、雷电。

当出现意外停电而又无后备供电措施。

应急措施

对关键业务的应急保护，首先该通过IT应急措施加以实现。

这些IT措施主要如下：

基础设施：

电力切换；

基础设施修复。

网络系统：

备品备件替换；

配置恢复；

临时连接；

备用线路和线路修复。

主机应用系统：

启用双机热备主机中的备用主机；

备品备件替换；

原厂商硬件维修；

系统恢复；

应用移植；

数据备份和恢复。

1.1.9.6事件及影响分析

根据系统关键资产分析及应急服务预案要求，我们将本系统需要应急处理的事件列表如下：

表27系统需要应急处理的事件列表

事件

涉及资产

事件影响

发生概率

故障级别

防范措施

应急措施

病毒攻击

服务器、网络系统

业务受到影响

高

1

安装防病毒软件并定期升级；加强内部介质管理；数据备份；设定VLAN访问控制

杀病毒

网络设备故障

核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、光电转换器

网络用户无法工作

高

1

日常检查；核心交换机备件；低一级交换机备机；光电装转器备品、双机热备

设备更换或替换损坏模块

防火墙不能正常工作

防火墙

与外部的连接失效；安全访问控制失效

高

1

日常检查；低一级防火墙备机；双机热备

设备更换；策略配置恢复

人为破坏

核心交换机、重点服务器、核心数据、备份介质、传输介质

业务中断，数据破坏，影响较大

低

1

网络、线路、主机、应用等事件追踪

人为破坏后恢复

灾难

核心交换机、重点服务器、机房基础设施

系统大面积破坏，业务中断。

很低

1

建立异地数据备份中心

使用备机，应用和数据恢复。

线路故障

核心光缆

网络无法使用

很低

1

备用线路

切换到备份链路商

网络入侵

网络、重点服务器

业务数据受到影响

中

2

入侵检测、漏洞修补、内部管理、应用和数据、日常检查

查看日志；应用和数据恢复

主机故障

重点服务器、硬盘/阵列卡

应用中断，数据破坏

中

2

日常检查；备机/备件；系统和应用备份

硬件更换；应用和数据恢复

软件故障

管理软件

无法监控网络和安全系统

低

3

系统备份，配置文件备份

软件重新安装和数据恢复

供电故障

UPS

所有机房内设备供电

低

3

做好日常检查；定期放电；及时更换故障电池

临时使用备用电源

1.1.10现场培训服务

1.1.10.1服务描述

在现场维护及巡检服务后，根据客户的需求，承保方维护工程师对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。

1.1.10.2服务说明

1.培训内容：

设备日常保养维护，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。

2.现场培训的对象主要是承保方设备的客户维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。

3.客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。

4.承保方维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。

5.培训结束后，承保方维护工程师应向客户提交《现场培训记录单》，客户应在《现场培训记录单》上签字。

6.在现场培训中，由承保方维护工程师产生的费用承保方承担，由客户产生的费用由客户承担。

7.每次现场培授课课时在2个小时以内。

1.2硬件支持服务

硬件支持服务包括以下服务内容：

硬件维修服务

备件服务

备件销售服务

1.2.1硬件维修服务

1.2.1.1服务描述

承保方将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务。

1.2.1.2服务说明

1.客户发现部件出现故障后，填写一式两份的《返修设备登记表》，一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件管理员或承保方返修中心，期间所产生的一切费用由客户承担。

2.承保方应在以下承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回客户。

3.如果承保方不能在承诺时间内将修复后的故障件返回客户，则承保方应免费提供完好的备件供客户使用，直至承保方将修复后的故障件返回客户。

4.承保方将故障件修复后，应寄回客户试用一个月，客户在接收返修件的当日内，填写《承保方返修设备收货反馈单》，以传真的形式返回承保方当地维备板备件中心。

5.如果客户使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上维修单复印件随单板寄回承保方当地备板备件中心，期间所产生的运输费用和保险费用由承保方承担，并且承保方应免费提供完好的备件供客户使用。

6.对于客户自行购买的配套设备，承保方不承诺修复。

（a.由以下几种情况引起的故障件不在本服务范围之内，需按承保方维修时发生的实际费用向客户收取维修费用，并酌情收取技术服务费：

（b.事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；

（c.疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（d.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（e.未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

（f.由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。

（g.将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；

（h.由不属于承保方负责的设备所引起的故障；

（i.其它原因。

如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。

（j.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

（k.其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。