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培训资料

餐饮服务人员的注意事项

1、所有员工上下班必须走员工通道。

2、所有员工不能使用一切客用设施及用品。

3、无论何时何地遇到客人都应主动打招呼。

4、不允许在客人面前说方言，更不能窃窃私语，相互交头接耳。

5、若客人出言不逊，服务人员不应流漏出不悦。

6、如遇客人外行的地方，不要在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸，应主动为其提供帮助。

7、不允许使用工作电话谈私事。

8、在餐厅不论任何时候不得奔跑打闹，行走时步履要轻盈稳健。

9、上班前和当班时不允许喝酒。

10、当班时不允许吃东西、吸烟，不能当着客人的面喝水。

11、当班时在餐厅不能有梳头、吐痰、打喷嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手叉口袋、叉腰等行为。

12、为客人点单时不要伏才餐桌上，更不要将托盘放在有客人的桌子上。

13、为客人服务时要保持始终如一的微笑服务。

14、不允许在餐厅内讲蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。

15、服务人员应注意自身的仪容仪表。

16、服务人员应注意随手清洁。

17、服务人员应注意上班时手机必须关机（或调成振动状态）。

餐饮服务员的素质要求

一名优秀的餐饮服务员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。

一、服务姿态

有人把餐厅比做舞台，服务员就是演员。

他们用各种服务姿态为宾客演着“喜剧”，使其高兴而来，满意而归。

由此可见服务员的服务姿态是很重要的，下面就介绍一下正确的服务姿态。

1、站立姿态：

身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。

正确的站立姿态能帮助血液循环，减轻疲劳。

男员工：

双脚间距离与肩同宽，双手交叉于体后，左手压右手。

女员工：

双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。

双手交叉于体前，右手压左手。

切忌：

不能叉着胳膊、弯腿或依靠餐台、吧台、接手台、家私柜、墙壁等。

2、行走姿态：

行走是抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心可稍向前倾，两臂自然前后摆动，步伐要轻盈稳健。

男员工：

走姿特点——协调、稳健、庄重、刚毅。

女员工：

走姿特点——轻松、敏捷、健美。

切忌：

行走间不能将手插在衣裤口袋里，更不能背着手行走。

3、坐姿：

胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。

女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

4、上下楼梯：

行走速度比在地面上稍快一些。

用力均匀，以免造成身体跳跃式上楼。

减少在楼梯上的停留时间，坚持右侧通行，把左侧让给有急事的人快速通行。

5、蹲姿：

以一膝微屈为支点，将身体重心移动，另一腿屈膝，将要慢慢之下拿取物品。

女员工穿裙子的时候应两膝靠近，侧身拾物。

6、握手：

身体挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住对方右手掌指部位。

左手自然下垂，上身前倾15º，眼视对方，面带微笑，点头示意。

7、举止表情：

（1）、面向宾客，笑容可鞠，目光停留在客人的眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

（2）、与顾客距离适当（1米左右为宜），不要依靠他物。

（3）、举止温文，态度和蔼，能用语言将清楚的尽量不要加手势。

（4）、进退有序，事毕要先后退一步，再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。

（5）、与情景相适应。

例如，第一次遇到客人要说：

“您好，欢迎光临”，隔一会儿在通道上第二次遇到客人，则不应重复上述说法，应点头致意并说“您好”或“很高兴又见到您”。

8、微笑：

微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。

它是在与客人接触时产生的发自内心、自然的笑容。

和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，给人以美好的享受。

生活中离不开微笑，社交中需要微笑，微笑更是优质服务不可缺少的重要内容。

（1）、微笑的内涵：

自信的象征，和睦相处的反映，心理健康的标志。

（2）、微笑的培养：

●保持乐观，乐观是一种良好的性格。

●微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

●让微笑从内心发出，表达出对客人真心的感谢和欢迎。

要笑的自然、得体、亲切。

不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反而会把客人吓跑。

（3）、微笑的三个结合：

●与眼睛的结合，微笑时眼睛也会含有笑意，试想光露牙齿抿嘴做微笑而目光不配合的微笑是什么样子的？

●与语言结合，微笑着说“您好”“早上好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑或光笑不说。

●与身体的结合，与正确的身体语言相结合，使之相得益彰给客人最佳印象。

（4）、微笑服务的源泉：

●健康的身体和高尚的服务精神。

●来自顾客的一句“谢谢”。

●得到上级领导的认可、表扬。

●愉快、和谐的工作氛围。

●受到工作伙伴的尊重与信任。

（5）、微笑要做到“十个一样”：

（要始终如一，礼貌相待）

A、领导在与不在一个样；B、内宾外宾一个样；

C、本地、外地客人一个样；D、生客、熟客一个样；

E、大人、小孩一个样；F、生意大小一个样；

G、忙、闲服务态度一个样；H、买与不买一个样；

I、订单退单一个样；J、心情好与不好一个样。

在工作中活学活用，相信大家都能成为“微细大使”

二、语言谈吐

服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度。

讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确的使用称呼。

1、礼貌服务要做到“六声”：

顾客到店有迎声；遇到顾客有问候声；受到表扬有谢声；工作不足有致歉声；顾客欠安有慰问声；顾客离店有送声。

2、服务中的五禁语：

蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。

3、对客服务要做到“六心”

（1）、对老年客人要耐心；

（2）、对残疾客人要贴心；

（3）、对小孩要细心；

（4）、对不好意思开口的客人要关心；

（5）、对一般客人要热心；

（6）、对特殊客人要留心。

三、餐饮服务人员的行为准则

1、礼貌行动合乎情理。

2、保持个人清洁卫生。

3、工作守时，有时间观念。

4、关心同事，乐于助人，具有团队合作精神。

5、有灵活性、适应性，能熟练的运用即定的原则和程序解决突发事件。

6、具有良好的语言表达能力。

7、能够正确的理解领导的意图，服从管理。

8、培养工作兴趣，发挥自己潜力。

9、与管理者、同事及顾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅的运营和发展。

10、逐渐树立个性化服务的意识。

四、仪容仪表、个人卫生

服务员的仪容仪表体现了餐厅的整体面貌，好的面貌给人带来清新的感觉、美的享受。

女员工：

1、头发：

经常洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。

上班时一定将头发盘起，头饰要根据店内要求购买。

2、面部：

化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。

3、饰物：

不能带手镯和夸张的戒指、耳环。

4、手：

保持清洁卫生，不能留长指甲，不能涂有色的指甲油。

5、工作服：

工作服要求整洁、无油污、无缺损、并佩带员工号牌。

6、脚：

保持清洁卫生，穿裙装时应穿肉色连裤袜。

7、不允许喷香水。

8、勤洗澡、保持体味清新，精神焕发。

男员工：

1、头发：

经常剪、洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。

2、脸部：

不留胡须，必要的员工应该每天刮脸剃须。

3、饰物：

不佩带任何饰物，只能戴手表。

4、手：

保持清洁卫生，不能留长指甲。

5、工作服：

工作服要求整洁、无油污、无缺损、并佩带员工号牌。

穿西服打领带，白衬衫挺括洁白。

6、脚：

保持清洁卫生，经常换袜子。

7、不允许喷香水。

8、勤洗澡、保持体味清新，精神焕发。

常见的案例

1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

（1）、要用手掩住口鼻；

（2）、转身背对客人；

（3）、之后向客人道歉。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？

（1）、遇到自己不懂或不清楚时，要请客人稍侯，向上级领导请教后再回答。

（2）、客人提出的问题不能用“我不知道、我不懂、我想、可能、或许、大概”等词语去回答客人。

3、客人在谈话，我们有急事找他时怎么办？

（1）、不应该冒失的打断客人的谈话，应该有礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）、客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应该首先向客人道歉并说：

“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。

”然后向客人讲述要找他的事由；

（3）、说话时要简明扼要，待客人答复完后向其他客人道歉：

“对不起，打扰你们了”，然后礼貌的离开。

4、在服务中不慎将汤汁洒在客人身上时怎么办？

（1）、首先要诚恳的向客人道歉，经客人同意后及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应该由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

（2）、根据衣服被弄脏的程度，主动向客人提供清洗的建议，清洗后及时归还客人并再次道歉；

（3）、如果客人不同意清洗，餐厅主管级以上的人员应主动提供一些水果、饮料等，以示对客人的补偿再进一步协商并上报经理。

5、如果发现客人“跑单”怎么办？

客人都是比较好面子的，特别是身份高贵的客人。

因此，当发现跑单时，要及时找到客人，要顾及客人爱面子的心理，应先把客人请到一边，然后小声的对客人说：

“对不起，由于我们工作的失误忘记给您买单了，请您先核对一下帐单。

”当客人结完帐后应说：

“对不起，打扰您了，谢谢”。

6、遇到刁难的客人时怎么办？

（1）、服务员应在日常的工作中揣摩客人的心理，要做到热情、有礼、主动、周到的服务，并安抚客人；

（2）、注意保持态度的冷静，以礼相待，谦虚待客、严于责己，表示歉意；

（3）、如果仍未得到解决，应向上级领导反映，做好情况的记录。

7、客人对我们提出批评时怎么办？

（1）、客人投诉首先要耐心倾听，让客人把话先说完；

（2）、把客人的投诉记录下来，然后向上级领导汇报，不要急于解释或反驳。

（3）、对于客人的侧面的投诉，也应该重视，必要时可向领导汇报，以便改进。

8、客人认为他所点的菜不是这样的时怎么办？

（1）、仔细聆听，明确客人所要的是什么菜品；

（2）、如果是因为服务员的错误理解点错菜应向客人道歉，并立刻给予更换；

（3）、若是因为客人没有叙述清楚或对菜品的错误理解造成的，服务员应该耐心的向客人解释该到菜品的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解。

（4）、若还是不能解决，应立刻向上级领导汇报。

9、客人喝醉酒时怎么办？

（1）、当客人有喝醉的迹象时，应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；

（2）、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶或其他饮料；

（3）、如果有呕吐，应及时清理污物，并提醒同桌客人给予关照；

（4）、如有客人在餐厅酗酒闹事，应立刻报告经理，以便及时处理。

10、客人损坏了餐具怎么办？

（1）、客人损坏餐厅的餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌、客气的安慰客人，而不能责备客人；

（2）、先帮客人清理被损坏的餐具，并适时想客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人赔偿；

（3）、如客人不肯赔偿，或对于个别客人有意损坏餐具的应报经理处理。

11、遇到“心脏病”等突发疾病的客人时怎么办？

（1）、服务员应冷静，并立刻打电话通知急救中心；

（2）、如遇客人晕倒过去，服务人员应将病人放平并揭开领口，等待医护人员的到来。

切记，千万别移动客人，并留下周围的客人作证。

12、遇到客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？

（1）、问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；

（2）、与收银台联系，看是否已经交到收银台；

（3）、若找不到，应安慰客人并留下客人的姓名、联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

并向经理汇报。

处理顾客投诉的程序：

1、耐心聆听：

不打断客人的叙述，必要时认真记录，以示关切。

2、表示明白：

保持礼貌、冷静，简要的重复客人的投诉。

3、表示歉意：

告诉客人你对发生的一切非常抱歉，态度要诚恳，显示为客人排忧解难的愿望。

4、提出解决办法：

迅速通知相关部门，使其有足够的时间准备；解决不了的问题可先征求客人意见再向上汇报。

绝对不能指责客人的过错。

5、回慰客人：

告诉客人解决办法和计划，征求客人对处理结果是否满意。

6、感谢客人：

感谢顾客的建议，并再次为今日造成的顾客的不满表示歉意，态度诚恳的欢迎顾客再来。

7、向上级汇报：

向上级汇报此事并做好记录。

服务员的岗位职责

一、遵守餐厅的一切规章制度，保持好个人的仪容仪表。

二、能够与团队中的每一位伙伴配合，完成上级交给的各项工作，并服从上级的指挥与调动。

三、负责做好工作区域的卫生清洁工作。

（详见清洁工作标准）

四、负责餐厅的摆台，做好餐前准备工作（补充和替换）。

五、保证各种餐具卫生、无破损，调味器皿卫生清洁。

六、负责准备好翻台用的餐具和各项服务用具和工作必备用品。

七、熟悉掌握菜单上的菜品、酒水知识，了解菜品的味型、主料、辅料、特点、烹调方法、制作时间及菜品价格；酒水、饮料的的价格、产地、香型、容量及度数等，便于做好促销工作，并按要求下单。

八、根据餐厅所规定的服务程序和标准，结合客人的就餐要求，为客人提供优质的服务。

九、负责为客人就餐时所遇到的各种事项。

一十、负责正确的为客人结帐，并接受客人对菜品、服务等提出的建议和投诉，并及时向上级反映汇报。

一十一、负责清理台面，及时翻台做好下批客人的迎接工作；负责做好餐后的各项结束工作。

一十二、积极参加相关培训，不断提高服务技能和服务质量。

一十三、保持餐厅的环境卫生，爱护酒楼财产及设施。

一十四、留意布告通知，自觉遵守本店的一切规章制度。

服务员的工作程序

一、餐前准备

1、员工按照各自的区域，进行卫生清洁工作及灭蚊、蝇工作。

2、餐台、餐椅摆放整齐美观。

3、备齐餐具、佐料和服务用品（牙签、打火机、烟灰缸、餐巾纸等），摆好餐台。

4、了解熟悉当日的沽清和急推菜品，以便在开餐时做好向客人推荐的工作。

5、按照“点菜宝”的使用规范正确的使用“点菜宝”，为客人完成点单工作。

6、要适时的向客人推荐菜品、酒水、饮料，并且要控制菜量。

点单完成后要向客人重复所点菜品，以免出现错误。

7、做好席间的的巡视工作，及时的为客人添加酒水及菜品。

8、服务员要了解所在区域的预定情况。

9、所有在开餐前必须自检仪容仪表，佩带好员工牌号，保持良好的精神状态。

10、开餐前5分钟，服务员应站在自己区域内，准备迎接客人。

二、开餐服务

接待服务

1、客人进入餐厅时，服务员应主动、礼貌的向客人问好。

2、在征得客人同意后要为客人脱去筷子套。

3、如遇座椅不够时，应视具体情况为客人拼台或加座。

如有小孩时应主动提供儿童椅。

接受点菜

1、客人落座后，服务员应主动的进行自我介绍：

“您好，我是XXX很高兴为您服务。

”

2、客人看菜单时，服务员应主动询问客人需要什么茶水，并将店内自制的饮品向客人介绍，重复后先下单，保证茶水及时上桌。

3、先向客人介绍凉菜，再推荐主打菜、特色菜、创新菜及店内的促销活动。

4、准确的记录下菜名后，应唱单（向客人重复所点菜品），以免听错或记错。

并主动询问主食和小吃的上菜时间，最后询问客人是否有忌口。

5、如遇客人要求点菜单上没有的菜品时，应先询问后厨是否能做，如果能做尽量满足客人的需求，如果不能要向客人解释清楚并向客人致歉，推荐口感类似的菜品给客人。

6、点菜完成后应及时向客人表示感谢，“谢谢您，祝您用餐愉快！

”并向客人30º鞠躬。

7、如用手写单为客人点单，要注意填写点单时要迅速、准确、字迹清晰、书写完整，注意冷热菜分开写，同时写清台号、用餐日期、用餐人数、开单时间（24小时制）、服务员的姓名。

并且及时的将点菜单送到收银台、厨房、备餐，同时要准确的传达客人的特殊要求。

上菜服务

1、服务员上酒水、菜品时必须使用托盘。

（应由值台服务员自己上菜）

2、服务员为客人上菜时，要向客人介绍菜名，如有佐料的要同时送上，切记要及时划单。

3、上带壳类的菜品时，要及时提供桌边服务。

比如蟹要及时提供蟹钳。

4、上菜时要轻放，放置前应先向客人打招呼，在从客人的右侧空隙处送上。

严禁将菜盘从客人头上越过，摆放时切忌重叠摆放。

5、如台面没有空位时，应撤下剩菜最少的菜盘，但一定要事前征得客人的同意，并将剩下的分给客人或装如小盘后方能撤走。

6、菜品上齐后将打印单折起，告诉客人菜已上齐并同时写“齐字”，最后询问客人还需要什么帮助。

三、席间服务（巡台服务）：

1、客人用餐时，服务员必须随时巡视餐台，及时为客人添加酒水、饮料。

2、为客人更换骨碟、烟灰缸及清理台面，并适时征求客人的意见。

3、点菜后应适时巡视，查看客人的菜品是否上齐，如未上齐应询问原因，并帮客人催菜。

（等叫的菜应及时询问客人是否起叫）。

4、如发现有错漏现象，应马上向上级和厨房反映，并及时补上，缩短客人的等候时间，并向客人诚恳道歉。

必要时有主管直接向客人道歉。

5、无论何时，为客人斟倒酒水、饮料或上菜品时，一定要谨慎小心，决不能将菜汤、酒水洒在客人身上。

6、如遇客人有疑问时，应及时上报区域主管协助解决。

四、结帐服务

1、客人要求结帐时，服务员要拿齐打印单到收银台打预结单并审核帐单，结帐时要使用收银夹。

2、待客人用餐完毕，示意要结帐时，服务员要主动询问客人是否持有贵宾卡。

3、及时准备好帐单送到客人面前，请客人结帐并真诚感谢客人的惠顾。

同时在收取现金时要注意钱币的真伪。

4、客人离座时要关注客人是否有物品遗留，并做好必要的提醒工作。

五、热情送客

1、客人用餐后，如有未吃完的菜品，客人要求打包带走，要迅速为客人打包。

2、如发现有客人的遗留物品，应及时送还客人或送到收银台。

3、热情送客并说：

“谢谢光临”，送客后要迅速清理好台面，按要求重新摆好餐台，迎接下一批客人。

备餐员的岗位职责

一、遵守餐厅的一切规章制度，保持好个人的仪容仪表。

二、服从上级的调动与分配，注重团队合作。

三、负责做好规定区域内的卫生清洁工作（详见工作程序），并准备好送餐用品和调味品。

清洁工作完成后一定要清洁并消毒工具，并放在规定的位置。

四、准确、及时的将客人所点菜品传递上桌。

五、正确的使用托盘，行走时能够端托自如。

爱护托盘，随时保持托盘的清洁卫生。

（详见端托服务）

六、掌握菜品知识，了解菜品的味型、特点、主/辅料、制作过程和出品时间。

七、协助餐厅的服务员工作，顺带并将剩下的脏餐具送到洗碗间。

八、正确的使用并保管好各种传菜工具，掌握各种菜品所使用的器皿。

九、及时传递餐厅用餐客人的需要，并负责落实。

一十、负责做好餐后的各项工作。

一十一、积极参加各项培训，不断的提高服务技能和服务质量。

一十二、留意布告通知，保持餐厅环境卫生，爱护餐厅的财产及设施。

备餐员的工作程序

备餐部是前厅与后厨的桥梁，他的任务是及时的将每一道菜品准确的传递到餐厅，让客人在“第一时间”内品尝，并及时将客人对菜品的意见反馈给后厨。

一、餐前准备工作

1、上班前检查仪容仪表、个人卫生是否符合标准。

2、及时准确的将各种家私、物料充补到家私柜内。

3、清洁工作：

（1）、传菜通道：

无杂物、无油渍、无水渍，并随时清洁保持地面干燥。

（2）、工作间：

地面无杂物、无油渍、无水渍。

（3）、清洁工具：

托盘无油渍、无水渍；笤帚、簸箕、墩布、墩布车、酒精炉、卡式炉、抹布、毛巾保持干净整洁，抹布、毛巾使用完后要清洁并消毒，并放在规定的位置。

4、准备工作：

（1）、准备好打印机的打印纸、划单用的笔。

（2）、备好汤勺、漏勺、酒精、酒精炉、卡式炉和气瓶。

（3）、准备好传菜用的托盘、和清洁用的各种工具以及装夹子的筐。

（4）、保证对讲机开机并有电且能正常使用。

（5）、米饭：

午市10:

50之前，晚市17:

00之前为前厅准备好米饭和米饭碗以及打米饭所用的木铲。

二、开餐工作：

1、分菜处：

由专人按照区域、种类、进行分菜，随时检查菜品的外观、质量、分量是否符合标准，用干毛巾擦拭盘边，并准备专用的抹布擦拭台面及托盘。

根据营运需要调配传菜人员。

2、划单处：

准确无误的为传菜员划单（包括：

台号、品名、厨师号及特殊要求的检查）。

如有问题及时报主管或副理进行处理。

3、适时的查看超时菜，恰当的进行催菜。

4、划单时适时的控制出菜速度及先后顺序，对有特殊要求的菜品进行核对。

5、传菜的过程中遇到客人要主动的让路，并真诚、礼貌的问好。

6、将菜品送到餐桌时要核对点菜单、报菜名，准确无误后上桌或交给值台服务员。

7、返回时协助服务员将脏餐具带回并送到洗碗间。

8、把托盘清洁干净、夹子放到筐里，排队等候下次走菜。

三、收市工作：

1、所负责区域的卫生清洁，并对酒精炉、卡式炉等进行清洁。

2、将剩下的小料、米饭等送回后厨。

迎宾员的岗位职责

一、遵守餐厅的一切规章制度，保持好个人的仪容仪表。

二、服从上级的调动与分配，具有良好的团队合作精神。

三、做好开餐前的卫生清洁工作及准备工作。

（详见清洁工作标准）

四、了解当日的菜品沽清和店内的促销活动。

五、负责接受客人的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录并负责落实和安排。

六、负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就坐。

七、接受客人的建议、投诉，并及时的上报上级领导。

八、礼貌的向客人致谢与道别。

九、在餐厅客满无座位时，要向等位的客人提供等位服务，并作好记录。

一十、负责做好餐后区域的卫生清洁工作。

一十一、积极参加相关的培训，不断的提高业务水平。

一十二、留意布告通知，遵守店内的规章制度。

一十三、保持餐厅的环境为卫生，爱护餐厅的财产及设施。