销售人员培训资料培训资料.docx

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销售人员培训资料培训资料

销售人员培训资料

一、公司简介及制度

1.公司发展历程及理念；

2.公司组织架构及各部门职能；

3.公司规章制度及福利待遇；

4.员工职业道德及职业操守。

二、销售部管理制度及要求。

1.销售人员守则；

2.销售部罚则；

3.销售人员仪表及礼仪；

三、房地产基本知识

1.房地产常用术语；

2.房地产面积计算范围及计算方法；

3.按揭贷款的各项规定及计算方法；

4.公积金贷款的有关规定；

5.商品房预售及房地产交易的有关规定。

四、销售流程及技巧

1.销售员是谁；

2.客户是谁；

3.销售心态；

4.接待流程；

5.客户类型分析及应对要领；

6.销售技巧；

7.成交的方法。

五、公司楼盘简介及市调。

1.市调方法及要求；

2.安排市调；

3.当地房地产现况简述；

4.公司代理楼盘简介。

销售人员培训计划表

1⑴公司发展历程及理念；⑵公司组织架构及各部门职能；⑶公司规章制度及福利待遇；⑷员工职业道德及职业操守。

2⑴销售人员守则；⑵销售部罚则；⑶销售人员仪表及礼仪；

3⑴房地产常用术语；⑵房地产面积计算范围及计算方法；⑶按揭贷款的各项规定及计算方法；⑷公积金贷款的有关规定；⑸商品房预售及房地产交易的有关规定。

4⑴销售员是谁；⑵客户是谁；⑶销售心态；⑷接待流程；⑸客户类型分析及应对要领；⑹销售过程及技巧；⑺成交的方法。

5⑴市调方法及要求；⑵安排市调；（以公司代理楼盘为主）⑶当地房地产现况简述；⑷公司代理楼盘简介。

6考核上午笔试下午面试

二、销售部管理制度及要求

1.销售人员守则；

2.销售部罚则；

3.销售人员仪表及礼仪；

（一）、销售人员守则

一、基本素质要求

良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝优秀的销售员

二、基本操作要求

1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；

2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；

4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

5．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能具有较好的业绩；

6．经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待；

7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

8．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

三、服装仪容、准则

1．员工必须整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结好领带、领花、袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色；

2．男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑；

3．女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。

女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4．员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

5．在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；

6．提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

四、接听电话

1．注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名（如：

领地国际公寓），并问候”您好”；

2．若属找人的电话，回答：

“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电；

3．倘接洽咨询购房者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳（在广告日电话时间应更加缩短）；

4．工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话（3分钟为限）。

五、接待客户

1．客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接；

2．迎接客户后，销售员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”并询问客户意向；

3．当客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他销售员需为客户冲茶倒水；

4．销售员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；

5．在介绍的过程中，销售员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是踩盘者；

6．随时注意自己的形象，因为你现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，赢得客户的好感及信赖；

7．不论成交与否，客户离去时，销售员应起身相送至大门，并说：

“谢谢，欢迎再次光临”；

8．中午休息时间，值班人员须接听电话及接待客户；

9．在有客户时，不准大声喧哗。

六、销售工具的准备

1．每人应准备一套完整的资料，并配合销售时介绍流程，依次排列，装于资料夹内；

2．每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄；

3．必须熟悉每个单位的环境、位置、分布、大小、价格、分期付款、发展商等一切资料；

4．销售员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟再打来或请留下电话让XX回复”；

5．如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助；

6．尽量利用销售模型透视图、销控表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。

七、销售技巧

1．把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；

2．避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；

3．房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；

4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；

5．业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立关系

当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。

举例：

1）先生，早晨！

随便参观，有什么可以帮忙？

2）小姐，你好，来看展销会吗？

是否需要帮你介绍介绍？

3）两位，你好，随便拿本售楼书看看！

接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。

举例：

1）我姓黄，怎么称呼呀，先生？

2）我叫啊敏，先生贵姓呀？

………哦！

陈生你好，这是我的名片，请多多指教！

（注：

尽量将客人的姓名铭记，若这个客人再次光临时而你又计起他的名字，他对你的印象便会大大提升）

第二招——投其所好，溶入其中

当与客人开始了对话内容后，尽量按观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。

举例：

客人情况语调动作

老粗/农民大大声大开大合

读书人/白领中度声大方得体

老伯/老太太细细声扮乖乖后辈

年轻一族可轻佻些扮FRIEND

老总/老板级中度声扮专业

第三招——共同话题，前后共鸣

尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如：

1）同区居住

2）同一大、中、小学

3）同生诮/生日

4）同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）

5）同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等）

（注：

切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙）

第四招——适当接触，增加友谊

适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。

事例：

具体情况身体接触

1）招呼进电梯轻拍肩膀以示进电梯

2）招呼入座双方点头以示坐下

3）讨价还价轻拍大腿（只限男性）以示了解

4）签约后双手紧握对方以示多谢

第五招——主动建议，减少选择

虽然每次只会推出数层单位供买家选择，但为了加快销售流程，当初步了解客人的心意后，如高、中、低层，南北座向，户型要求后，马上主动建议某一至两个单位，计价钱及付款方式，事例：

销：

陈生，如果你中意3房2厅东南向，我介绍东座18楼03室或者09室给你，这种单位卖剩两间，每次推出很快卖完，我帮你计一计价钱吧，和用哪种付款方式好一些！

第六招——同时摧谷，同一单位

一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用电话同时催促介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定，事例：

销：

陈生，我想你快决定，刚才我向主管拿单位时，听到后面那台客人（用眼神及手指低调指向该台）也是洽谈这个18楼03室，我想如果你看中就要快一点啦！

第七招——不要硬碰，避免冲撞

一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，举个例子：

客：

xxx的绿化好过这个盘

销（标准答案）：

哦！

好难这样比较，这个盘那麽近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！

是不？

这里的景观又好又多，买东西又方便。

销（切忌答案）：

唉！

xxx的绿化和我们差不多，你不要以为那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。

第八招——勇于认错，大家好过

若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，事例：

客：

你刚才不是说，在今年10月入伙吗？

为什么合约又说是在明年初至中呢？

销（标准答案）：

不好意思，可能刚才我不小心说错了，我帮你再查清楚了，今年年底应是主体工程完成日期，待房管局测量验收后，应该在最迟明年三月入伙。

销（切忌答案）：

没有！

没有！

你听错，我说明年初至中，你搞错了，我卖了这么多，哪有可能说错，你一定是听错了。

第九招——能放就放，威迫利诱

若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。

同时与销售主管联系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。

事例：

客：

等我再考虑一下！

销：

好呀，你两位坐坐考虑一下，我去去洗手间，等会回来！

（回来后）

怎么呀？

陈生，考虑成怎么样了呀！

你觉得还差多少呢！

不如我跟主管说，看看能不能给多一点折扣吧。

我都想你快点决定，我听公司说下星期可能要加价，我和你都谈了那么久，我都想你买得成，你等我一下吧。

总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。

八、客户追踪

1．销售员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；

2．所有销售员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；

3．原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

4．追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

九、工作日志

1．每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于