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最终报价一览表
标段
项目名称
投标报价
工期
备注
一标段
老年社会工作项目
大写：
贰拾捌万柒仟元整
小写：
287000元
自签订合同日服务期限一年
完全响应付款方式。
交货地点：
许昌市民政局
投标人（公章）：
许昌荷爱同行社会工作服务中心
投标人法定代表人（或代理人）签字：
李丽
日期：
2018年7月24日
注：
工期指完成该项目的最终时间（日历天）。
附件3技术方案
一．社工组织简介
1.许昌荷爱同行社会工作服务中心简介
许昌荷爱同行社会工作服务中心在市民政局、区民政局的直接关心下，于2017年5月11日正式注册登记。
机构全体员工遵守国家法律，法规和相关政策，遵守社会伦理道德及社会工作职业道德，以服务社会、发展专业为目的，秉承“尊重平等，分享阳光，传播快乐，温暖和谐”的服务理念，坚持“荷爱传递，一路同行”的原则，在满城荷花的芬芳中，让感恩、奉献、互助相随，迎着阳光、花香，快乐同行。
荷爱同行社会工作服务中心为政府机关，福利机构，社区，学校，医院，企业等提供专业社会工作服务。
本机构正努力为推动社会工作事业发展，促进和谐社会建设做出积极贡献。
二．项目背景
我国是人口大国，也是老年人口最多的国家。
近年来随着老年人口占总人口的比重不断上升，我国开始进入老龄化社会，并且进程在不断地加快。
据统计，许昌市全市60岁以上老年人口已经达到75.97万，占人口总数的15.6%。
预计到2020年，全市老年人口将增至92万，老龄化率达17.9%。
并且，随着现代社会结构的改变、家庭规模的缩小、人口流动性的加剧以及社会价值观念的变化，老年人的问题也在增多，比如老年人的经济保障问题、健康保障问题、生活质量问题、家庭生活问题、心理情绪问题和社会参与融合问题等成为迫切需要全社会共同关注的问题。
自2016年许昌市实施了365民生工程以来，每个办事处都建立了综合养老服务中心，每个社区都设立了养老服务站和日间照料中心。
解决了社区老人很多生活问题，例如就医、就餐、娱乐、洗澡、锻炼等等，极大的提升了老人的生活质量和幸福指数。
但是我们通过调查，发现很多老年人离退休后不能适应新的社会角色。
他们很大一部分人收入稳定，衣食无忧，但却因为生活环境和生活方式的变化而出现焦虑、抑郁、悲哀、恐惧等消极情绪，孤独，不合群，宁愿在家看一天电视，也不愿走出家门，因此产生偏离常理的心态和行为，久而久之，这种心理障碍往往还会引发其它生理疾病、影响身体健康。
而这个群体按照我们的统计，能占到老人中的15%以上。
我们调查发现，老年人不仅需要生活上的关照，更需要精神上的关怀。
有一个老人讲的很好，他说：
“对待老人你要尊重他，看起他，赞美他，鼓励他，要懂老知老才能爱老。
”
如何将社会工作的专业理念、服务方法与专业技术引入到社区养老服务中，让老人都有一个幸福的晚年生活，立足实地，发展我们本土化的老年社会工作，需要我们不断地研究与探索，也是十分必要和有意义的。
三．项目服务对象和项目受益人群及服务周期
（一）项目服务对象选定的:
养老机构入住的老人;
（二）项目受益人群：
本养老机构入住的老人，服务对象的亲属、朋友等直接或间接与服务对象接触的人群。
项目服务周期：
一年。
四．需求分析
（一）消费需求
城市老年人消费结构正在悄然发生改变。
从支出结构来看，日常生活支出占56.5%，非经常性支出占17.3%，医疗费支出占12.8%，家庭转移支出占9.0%，文化活动支出占3.2%，其他支出占1.2%。
这表明，城乡老年人消费行为正在逐步由生存型向文化休闲型转变。
随着收入的增加，在基本生存得到满足的基础上，老年人的需求开始向更高层次发展。
老年人的养老需求，已经不仅仅只是满足吃、住、行等这些基础的，更多的向有品质的养老生活发展，对文化活动的需求就会越来越大。
（二）健康维护服务需求
2017年，37.6%的城镇老年人自评健康状况“好”。
城乡身体状况好的只占三分之一，还有三分之二的老人或多或少存在着健康问题。
老年人常见病，慢性病严重影响了老年人的生活质量。
和年龄有关的有关慢性病的症状，特点用药安全信息的需求;情绪管理和应对压力的需求；个性化的健身锻炼需求；防范老年人在家中受伤的需求；精神健康服务的需求等。
这些与老人医疗卫生和健康维护
（三）照护需求
城市老年人自报需要照护服务的比例为14.2%。
分年龄段来看，79岁及以下的老年人自报需要照护服务的比例为11.2%，80岁及以上老年人自报需要照护服务的比例为41.0%。
丧亲老人，空巢老人，身体欠佳老人以及80岁以上的老人更是重点的服务对象。
（四）社区老年人群服务需求
上门看病和家务服务是社区老人的重点需求，康复护理服务，也占有非常重要的比例，心理服务和健康教育服务，是精神文化服务的两大重要内容。
上门看病、家务、康复、心理和健康教育等是老年人核心需求，大部分的老人会生活得更好。
针对日间照料服务、助餐服务、助浴服务，陪购服务，陪医服务等老年人也有需求。
（1）老龄用品的需求
随着人口老龄化的快速发展和人们生活水平的不断提高，老年人及其家庭对老龄用品尤其是康复辅具的需求将不断增加和细化，饮食用具，康复用具，助行用具等的需求日益迫切化。
（六）公益、公共活动参与的需求
在与社区的老人接触，我们发现，老人其实都很主动，热情，乐于助人。
老人愿意帮助有困难的老人，老年人愿意参加公益，公共活动，有被群体接纳，被社会认可的需求。
（七）精神文化生活需求
老年人经常看电视或听广播，读书或看报，种花养草或养宠物，参加棋牌活动，有些老年人还经常上网，在城镇老年人中这一比例为9.1%，城镇低龄老年人经常上网的比例提高到12.7%。
老年人对电商、智能手机、智能化设备等互联网信息化系统很感兴趣，老人对与时俱进的文化生活有很大的需求。
（八）旅游需求
老年人希望能够外出旅游，对生活品质的追求提高。
老年人需要的旅游服务在医疗保障、安全性、老化等方面指导，合理建议，适合方案，资源链接等需求。
（九）居住环境老化需求
老年居住环境建设滞后，老年人住所不适老问题尤为突出，一半以上老年人认为住房存在不适老的问题。
老人在社会中的存在感，参与感，认同感，群体感不断增强。
五．项目服务目标
1.总目标
运用社工专业工作方法为入住养老机构的老人提供健康评估、环境适应、关系调适、矛盾调处、心理支持、休闲娱乐、教育发展、资源整合、临终关怀等服务，丰富老年人精神生活、提高其生活质量、使老年人有更好的社会适应能力。
2.具体目标
（1）让每一位在养老机构中的老人都能享受到专业的社工服务；
（2）以养老机构为依托，为老年人搭建一个多元化的服务平台，为老年人提供多样化的专业服务，满足老年人生活的多种生活需求；
（3）丰富养老机构老年人的精神文化娱乐生活，鼓励老人参与社区事务，实现社区融合和发展；
（4）通过开展老年社工服务，挖掘老年人的潜能，发挥老年人的智慧和特长，增进老年人的幸福感和获得感，实现老有所为、老有所学、老有所乐。
（5）成果形成文字，促使老年社会工作更好的发展。
将社会工作的价值和方法融入到老年社会工作中，促使老年社会工作更加有效顺利的开展。
在开展活动中，及时保存照片，视频，并形成文字资料，为今后开展工作不断积累实例提供参考。
六.项目整体服务方案
1.项目服务模式
为更好的结合养老机构开展社会工作服务，该项目充分发挥社会工作者专业价值和社会资源整合作用，采用以“观察”为切入点，以“积极建立良好的关系”为介入点，以“需求”为指引点，关注“积极的人”而非“烦恼事”的服务理念，积极探索管理规范有序、服务优质亲民，幸福感增强的养老机构社工服务新路子，试图开拓“夕阳美，常青树式”的服务模式来为养老机构服务工作注入新的力量。
“美夕阳，常青树式”的服务模式是指在充分调研的基础上，了解服务对象的实际需要，并积极挖掘服务对象身上的优点，闪光点，充分调动服务对象的积极性，主动性，创造性，利用社会力量，在活动中“助人”并不断提升“自助”，形成良性循环，犹如造血一样，不断注入活力，主要包括：
为养老机构创建一个网络活动平台，让社会爱心人士了解走进养老机构；为有相似需求的老年人经过招募，筛选，成立等程序，组建不同类型的小组，并积极指导开展持续活动；创建一支爱心桥服务队，积极链接社会资源，为确有实际困难的老人提供帮助；在服务对象中组建爱心团队，力所能及的帮助大家庭中需要的老人，从助人到自助，从自助到提升，让一朵云推动另一朵云，让自己不断地蜕变，让亲情慢慢浸入每个角落。
2.服务理论和服务方法
本项目服务理论是?
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实施，总结，?
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助人，逐步依靠服务对象?
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第三?
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被激发?
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在社工的指引下?
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最后一部是领跑者，服务对象发现问题探索对策，?
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优势视角理论
对于优势视角的定义，概括地说，作为社工（社会工作者简称）所应该做的一切，在某种程度上要立足于发现和寻求、探索和利用案主的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现他们的梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸、抗拒社会主流的控制。
[3]形象地说，优势视角是一个载体，社工和案主通过其来发现或发展案主自身的、内在的智慧，利用案主天生的能力来实现目标，而非聚焦于问题的解决。
聚焦问题的解决更多的是从针对案主个人的角度出发看待问题，而非从生态的、系统的角度去评估案主及其环境。
但以优势视角为出发点的社工也并非直接地忽略案主的问题，恰恰相反，优势视角在利用，或者建立、强化人们已有的优点和能力的过程之中来解决问题、实现目标。
从某种程度上来说，可以将优势视角定义为一个过程，一个激发案主自身内在功能解决问题或者实现目标的过程。
中国的社会工作实践逐步从心理分析性的社会工作模型向优势性的社会工作实践转型。
这个过程中涉及的各种能力或潜能，可以来源于案主个人，也可以是与案主相关的个人或群体。
这样就涉及系统理论的相关内容。
系统理论，该理论认为个人是家庭的组成部分，家庭又是社区、社会的组成部分，每一个系统都是另一个高级系统的子系统，每个系统环环相扣密切相关，任何一个子系统出现问题都会导致整个大系统或其他系统的异常，反之亦然。
根据平卡斯和米纳汉对于系统的三分法可以将其划分为非正式或者叫原生系统（如家庭、朋友、同事）、正式系统（如社区群体、商会）和社会系统（如医院、学校）。
平卡斯和米纳汉的基本社会工作系统则将案主及其环境划分为：
改变主体系统（社工以及他们在其中工作的组织）、案主系统（寻求帮助并与改变主体系统协同工作的个人、群体、家庭和社团）、目标系统（改变主体系统为达到目的正试图去改变的那些人）、行动系统（改变主体系统与之合作以实现目标的那些人）。
2.项目服务方法
一、个案工作服务程序与执行
（一）基本规范
定义：
指社会工作者在利他主义价值观的指导下，运用专业的知识、方法和技巧，通过系统的专业工作过程，对案主（个人或家庭）开展工作，帮助遭遇困难的个人或家庭发掘和运用自我及其周围的资源，解决困扰他或他们的问题，改善个人与社会环境之间的适应状况，并提升案主的人际协调能力，完善其人格和自我，增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，实现其福利。
（二）服务类别与内容
1、接案
（1）定义：
是个案工作失误过程的第一步，是社会工作者助人活动的开展，也是整个助人过程的基础和起点。
（2）主要任务：
1、了解服务对象的而来源；2、了解服务对象的类型；3、了解服务对象的求助过程；4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。
（3）步骤
面谈-收集资料-初步预估-建议专业关系-决定工作进程-签订初步的服务协议在接案的过程中，社工第一要做的就是与服务对象初步接触和建立关系。
尤其需要注意的是服务对象的问题是否是社会工作者可以为其服务与解决的服务范围，切忌盲目承诺。
怎样与服务对象建立良好的关系在服务中占有举足轻重的作用：
第一：
尊重。
是平等，是礼貌，是真诚，是保护老人的隐私。
尊重的核心是无条件的接纳。
接纳老人的全部。
既接纳我们喜欢赞成的一面，又接纳厌恶反对的一面，就像一个电影院，只要有票，什么人都能进，都能去看。
我们老年公寓也一样，只要符合入住条件的老人，不管他的婚姻，年龄，财富，文化程度，爱好如何，我们都一样对待，这在现实生活中很难，每个人的脾气，性格差异很大，我们尽量来控制自己的表情，语气，语言，动作等。
尊重意味着平等。
在日常工作中，我们尽可能忽略老人的信仰，民族，职业，曾经的地位，文化程度，以及相貌，美丑，不指责老人，不刻意的去奉承老人。
在外面墙体上有标语写到：
让老人度过一个平和，宁静，有尊严的晚年生活。
这也是对尊重最好的解释。
尊重意味着礼貌。
礼貌是一种态度，一种姿态，无论面对的是挑三拣四的老人和家属，还是不断抱怨，喋喋不休的老人，我们都以礼相待，可能接纳有很高的难度，但礼貌对待老人和家属是每个人必须做到的，这也体现了我们陶然人的一种修养。
尊重意味着信任。
建立信任的关系非常重要，只有与老人建立了信任的关系，我们所做的一切服务才能被老人理解，老人也会积极地配合我们的工作，即使有些工作不是很到位，也能被老人所包容。
尊重意味着保护隐私。
在信任的关系上，老人会想你诉说某些个人隐私，对隐私不能赞赏也不能批评，更不能传播。
并且不能主动探问老人的隐私。
在为不能自理的老人擦拭身体的时候，轻轻的关上房门，覆盖老人的下半身，拉上窗帘，这其实也是保护老年人的隐私。
第二：
热情
热情，体现在为老人服务的方方面面，工作人员的热情，耐心，周到的态度，让老人感到被重视，被关心。
在初次接待上打好热情的基础。
老人和家属初次来到养老院可能抱着怀疑的试探性的心态，表现为不安，紧张，疑惑等，工作人员热情，友好，温暖的话语，能有效的消除老人的紧张情绪。
有利于建立良好的关系。
开场白一般为3分钟左右，简洁明了，抓住重点，紧紧围绕硬件环境，护理特色，吃饭，洗漱，活动，医疗保健内容。
通过非言语行为（肢体语言）表达热情。
目光注视，面部表情，面带自然微笑，身体姿态都是肢体语言。
（比如搀扶老人，端一杯热水，给老人挪凳子，对听力不好的老人说话身体前倾），这些细节恰恰反映出了热情的真实度。
认真，耐心，不厌其烦，是热情的最好的表达。
老人及家属的提问，有时会是几个家属同时说，你一言我一语，对提出的问题要认真听，快速的梳理，有针对性的回答主要问题。
对老人和家属的要求我们院里有明文规定禁止的，应说明原因。
（比如不能带现金，不能带电热锅等）
注意：
热情要有度（举例，我就是你的亲闺女啊）
第三：
真诚
真诚应该实事求是，但不是实话实说。
一位老人155厘米，160斤，她气呼呼的说隔壁老王说他走路像个胖鸭子。
他问你我到底胖不胖啊？
按照正常的体重标准，你的体重确实偏胖，你身体棒棒的，如果平时注意一下饮食，再加上适当的锻炼，体重能慢慢减下来的。
表达真诚要适度，而不是自己滔滔不绝。
说说自己的丈夫，自己的子女，自己的婚姻，自己的收入，不停歇得说。
真诚体现在非语言交流上，目光流露，平和的表情，平和的声音，微微点头。
第四：
共情，就是换位思考，将心比心。
1.共情是站在老人的角度来看问题，体验老人的内心世界。
我们要置身于老人的处境，来看待存在的问题。
比如说：
如果我们住在老年公寓，我们想要得到什么样服务，我们希望护理员用什么样的口气给我们说话，我们想吃什么菜，喝什么粥，参加什么集体活动。
2.共情不是要求必须有相同经历感受，而是设身处地的理解。
1959-1961的三年自然灾害，我们没有经历过，但是眼前这位老人参加过解放战争，经历过3年灾害，我们就能够理解为什么每次开饭这位老人都要多拿一个馒头，并且偷偷的放起来。
有些老人表达愿望强，情感反应强烈，好宣泄情感，这样的老人应该给于更多的共情。
有些老人情绪稳定，表达清楚，这时最好的方法就是认真的听。
老人喜欢回忆往事，重复唠叨。
在和老人交谈时，说20%,听80%。
说比听更重要，老人更多的时候是要人陪伴。
第五：
积极关注
在与老人的接触中，积极挖掘老人身上积极地光明的，正面的内容，发现老人的优点长处，和拥有的资源。
比如说有些老人担心自己脸上的老年斑，有些老人有严重的类风湿，腿弯曲变形，有些老人插有导尿管，长期带着尿袋，其实他们也很是痛苦。
可能这个老人原来是那个局委的一把手，但那个老人会拉二胡，有的写一手好字，那位大娘针线活特别好，会做香囊，绣花，盘扣。
多发现老人的特点，让老人正确的客观的看待自己，既不贬低自己，也不拔高自己。
每个人都有一个慢慢衰老的过程，要坦然面对。
通过五个方面的努力，能和老人建立平等，融洽，和谐的信任的关系。
良好的关系的建立也是养老机构达到理想效果的先决条件。
由于老年群体有着与其他群体不同的生理特点和心理特点，因此老年个案工作除了要遵循一般个案工作的方法与原则外，还有它自身独特的原则和要求。
这些原则大致如下：
（1）从价值观上尊敬并接受老人。
如果我们在肉食上就对老人持排斥和歧视的态度，视他们为社会和家庭的负担，觉得他们老朽、昏庸、无能，只能消极的适应生活，那么，我们就从根本上无法从事老年个案工作。
只有我们从观念上接纳并尊敬老个，并相信他们有能力改变自己的生活而不是冥顽不化，我们才会有信心通过我们的帮助去改变老人的生存环境，提高他们的生活质量，使他们有一个幸福的晚年。
（2）建立相互信赖的关系。
能否与老年案主建立起相互信赖的关系，这是老年个案工作能否得以进行下去的保证。
只有那些与老年案主接触时，持不批判态度并能予案主积极支持的辅导员，才可望与案主建立信赖关系。
辅导员要真心去关心案主，了解他们的真实感受，并对他们的感受作出积极的反应，老年案主从这种回应中得到安慰，使他们感到自己不再孤单，这样方能营造一个案主自由倾诉的环境氛围。
当然，也只有那些有意愿改变自身处境的老人才可能在心理上不抵触辅导员的帮助。
因此，对那些无此种愿望的老人，我们尚不用去强行建立某种关系。
（3）有耐心、多鼓励。
老年人有多种性格类型。
有些老人性格内向，寡言少语，尤其对不熟悉的人有较强的防备心理，加之对年轻的辅导员不信任，他们常表现出懒得开口，对问题不以作答的态度。
另一类老年人则可能表现出喋喋不休、自顾自地不停说话，压根不去关心对问题的回答。
这两种情形，都要求辅导员要有耐心。
对于沉默寡言的老人，在开初交谈时可先不要涉及案主存在的问题，而是聊一些与他有关的日常小事，让案主感到你对他真诚的关心，这样才能使辅导得以继续下去。
而对于反复唠叨、说话罗嗦的老人，我们可以在适当的时候告诉他“这事你已经提及过了，我已知道”。
但语气要委婉，否则会使老年案主感到自己讨人厌。
（4）让老年案主自我选择、自我决定。
尽管在实际的辅导过程中，许多老人说“请你帮我拿个主意吧，我真不知该怎么办了”，但每个老人对于自己能够作出决定还是十分高兴的，能让他们感到自信和力量。
因此，我们不仅要相信老年案主有能力作出决定，而且应积极鼓励老年案主参与计划的制定与策略的选择。
让案主参与的过程，能使案主在实施决定的过程中更具积极性和主动性。
（5）个别化的原则。
许多国家的调查表明，人们总是很容易按照某种固定的类型和范畴去理解老年人，认为老人大多残弱、贫穷、孤寂、固执，而老年人实际的状况要比人们想像的好得多。
尽管老年人随年龄的增长会带来生理心理的变化，但这些变化并不是千篇一律地按同一模式发生在每个老人身上。
有些60岁的老人可能比30岁的年轻人在生理上更健康、在心理上更愿意接受新事物。
一些老人健康、健谈且风趣幽默，欣然接受老之将至;一些老人则可能唠叼抱怨、心灰意冷。
有的老人把生活安排得井然有序，有固定的目标，自修大学课程，参加各类活动;有的老人则终日无所事事，愁闷着等待天黑。
事实上每一个老人都有一个独特的个体，都有他们自身的个性和特点.
老年个案工作的特点：
（1）营造适宜于沟通的环境。
（2）对有沟通障碍的老人应尽量多方求证老人的问题。
（3）老人重视文化传统，特别需要得到社会工作者的尊重。
（4）给老人自决权，尊重老人的选择。
（5）要有耐心，做好花较长时间处理个案的准备。
2、预估
（1）定义：
收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
（2）主要任务:
了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响，了解服务对象个案生活经历及行为特征，了解服务对象与环境的互动状态，及其自身对问题的认识和改变的动力和能力，了解服务对象所处环境系统的状况，从中找出有利于和不利于服务对象改变的因素。
（3）步骤
收集资料-分析和解释服务对象的额资料和问题-认定问题-撰写预估报告
3、计划
（1）定义：
制定服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。
（2）内容：
目的和目标；关注的问题与对象；介入策略；协同工作的合作者；社会工作者与服务对象各自的角色；具体工作程序及工作时间表。
4、介入
（1）定义：
是实际执行服务计划，满足服务对象需要和实际解决问题的行动阶段，分为直接接入和间接介入。
（2）直接接入的行动：
促使服务对象运用现有资源；进行危机介入；运用活动作为介入的策略；调解行动；运用影响力。
（3）间接介入的行动：
运用和发掘社区人力资源；协调和连接各种服务资源与系统；制定计划创新资源；改变环境；改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式。
5、评估
（1）定义：
评估是指运用科学的方法和技术，系统的评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效，是否达到了预期的目标和目标的过程。
（2）类型：
过程评估；结果评估。
（3）方法：
基线测量方法；任务完成情况的测量方法；目标实现程度的测量方法；介入影响的测量方法。
6、结案
（1）定义：
当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开展新生活时，社会工作者和服务对象根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行为。
（2）类型：
目标实现的结案；因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。
（3）主要任务：
总结工作；巩固已有改变；接触专业工作关系；做好结案记录。
7、转介
定义：
社会工作者在充分评估服务对象的需求和问题后，应对不在服务范围内的需求和问题全部或部分转介至其他专业人员或机构。
（三）服务流程（见流程图）
（四）服务提供常用方法
1、心理社会治疗模式
（1）目标：
帮助服务对象发掘自己的潜在能力，促进自身的健康成长。
（2）治疗技巧：
直接治疗技巧和间接治疗技巧。
（3）特点：
注重从人际交往的场景中了解服务对象；运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因；采用多层面的服务接入方式帮助服务对象。
2、危机介入模式
（1）目标：
通过服务对象的危机状态开展调适和治疗服务，解决服务对象的困扰，让服务对象摆脱危机的影响。
（2）治疗技巧：
及时处理；限定目标；输入希望；提供支持；回复自尊；6、培养自主能力。
（3）特点：
迅速了解服务对象的主要问题；快速作出危险性判断；有限稳定服务对象的情绪；积极协助服务对象解决当前问题。
3、行为治疗模式
（1）目标：
通过服务对象的行为评估
升级会员 