论住宅小区物业管理与服务-物业管理-毕业论文.doc
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中国某某信息学校
学生毕业设计（论文）
题目：
论住宅小区物业管理与服务
姓名：
000
班级、学号：
000班、00号
系（部）：
经济管理系
专业：
物业管理
指导教师：
000
开题时间：
2009-6-4
完成时间：
2009-11-12
2009年11月12日
目录
毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-4
正文……………………………………………………………5-6
答辩委员会表决意见……………………………………………7
答辩过程记录表…………………………………………………8
课题论住宅小区物业管理与服务
一、课题（论文）提纲
0引言
1物业管理是什么？
1.1物业管理公司的服务性质
1.2物业管理公司和业主的关系
1.3物业管理服务的形态及基本定位
2物业管理服务的基本概况
2.1物业管理服务的主要内容及目标
2.2物业管理服务存在的问题
3物业管理与物业服务的关系及区别
3.1物业管理与物业服务的关系
3.2物业管理与物业服务的区别
4住宅小区物业管理服务的解决方案
4.1切实完善物业管理企业诚信机制，加强监督与管理
4.2物业管理企业要建立现代的企业制度，完善各项管理制度，培养物业管理行业的高素质人才
4.3建立健全法律法规，加强物业公司的自身建设，规范服务，提升管理服务水平，加强与业主的沟通
二、内容摘要
住宅小区是一个集居住，服务，经济，社会功能为一体的社会缩影，住宅小区物业管理的目的是为人们创造一个整洁，文明，安全。
舒适的生活环境，最终实现社会效益，经济效益和心理效益的目标。
物业管理企业应强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的业主提供到位的服务。
本文就是从住宅小区物业管理与服务的基本概况，住宅小区物业物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满，物业管理从业人员职业技能水平低，企业人员素质不高，物业管理企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重等问题
使物业管理行业在我国迅速发展。
三、参考文献
[1]：
劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，《物业管理国家职业资格培训教程》，中央广播电视大学出版社，2004年3月
[2]：
石义霞：
我们住宅小区物业管理问题之分析，中国房地产金融2002（4）
[3]：
齐坚：
物业管理理论与实务，北京高等教育出版社，1998
[4]:
武智慧：
物业管理概论，重庆，重庆大学出版社，2004年
论住宅小区物业管理与服务
000
中文摘要：
住宅小区是一个集居住，服务，经济，社会功能为一体的社会缩影，住宅小区物业管理的目的是为人们创造一个整洁，文明，安全。
舒适的生活环境，最终实现社会效益，经济效益和心理效益的目标。
物业管理企业应强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的业主提供到位的服务。
本文就是从住宅小区物业管理与服务的基本概况，住宅小区物业物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满，物业管理从业人员职业技能水平低，企业人员素质不高
，物业管理企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重等问题
使物业管理行业在我国迅速发展。
关键词：
住宅小区;物业管理；问题；对策
0引言
我国住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化，行业的管理也日趋成熟。
作为与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业，它以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，不仅有利于社会主义的发展繁荣，有利于社会主义精神文明建设，而且还能加强行业监督，规范物业管理公司的行为，提高物业公司管理与服务水平，对物业公司从业人员培训上岗，增强服务意识，提高法律修养，并提高物业公司的管理水平，政府房地产管理部门要对物业公司进行检查与监督，物业管理企业应取信于业主，改善服务质量，提高市场竞争力，使服务更加人性化、更加合理化，为业主们提供更加便利的生活条件。
1物业管理是什么?
物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
1.1物业管理公司的服务性质
物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。
物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。
因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。
物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。
住宅小区物业管理的目的是为了满足小区内居民的需要，为居住在小区内的居民提供一个优美，安全，舒适，满意的居住环境。
物业管理企业应该强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的人们提供到位的服务。
从事住宅小区管理大的物业管理公司通过向居住在小区内的人们提供优质的服务，达到管理的目的。
同时，不仅要提供物业管理合同委托范围内的基本服务，还要结合小区内的特点，业主的需要提供有针对性的个性化服务。
1.2物业管理公司与业主的关系
物业管理公司是实施物业管理的实体，具有法人资格的专业企业。
由于房屋产权属业主所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业。
1.2.1业主与物业管理公司是服务与被服务的关系。
业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。
另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。
物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。
但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。
在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系：
对业主的各类服务要求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的物业得到保值增值。
1.2.2业主与物业管理公司之间是合同关系。
条例第六条第一款对业主的权利作出规定，业主享有按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务的权利；业主、物业使用人通过其自治组织―业主委员会选聘物业管理公司，物业管理公司与业主、物业使用人订立物业管理合同，物业管理公司依据物业管理合同提供服务，保持房屋及其共用设施设备和共有场地完好、使用方便、安全，环境整洁，公共秩序良好。
物业管理公司与业主、物业使用人之间也可以约定其他服务项目。
在条例的第二条里，条例在对物业管理名词进行定义时也指出，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的基础上，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务。
1.3物业管理公司服务的形态及基本定位
物业管理服务就其形态及其定位而言有两种：
一种是“硬服务”，即通过服务人员对个体业主的有效劳动来兑现承诺，满足需求，实现广大业主的共同利益；另一种是“软服务”，即为业主提供各类物业管理的信息，包括物业的各类指导、法律法规的宣传以及帮助业主调解物业管理矛盾。
物业服务并不简单，要搞好必须具备三个条件：
一是要有一个正确的服务理念；二是要有一支过得硬的专业人才队伍；三是要有精良的技术。
建立公示制度，保证沟通渠道畅通。
公示制度的建立是架设沟通渠道的桥梁，坚持公示制度才能保证信息渠道的畅通。
按公示制度的要求，各楼设置统一的公示牌，及时宣传物业管理方面的信息、政策法规，物业服务流程及工作标准，公开物业服务内容及收费标准，告知社区重大事项安排。
公司设有接待室，负责咨询、来访投诉的接待工作。
沟通渠道的畅通，广大业主真实意见的反馈，既促进了物业服务工作的改进，也便于业主的监督。
根据广大业主的需求，整改了物业服务工作方案，增进了业主对物业服务工作的认可，起到了真情互动的效果。
通过真情服务，满足老百姓的需要。
首先是分步解决居住群体对小区环境的需求。
在日常的物业管理服务工作中，重点抓好广大居民关心的、看得见、摸得着的服务。
如：
加强同广大业主的沟通、走访、座谈，时刻关注居住群体对物业服务的需求，凡承诺的事必须完成，取信于民。
继续提高日常保洁工作的质量，提高小区绿化、美化水平，积极配合行业主管部门、地方政府办事处、居委会，开展共建和谐区的活动，用我们真情、务实的工作精神，克服“硬件”不足方面的缺欠，同广大业主联手，共建优美、整洁、安全的居住环境。
积极开展社区文化活动，加强社区文化建设。
随着人们物质生活条件改善的同时，又提高到对精神生活的需求，针对居住区不同居住群体的特点，结合其文化、职业、年龄、爱好的不同，适时的开展社区文化活动，如老年人秧歌队、书法协会、合唱团。
春节有联谊会，其他节日有文艺汇演，夏天有消夏晚会，平日有不同的文体活动。
为了烘托节日气氛，重大节日居住区挂横幅、彩灯。
过春节时帖对联、送贺卡，并慰问军烈属、慰问孤寡老人等。
通过社区文化活动和送温暖活动的开展，加强了社区文化建设，提高了人们对精神文化享受的需求，融洽了各方关系，共同营造和谐社区。
2物业管理服务的基本概况
2.1物业管理服务的主要内容及目标
2.1.1居住设施的维修养护管理
住宅小区物业管理公司根据物业管理服务合同内容，负责住宅小区房屋及配套的设施设备的维修养护管理，管理重点在共有，共用部分。
主要包括房屋及配套设施设备的档案管理，房屋及设施设备的使用，运行状态的监控，维修养护管理，房屋及设施设备的安全状态，更换使用年限的管理，业主或使用人房屋装修管理等。
如果涉及到产权问题，应及时通知产权部门，物业管理公司不能越权处置，其任务就是保障住宅小区居民对这些设施使用的安全和满意。
2.1.2居住环境的管理
主要任务是环境保洁，绿化美化，安全保卫，消防管理，停车和道路管理，灾害预防，社区文化建设等。
营造住宅小区文明，整洁，安全的居住环境。
2.1.3便民综合经营服务
物业管理公司可以根据居民的需求，住宅小区的硬件条件和企业自身实力，设计开展一些便民经营服务项目，如开设商店，菜场，开餐店，美容美发厅，服装加工店，洗衣店，家政服务，家电维修，居民自用设备设施维修，房屋装修等项目。
住宅小区物业管理的目标首先就是有利于社会的发展与繁荣，有利于社会主义精神文明建设，满足社会发展对住宅小区和物业管理的要求。
人民的利益高于一切，物业管理公司通过对住宅小区的物业管理，为小区居民创造文明，和睦的人文环境，促进社会主义精神文明建设，促进社会的繁荣和发展。
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