酒店金钥匙服务标准.docx
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酒店金钥匙服务标准
目录
一、客房预订……………………………………………………………………1
二、总台服务－入住登记………………………………………………………3
三、总台服务－退房结帐………………………………………………………4
四、陪同客人进房………………………………………………………………5
五、门童/行李员服务－客人抵店……………………………………………6
六、门童/行李员服务－客人离店……………………………………………7
七、金钥匙服务…………………………………………………………………8
八、电话总机－叫醒服务………………………………………………………11
九、客房服务－客房清洁………………………………………………………12
一十、管家服务－公共场所………………………………………………………13
十一、早餐服务…………………………………………………………………15
十二、餐厅服务…………………………………………………………………18
十三、中式餐饮服务—午、晚餐………………………………………………22
十四、餐厅服务－自助餐………………………………………………………26
十五、餐厅服务－轻膳…………………………………………………………30
十六、酒水服务…………………………………………………………………33
十七、送餐服务…………………………………………………………………35
十八、健身设施…………………………………………………………………38
十九、理疗服务…………………………………………………………………40
二十、交通服务…………………………………………………………………42
二十一、酒店后台………………………………………………………………43
二十二、评分……………………………………………………………………44
一、客房预订
序号
内容
A
电话总机
１
要在三声铃响之内接听电话。
２
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3
接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。
4
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。
5
接线员要将电话正确转接到有关部门。
6
如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。
7
接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。
8
接听电话时要杜绝噪音干扰。
9
接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。
10
接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。
B
接受预订
11
员工要在三声铃响之内接听电话。
12
如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
13
员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
14
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。
15
接听电话时杜绝噪音干扰。
16
员工要确认入住日期及退房日期。
17
员工要向客人详细介绍房间的种类。
18
员工要向客人描述各类房间的特点（如位置、面积、房内设施等等）。
19
员工要向客人详细介绍各类房间的价格。
20
员工要迅速查看房态。
21
如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。
22
员工要询问预订人的姓名。
23
如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。
24
员工要询问来电人的地址。
25
员工要询问来电人的电话号码。
26
员工要询问来电者的传真号码。
27
员工要查询该订房是私人性质还是公司性质。
（仅对城市酒店适用）。
28
员工要清楚说明房价及其所包含的项目（税、服务费、餐膳等等）。
29
员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。
30
员工要询问客人入住时间。
31
员工要说明酒店规定的入住时限。
32
员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。
33
员工要询问客人是否需要汽车服务。
34
在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。
35
员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。
36
员工要向客人致谢。
C
员工表现
37
员工的言辞要清晰明了。
38
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
39
在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。
40
员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。
41
在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。
D
财务结算
42
员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。
43
如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。
44
员工要说明酒店的订房取消规定。
E
硬件状况--订房确认书
45
员工要主动提出将向客人发出订房确认书。
46
员工要在24小时之内收到回复的订房确认书。
47
确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。
48
确认书里的资料要准确填写。
49
确认书里要有宣传酒店餐饮设施的内容。
50
确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规定。
二、总台服务－入住登记
序号
内容
A
入住登记
1
员工要在客人抵达30秒内招呼客人。
2
员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。
3
员工要热情、友好地问候客人。
4
员工要向客人主动提供帮助。
5
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料（如地址等）。
7
登记卡上的资料要准确。
8
员工要与客人确认退房日期。
9
员工要提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。
10
（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明）员工要主动询问客人是否需要非吸烟房。
11
员工要向客人提供一份国际或国内报纸。
12
员工要主动提出帮助客人订餐或确认订餐。
13
员工要安排行李服务。
14
需要安排员工陪同客人上房（介绍房间设施）。
15
员工要预祝客人入住愉快。
16
如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。
17
在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。
B
财务结算
18
员工要与客人核实付款方式。
19
员工要复印客人的信用卡。
20
员工要核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。
C
员工表现
21
员工要穿着干净、平整的制服。
22
所有员工都要规范佩带名牌。
23
员工要保持仪容整洁。
24
员工要与客人保持适度眼神交流。
25
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
26
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
27
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
D
硬件状况－接待处柜台
28
接待处的柜台要干净、整洁。
29
接待处的柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。
三、总台服务－退房结帐
序号
内容
A
退房结帐
1
员工要在客人到达柜台30秒内招呼客人。
2
员工要在5分钟内完成所有退房结帐手续。
3
员工要热情、友好地问候客人。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
5
员工要核实客人的房号。
6
员工要核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内（如房间酒吧、早餐等）。
7
员工要打印帐单并呈给客人核实。
8
员工要快捷、准确地完成各项收款程序。
9
员工要询问客人是否需要把信用卡付款单附在帐单上。
10
员工要把帐单整齐地放进帐单夹或信封里交给客人。
11
员工要询问客人是否需要行李服务。
12
员工要询问客人是否入住愉快。
13
员工要表示欢迎客人再次入住。
14
员工要向客人致谢。
B
财务结算
15
帐单上要清晰地列出各项费用。
16
帐目要完整、准确。
17
员工要按客人要求提供帐目的详细资料。
18
员工要与客人确认付款方式。
19
如果客人用信用卡付款，员工要提供酒店专用笔。
C
员工表现
20、
员工要穿着干净、平整的制服。
21、
所有员工都要规范佩带名牌。
22、
员工要保持仪容整洁。
23、
员工要与客人保持适度眼神交流。
24、
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
25、
员工熟练、流利运用工作日常英语。
26、
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
D
硬件状况－前台柜台
27、
收款处的柜台要干净、整洁。
28、
收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。
四、陪同客人进房
序号
内容
A
陪同客人进房
1
进房途中，员工有礼貌地与客人交谈。
2
介绍酒店餐饮设施时，员工要向客人强调其营业时间。
3
员工要向客人指出房内暖气、空调调节器的位置。
4
员工要主动介绍客房电话的使用方法。
5
员工要向客人指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置。
6
如果房内酒吧摆放在不易发现的位置，员工要向客人指明。
7
员工要主动介绍酒店的洗衣/干洗服务。
8
员工要向客人指出房间照明总开关的位置。
9
员工要向客人指出风筒的摆放位置。
10
员工要主动介绍送餐服务。
11
员工要介绍房内传真机的使用方法。
12
员工要介绍酒店的健身、理疗设施。
13
员工要询问客人是否需要其它帮助。
14
员工要向客人致谢。
B
员工表现
15
员工要穿着干净、平整的制服。
16
所有员工都要规范佩带名牌。
17
员工要保持仪容整洁。
18
员工要与客人保持适度眼神交流。
19
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
20
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
五、门童/行李员服务－客人抵店
序号
内容
A
客人抵店
1
早上7:
00至晚上7:
00之间要有门童/行李员在岗。
2
员工要为抵达的客人开车门。
3
员工要热情、友好地问候客人。
4
员工要帮助客人搬放行李。
5
员工要为客人开启酒店大门。
6
员工要询问客人的姓名并把客人引领至接待处。
7
如果没有直接把客人引至接待处，员工要为客人指明接待处的位置。
8
酒店门口要保持清洁，有序。
B
行李服务
9
行李要在客人入住后10分钟内送到客人房间。
10
员工要规范地轻敲客人的房门。
11
员工要礼貌、友好地问候客人。
12
在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。
13
员工要把行李放在行李架/行李凳上。
14
员工要询问客人是否需要挂起西装袋。
15
员工要向客人致谢。
C
员工表现
16
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
17
员工要穿着干净、平整的制服。
18
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
19
所有员工都要规范佩带名牌。
20
员工要保持仪容整洁。
21
员工要与客人保持适度眼神交流。
22
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
23
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
24
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
25
员工要随时照顾客人的需求。
六、门童/行李员服务－客人离店
序号
内容
A
客人离店
1
行李组要在三声铃响内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要同客人确认行李数量。
5
在交谈过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。
6
员工要向客人致谢。
7
如果不能按时上房收取行李，行李组要电话通知客人并约定新的时间。
B
收取行李
8
行李员要在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李。
9
员工要规范地轻敲客人的房门。
10
员工要礼貌、友好地问候客人。
11
在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。
12
员工要询问客人是否需要订车。
13
员工要向客人致谢。
C
交通安排
14
员工要主动为离馆的客人准备送行车辆。
15
员工要把客人的行李装到车上。
16
员工要为客人开启车门。
17
员工要向客人致谢并祝客人旅途愉快。
D
员工表现
18
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
19
员工要穿着干净、平整的制服。
20
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
21
所有员工都要规范佩带名牌。
22
员工要保持仪容整洁。
23
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
24
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
25
员工要随时照顾客人的需求。
七、金钥匙服务
序号
内容
A
金钥匙服务
1
金钥匙要在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。
5
金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。
6
金钥匙要热情、友好地问候客人。
7
酒店大堂要设有金钥匙柜台。
8
金钥匙柜台要有委托代办的显著的中英文标识。
9
金钥匙柜台要配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及该城市各行业的有关信息。
10
金钥匙柜台至少要安装两部电话。
11
金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：
00至23：
00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
12
金钥匙柜台要必备：
委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。
13
金钥匙柜台要备有：
城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。
14
金钥匙柜台要备有《酒店服务指南》，可向客人提供酒店最新的服务信息。
15
金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。
16
金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。
17
金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。
18
金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。
19
金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。
20
金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。
21
金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认。
22
金钥匙要向客人致谢。
23
金钥匙要尽其所能为客人办事。
24
金钥匙的工作台要保持整齐有序。
25
金钥匙可以为客人提供接送服务。
26
金钥匙可即时联系到汽车服务公司。
27
金钥匙要了解所需车辆的款式。
28
金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。
29
金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式。
30
金钥匙要告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。
31
金钥匙要为客人备好所需物品如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等。
阴雨天要准备好雨具。
32
标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰。
33
金钥匙要主动为客人提供行李服务。
34
金钥匙要记录车牌号码、抵离时间。
35
金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。
36
金钥匙可以提供订餐服务。
37
金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。
38
金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。
39
金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳。
40
金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。
41
金钥匙要主动询问客人要需要为其预订餐位并可以提供订餐服务。
42
金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线。
43
金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。
44
金钥匙可以提供订房服务。
45
金钥匙要向客人介绍各种房间的特点及价格。
46
金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。
47
金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。
48
金钥匙要了解客人需要的其他附加要求。
49
金钥匙可以提供订票服务。
50
金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。
51
金钥匙要与客人确认票的时间和票数。
52
金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。
53
金钥匙可以提供订花服务。
54
金钥匙要备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。
55
金钥匙要了解客人订花的用途、场合以及用花时间。
56
金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。
57
金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。
58
金钥匙可以提供修理物品服务。
59
金钥匙要检查物品的损坏情况。
60
金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间。
61
金钥匙要检查物品修理后的情况。
62
金钥匙可以提供跑腿服务。
63
金钥匙要向客人了解送取物品的情况。
64
金钥匙要向客人确认送取时间以及方式。
65
金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方式。
66
送物后要由联系人确认物品并签收。
67
取物时要注意仔细检查物品。
68
金钥匙可以提供邮寄服务。
69
金钥匙要确认并检查邮寄物品。
70
金钥匙要选择合适的邮寄方式。
71
金钥匙可以提供出租物品服务。
72
金钥匙要及时联系出租公司。
73
金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。
74
金钥匙可以提供购物服务。
75
金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。
76
金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。
77
金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务。
78
金钥匙要确认名片、图章的内容、数量和版式以及所需时间。
79
金钥匙可以提供托婴服务。
80
金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求。
81
如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料。
82
金钥匙要安排有经验的服务人员照看孩子。
83
金钥匙可以提供代看宠物服务。
84
金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求。
85
如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品。
86
金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。
87
金钥匙可以提供留言服务。
88
金钥匙要把所有的留言、传真，均能在收到后15分钟内送到客人手中。
89
书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。
B
财务情况
90
金钥匙要请客人事先交纳一定的委托代办押金。
91
金钥匙要与客人确认委托代办的费用。
92
金钥匙要与客人确认付款方式。
93
金钥匙要检查信用卡上的姓名要与客人证件所用姓名相符。
C
员工表现
94
金钥匙要穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章、领带。
95
金钥匙穿着的鞋子要符合酒店规定。
96
金钥匙都要规范佩带名牌。
97
金钥匙要与客人保持适度眼神交流。
98
金钥匙要保持微笑，态度要亲切友好。
99
金钥匙要熟练、流利运用工作日常英语。
100
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
八、电话总机－叫醒服务
序号
内容
A
预约叫醒服务
1
员工要在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要在交谈过程中至少一次使用客人的姓名尊称。
5
员工要复述各项细节，确保正确理解客人的要求。
6
员工要向客人致谢。
7
员工要向客人道晚安。
B
员工表现
8
员工的言辞要清晰、明了。
9
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
10
员工在询问有关叫醒服务的细节时，要谦恭有礼、并主动提供帮助。
C
叫醒服务
11
员工要在预约时间5分钟内提供叫醒服务。
12
提供叫醒服务的员工要使用恰当的问候语。
13
员工提供叫醒服务时要使用客人的姓名尊称。
14
员工提供叫醒服务时要报告当时的时间。
九、客房服务－客房清洁
序号
内容
A
客房清洁
1
客房清洁要在每天下午2时前完成。
2
客房清洁服务员要穿着制服、仪容整洁。
3
服务员态度要亲切，动作要标准、熟练。
4
如果客人要求稍后清洁房间，服务员要遵从。
5
如果房间显示“请勿打扰”，服务员要推迟清洁时间。
6
地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。
7
员工整理房间时，要把所有房间用品放回原位。
8
床铺要平整，床单要干净、无污迹、无破损。
9
窗帘要整齐拉合。
10
员工要倒空和清洁废纸篓。
11
阳台要干净。
12
员工要更换用过的文具。
13
员工要更换用过的洗衣袋。
14
员工要倒空和清洁所有的烟灰缸。
15
员工要更换任何烧坏的灯泡。
16
员工要替客人折叠衣物并摆放整齐。
17
员工要将所有鞋子整齐地摆放。
18
员工要避免碰触任何零钱或珠宝。
19
员工要把报纸、杂志摆放整齐。
20
员工要把用过的水杯、送餐餐碟、餐具等拿出房外。
21
员工要收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位。
22
员工更换用过的毛巾。
23
新换的毛巾要干净、无异味。
24
员工要挂好浴袍。
25
要更换用过的房间用品（如果客人要求）。
26
员工要更换和清洁卫生间的水杯。
27
要补充厕纸和面巾纸。
28
员工要整理客人私人的梳妆用品。
29
员工要清洗浴帘/浴室门。
30
员工要清洁浴缸/淋浴间。
31
卫生间地面要干净、无任何垃圾杂屑。
32
座厕和厕板要干净。
33
卫生间的洗手台台面要清洁、干爽，无任何垃圾杂屑。
34
员工要把所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头擦拭亮净。
35
镜子要干净、无污迹。
十、管家服务－公共场所
序号
内容
A
走廊
1
员工要保证所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁，无破损。
2
所有挂画均要干净、无尘。
3
所有窗帘均要干净清洁、悬挂整齐。
4
所有布艺家私要无污迹、无破损。
5
桌面装饰和摆设要无灰尘。
6
公共场所的地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损。
7
窗户、镜子要干净、无污迹。
8
员工要定时清走送餐的餐具。
9
员工要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留在走廊里。
10
所有灯具、灯座、灯罩要均无尘。
11
所有照明灯具要正常工作。
12
花卉摆设及花瓶要干净、无尘。
13
所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。
14
所有走火通道及消防设施要明
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