服务质量保障制度.docx

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服务质量保障制度

前言

网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。

为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。

目录

前言…………………………………………………………………1

第一章平台网约车服务规范标准及监管方式……………………3

第二章服务质量及乘客信用在线评价制度………………………4

第三章服务质量投诉处理制度度…………………………………6

第四章服务承诺及执行监管制……………………………………9

第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式………………11

第六章营运数据统计制度…………………………………………11

第一章平台网约车服务规范标准及监管方式

一、目的

为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。

二、内容

阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。

三、服务规范标准

1.两次联系，需接单后联系：

接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：

飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。

2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。

如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力专车***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。

3.三次按钮，到达按钮：

提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：

乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：

到达目的地按“结束服务”。

4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。

5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone和Android）。

7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。

四、服务要求

1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶知识。

2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。

3.伙力专车禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。

伙力专车对此类现象统一定义为"违约"，伙力专车会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受伙力专车依照《违约处罚》对其进行管理。

如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在伙力专车接单或向乘客提供服务。

4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则伙力专车有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。

若驾驶员的违规行为导致伙力专车遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。

5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为"作弊"。

平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。

同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。

五、服务监管方式

1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。

2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。

3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。

同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。

4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。

品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。

第二章服务质量及乘客信用在线评价制度

一、目的

为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。

二、内容

说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。

三、服务评价体系

1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，伙力专车将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。

2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。

乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。

3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。

乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。

4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。

5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。

6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。

7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。

四、评价数据管理

1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。

第三章服务质量投诉处理制度

一、目的

为了保障伙力专车接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。

二、服务质量承诺

1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。

2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。

3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。

一些小时内按订单全额收取取消费。

4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。

5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。

如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。

6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。

7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。

8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。

9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。

10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。

11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。

12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。

13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。

14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。

三、服务评价体系和乘客投诉处理机制

1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进行服务评价。

同时乘客也可在乘客端APP应用程序伙力专车订单详情进行服务评价。

2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。

同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。

（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。

3、在乘客端APP伙力专车订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。

方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。

4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。

5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。

四、乘客投诉处理流程

1、乘客投诉方式

1.1电话客服投诉

1.2航班管家/高铁管家APP应用在线投诉

2、乘客投诉处理流程

2.1电话客服投诉

乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008113390进行投诉或建议。

2.2客服工作实行7*24小时工作制。

2.3航班管家/高铁管家APP应用在线投诉

乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“伙力专车订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。

2.4在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。

3、司机被投诉处理方式

伙力专车司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照伙力专车处罚规则进行罚款、扣分或关闭。

五、乘客投诉保障制度

1、平台成立人工客服中心，专门处理伙力专车接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。

2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。

3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。

4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。

5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。

6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。

同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。

7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。

费用由平台承担。

8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。

六、乘客投诉处理交接

1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。

2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进行赔偿。

3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。

运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。

4、乘客投诉处理交接人信息

4.1客服中心负责人：

熊刚电话：

18627708484

4.2运营管理风控专员：

钟应前电话：

15655390966

第四章服务承诺及执行监管制度

一、目的