全省卷烟零售客户服务标准.doc

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关于组织讨论《全省卷烟零售客户服务标准》的通知

各州地市烟草公司：

为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准，着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。

现将《全省卷烟零售客户服务标准》（讨论稿）下发，客户服务标准主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服务礼仪规范等内容。

请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见，于9月10日前反馈销售管理处。

卷烟零售客户服务标准

中国烟草总公司青海省公司

目录

1目的及意义 2

2终端服务概述 2

2.1终端服务定义 2

2.2终端服务原则 2

2.3终端服务内容 2

2.4服务方式 2

2.5服务流程 2

2.5.1选定客户 2

2.5.1.1确定分析指标 2

2.5.1.2客户分析 2

2.5.1.3选取客户 2

2.5.2明确指导项目 2

2.5.3确定指导目标 2

2.5.4实施 2

2.5.5评估 2

3终端服务标准 2

3.1订货指导 2

3.1.1指导客户订货步骤 2

3.1.2订货指导要求 2

3.2库存指导 2

3.2.1安全库存量 2

3.2.2盘点库存 2

3.2.3结果处理 2

3.2.3.1加强卷烟保管 2

3.2.3.2开展促销活动 2

3.2.3.3挖掘消费需求 2

3.3陈列指导 2

3.4销售指导 2

3.4.1品类营销指导 2

3.4.2新品上柜引导 2

3.4.2.1客户选择 2

3.4.2.2上柜前准备工作 2

3.4.2.3上柜期的营销服务 2

3.4.2.4上柜后期评估 2

3.4.3在销品牌维护 2

3.4.3.1制定维护方案 2

3.4.3.2日常维护服务 2

3.4.3.3销售异常指导服务 2

3.4.3.4机会营销 2

3.4.3.5定期分析评估与持续维护 2

3.4.4退出品牌下柜 2

3.5卷烟零售客户不同类别的服务策略 2

3.6客户类别提升 2

3.6.1明晰客户类别评定详细规则 2

3.6.2查找客户客户类别得分明细 2

3.6.3找出客户客户类别薄弱环节 2

3.6.4提出有针对性改进措施 2

3.6.5指导客户实施改进措施 2

3.7客户培训 2

3.7.1培训需求收集 2

3.7.2培训需求分析 2

3.7.3实施培训 2

3.7.4资料整理 2

3.8服务需求调研 2

3.8.1服务需求调研流程 2

3.8.2服务需求调查问卷 2

4终端关系维护 2

4.1问候 2

4.2交流 2

4.3处理零售户刁难 2

4.4处理零售户牢骚 2

4.5处理零售户投诉 2

4.6沟通 2

4.7服务技巧 2

4.7.1随机应变 2

4.7.2接听电话 2

4.7.3递送物品 2

5终端服务礼仪规范 2

5.1上岗衣着 2

5.2上岗仪容 2

5.3上岗姿态 2

5.4上门礼仪 2

5.5服务礼仪 2

5.6面谈礼仪 2

5.6.1面谈视线 2

5.6.2面谈手势 2

5.6.3倾听 2

5.6.4交谈 2

5.6.5递烟 2

5.6.6其他注意事项 2

1目的及意义

烟草商业企业开展营销服务要面对卷烟工业企业、卷烟零售客户和卷烟消费者，卷烟零售终端处于整个烟草产业价值链的关键环节，是卷烟由产品转化为商品的最前沿。

随着全省卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟零售终端在网建中的基础地位及重要作用日益展现，各州地市公司的一个重要职责就是为零售客户提供终端服务，挖掘客户潜力，提升客户价值，使零售客户网络成为青海烟草持续发展的强大资源。

全省卷烟零售客户服务标准，着眼于零售终端营销服务流程的标准化、规范化，有效帮助客户提升经营能力水平。

根据零售户销售特点，挖掘销售潜力，对其经营方向和经营方式等进行指导，帮助客户解决销售中存在的经营困难，从单纯推销转向帮助零售客户经营，做零售客户的参谋，这是实行服务营销的重要环节，是有效满足市场需求的重要手段，对拉近与客户的距离、提升客户满意度和盈利水平、缓解货源供求矛盾、降低断档率、提高订单满足率、规范稳定卷烟零售价格、掌握客户真实需求、组织有效货源和培育品牌等方面有着重要作用，通过加强客户经理零售终端服务能够更有针对性的开展营销活动，实现客我双赢。

2终端服务概述

2.1终端服务定义

终端服务指卷烟营销人员在熟悉零售客户基本信息的前提下，通过分析客户卷烟经营状况，在恰当的时机、恰当的渠道、选择恰当的客户，向其提供卷烟经营方面的专业指导，有针对性地解决经营中存在的问题和不足，帮助客户提高经营能力，提升客户盈利水平，密切客我关系。

2.2终端服务原则

个性化原则：

强调服务的针对性。

客户由于其市场类型、商圈类型、业态等特性不尽相同，面对不同消费时段的服务需求也存在差异，需要客户经理充分利用有限的资源，在为客户提供常规化营销服务外，还要注重客户经营薄弱环节，针对不同客户提供有针对性的、个性化的服务，并获取客户的信息反馈。

时效性原则：

强调服务的及时性。

在客户需要的时候出现，抓住服务的关键时刻，高效地开展终端服务。

策略性原则：

强调服务的策略性。

客户的经营业态、经营环境、个性、情绪各不相同，在开展终端服务时要把握与每个客户接触的关键点，因人、因时、因地选取恰当的沟通方式，提供最优的服务。

2.3终端服务内容

订货指导、库存指导、销售指导、陈列指导、客户类别提升、客户培训。

2.4服务方式

上门拜访、电话拜访、网络媒介、短信等。

2.5服务流程

a）选定客户；

b）明确指导项目；

c）确定指导目标；

d）实施经营指导；

e）评估。

2.5.1选定客户

2.5.1.1确定分析指标

经营环境分析指标如市场类型、商圈类型、经营业态、客户类别、终端设施、终端形象等；

经营能力分析指标如月销量、销售结构、条均价、重点骨干品牌销售状况、库存管理、新品上柜状况、盈利水平、电子结算、客户类别变动等。

2.5.1.2客户分析

根据当前终端营销服务重点，选取能反映营销服务重点因素的代表性指标，进行单项分析或综合关联分析，通过目标客户与对比群体整体经营状况的指标分析，寻找客户经营环节的薄弱点。

2.5.1.3选取客户

通过客户分析发现销售总量、结构、盈利情况等与其所处商圈、周边市场的消费水平、相同业态或客户类别的其他客户经营水平不符时，选择该目标客户为指导客户。

2.5.2明确指导项目

根据客户分析结果，客户经理确定目标客户所需的指导项目。

指导项目选择依据如下：

订货指导：

是否出现漏订、少订、订货总量、结构不合理。

库存指导：

现有的产品是否适销对路，库存是否合理；是否根据销售周期设定不同产品的安全库存。

销售指导：

卷烟业务占经营业务比重过低、销售总量、结构不合理，产品出样数不够，产品下柜慢、下柜难。

陈列指导：

店容不佳、陈列设施使用不合理、卷烟陈列不科学，导致难以吸引消费者注意力。

客户类别提升：

分析影响客户类别提升的主要制约因素。

客户培训：

是否具有强烈的敬业精神、敏锐的观察力、良好的服务态度、较好的客户沟通能力、深入的卷烟品牌认知等。

2.5.3确定指导目标

针对选定的客户和选定的指导项目，确定指导经营的目标，销量、结构、品牌、客户类别等目标，其中能够量化的必须量化。

2.5.4实施

根据之前对客户的综合分析结果和拟订的指导计划，与客户讨论、协商，征询客户意见，寻求客户支持，进行经营指导。

2.5.5评估

经营指导是一个持续改进的循环过程，阶段性的指导服务实施完毕后，客户经理要对重点指导客户的方案实施效果进行跟踪和评估。

每月5日前对上月的重点经营指导客户的指导成效进行评估，达到预定发展目标的客户，在下一发展周期将不再作为重点指导对象；未达到预定发展目标的客户，应继续作为下一发展周期重点指导对象，再次进行经营指导。

3终端服务标准

3.1订货指导

3.1.1指导客户订货步骤

科学订货不仅要与库存管理相结合，还要考虑到其他影响销量的因素：

天气、节假日、传统习俗活动、促销等。

综合分析后，客户经理按以下步骤指导客户确定订货总量、单品牌订货量，指导客户进行订货。

a）引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信或客户经理的货源公布情况等，了解月、周货源供应情况。

b）参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。

c）订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。

d）结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。

e）在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。

f）根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。

g）订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款或及时补充后台扣款账户金额。

3.1.2订货指导要求

要及时告知货源投放情况：

客户经理要借助各种通讯工具，在客户订货日之前，告知客户相关的货源投放信息，特别是可能影响客户订货量的信息，如品牌价格变动、促销活动、紧俏货源投放量加大、公司暂停访销周期等。

要及时跟踪客户订货情况：

一要提醒订货。

客户经理在订货时间前一天，打电话提醒客户，提醒后仍未订货的，客户经理要再予以提醒；订货时间截止前30分钟，要完成对当日仍未订货客户的提醒工作。

二是订货量分析。

订货完成后，通过查询客户定单，分析客户是否出现订货异常，并分析原因，做好后续跟踪。

3.2库存指导

库存指导，就是根据客户销售能力和资金状况，合理制定各牌号卷烟库存量的上下限，科学控制库存总量、结构。

当客户出现库存积压时，客户经理及时上门了解情况并有针对性地加以指导，保障卷烟零售客户盈利。

基本流程为：

a）计算安全库存量；

b）库存盘点；

c）结果处理。

3.2.1安全库存量

假设卷烟零售客户库存产品标准为客户每周平均销量的1.4倍，安全库存量的计算方法如下：

实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存

安全库存量=实际周销量×1.4

备注：

其中1.4倍为经验值仅供参考。

客户经理可以根据卷烟零售客户订货时段、订货周期、资金实力和公司货源投放策略等实际情况进行相应调整。

3.2.2盘点库存

客户经理要引导客户形成先盘点库存、再订货的良好经营习惯，必要时协助客户盘点库存。

3.2.3结果处理

库存盘点完后，参照计算出来的安全库存量，针对三种异常结果，进行相应处理:

库存量过大：

在下个订货日，适当减少订货量；

库存量过少：

在下个订货日，适当增加订货量；

出现滞销烟：

分析原因，妥善处理滞销烟。

主要处理方法有：

3.2.3.1加强卷烟保管

要加强传授卷烟存放知识，确保滞销烟质量不受损害，避免客户损失。

客户经理要指导卷烟零售客户做好库存卷烟的保管，特别是在春夏之交，要防止卷烟霉变。

主要注意以下问题：

a）卷烟最好不要与其他物品混放，特别是饮料及含水分大的物品；

b）避免光线直射。

应该把卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在22-27℃、湿度在50-60%是比较好的储存条件；

c）尽量把卷烟放在通风的地方。

码放卷烟时，不要一条紧贴一条，条与条之间要留有空隙，同时尽量把卷烟放在高处；

d）烟柜内卷烟的存放不要超过一周；如果烟柜会受到风吹、日晒、雨淋，3天就要更换一次柜内卷烟。

晚上特别要注意防潮，烟受潮后不能拿出来晒，这样会更快变质；

e）没有仓库的可以用隔湿的容器装烟;独立仓库的，可以在仓库的地面上撒一些生石灰，再把烟放在木架上或者铺上木板或纸皮，使卷烟尽量不接触地面；

f）保证卷烟先进先出，少进快出。

特别是四、五类烟，因为低档烟烟包密封度不如高档烟，更容易变质。

3.2.3.2开展促销活动

建议客户耐心销售，等待市场变化。

对于因宣传推广力度不够、品牌认知度低等阶段性因素造成的滞销烟，客户经理需向客户加以解释、阐明理由，引导其耐心销售，不要急于折价处理，并协助客户开展促销活动，尽快消化库存。

3.2.3.3挖掘消费需求

引导客户挖掘同档次消费者，积极进行推介。

将滞销烟突出陈列，并指导客户针对同档次卷烟消费者或富有尝鲜心理的消费者加强推介力度，促进滞销烟销售。

3.3陈列指导

基本流程为：

a）前期信息准备;

b）现场实地察看;

c）卷烟陈列整理；

d）后期形象维护。

客户经理先做好客户分类工作，根据零售户所处市场类型、商圈类型、终端柜台货架的状况，对零售终端分类进行指导，先城区、后集镇、再农村；先高客户类别客户、后低客户类别客户；先商业（集贸）区、后政务（商务）区、居民（住宅）区等其他商圈，针对不同的客户选择合适的陈列模式，循序渐进开展规范终端陈列工作，同时要注意做好后期维护，保证陈列效果。

同时客户经理根据省公司或海东局（公司）有关品牌展示的工作部署，对服务范围内的客户终端卷烟陈列作出相应调整。

3.4销售指导

销售指导主要服务内容有：

品类营销指导、新品上柜引导、在销品牌维护和退出品牌下柜。

3.4.1品类营销指导

根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重，指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。

分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进，提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。

分析客户卷烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货源满意度。

3.4.2新品上柜引导

3.4.2.1客户选择

海东局（公司）营销中心根据品牌（规格）定位和品类归属，与工业企业协同确定目标客户和投放策略。

客户经理根据确立的目标客户和投放策略，在投放客户对象群体中优先选择新品牌（规格）卷烟所属品类销量较好的零售客户为引导上柜的对象。

3.4.2.2上柜前准备工作

a）周边卷烟消费群体分析。

客户经理根据客户的历史销售数据，对新品牌卷烟在客户的销售成长性做出评估，定性预测其销售成长的可能性;

b）品牌卖点分析。

客户经理分析新品牌卷烟在包装、内在质量、价格、品牌文化等方面的因素，提炼其在零售环节的优势所在，取得客户对其优势的认可;

c）客户盈利预分析。

客户经理计算拟指导上柜客户在上柜前的盈利情况，分析上柜以后客户的预盈利情况;

d）品牌宣传服务。

客户经理根据上述分析，结合样品烟、POP宣传资料向零售客户做好品牌宣传。

3.4.2.3上柜期的营销服务

a）上柜引导

客户经理可以运用利益引导、情感运用、政策支持、经验交流、攀比激励等营销传播技巧，引导客户做好新品牌卷烟上柜工作。

其中,利益引导、情感运用、政策支持可用于区域内未有客户上柜的情况；经验交流、攀比激励可用于区域内已有部分客户上柜，但仍有一部分有销售潜力的客户持观望态度未上柜的情况。

b）铺货现场管理

通过各种服务途径和资源运用开展铺货管理，提高上柜新品牌卷烟铺货面，突出单个铺货点卷烟陈列重点展示和单个铺货点卷烟品牌卖点展示。

c）广告布置

运用多种物料、途径开展上柜新品牌卷烟零售宣传。

POP广告工具包括展示灯箱、易拉宝、台卡、海报、横幅、宣传折页、吊挂、烟模（包、条）、烟包展示座（柜台、货架）、横贴、货架插卡、摇摇牌、立地招贴等，宣传内容包括新上柜品牌卷烟的图片展示、品牌的浓缩宣传（新上柜品牌的广告语等）、销售促进行为等。

d）客户销售指导

通过驻店助销现场示范、客户培训和客户交流三个途径来提高客户的销售能力。

驻店助销现场示范的对象为已订购新品牌卷烟，但在后期销售中存在疑难且提出助销需求的零售客户，形式为现场零售演示面授销售技巧，即“站柜台当零售客户”。

客户培训是以图、声、像等形式，向客户介绍优秀的销售推介范例。

客户交流是组织客户做好销售经验交流、新品牌零售推介技巧。

3.4.2.4上柜后期评估

客户经理、营销部主任、营销中心要三级联动，系统地收集、整理和分析新品的访销、动销、价格、社会库存以及零售户和消费者意见等信息，客户经理要跟踪客户的销售情况，开展实际销售与预期计划评估，对未能实现预期计划的，进行分析与总结，提出货源保障、投放策略、促销支持等方面改进建议。

营销中心随时根据市场行情变化做好投放调控，销售策略调整，销售促销支持等方面的工作。

3.4.3在销品牌维护

3.4.3.1制定维护方案

根据品牌特点、市场状况、客户经营三方面信息，综合分析、协同制定品牌维护计划，从产品改造、投放调控、终端上柜、终端促销、宣传推广、价格维护等方面制定具体品牌维护方案。

3.4.3.2日常维护服务

a）投放调控维护。

分析市场需求，跟踪市场零售价格、社会库存变化，掌控投放节奏。

b）终端铺货维护。

一是增量。

按客户类别、业态、规模、商圈等为依据进行客户分类，计算每类客户在单品牌上的平均销售量，查找该分类内单品牌销售低于平均销售量的零售客户，并以提高拜访、沟通频率为基础，加强市场分析和品牌宣传，突出卷烟陈列布置，提供促销服务，提高销量。

二是扩点。

查找服务辖区内未上柜客户，运用利益引导、情感运用、政策支持、经验交流、攀比激励等方法，引导未上柜客户进行品牌上柜，进一步扩大品牌的覆盖面，提高整个服务辖区的销量。

c）陈列维护。

加强重点客户的重点品牌卷烟陈列展示，通过醒目、整洁、充实、饱满的陈列，向消费者展示重点品牌的品牌形象。

d）零售价格维护。

加强卷烟零售指导价格标识管理，通过加大价格标签维护频率，密切监控市场价格、零售价格到位情况，密切跟踪市场行情变化，实现重点品牌卷烟在零售环节价格稳定、到位，保障重点品牌卷烟销售上的盈利性，提高客户销售重点品牌卷烟的积极性。

e）终端促销支持。

根据省局（公司）或海东局（公司）经营目标的需要或客户的促销需求，工商协同提供面向消费者的终端促销支持服务。

f）销售异常监控。

通过销售数据查询和客户反映等途径获取销售异常情况，并对该情况进行监控。

销售异常监控主要包含销量异常监控、同品类卷烟销量构成比例异常监控、卷烟零售价格异常监控和卷烟品质异常监控。

3.4.3.3销售异常指导服务

a）销量异常指导服务

剔除卷烟销售的季节性、节假日因素和品牌替代整合等因素，从销量方面分析，当某重点品牌（规格）在销售上持续两周以上环比销量下降10%以上，即判定为销量异常，从零售客户库存方面分析，客户库存持续两周以上环比上升10%以上，即判定为销量异常。

当销售异常时，可以开展以下四项措施。

销量异常措施表

异常现象

异常原因

采取措施

周销量持续下降

货源供应不到位

调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货源投入力度。

客户销售意愿降低

分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。

上柜率降低

加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售与进货渠道，加大市场监管力度。

客户库存持续上升

消费者购买意愿降低

抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。

b）同品类销售比重异常指导服务

剔除品牌替代整合等因素，当某重点品牌（规格）在所属品类中销售比重出现大幅度下降时，即判断为同品类内销售比重异常。

对于这种情况，要及时综合分析该品牌（规格）卷烟的同品类卷烟，将品牌构成比例与历史数据（建议时间跨度至少为月）进行比较，找出该品牌（规格）所丢失的份额去向。

同时将该品牌（规格）和其同一品类内销售比重出现增长的品牌进行比较，找出该品牌（规格）的优势所在，加大对这些优势的宣传和介绍。

c）卷烟零售价格异常监控

通过消费者信息采集、零售店信息点采集、日常沟通等途径掌握重点品牌卷烟的零售价格情况，当某品牌（规格）卷烟的零售价格下滑严重时，即判断为该品牌（规格）卷烟零售价格异常监控。

当卷烟零售价格异常时，开展下表中的四项措施：

价格异常措施表

异常现象

异常原因

采取措施

卷烟零售

价格下滑

零售客户之间相互恶意竞争

调查客户竞争情况，召开客户座谈会，告知客户价格下滑与盈利之间的矛盾，开展价格与盈利信息在客户之间的沟通。

消费者还价

做好价格标识配套服务。

卷烟滞销

提出促销计划，实施重点品牌卷烟销售促销，加快滞销卷烟的零售下柜进度。

其他牌号的竞争

进行同品类销售比重异常监控。

d）卷烟品质异常监控

通过消费者意见收集、客户沟通和客户投诉咨询记录统计等途径收集卷烟品质信息，当因品牌卷烟质量问题造成消费者、零售客户对该品牌的认可度降低时，即判断为卷烟品质异常。

对于这种情况，应本着危机管理的原则，第一时间协调处理。

对于因生产造成的品质变化，应及时告知零售客户，提高信息的透明程度和利用程度；对于因假烟充斥市场造成的负面影响，应及时加强市场检查力度，杜绝假烟的出现，降低其对重点品牌卷烟销售造成的影响。

3.4.3.4机会营销

a）针对一、二类烟的机会营销挖掘，开展重点品牌的销售分析，针对城镇市场等消费水平较高区域，选择消费特点较为相似但销量不同的市场区域进行分析，综合对比客户的商圈、业态、客户类别等因素，找出薄弱市场，加大对薄弱市场的服务投入和重点品牌宣传投入，扩大重点骨干品牌卷烟的知名度和消费范围。

b）针对三类烟的机会营销挖掘，鉴于三类烟的价格较为中档，适宜的消费者群体较大，自吸性消费群体占主导地位，可在城镇和乡村的各类人群集结性场合开展有针对性、大众化宣传推广，加深重点品牌卷烟在消费者中的印象。

c）针对四、五类烟的机会营销挖掘，鉴于四、五类烟价格较低，消费群体主要集中于乡村，可充分运用召开村民会议、节日返乡期间、村民赶集，选择合适的农村零售店进行品牌宣传。

3.4.3.5定期分析评估与持续维护

客户经理定期总结分析产品维护情况，根据品牌面临的新形势、出现的新问题，海东局（公司）营销部制订有针对性的改进方案，整合工商双方营销资源，共同持续维护品牌，努力提高品牌忠诚度，促进同一品牌的重复购买。

3.4.4退出品牌下柜

根据《海东地区公司卷烟品牌引进、退出管理办法》做出退出管理的品牌（规格），客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度过调整期。

3.5不同类别零售客户的服务策略

客户经理先做好客户分类工作，根据零售户所处市场类型、商圈类型、终端柜台货架的状况，对零售终端分类提供个性化服务，依照不同类别的客户在订货频率、拜访频率、送货频率、紧俏货源的供应、新品上柜、信息支持和参加活动等方面提供服务。

具体如下：

类别

内容

T2类客户

T3类客户

T4类客户

A类客户

B类客户

C类客户

XK类客户

订货频率

一周一次

一周一次

二/三周一次

一周一次

一周一次

一周一次

一周一次

拜访的频率

一周一次

一周一次

一月一次

两周一次

一月一次

一月一次

一周一次

送货频率

一星期一次

一星期一次

二/三周一次