马边县农村电子商务服务站点管理与服务规范修订版.docx
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马边县农村电子商务服务站点管理与服务规范修订版
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马边县农村电子商务服务站点管理与服务规范修订版
农村电子商务服务站（点）管理与服务规范
1、范围
本规范规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、设立要求、设立流程、主要职责、服务要求、服务流程、从业人员要求、设备配置、形象装修配置、设立验收流程、管理要求、考评要求等。
本规范适用于农村电子商务服务站（点）的管理与服务。
二、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
（一）农村
不同于城市、城镇而从事农业的农民聚居地，以从事农业生产为主的劳动者聚居的地方。
目前农村主要包括自然村、行政村、城中村、多个行政村合并的社区、城效结合区域的社区等。
（二）农村电子商务服务站（点）
位于农村，利用已有的电子商务平台为当地村民提供商品代购、产品代销及其他服务的站（点）。
（三）农村电子商务服务站（点）运营单位
为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务的单位。
三、设立要求
（一）有固定经营场所并且地址位于农村。
（二）配备必需的网络软硬件设施（具体参见表1），能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。
（三）至少配备1名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够熟练操作平台上的各项服务功能。
（四）服务站（点）的实际使用面积应不小于20平方米（乡镇服务站不小于30平方米）。
（五）站（点）周边应有一定的常住人口，原则上不低于800人。
四、设立流程
（一）规划与考察
规划考察选点路线图，与当地村干部沟通后带资料拜访，并跟村干部到实地考察。
（二）沟通与核实
与目标店主沟通，达成合作意向，签订合同，并调研核实服务站（点）信息。
（三）申请与登记
帮助备选站（点）人员填写《农村电子商务服务站（点）信息登记表》，并拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部照片。
（四）评估与合作
填写《农村电子商务服务站（点）审批表》，并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。
（五）店装与设施
审批通过后对该服务站（点）进行装修，并为其配备相应的设施设备。
（六）培训与上岗
对服务站（点）人员进行培训。
五、主要职责
（一）向村民宣传农村电子商务服务站（点）的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯、网络安全，培育农民网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯。
（二）为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务。
（三）协助村民解决购物过程产生的各种纠纷问题。
（四）组织当地适销的农（副、特）产品、旅游资源，推荐给各个电子商务平台，帮助村民代售农（副、特）产品。
（五）为村民提供电子商务平台已开通的各项便民服务，包括宽带、话费等基础项目的网上缴费和农村金融服务，以及车票酒店预定、本地资讯获取等服务。
（六）组织当地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发，推动农村电子商务发展。
（七）按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。
（八）服务站（点）人员在为村民提供商品代购、产品代销及其他服务时，可根据运营单位的指导意见收取服务费用，收费标准应在服务站（点）的明显位置张贴。
六、服务要求
（一）基本要求
１．建立服务保障机制，为客户提供便捷快速的服务。
２.有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。
（二）广告宣传
１.服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应合法，文字用词要规范。
２.信息内容应真实可靠。
３.应确保广告的时效性。
（三）隐私保护
建立完善客户隐私信息保护制度，不能把客户私密信息泄露。
七、服务流程
（一）商品代购流程
１.填报需求
村民到服务站（点）填报购物需求。
2.协助购买
服务站（点）人员协助村民完成商品网络下单及款项支付。
3.代收与退换
服务站（点）为村民提供网络商品的代收服务、提货通知、办理退换货服务。
若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。
4.代购流程
若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决，代购流程见图1。
村民填报需求网上挑选商品下单付款卖家发货
订货人提货满意
站（点）验货
退货不满意
图1代购流程图
（二）产品代销流程
1.服务站（点）人员推荐当地农（副、特）产品、旅游资源到项目运营单位或其他电子商务平台。
2.项目运营单位或其他电子商务平台与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽。
3.接洽成功的农（副、特）产品、旅游资源放到运营单位或电子商务平台销售，同时服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。
代销流程见图2。
站（点）推荐产品、旅游资源
运营单位与经营人员对接
入驻平台销售
图2代销流程图
（三）业务培训组织
1.信息发布
服务站（点）人员向村民发布各类培训信息。
2.报名登记
服务站（点）人员接受有意向参加培训的村民登记报名。
3.培训需求
服务站（点）人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息。
4.安排培训
项目运营单位根据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，落实培训工作。
电子商务培训流程见图3。
意向青年到站（点）报名站（点提交需求至运营单位）运营单位安排培训
图3电子商务培训流程图
八、从业人员要求
（一）无违法犯罪记录，无不良信誉记录。
（二）为人诚信，服务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系。
（三）具备电脑基本操作能力，能够应用各个电子商务平台。
（四）熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。
（五）充分认同农村电子商务项目，自愿申请成为服务站（点）从业人员，并接受相应的管理。
（六）具备较好的营销能力。
九、设备配置要求
农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以满足服务需求，详见表1。
表1服务站（点）设备设施配置要求
序号
网点
类别
名称
数量
单位
是否必备
1
服务站
办公家具
办公桌、椅
1
套
是
2
办公家具
展示架
1
套
是
3
办公家具
POS机
1
台
是
4
办公家具
小桌
2
张
是
5
办公家具
椅子
6
张
是
6
办公家具
饮水机
1
台
是
7
硬件设备
电脑
1
台
是
8
硬件设备
电视机
1
台
是
9
服务点
办公家具
办公桌、椅
1
套
是
10
办公家具
展示架
1
套
是
11
办公家具
POS机
1
台
是
12
办公家具
小桌
2
张
是
13
办公家具
椅子
6
张
是
14
硬件设备
电脑
1
台
是
15
硬件设备
电视机
1
台
是
十、形象装修配置要求
农村电子商务服务站（点）形象装修根据站（点）实际情况进行配置，配置标准如表2所示。
表2形象装修配置要求
序号
名称
色彩
是否必备
1
室内展示牌统一形象规范
项目简介
按标准主色及标准辅色印刷
是
2
站（点）职责
按标准主色及标准辅色印刷
是
3
服务功能与收费标准
按标准主色及标准辅色印刷
是
4
服务流程
按标准主色及标准辅色印刷
是
5
背景形象墙
按标准主色及标准辅色印刷
是
6
户外宣传统一形象规范
站（点）牌匾
按标准主色及标准辅色印刷
是
7
门头店招
按标准主色及标准辅色印刷
是
十一、设立验收流程要求
（一）提供各村级服务站（点）验收照片，要求所有物料均拍照，且门头要清晰到能看清门头编号，所有照片先交运营单位业务部门进行审查。
（二）按照第9、10章条款配置要求进行验收。
（三）验收工作由运营单位组织相关部门进行，验收时必须严格要求，待验收合格后才能签字确认。
十二、管理要求
（一）管理机构
1.各级农村电子商务行政主管部门作为农村电子商务服务站（点）的业务主管部门。
2.项目运营单位作为农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑单位。
3.农村电子商务服务站（点）应配合业务主管部门的监管和项目运营单位的各项业务指导和运营支撑。
（二）管理职责
1.农村电子商务行政主管部门
农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责：
①指导农村电子商务服务站（点）健康有序发展；
②规范农村电子商务服务站（点）经营行为；
③指导建立农村电子商务服务站（点）管理档案库；
④定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。
2.项目运营单位
项目运营单位主要承担以下职责：
①为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导；
②为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑；
③定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站（点）交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息；
④建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全；
⑤配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。
3.农村电子商务服务站（点）
农村电子商务服务站（点）主要承担以下职责：
①在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则；
②定期向项目运营公司报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息，并由项目运营公司定期向当地商务主管部门报送；
③建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全。
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