项目二客房卫生及质量管理教案1.docx
《项目二客房卫生及质量管理教案1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目二客房卫生及质量管理教案1.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
项目二客房卫生及质量管理教案1
一、教案头
单元标题：
项目二客房卫生及质量管理
授课对象：
旅游101、102、森林生态旅游10、旅游英语10
教学目标
能力（技能）目标
知识目标
素质目标
1．能熟练地按要求做好岗前准备工作
2．能按要求准确填写客清洁表单与报表
3．能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作
1．熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识
2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
3.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领
1.具备良好的酒店服务意识。
2.在接待酒店顾客时做到文明待客，礼貌待人。
3.养成积极主动的工作态度。
4.对客服务中，特别是遇到突发事件时，保持头脑清醒，处事沉着冷静、有条不紊。
教学重点
难点
教学重点
教学难点
独立完成中式铺床、西式铺床操作技巧
中式铺床、西式铺床操作技巧
二、教学活动设计
工作任务一走客房的清洁
【任务分析】
将学生带领到几个走客房内，分组练习走客房的清洁，是学生能在实际操作中能够掌握卧室的清洁以及中式坐床的步骤。
【任务布置】
1.清洁走客房
2.到酒店了解客房部常规卫生与计划卫生知识
【相关知识】
一、客房清洁准备工作
（一）领取工作钥匙
（二）了解客房状态
1.确定清扫顺序
（1）旺季清扫顺序
①空房
②总台指示要尽快打扫的房间
③客房
④要求“请速打扫”的房间
⑤VIP房间
⑥其他住客房间
2.淡季清扫顺序
①总台指示要尽快打扫的房间
②要求“请速打扫”的房间
③“VIP”房
④走客房
⑤其他住客房间
⑥空房
（三）准备房务工作车，备齐清扫工具
客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活掌握。
另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人工作和休息。
“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰”指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。
（四）明确清扫要求
1.简单清扫的房间。
空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。
2.一般清扫的房间。
长住房和外宿房多采用这种打扫方式。
除了正常的抹尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。
3.彻底清扫的房间。
走客房一般采用这种打扫方式。
这类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。
二、住客房的清扫
住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下情况。
（一）客人在房间内
如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。
（二）客人中途回房
如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。
（三）房间内客人的物品
客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。
（四）房间内电话铃响
若客房内电话铃响，不可接听。
三、空房的清扫
（一）每天进房一次，通风换气，检查有无异常情况。
（二）用抹布擦净家具浮尘。
（三）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；同时将卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净；
（四）卫生间的毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。
走客房清洁的标准：
卧室的清洁标准：
项目
标准
房门
干净无污迹、浮灰，油漆无脱色或破损；门铃、请勿打扰灯、门号牌、门锁、防盗链、门吸正常，请勿打扰牌（请速打扫牌）、早餐牌、安全指示图完好。
衣柜
衣柜门、衣柜灯、保险柜使用正常；衣架齐全无灰尘，挂衣杆、衣柜底与隔板干净卫生；鞋篓完好，鞋篓内物品齐全卫生；浴衣清洁无破损。
墙面和天花板
无霉点、污迹，无蜘蛛网，无油漆脱落和墙纸起翘。
地毯
无褶皱、无破损、无污迹、无异味。
窗户
窗框、玻璃洁净无灰尘；窗帘轨、钩完好；遮光布不漏光；窗帘、窗纱干净无破损。
灯具
使用正常，灯罩、灯泡清洁无尘。
床
床铺平整美观，包边包角整齐；床罩、被罩、床单、枕套洁净无破损，被子、枕头松软、无异味；床垫定期翻转，床架稳固。
家具
干净无尘、无破损划伤，抽屉干净、灵活。
电视机
开关正常，电视机屏幕无污迹，图像清晰稳定，音质良好。
空调
运转正常，滤网清洁。
电冰箱
工作正常；无污迹、浮灰、无异味，定期除霜；饮料配备齐全。
客用品
配备齐全、按规定摆放。
卫生间的清洁标准：
项目
标准
门
无破损变形，开关正常无噪音，洁净无污迹
墙壁
瓷砖洁净光亮，无破损。
地面
洁净无污迹、无杂物；地漏无杂物，无异味。
灯具
使用正常，清洁无尘。
面盆及梳妆台
干净无水渍、无污迹；上下水正常；电镀部件洁净光亮。
浴缸
浴缸内外清洁，无水渍、污迹和毛发；花洒、上下水、浴缸塞等洁净光亮，使用正常；浴帘干净无霉迹、无异味、无破损；杆、钩正常。
恭桶
内外清洁，无污渍、水垢、异味；使用正常，冲水顺畅。
排气扇
运转正常，噪音低。
毛巾
各种毛巾洁净柔软，无破损；按规定摆放。
客用品
配备齐全，按规定摆放。
四、中式做床的步骤
（一）拉床垫
弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出，离床头板约50厘米。
（二）开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
（三）甩单
两手相距约为80—100厘米，手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高，身体稍向前倾，用力甩出去，床单在床四周均匀垂下。
床单应正面朝上，中线居中。
（四）包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将右角部分床单折成直角，然后右角将折角向下垂直拉紧,包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。
每个角要紧而且成直角。
（五）将床垫复位
（六）套枕套
将枕芯反折90度，压在枕套口上，把枕芯一次放到位；套好的枕头必须四周饱满平整，枕芯不外露。
（七）放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约10厘米处，枕套口反向床头柜。
（八）套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准，正面朝上。
（九）铺被子
被边反折回30厘米，与枕头成切线，两侧自然下垂；被尾自然下垂，两角折成90度，中线与床单中线对齐。
（一十）铺床尾巾
将床尾巾平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂，距离相等 将床复位，弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
【任务实施】
步骤一收集资料
学生分组，通过资料查询、饭店参观等方式来了解客房清洁的准备工作、客房清洁的程序及标准
步骤二观看视频
通过课堂上播放酒店中式做床的视频，使学生了解中式做床的步骤以及标准。
步骤三做好准备工作
学生分组，根据客房清洁准备工作的流程，为清理走客房做好必要的物质准备及精神准备
步骤四清理走客房
根据客房清洁整理的程序，清洁走客房，并填好客房清洁报表
【学习考核与评价】
由教师对整理好的房间进行查房，从中找出优缺点、不足和错误，指出努力方向，进行评分，奖励优秀的小组及个人。
使同学们进一步掌握正确的工作过程与工作方法。
【学习考核与评价】
客房清洁质量标准表（满分100分）日期
小组编号：
学生姓名/学号：
_______________
项目
序号
标准
分数（每项2分）
房门
1
门锁开启时转动是否灵活？
2
开门是否有声音？
3
门脚磁吸是否起作用？
4
防盗扣是否完好无损？
5
门后是否有火警疏散示意图？
6
门锁后是否挂有“请速打扫”和“请勿打扰”牌？
衣柜
1
是否有足够的衣架？
2
行李架是否按要求摆放？
3
衣柜的自动开关电灯是否正常？
4
衣架杆上是否积灰？
5
挂衣架的杆子上是否积灰？
写字台
1
抽屉是否活动自如,内部是否积灰？
2
家具表面是否脱色和破损？
3
服务指南内是否物品齐全？
4
梳妆镜是否明亮、上沿是否有积灰？
5
台灯是否完好？
组合柜
1
电视机是否工作正常，频道是否已调好？
2
电视转盘是否灵活转动？
3
棉被是否折叠整齐？
（被套是否更换？
）
4
家具表面是否脱色和破损？
吧台
1
吧台镜面是否明亮？
2
电热水壶是否干净无水垢？
3
杯具是否干净无水迹
4
茶盘是否干净无积灰？
以上的分数合加为：
100分总得分：
灯具
1
开关是否正常？
2
灯罩接缝处是否放在背面？
3
灯泡是否有积灰？
4
灯罩是否清洁、灯具是否有指印或污渍？
拉圾桶
5
是否有垃圾？
6
垃圾桶内外是否清洁？
7
垃圾桶的底部有无锈迹？
空调器
8
调节器是否在控制范围内？
9
温度是否适中？
10
风口是否发出响声及藏有灰尘？
电话
11
电话是否操作正常？
12
电话机和电话线是否清洁卫生？
13
电话机显示屏的时间是否正确？
床
14
床铺是否铺叠完美、平整？
15
床铺是否清洁卫生而无破损？
圈椅
16
坐垫布料有无破损？
17
坐垫上有否污渍？
壁画
18
是否悬挂正常？
19
是否积灰、霉变？
地毯
20
有无烟洞、破损？
21
清洁程度如何？
22
地毯角是否积灰？
23
有无顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、口香糖渍？
浴缸
24
浴缸四壁有无有皂液、水渍？
25
浴缸上部墙面有无皂液及水渍？
26
防滑垫是否清洗干净，有皂渍、水迹？
27
浴巾架是否有水渍及污渍？
镜子
28
是否有水渍及灰尘？
29
是否有破裂或脱水银的现象？
座厕
30
盖板及座板是否清洁？
31
冲水系统是否操作正常？
32
座厕内壁是否清洁卫生？
33
座厕外壁是否有污渍？
34
马桶水阀按手是否太紧或松及操作是否正常？
35
洗手盆及浴缸——所有钢器是否保持光亮？
36
瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍？
37
冷、热水龙头是否操作正常？
38
排水系统是否正常？
39
盆内水塞是否积有毛发？
40
皂碟是否积聚碎肥皂渍？
41
座圈是否清洁？
台面
42
是否清洁明亮？
43
有否被磨花或磨损？
客用品
44
是否弥补齐全、干净、四巾是否补齐？
气味
45
地漏是否有异味？
地面
46
是否擦拭干净？
47
是否有烟灰及毛发？
墙壁
48
墙纸是否有污渍和破损？
49
天花板是否裂缝、漏水或有霉点的现象？
50
墙角是否有蜘蛛网？
工作任务二做夜床服务
【任务分析】
在清洁好走客房之后，可以让学生进行做夜床服务，并通过实际操作，熟悉客房做夜床服务的程序与标准。
【任务布置】
提供做夜床服务并熟悉客房做夜床服务的程序与标准
【相关知识】
一、夜床服务
（一）什么是夜床服务
夜床服务又叫开晚床服务或夜间服务，即对住客房进行晚间就寝前的整理，其主要作用是方便客人夜晚休息。
夜床服务主要包括做夜床、整理房间、清理卫生间等三项内容。
夜床服务一般在晚上18：
00至20：
00进行，因为这个时段客人多外出就餐，不会打扰客人。
（二）客房做夜床服务的程序与标准
1.敲门
（1）如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；
（2）服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。
（3）按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；
（4）开门前等待约10秒钟后，再进入房间。
（5）轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.
（6）如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。
（7）进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。
（8）如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；
（9）确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。
（10）将进房时间填写在夜床服务表上。
2.开空调和灯
3.拉合窗帘
4.清理杂物
（1）如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。
（2）收垃圾，清理烟缸。
（3）检查酒水使用情况，开单并补充。
（4）补充客用品
5.开夜床
（1）将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；
（2）站在床的外侧中央位置；
（3）掀起被角；
（4）将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角
（5）将被子侧面的下垂部分整理好；
（6）将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。
（7）将开夜床小礼品放在床头柜上。
（8）将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。
ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。
（9）将晚安卡放到床头柜上；
（10）将免费水果、相应的报纸放到写字桌上
6.整理卫生间
7.退出房间，填好工作表
夜床服务
二、客房小整理服务
（一）什么是客房小整理
小整理服务即在住客外出时，客房服务员对其房间进行简单的整理，使客人回到房间时感到清洁和舒适。
由于饭店档次、房价水平、客人身份的不同，饭店可根据具体情况选择是否提供这项服务，但一般至少应对VIP客人提供小整理服务。
（二）小整理服务的程序
1.清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。
2.整理客人用过的床铺。
3.简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。
4.补充房内茶叶、文具等客用品。
【任务实施】
步骤一收集资料
学生分组，通过资料查询、饭店参观等方式来了解客房清洁的准备工作、客房清洁的程序及
步骤二观看视频
通过观看视频，了解客房做夜床服务的程序及标准
步骤三开夜床服务
学生分组，进行开夜床服务。
【学习考核与评价】
客房夜床服务质量标准表（满分100分）日期
小组编号：
学生姓名/学号：
_______________
项目（每个项目满分5分）
标准
得分（每项20分）
床
床铺平整美观，包边包角整齐；床罩、被罩、床单、枕套洁净无破损，被子、枕头松软、无异味；床垫定期翻转，床架稳固。
客用品
配备齐全、按规定摆放。
面盆及梳妆台
干净无水渍、无污迹；上下水正常；电镀部件洁净光亮。
垃圾桶
垃圾桶内无杂物，屋内无垃圾
浴缸
浴缸内外清洁，无水渍、污迹和毛发；花洒、上下水、浴缸塞等洁净光亮，使用正常；浴帘干净无霉迹、无异味、无破损；杆、钩正常。
毛巾
各种毛巾洁净柔软，无破损；按规定摆放。
【项目小结】
1.走客房的清洁工作
2.做夜床服务与客房小整理服务
3.客房计划卫生工作
升级会员 