项目二客房卫生及质量管理教案1.docx

1、项目二客房卫生及质量管理教案1一、教案头单元标题：项目二 客房卫生及质量管理授课对象：旅游101、102、森林生态旅游10、旅游英语10教学目标能力（技能）目标知 识 目 标素 质 目 标1能熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写客清洁表单与报表3能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作1熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识2. 熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3. 掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领 1.具备良好的酒店服务意识。2.在接待酒店顾客时做到文明待客，礼貌待人。3.养成积极主动的工作态度。4.对

2、客服务中，特别是遇到突发事件时，保持头脑清醒，处事沉着冷静、有条不紊。教学重点难点教 学 重 点教 学 难 点独立完成中式铺床、西式铺床操作技巧中式铺床、西式铺床操作技巧二、教学活动设计工作任务一 走客房的清洁【任务分析】 将学生带领到几个走客房内，分组练习走客房的清洁，是学生能在实际操作中能够掌握卧室的清洁以及中式坐床的步骤。【任务布置】1. 清洁走客房2. 到酒店了解客房部常规卫生与计划卫生知识【相关知识】一、客房清洁准备工作（一）领取工作钥匙（二）了解客房状态1.确定清扫顺序（1）旺季清扫顺序空房 总台指示要尽快打扫的房间 客房 要求“请速打扫” 的房间 VIP房间 其他住客房间2.淡季

3、清扫顺序总台指示要尽快打扫的房间 要求“请速打扫” 的房间 “VIP”房 走客房 其他住客房间 空房（三）准备房务工作车，备齐清扫工具客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活掌握。另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人工作和休息。“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰”指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。（四）明确清扫要求1.简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。2.一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的抹

4、尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。 3.彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。二、住客房的清扫住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下情况。（一）客人在房间内如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。（二）客人中途回房如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。（三）房间内客人的物品客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可

5、随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。（四）房间内电话铃响若客房内电话铃响，不可接听。三、空房的清扫（一） 每天进房一次，通风换气，检查有无异常情况。（二） 用抹布擦净家具浮尘。（三） 连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；同时将卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净；（四） 卫生间的毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。走客房清洁的标准：卧室的清洁标准：项目标准 房门干净无污迹、浮灰，油漆无脱色或破损；门铃、请勿打扰灯、门号牌、门锁、防盗链、门吸正

6、常，请勿打扰牌（请速打扫牌）、早餐牌、安全指示图完好。 衣柜衣柜门、衣柜灯、保险柜使用正常；衣架齐全无灰尘，挂衣杆、衣柜底与隔板干净卫生；鞋篓完好，鞋篓内物品齐全卫生；浴衣清洁无破损。 墙面和天花板无霉点、污迹，无蜘蛛网，无油漆脱落和墙纸起翘。地毯无褶皱、无破损、无污迹、无异味。窗户窗框、玻璃洁净无灰尘；窗帘轨、钩完好；遮光布不漏光；窗帘、窗纱干净无破损。灯具 使用正常，灯罩、灯泡清洁无尘。床床铺平整美观，包边包角整齐；床罩、被罩、床单、枕套洁净无破损，被子、枕头松软、无异味；床垫定期翻转，床架稳固。家具干净无尘、无破损划伤，抽屉干净、灵活。电视机开关正常，电视机屏幕无污迹，图像清晰稳定，音质

7、良好。 空调运转正常，滤网清洁。 电冰箱工作正常；无污迹、浮灰、无异味，定期除霜；饮料配备齐全。客用品配备齐全、按规定摆放。卫生间的清洁标准：项目标准门无破损变形，开关正常无噪音，洁净无污迹 墙壁瓷砖洁净光亮，无破损。地面洁净无污迹、无杂物；地漏无杂物，无异味。灯具使用正常，清洁无尘。 面盆及梳妆台干净无水渍、无污迹；上下水正常；电镀部件洁净光亮。 浴缸浴缸内外清洁，无水渍、污迹和毛发；花洒、上下水、浴缸塞等洁净光亮，使用正常；浴帘干净无霉迹、无异味、无破损；杆、钩正常。 恭桶内外清洁，无污渍、水垢、异味；使用正常，冲水顺畅。 排气扇运转正常，噪音低。 毛巾各种毛巾洁净柔软，无破损；按规定摆放

8、。 客用品配备齐全，按规定摆放。 四、中式做床的步骤（一） 拉床垫弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出，离床头板约50厘米。（二） 开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。（三） 甩单两手相距约为80100厘米，手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高，身体稍向前倾，用力甩出去，床单在床四周均匀垂下。床单应正面朝上，中线居中。（四） 包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将右角部分床单折成直角，然后右角将折角向下垂直拉紧,包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。（五） 将床垫复位（六） 套

9、枕套将枕芯反折90度，压在枕套口上，把枕芯一次放到位；套好的枕头必须四周饱满平整，枕芯不外露。（七） 放枕头将两个枕头放置居中，距床头约10厘米处，枕套口反向床头柜。（八） 套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准，正面朝上。（九） 铺被子被边反折回30厘米，与枕头成切线，两侧自然下垂；被尾自然下垂，两角折成90度，中线与床单中线对齐。（一十） 铺床尾巾将床尾巾平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂，距离相等将床复位，弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 【任务实施】步骤一 收集资料学生分组，通过资料查询、饭店参观等方式来了解客房清洁的准备工作、客房清洁的程序及标准步骤二 观看视频通过课

10、堂上播放酒店中式做床的视频，使学生了解中式做床的步骤以及标准。步骤三 做好准备工作学生分组，根据客房清洁准备工作的流程，为清理走客房做好必要的物质准备及精神准备步骤四 清理走客房根据客房清洁整理的程序，清洁走客房，并填好客房清洁报表【学习考核与评价】由教师对整理好的房间进行查房，从中找出优缺点、不足和错误，指出努力方向，进行评分，奖励优秀的小组及个人。使同学们进一步掌握正确的工作过程与工作方法。【学习考核与评价】客 房 清 洁 质 量 标 准 表（满分100分） 日期 小组编号： 学生姓名/学号：_项目 序号标 准分数（每项2分）房 门1门锁开启时转动是否灵活？2开门是否有声音？3门脚磁吸是否

11、起作用？4防盗扣是否完好无损？5门后是否有火警疏散示意图？6门锁后是否挂有“请速打扫”和“请勿打扰”牌？衣 柜1是否有足够的衣架？2行李架是否按要求摆放？3衣柜的自动开关电灯是否正常？4衣架杆上是否积灰？5挂衣架的杆子上是否积灰？写 字 台1抽屉是否活动自如,内部是否积灰？2家具表面是否脱色和破损？3服务指南内是否物品齐全？4梳妆镜是否明亮、上沿是否有积灰？5台灯是否完好？组合柜1电视机是否工作正常，频道是否已调好？2电视转盘是否灵活转动？3棉被是否折叠整齐？（被套是否更换？）4家具表面是否脱色和破损？吧 台1吧台镜面是否明亮？2电热水壶是否干净无水垢？3杯具是否干净无水迹4茶盘是否干净无积灰

12、？以上的分数合加为：100分 总得分：灯 具1开关是否正常？2灯罩接缝处是否放在背面？3灯泡是否有积灰？4灯罩是否清洁、灯具是否有指印或污渍？拉圾桶5是否有垃圾？6垃圾桶内外是否清洁？7垃圾桶的底部有无锈迹？空调器8调节器是否在控制范围内？9温度是否适中？10风口是否发出响声及藏有灰尘？电 话11电话是否操作正常？12电话机和电话线是否清洁卫生？13电话机显示屏的时间是否正确？床14床铺是否铺叠完美、平整？15床铺是否清洁卫生而无破损？圈椅16坐垫布料有无破损？17坐垫上有否污渍？壁画18是否悬挂正常？19是否积灰、霉变？地 毯20有无烟洞、破损？21清洁程度如何？22地毯角是否积灰？23有无

13、顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、口香糖渍？浴 缸24浴缸四壁有无有皂液、水渍？25浴缸上部墙面有无皂液及水渍？26防滑垫是否清洗干净，有皂渍、水迹？27浴巾架是否有水渍及污渍？镜子28是否有水渍及灰尘？29是否有破裂或脱水银的现象？座 厕30盖板及座板是否清洁？31冲水系统是否操作正常？32座厕内壁是否清洁卫生？33座厕外壁是否有污渍？34马桶水阀按手是否太紧或松及操作是否正常？35洗手盆及浴缸所有钢器是否保持光亮？36瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍？37冷、热水龙头是否操作正常？38排水系统是否正常？39盆内水塞是否积有毛发？40皂碟是否积聚碎肥皂渍？41座圈是否清洁？台面42是否清洁明亮？43有

14、否被磨花或磨损？客用品44是否弥补齐全、干净、四巾是否补齐？气味45地漏是否有异味？地面46是否擦拭干净？47是否有烟灰及毛发？墙 壁48墙纸是否有污渍和破损？49天花板是否裂缝、漏水或有霉点的现象？50墙角是否有蜘蛛网？工作任务二 做夜床服务 【任务分析】在清洁好走客房之后，可以让学生进行做夜床服务，并通过实际操作，熟悉客房做夜床服务的程序与标准。【任务布置】提供做夜床服务并熟悉客房做夜床服务的程序与标准【相关知识】一、夜床服务（一）什么是夜床服务夜床服务又叫开晚床服务或夜间服务，即对住客房进行晚间就寝前的整理，其主要作用是方便客人夜晚休息。夜床服务主要包括做夜床、整理房间、清理卫生间等三项

15、内容。夜床服务一般在晚上18：00至20：00进行，因为这个时段客人多外出就餐，不会打扰客人。 （二）客房做夜床服务的程序与标准1.敲门(1) 如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；(2) 服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。(3) 按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；(4) 开门前等待约10秒钟后，再进入房间。(5) 轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.(6) 如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。(7)

16、进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。(8) 如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；(9) 确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。(10) 将进房时间填写在夜床服务表上。2.开空调和灯3.拉合窗帘4.清理杂物(1) 如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。(2) 收垃圾，清理烟缸。(3) 检查酒水使用情况，开单并补充。(4) 补充客用品5.开夜床(1) 将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；(2) 站在床的外侧中央位置；(3) 掀起被角；(4) 将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角(5) 将被子侧面的下垂部分整理好

17、；(6) 将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。(7) 将开夜床小礼品放在床头柜上。(8) 将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。(9) 将晚安卡放到床头柜上；(10) 将免费水果、相应的报纸放到写字桌上6.整理卫生间7.退出房间，填好工作表夜床服务二、客房小整理服务（一）什么是客房小整理小整理服务即在住客外出时，客房服务员对其房间进行简单的整理，使客人回到房间时感到清洁和舒适。由于饭店档次、房价水平、客人身份的不同，饭店可根据具体情况选择是否提供这项服务，但一般至少应对V

18、IP客人提供小整理服务。（二）小整理服务的程序1.清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。2.整理客人用过的床铺。3.简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。4.补充房内茶叶、文具等客用品。【任务实施】步骤一 收集资料学生分组，通过资料查询、饭店参观等方式来了解客房清洁的准备工作、客房清洁的程序及步骤二 观看视频通过观看视频，了解客房做夜床服务的程序及标准步骤三 开夜床服务学生分组，进行开夜床服务。【学习考核与评价】客 房 夜 床 服 务 质 量 标 准 表（满分100分） 日期 小组编号： 学生姓名/学号：_项目（每个项目满分5分）标准 得分（每项20分）床床铺平整美观，包边包角整齐；床罩、被罩、床单、枕套洁净无破损，被子、枕头松软、无异味；床垫定期翻转，床架稳固。客用品配备齐全、按规定摆放。面盆及梳妆台干净无水渍、无污迹；上下水正常；电镀部件洁净光亮。 垃圾桶垃圾桶内无杂物，屋内无垃圾浴缸浴缸内外清洁，无水渍、污迹和毛发；花洒、上下水、浴缸塞等洁净光亮，使用正常；浴帘干净无霉迹、无异味、无破损；杆、钩正常。 毛巾各种毛巾洁净柔软，无破损；按规定摆放。 【项目小结】1. 走客房的清洁工作2. 做夜床服务与客房小整理服务3. 客房计划卫生工作